酒店管家部公共区域服务员岗位职责
酒店管家部岗位职责
酒店管家部岗位职责
酒店管家部岗位职责
一、职责范围
1. 执行酒店管家部工作的计划和任务，负责酒店管家部工作的组织和协调。
2. 协调解决酒店客房服务、管理、设备维护等问题。
3. 管理酒店客房服务人员的工作，制定客房服务标准、规则和程序，并确保员工的行为与规定一致。
4. 提供行政及财务支持，审核相关部门的各项开支，保证财务管理的合法合规；
5. 指导和监督酒店内部的各项服务、设施设备的使用，并制定相应的管理制度;
6. 负责内外部的沟通协调工作，建立与客人、供应商之间良好的合作和沟通关系，提升客户满意度。
二、合法合规
1. 遵守国家法规和酒店管理制度，确保所有服务与活动的合法合规性。
2. 遵守酒店和企业的安全运行要求，严格管理和保护客户信息和企业机密。
3. 严格执行有关税收和财务管理的政策和规定。
三、公正公平
1. 提供公正、公平、诚信的服务，满足客户的需求，保证客户的信息和权益受到有效保护。
2. 为员工提供公正、公平的评价和激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
四、切实可行
1. 根据企业的情况和市场需求，制定实用、可行的服务标准和管理流程。
2. 合理分配资源，全面优化管理和服务流程，提高工作效率和服务质量。
五、持续改进
1. 定期对酒店管理和服务流程进行评估和调整，持续提高服务水平和客户满意度。
2. 不断学习和引进先进的管理思想和技术手段，提高酒店管家部的管理水平。
3. 及时了解市场需求和竞争情况，积极创新服务项目和产品，提高酒店的市场竞争力。
酒店管家部公共区域助理管家岗位职责
酒店管家部公共区域助理管家岗位职责
工作概述JOB SUMMARY:
1.公共区域助理管家直接对行政管家负责，其下属包括公共区域主管及所有公共区域工
作人员。
2.公共区域助理管家负责酒店内外的环境卫生和园林绿化的管理，保证公共场所、卫生
间清洁和店内环境优美。
工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1.在行政管家的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作，保证清洁质量。
2.制定工作计划和部署部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
3.领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
4.制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准，经常化。
5.检查酒店绿化装饰情况，定出长短期的植物、鲜花更换计划。
6.按照不同节日及时更换适合的鲜花。
7.制定清洁机械的定期维护保养计划并实施。
8.统筹安排酒店的杀虫灭鼠工作。
9.督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进度，检查工作质量，提出改进意见。
10.合理控制清洁用品，减少费用开支。
11.月底前做好本部清洁消耗费用预算，报行政管家和财务部。
12.完成上司交代的其它任务。
大酒店管家部各岗位职责与管理制度
H .K 管理实务 H .K 管理实务目 录CATALOGUE第一章 管家部组织构造图 (1)ORGANIZATION CHART第二章 管家部岗位职责 ··············································· 1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager (2)2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor (3)2.3 楼层督导 Floor Captain .................................................. 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant .............................................. 7 2.5 楼层打扫员 Room Cleaner ..................................... 9 2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor .......................... 11 2.7 公共区域督导 Public Area Captain ......................................... 12 2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant ..................................... 13 2.9 花房管理员 Florist ................................................................ 14 2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner ........................................ 15 2.11 洗涤部经理 Laundry Manager ............................................ 16 2.12 洗涤部督导 Laundry Captain . (17)2.13 干洗工Dry Cleaner (18)2.14 大湿洗工Washer-Large Items (20)2.15 小湿洗工Washer-Small Items (21)2.16 平烫工Flat Work Ironer (22)2.17 布草折叠工Linen Folding Attendant (23)2.18 布草收发员Linen Delivery Maid (24)2.19 制服收发员Uniform Delivery Maid (25)第三章管家部各岗位操作程序·············································· 27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor (27)3.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains (27)3.2 楼层督导Floor Captain··········································28-31实务理H.K管3.2.1 检验客房Checking Guest Rooms (28)3.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill (30)3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage (31)3.3 楼层服务员Room Attendant······························ 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key (32)3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill (33)3.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware (34)3.3.4 客用具领用、寄存Application of &Keeping Items (35)3.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door (36)3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests (37)3.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest.38 3.3.8 客人离店结帐Guest Check-out (39)3.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room (40)3.3.10 做夜床Providing Turn-down Service (41)3.3.11 开房门Opening the Door (43)3.3.12 加床Handling Request for Extra Bed (44)3.3.13 铺床Making the Bed (45)3.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service (46)3.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room (47)3.3.16 要点来宾进房Receiving VIP (48)3.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service (49)3.3.18 翻转床垫Turning the Mattress (50)3.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain (51)3.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner (52)3.3.21 处理意外损坏来宾物品Dealing w ith Damaging Guests ’Articles (53)3.4 客房打扫员Room Cleaner .............................54-59 3.4.1 整顿工作车Cleaning up Maid’s Cart. (54)3.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room (55)3.4.3 打扫卫生间Making up Washing Room (57)3.4.4 工作车摆放Ma id’s Cart Setting (58)3.4.5 空房打扫Making up Vacant Room (59)3.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant ········60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report (60)实理务H.K管3.5.2 核对查房报告Checking Room Report (61)3.5.3 客用具旳借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping (62)3.5.4 接打内部Receiving & Making Inside Call (63)3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports (64)附录：客房中心常备客用具清单 (64)Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员PA Attendant ································65-813.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance (65)3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax (66)3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble (67)3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax (68)3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear) (69)3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet (70)3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa (72)3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip (73)3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator (74)3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner (75)3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor (76)3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine (77)3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner (78)3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine (79)3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes (80)3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble (81)3.7 PA保洁工PA Cleaner ···································82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop (82)3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor (83)3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas (84)3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room (85)3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests (86)3.8制服收发员Uniform Delivery Maid··························87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform (87)3.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform (88)3.8.3 交接制服Taking over Uniform (89)实理务H.K管3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform (90)3.8.5 核对接受已清洗制服Checking Uniform Cleaned (91)3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped (92)3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform (93)3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for& Returning Uniform for Staff (94)3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid (95)3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform (96)3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine (97)3.9 布草收发员Linen Delivery Maid ...................98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen . (98)3.9.2 布草领用Application of Linen (99)3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen (100)3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept (101)3.9.5 布草盘点Inventorying Linen (102)3.10花房管理员Florist .....................................103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants . (103)3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area (104)3.10.3 送花Sending Flowers (105)3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid ........106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes (106)3.11.2 点数Counting Clothes (107)3.11.3 打码Marking on Clothes (108)3.11.4 叠衣Folding Clothes (109)3.11.5 装包Packing Clothes (110)3.11.6 送衣Sending Clothes (111)3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests (112)3.11.8 加紧洗衣Express Valet Service (113)3.11.9 来宾洗衣VIP Valet Service (114)3.12大湿洗工Washer-large Items ····················115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . (115)3.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine (116)3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine (117)3.13小湿洗工Washer-small Items ····················118-123实务理H.K管3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (118)3.13.2 客衣检验、分类Checking & Classifying Clothes (119)3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes (120)3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes (122)3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine (123)3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on ········124-1273.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (124)3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case (125)3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen (126)3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine (127)3.15手烫工Presser ....................................128-133 3.15.1 岗位准备Preparation . (128)3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit (129)3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes (130)3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers (131)3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt (132)3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt (133)3.16干洗工Dry-cleaner ..............................134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine (134)3.16.2 使用人像机Using Model Machine (135)3.17布草折叠工Linen Folding Attendant (136)第四章管家部管理制度············································································137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation (137)4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms (138)4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation (139)4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation (141)4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss (142)4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests (143)4.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation (144)4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods (145)理管实务KH.4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests (146)4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation (147)4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation (148)4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation (150)4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation ··1514.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation (152)第五章管家部运转表单············································································153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织构造图注：楼层打扫、PA核定计日工15人合计：57人实务理KH.管管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理全部管家部员工并确保推行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
酒店管家部各岗位职责及管理制度
酒店管家部各岗位职责及管理制度酒店管家部是酒店行业的重要组成部分，在酒店经营中起着至关重要的作用。
管家部是指为住客提供服务的部门，其主要职责是确保酒店住客的入住体验顺畅、愉悦，满足住客的需求和要求。
因此，酒店管家部各岗位职责及管理制度应得到高度重视。
一、管家部各岗位职责1.部门经理部门经理是酒店管家部的领导者，主要职责包括制定酒店管家部工作计划，跟踪部门日常工作，并对工作成果进行评估。
同时，部门经理还需要管理供应商和控制成本，保证酒店管家部工作的高效和经济效益。
2.管家管家是酒店管家部的核心岗位，是负责管家部工作的操作人员。
管家的主要职责包括接待和安排客人入住，协调各岗位员工工作，督促员工完成日常工作任务，保证酒店的住宿服务品质。
3.行政助理行政助理是酒店管家部的重要职位，主要职责包括接听电话，记录行政会议记录并负责行政高级管理层面的行政任务。
行政助理需要对各个工作岗位的工作状态和完成情况进行监督和反馈，以保证酒店效率和效益的最大化。
4.储藏员储藏员主要负责酒店管家部的存储和供应物资的工作，他们需负责管理贵重、易碎以及易腐的物品，保证酒店物资的安全和完整。
储藏员还需要制定物品使用计划，并协助管家和行政助理完成日常工作和管理任务。
5.清洁工清洁工是指酒店管家部的环境保洁员工，他们负责维护酒店的干净卫生和整洁装饰。
清洁工需要进行清洁、加工、修理和更新的工作，以保持酒店环境的优雅和安全。
二、管理制度酒店管家部需要建立明确的管理制度，以保证各个岗位的管理和工作能够顺畅开展。
以下是可以参考的管理制度方案：1.岗位职责清单每个岗位都需要建立相应的职责清单，并要求员工严格执行。
具体职责应该包括岗位职责、工作技能和能力、责任制、工作日程、工作流程等。
2.培训计划酒店管家部应该制定培训计划，保证员工持续的岗位培训和学习。
培训包括领导力、沟通技巧、服务和管理技能，以提高员工的业务水平，更好地服务客人。
3.绩效考核酒店管家部应该建立一个明确的绩效考核制度，以评估员工的工作绩效和潜力，并以他们对酒店产生的贡献为基础，为员工进行奖励激励和晋升。
酒店管家部岗位职责
酒店管家部岗位职责概述酒店管家部是酒店运营中非常重要的一个部门，负责协助宾客解决酒店住宿期间的各种需求，提供高质量的服务体验。
在酒店管家部工作的员工需要具备优秀的沟通能力、服务意识和组织能力，以确保宾客的满意度和快乐入住体验。
岗位职责1.负责宾客入住：酒店管家部的主要职责之一是负责宾客的入住过程。
岗位工作人员需要在宾客到达酒店时迎接并提供热情的服务，引导他们完成入住手续。
他们需要熟悉酒店的入住流程，包括核对宾客的身份证明、填写入住登记表、接收和分配房间钥匙等。
同时，他们还需要向宾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关的信息和帮助。
2.提供房间服务：酒店管家部的员工需要提供房间服务，确保房间的干净整洁和设施的正常运作。
他们需要定期清扫客房、更换床上用品和洗浴用品，以保持房间的卫生和整洁。
此外，他们还需要解答宾客的询问，提供客房内的各种服务，如送餐、洗衣等，并及时处理宾客的投诉和问题。
3.协助宾客安排行程：在宾客入住期间，酒店管家部的员工需要协助宾客安排各种行程和活动。
他们需要提供与旅游和娱乐相关的信息，包括景点介绍、交通指引、餐饮推荐等。
他们还需要为宾客预订机票、火车票、租车服务等，并提供必要的协助和安排，以确保宾客的行程顺利进行。
4.处理投诉和问题：酒店管家部的员工需要处理宾客的投诉和问题，确保宾客的满意度和快乐入住体验。
他们需要倾听宾客的意见和反馈，与宾客沟通并寻找解决问题的方法。
在处理投诉和问题的过程中，他们需要保持耐心和专业性，与宾客保持良好的沟通和合作。
5.提供其他辅助服务：除了以上职责之外，酒店管家部的员工还需要提供其他辅助服务，以满足宾客的各种需求。
他们需要提供行李搬运、叫车、接待访客、预定会议室等服务，以便宾客能够方便快捷地完成各种事务。
总结酒店管家部在酒店运营中扮演着重要的角色，负责为宾客提供高质量的服务体验。
岗位职责包括负责宾客入住、提供房间服务、协助宾客安排行程、处理投诉和问题，以及提供其他辅助服务。
酒店管家部公共区域服务员岗位职责
酒店管家部公共区域服务员岗位职责第一篇：酒店管家部公共区域服务员岗位职责酒店管家部公共区域服务员岗位职责 X工作概述 JOB SUMMARY:1.公共区域服务员直接对公共区域领班负责。
2.公共区域服务员在公共区域领班安排下按照管家部制订的工作标准和工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。
X工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:1.遵守劳动纪律和岗位工作的规章制度。
2.服从并认真完成上司分配的各项任务。
3.按操作规程正确进行清洁工作，避免浪费或造成物品损坏。
4.礼貌待客，随时保持酒店的环境卫生清洁。
5.爱护酒店财物，正确使用和妥善保管清洁工具。
6.发现酒店设施遗失或损坏立即报告主管。
7.完成上级安排的其他工作。
第二篇：酒店管家部PA岗位职责酒店管家部PA岗位职责X工作概述 JOB SUMMARY:1.2.直接对公共区域领班负责。
在公共区域领班安排下按照酒店的工作程序认真完成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。
3.熟悉熟练机器设备操作方法。
X工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:1.遵守酒店管理当局及部门所订的政策和规章制度。
2.对上司所安排的工作，如有不满，先工作，后上诉。
绝对服从上司安排。
3.依照所安排分配去做：a)洗地毯、家私。
b)搬家私或其它杂物。
c)洗抹窗门、墙、玻璃。
d)清理垃圾桶垃圾。
e)吸地毯尘、地板打腊、云石打腊和抛光。
f)清洁所有指定的公共地方。
g)如有需要协助客人解决问题，要有礼貌为客人服务。
h)所有工程单或特殊事情都要报告公卫主任。
i)清洁入口地方，行人路、电梯、楼梯等。
j)酒店外围要保持清洁。
4.清洁所有服务区域，如大堂、餐厅、办公室、贵宾房、走廊、楼梯、电梯、围、车道等，大堂烟灰盅要常清理及常抹玻璃大门。
5.保持所使用的机械清洁和正常使用。
6.将拾获的物品交与主任或当值房务助理登记，并问他们取回失物登记表格。
大酒店管家部各岗位职责规范
大酒店管家部各岗位职责规范1. 客房部主管客房部主管是酒店管家部的重要领导岗位，其主要职责包括：- 管理和协调客房部的日常工作，确保客人的住宿体验得到最好的保障- 安排和分配客房部员工的工作，制定合理的排班计划，确保酒店客房的顺畅运作- 督促客房部员工做好服务准备工作，确保客房设施和用品的完好- 协助解决客人在客房方面的投诉和问题，确保客人的满意度2. 客房部文员客房部文员是客房部的重要助手，其主要职责包括：- 协助客房部主管处理客房部的文书工作，包括接待客人的预定和退房手续的办理- 协助制定客房部的工作计划和排班计划，确保客人的需求得到满足- 协助处理客人的投诉和问题，及时向客房部主管和其他部门反馈客人的意见和建议- 管理客房部的档案和资料，确保客房部的文件记录和信息的准确和完整3. 客房服务员客房服务员是大酒店管家部的基层员工，其主要职责包括：- 清洁客房和更换用品，确保客人的住宿环境干净整洁- 向客人提供客房用品和设施的使用说明和服务，满足客人的需求- 协助客人解决客房方面的问题和需求，确保客房服务的高效和准确- 及时向客房部主管和客房部文员报告客房的异常情况和客人的反馈意见以上是大酒店管家部各个岗位职责规范的主要内容，通过对各个岗位的职责进行明确规范，可以确保酒店客房和客人服务的各个环节能够有序进行，从而提高酒店客人的满意度和忠诚度。
同时，也能够帮助酒店管家部的员工更好地理解和完成自己的工作，为酒店的发展和提升服务质量做出更大的贡献。
4. 客房部清洁员客房部清洁员是负责保持客房整洁的重要员工，其主要职责包括：- 负责清洁客房和公共区域，包括扫地、擦窗、更换床单等工作，确保酒店环境整洁- 维护客房设施和设备，确保客房设施的正常使用和维护- 协助客房服务员补充客房用品和设施，保持客房整洁和舒适- 定期检查和维护客房用品和设施，及时向客房部主管报告损坏和异常情况5. 客房部洗衣房管理员客房部洗衣房管理员主要负责酒店客房和餐厅的布草清洗和管理，其职责包括：- 管理和协调洗衣房的日常工作，确保客房和餐厅所需的布草清洁和充足- 制定合理的布草清洗计划和布草使用计划，保证酒店布草的供应和品质- 督促洗衣房员工按照规定程序进行布草清洗和处理，保证洗衣质量达到标准- 维护洗衣设备和设施，保证洗衣房的运转和安全6. 客房部质检员质检员主要负责对客房和公共区域的卫生和整洁进行检查和评估，其主要职责包括：- 定期对客房和公共区域进行质量检查，确保环境整洁卫生- 汇总和分析质检数据，向客房部主管和经理提供质检报告和改进建议- 协助制定客房部的卫生管理制度和流程，保证卫生工作的规范和有效- 参与培训客房部员工进行卫生管理和服务规范的培训和督导7. 客房部技术员客房部技术员主要负责客房设施、设备和维修工作，其主要职责包括：- 负责客房设施和设备的维护、保养和维修，包括电器、灯具、水暖等- 及时处理客房设备和设施的故障和问题，确保客房设施的正常运转- 定期对客房设施和设备进行检查和保养，确保设施的使用寿命和安全- 协助制定客房设施和设备的维修计划，合理安排巡检和维修工作综合以上各个岗位的职责规范，客房部各个岗位的工作是相互协调、相互配合的，只有各个岗位齐心协力，才能够保证酒店客房和客人服务的高效和优质。
五星级酒店管家部岗位职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION（JD）管家部Housekeeping Department------------------------------------目录Contents HK-JD-01 管家部简介管家部HK-JD-01行政管家职位工作描述HK-JD-02房务中心职位工作描述HK-JD-03楼层主管职位工作描述HK-JD-04楼层领班职位工作描述HK-JD-05楼层服务员职位工作描述HK-JD-06仓库保管员职位工作描述HK-JD-07消毒工职位工作描述HK-JD-08PA主管职位工作描述HK-JD-09PA领班职位工作描述HK-JD-10PA服务员职位工作描述HK-JD-11洗衣房主管职位工作描述HK-JD-12洗衣房客衣服务员职位工作描述HK-JD-13洗衣房服装洗涤工职位工作描述HK-JD-14洗衣房服装熨烫工职位工作描述HK-JD-15洗衣房布草洗涤工职位工作描述HK-JD-16洗衣房布草熨烫工职位工作描述HK-JD-17制服房主管职位工作描述HK-JD-18制服房缝纫工职位工作描述HK-JD-19制服及布草服务员职位工作描述------------------------------------管家部简介管家部是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此管家部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。
管家部由办公室、客房楼层、公共区域清洁、洗衣房、布草房等部分组成。
管家部的主要职能是：为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境和热情、周到、快捷的服务。
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酒店公共区域服务员(PA保洁员)工作职责描述
公共区域服务员（PA）工作职责描述
序号：HK 05
岗位名称：公共区服务员
部门：客房部
直接上级：公共区域主管
工作概要：
公共区域的职服务员的工作职责是根据酒店的质量标准维持所有公共区域、餐厅和所有后区的清洁，令客人的满意是公共区域服务员的首要职责。
主要工作职责：
1.熟悉了解酒店的标准和程序。
2.熟悉了解酒店对客服务理念和思想。
3.保持与客人的良好沟通，遵守酒店的规定。
4.当服务需要时为客人洗手间和衣帽间做专职服务。
5.按照酒店标准，保持酒店范围内各公共区域的高度清洁。
6.按照正确的操作程序使用清洁设备，并随时保持整洁。
7.报告清洁设备的所有出现的故障给公共区域主管，确保清洁设备的完好状态。
8.遵守酒店的一切规章制度。
9.完成上级主管分配的其他任务。
酒店管家部楼层服务员的岗位职责
酒店管家部楼层服务员的岗位职责1．仪表整洁，态度亲切，每天以最佳状态投入工作。
2．负责清扫和整理客房，并补充客房供应品。
3．负责楼层公共区域的清洁，安静与安全，自觉维持并保障宾客有一个理想的休息环境，保障酒店的客人的生命财产安全。
4．满足客人的合理需要，及时准确为客人提供各项服务。
5．负责该楼层VIP 客人的服务工作，为该楼层客人提供开夜床及小整理服务。
6．正确使用及认真填写服务员每日工作日报表。
7．根据客人的实际消费报账和补充各种饮料和酒水。
8．正确使用及安全保管楼层磁卡钥匙。
9．负责客人退房的检查工作，报告房间的损坏和遗留物品10．负责处理房内的餐具并放到指定地方。
11．负责检查房间设施设备是否正常运行。
12．负责开启房门，配合有关部门的员工执行工作。
13．报告客人的异常状况或者患病情况。
14．负责提供客人的借用品服务。
15．负责工作间工作车的清洁整理，垃圾的处理。
16．报告该楼层及公共区域及房间的各种维修事项。
17．负责该楼层各项备用品的管理工作，定期盘点。
18．控制日常用品的消耗，节约资源，避免浪费。
19．主动了解该楼层重要客人和常住客人的生活习性，提供最优质的服务。
20．随时注意工作环境的安全问题，发现隐患和突发事件及时报告与处理。
21．负责设施保养，完成领班安排的计划卫生。
22．服从领班的指令，及时完成急需清洁的房间。
23．客人的遗留物品要慎重处理，及时报告上交。
24．认真准确的做好交接工作，紧密衔接，避免遗误，明确职责，防止混乱25．积极参加部门的培训与会议，虚心学习，不断提高。
26．协助与配合其他同事工作，正确带领和引导新员工学习知识。
27．服从领班的其他各项工作安排。
酒店管家岗位职责
酒店管家岗位职责酒店管家岗位职责在我们平凡的日常里，岗位职责的使用频率逐渐增多，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。
那么制定岗位职责真的很难吗？下面是小编整理的酒店管家岗位职责，欢迎阅读与收藏。
酒店管家岗位职责11.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理负责。
2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。
3.督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
5.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。
7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。
8.负责督促、检查部门管理区域内的.安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
9.监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门的成本控制。
10.处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。
11.做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。
12.协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。
13.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
酒店公共区域服务员工作职责
◇及时上交客人遗失物品：
◇完成上级交派的其他任务。
任职资格：
◇初中以上学历，年龄在42岁以下；
◇五官端正，身体健康；
◇具有较强的Leabharlann 务意识和团队精神；◇具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。
酒店公共区域服务员
职责概述：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。
主要职责：
◇负责酒店服务区域内的清洁卫生；
◇按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生：
◇正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；
◇做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；
◇按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；
管家部各岗位职责
岗位工作说明书岗位名称：管家部主管编号：部门：管家部级别：直接上级：管家部经理直接下属：客房服务员岗位描述：负责管理楼层服务工作，检查客房卫生标准，督导各项工作程序及标准的实施情况，协助主管完成管区内的其它具体事务。
具体职责：1.执行部门主管的工作指令,并报告工作完成状况。
2.了解和掌握楼层住客的情况及接待要求,督导和带领员工按服务规范和要求做好各项服务工作,确保安全、优质、高效。
3.负责管区物料管理、领用和发放的控制，检查楼层各类物品存储量及消耗量。
4.检查房间及公共区域的卫生清洁与维护状况,及时报告房间状态，确保空房及时出租。
5.检查客房维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题立即向主管报告。
6.检查员工仪表仪容、劳动态度、工作效率、评估工作表现,提出奖惩建议。
7.负责对新员工的岗位培训,重视员工业务素质的提高。
8.参加部门有关会议,传达并落实酒店和部门的各项会议精神。
9.建立楼层物品、设备及家具的资产档案，定期核实。
10.检查楼层消防安全工作。
11.及时向主管反馈工作信息，提出合理化建议。
任职资格：性别：男女不限学历：高中以上体能：身体健康，22—28岁具有良好的沟通及语言表达能力和服从意识，具备一定的管理能力和团队建设能力。
工作经验：两年以上三星级酒店客房基层管理工作经验。
知识技能：1.具备客房清洁和保养方面完备的知识以及客房服务标准知识。
2.熟知酒店规章制度和本部门管理规范，掌握客房管理和服务程序。
3.熟悉客房设备以及清洁工具、清洁济的使用、操作方面的知识。
4.具备一定英语会话能力。
岗位工作说明书岗位名称：PA主管编号：部门：管家部级别：直接上级：管家部经理直接下属：保洁员、地毯清洗工岗位描述：协助主管完成管区内各项服务工作及其它具体事务，检查公共区域的卫生保洁与护养工作，负责清洁设备的使用与维护，管理库房运作，控制客用品和其它物资的发放，有效进行成本控制。
具体职责：1.向部门主管负责，并在其领导下进行工作。
酒店管家部岗位职责.doc
管家部岗位职责目录一. 客房(楼层) 1. 工作职责描述行政管家 2页 楼层主管 3-4页 楼层领班 5-9页 楼层服务员 10-13页 文员 14页 二. 公共区域 1. 工作职责描述PA 主管 15页 PA 领班 16页 公区服务员 17页 园艺师领班 18页 园艺师 19页 三. 洗衣房 1. 工作职责描述洗衣房主管 22-23页 文员 24页 洗衣房领班 25页 布草房领班 26页 洗衣房服务员 27页 布草房领班 28页职位 POSITION行政管家 EH 职级JOB LEVEL工作概述JOB SUMMARY: 负责管家部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:− 制定部门规章制度并贯彻执行。
− 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。
− 制订部门年度预算。
− 负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况，评估工作表现。
− 安排管家部人员工作时间。
− 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。
− 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。
− 与各部门密切配合，建立良好工作关系。
− 处理顾客与员工发生的各种纠纷。
− 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。
− 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。
− 安排制作布置房间鲜花，水果。
− 安排客房的维修及保养。
制订清洁时间表。
− 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。
− 制订及完善员工使用钥匙制度。
− 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。
− 监督记录处理客人遗留物品。
直接上司REPORTING TO 驻店经理 RM 直辖下属 SUBORDINATE 楼层主管AH 编号REF CODE政策制定人 PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期 EFFECTIVE管家部岗位职责说明 HOUSEKEEPING JOB DESCRIPTION职位 POSITION 楼层主管 FL AH 职级 JOB LEVEL直接上司 REPORTING TO 行政管家 EH 直辖下属 SUBORDINATE楼层领班FL SUP 编号 REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
洲际酒店集团管家部各岗位职责及管理制度
洲际酒店集团目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 1ORGANIZATION CHART2管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导Floor Captain 5 2.4 楼层服务员Room Attendant 72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导Public Area Captain122.8 公共区域服务员Public Area Attendant132.9 花房管理员Florist142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理Laundry Manager162.12 洗涤部督导Laundry Captain172.13 干洗工Dry Cleaner182.14 大湿洗工Washer-Large Items202.15 小湿洗工Washer-Small Items 212.16 平烫工Flat Work Ironer222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant232.18 布草收发员Linen Delivery Maid242.19 制服收发员Uniform Delivery Maid253管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains273.2 楼层督导Floor Captain28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guests373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping62 3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call63 3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单3.6 PA服务员PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance65 3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax66 3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear)69 3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 70 3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa72 3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip73 3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator74 3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-97 3.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform88 3.8.3 交接制服Taking over Uniform3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 98 3.9.2 布草领用Application of Linen 99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盘点Inventorying Linen 102 3.10花房管理员Florist 103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 103 3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 105 3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes 106 3.11.2 点数Counting Clothes 107 3.11.3 打码Marking on Clothes 108 3.11.4 叠衣Folding Clothes 109 3.11.5 装包Packing Clothes 110 3.11.6 送衣Sending Clothes 111 3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express Valet Service 113 3.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 114 3.12大湿洗工Washer-large Items 115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 117 3.13小湿洗工Washer-small Items 118-123 3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 118 3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 120 3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 122 3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-127 3.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 124 3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case 125 3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen 126 3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 127 3.15手烫工Presser 128-133 3.15.1 岗位准备Preparation 128 3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 129 3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 130 3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 131 3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 132 3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 133 3.16干洗工Dry-cleaner 134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 134 3.16.2 使用人像机Using Model Machine 135 3.17布草折叠工Linen Folding Attendant 1364管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 137 4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms 138 4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss 142 4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 1434.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 144 4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods145 4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests146 4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 147 4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation148 4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 150 4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 151 4.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 1525管家部运转表单153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图区域注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
管家的简介和岗位职责
管家介绍和岗位职责贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。
7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。
管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；。
管家部岗位职责
职务名称：公共区域主管部门：管家部岗位号码：GJ/DD/001 批准：直属上级：管家部经理总经理职责概述：督促、检查公共区域员工的工作表现和工作情况，带领员工进行日常清洁工作，保证公共区域清洁卫生。
职责：1、全面制定酒店公共区域卫生清洁工作。
2、领导属下员工完成公共区域的日常卫生清洁工作。
3、掌握公共区域卫生状况，随时调整人员安排及工作计划。
4、督促检查公共卫生区域员工的工作表现和行为。
制定工作计划，安排日常工作，确保人员安排合理。
5、注意火灾隐患，包括：烟头、有破损的电线。
并且确保所有的防火通道、楼梯及走廊不被堵塞，防火门经常保持关闭状态。
6、检查员工掌握安全条例情况，特别是从事高空作业的工作。
7、检查员工使用机器设备情况，指导员工正确操作机器设备。
8、检查药水、清洁剂等使用情况，指导员工正确使用。
9、严格控制客用品和清洁物品的消耗。
10、检查酒店租摆的绿色植物情况。
11、对员工进行培训，使员工不断提高业务技能。
12、完成上级交办的其它工作。
职务名称：公共区域清洁工部门：管家部岗位号码：GJ/DD/002 批准：直属上级：公共区域主管总经理职责概述：在公共区域主管的指挥下，负责酒店公共区域的清洁工作。
职责：1、在公共区域主管的指挥下，负责酒店公共区域的清洁工作。
2、按照要求正确使用清洁设备和各种清洁剂。
3、在工作中注意各项安全，特别是高空作业和避免机器设备碰伤客人。
4、将在酒店内发现的任何宾客遗留物品，按照规定交于房务中心并记录备案。
5、带着真诚的态度为宾客主动提供服务。
6、爱护、保管所有的清洁工具，如机器、桶、拖把、刷子及海棉等。
7、工作中，严格按工作程序进行工作，特别要注意成品保护。
7、完成上级交办的其它工作。
职务名称：卫生间清洁工部门：管家部岗位号码：GJ/DD/003 批准：直属上级：公共区域主管总经理职责概述：在公共区域主管的指挥下，负责酒店卫生间的清洁工作。
职责：1、主动向使用卫生间的宾客提供最佳服务。
酒店管家部各岗位职责及管理制度1.doc
酒店管家部各岗位职责及管理制度1目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图(1)ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责········································································1-25 POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager (2)2.2 楼层经理Head Floor Supervisor (3)2.3 楼层督导Floor Captain (5)2.4 楼层服务员Room Attendant (7)2.5 楼层清扫员Room Cleaner (9)2.6 公共区域经理Public Area Supervisor (11)2.7 公共区域督导Public Area Captain (12)2.8 公共区域服务员Public Area Attendant (13)2.9 花房管理员Florist (14)2.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner (15)2.11 洗涤部经理Laundry Manager (16)2.12 洗涤部督导Laundry Captain (17)2.13 干洗工Dry Cleaner (18)2.14 大湿洗工Washer-Large Items (20)2.15 小湿洗工Washer-Small Items (21)2.16 平烫工Flat Work Ironer (22)2.17 布草折叠工Linen Folding Attendant (23)2.18 布草收发员Linen Delivery Maid (24)2.19 制服收发员Uniform Delivery Maid (25)第三章管家部各岗位操作程序··············································27-1 36HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor (27)3.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains (27)3.2 楼层督导Floor Captain····································28-31H.K 管理实务3.2.1 检查客房Checking Guest Rooms (28)3.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill (30)3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage (31)3.3 楼层服务员Room Attendant........................... 32-53 3.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key .. (32)3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill (33)3.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware (34)3.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items (35)3.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door (36)3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests (37)3.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out (39)3.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room (40)3.3.10 做夜床Providing Turn-down Service (41)3.3.11 开房门Opening the Door (43)3.3.12 加床Handling Request for Extra Bed (44)3.3.13 铺床Making the Bed (45)3.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service (46)3.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room (47)3.3.16 重点宾客进房Receiving VIP (48)3.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service (49)3.3.18 翻转床垫Turning the Mattress (50)3.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain (51)3.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner (52)3.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles (53)3.4 客房清扫员Room Cleaner .............................54-59 3.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart (54)3.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room (55)3.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room (57)3.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting (58)3.4.5 空房清扫Making up Vacant Room (59)3.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant ········60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report (60)H.K 管理实务3.5.2 核对查房报告Checking Room Report (61)3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keepin g (62)3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call (63)3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports (64)附录：客房中心常备客用品清单(64)Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员PA Attendant ................................65-81 3.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance (65)3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax (66)3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble (67)3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax (68)3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear) (69)3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet (70)3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa (72)3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip (73)3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator (74)3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner (75)3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor (76)3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine (77)3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner (78)3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine (79)3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes (80)3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble (81)3.7 PA保洁工PA Cleaner ...................................82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop . (82)3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor (83)3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas (84)3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room (85)3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests (86)3.8制服收发员Uniform DeliveryMaid······················87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform (87)3.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform (88)3.8.3 交接制服Taking over Uniform (89)H.K 管理实务3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform (90)3.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned (91)3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped (92)3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform (93)3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for& Returning Uniform for Staff (94)3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid (95)3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform (96)3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine (97)3.9 布草收发员Linen Delivery Maid ...................98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen . (98)3.9.2 布草领用Application of Linen (99)3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen (100)3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept (101)3.9.5 布草盘点Inventorying Linen (102)3.10花房管理员Florist .....................................103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants . (103)3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area (104)3.10.3 送花Sending Flowers (105)3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid ........106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes (106)3.11.2 点数Counting Clothes (107)3.11.3 打码Marking on Clothes (108)3.11.4 叠衣Folding Clothes (109)3.11.5 装包Packing Clothes (110)3.11.6 送衣Sending Clothes (111)3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests (112)3.11.8 加快洗衣Express Valet Service (113)3.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service (114)3.12大湿洗工Washer-large Items ····················115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . (115)3.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine (116)3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine (117)3.13小湿洗工Washer-small Items ····················118-123H.K 管理实务3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (118)3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes (119)3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes (120)3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’Clothes (122)3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine (123)3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on ........124-127 3.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine .. (124)3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case (125)3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen (126)3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine (127)3.15手烫工Presser ....................................128-133 3.15.1 岗位准备Preparation .. (128)3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit (129)3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes (130)3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers (131)3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt (132)3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt (133)3.16干洗工Dry-cleaner ..............................134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine (134)3.16.2 使用人像机Using Model Machine (135)3.17布草折叠工Linen Folding Attendant (136)第四章管家部管理制度·································································137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation (137)4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms (138)4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation (139)4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation (141)4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’Report of Loss (142)。
管家部岗位职责描述
管家部岗位职责描述1. 岗位概述管家部是酒店行业中的一个重要部门，其主要职责是负责提供高品质的服务，确保房客在酒店的入住期间得到最好的照顾和满意的体验。
作为管家部的一员，需要具备良好的沟通技巧、出色的服务意识和高度的责任心。
2. 工作职责2.1 欢迎接待- 接待和欢迎客人，提供个性化、专业化的服务，确保客人的入住体验良好。
- 对客人提出的问题和需求进行妥善的回应和解决，确保客人满意度的达到预期。
2.2 房间维护与整理- 对客人的住房进行清洁、整理和布置，确保房间的整洁和舒适。
- 定期检查房间设施的完好情况，如发现问题及时向相关部门汇报并协助解决。
2.3 行李服务- 协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并确保行李的安全。
- 协助客人安排行李的运送和集中，并确保行李的安全送达目的地。
2.4 出行安排- 根据客人的需求，协助安排出行，预订交通工具、门票等相关服务。
- 向客人提供地图和出行指南，提供相关的旅游咨询和建议。
2.5 报修处理- 协助客人解决房间内的设施故障，及时联系维修人员进行修复。
- 追踪并确保问题的解决，同时向客人提供满意的解决方案。
2.6 安全与保障- 监控客房的安全状况，确保客人的财物安全，及时报告并处理异常情况。
- 遵循酒店的安全规定和程序，确保客人和员工的人身安全。
2.7 其他协助工作- 协助安排会议和宴会，提供必要的服务和支持。
- 提供其他客人需求范围内的协助，如订餐、预订日程安排等。
3. 岗位要求3.1 教育背景和技能要求- 具有相关服务行业的学历背景，如酒店管理、旅游管理等专业优先；- 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与客人和其他部门的员工建立良好的合作关系；- 熟练掌握相关的计算机操作技能，如办公软件、前台操作系统等；3.2 工作经验要求- 具有相关的工作经验者优先；- 具有类似岗位职责的工作经验者优先；3.3 个人品质要求- 具有高度的责任心和服务意识，能够以客为尊，为客人提供最高品质的服务；- 具有良好的自我管理能力和抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态；- 具有良好的礼仪和仪容仪表，给客人留下良好的印象。
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酒店管家部公共区域服务员岗位职责
工作概述 J OB SUMMARY:
1.公共区域服务员直接对公共区域领班负责。
2.公共区域服务员在公共区域领班安排下按照管家部制订的工作标准和工作程序认真完
成管辖范围的清洁卫生工作，确保公共场所的清洁。
工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1.遵守劳动纪律和岗位工作的规章制度。
2.服从并认真完成上司分配的各项任务。
3.按操作规程正确进行清洁工作，避免浪费或造成物品损坏。
4.礼貌待客，随时保持酒店的环境卫生清洁。
5.爱护酒店财物，正确使用和妥善保管清洁工具。
6.发现酒店设施遗失或损坏立即报告主管。
7.完成上级安排的其他工作。