试论提高服务质量的重要性及途径

试论提高服务质量的重要性及途径

引言从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

1 总体概况

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

2 提高服务质量的重要性

服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

3 目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识

3.3 服务承诺多顾客意见大

4 提高服务质量的主要途径

4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率

（1）建立标准化的服务流程。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。

（3）提供个性化的服务。

（4）积极应对客户投诉。

（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。

结束语：

企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。