论服务质量的重要性

论服务质量的重要性

——读《让顾客再次回来》有感通过读《让顾客再次回来》，让我再次重新认识了服务质量的重要性，如何让顾客再次回来呢如何降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势呢回答是肯定的，那就是提高服务质量！

服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

总的来说，服务在现代市场营销中的作用表现在以下几个方面：

1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。

3 提供良好的服务促进企业利润持续增长。

4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。

就目前公司大部分人员，在服务质量存在的问题有以下几个方面：

1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。

2第一线员工没有很强的服务意识。

3 服务承诺多顾客意见大。

那么针对存在的问题我们应该如何解决这些问题呢如何使我们新东联能够鹤立鸡群，蓬勃发展呢

首先，要树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对公司经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。

其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象。第一线员工提供

的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。

再次，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。公司的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求公司要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为公司目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对公司的忠诚度。

现在，越来越多的人认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心、诚心去为别人服务。

所以我认为，服务更是一种企业文化和经营理念。一个公司里，如果人人都具备了这种服务的观念，那么，公司会是最优秀的公司，员工会是最优秀的员工。