物业管理PPT
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物业管理服务标准PPT
在此情况下，物业服务合同成为衡量物业
管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就
要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务
项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面
的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握
大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受
益群体的最大化。
物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
1
2
衬底1
单击添加大标题
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。
管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就
要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务
项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面
的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握
大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受
益群体的最大化。
物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
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物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理工作汇报PPT
消防设施维护
定期检查消防设施，确保其完好有效，及时 更换损坏设施。
公共照明维护
定期检查公共照明设施，及时更换损坏灯具 ，确保照明良好。
绿化及环境卫生管理
01
02
03
绿化养护
定期修剪、浇灌、施肥、 除草等，确保绿化植物生 长良好。
环境卫生清洁
定期清扫公共区域，清理 垃圾，确保环境卫生整洁 。
病虫害防治
定期检查消防报警系统，确保其灵敏可靠 ，及时更换损坏部件。
04
客户服务与投诉处理情 况
客户服务情况
服务响应时间
90%以上的客户服务请求 在1小时内得到响应。
服务完成率
95%以上的服务请求在24 小时内得到妥善解决。
服务质量
通过定期培训和考核，确 保客服团队具备专业知识 和良好服务态度。
投诉处理情况
汇报范围和时间
范围
涵盖物业管理工作的各个方面，如客户服务 、设施维护、安全管理等。
时间
明确汇报的时间段，如季度、半年或全年等 。
重点工作
针对汇报时间段内的重要事件、项目或任务 进行详细说明。
成果与数据
列举汇报时间段内取得的主要成果和数据， 以客观反映物业管理工作成效。
02
物业管理工作概述
管理范围
投诉渠道
01
设立24小时投诉热线、在线客服和投诉邮箱，方便业
主随时反映问题。
投诉处理流程
02 严格按照投诉处理流程进行操作，确保业主问题得到
及时、公正、合理的解决。
投诉处理效果
03
90%以上的投诉得到了业主的满意评价，体现了我们
对业主问题的重视和解决效果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户满意度调查
《物业管理培训》PPT课件
2021/6/10
7
9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
2021/6/10
8
9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
2021/6/10
31
9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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21
（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
2021/6/10
22
（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
2021/6/10
12
4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
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物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理基础知识培训ppt课件
❖ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一 个物业服务企业（须持有资质）实施物业管 理服务。同一个物业管理区域内的地上、地 下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割 进行物业管理。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
18
精选编辑ppt
14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
《物业管理培训》PPT课件ppt
添加标题
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目的：了解物业情况，为后续管 理提供保障
介入内容：对建筑图纸、配套设 施、环境布局等方面提出合理建 议
物业公司进行接管验收 物业公司需要检查房屋质量 物业公司需要检查公共设施设备 物业公司需要检查小区环境
装修申请：业主提出装修方案并申请 方案审批：物业公司审核装修方案是否符合规定 进场手续：业主办理进场手续，缴纳装修押金等费用 施工管理：物业公司对装修现场进行管理，确保施工安全、规范 验收结算：装修完成后，物业公司进行验收，结算装修押金等费用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 物 业 管 理 概 述 03 物 业 管 理 内 容 04 物 业 管 理 流 程 05 物 业 管 理 规 范 与 标 准 06 物 业 管 理 经 验 分 享 与 案 例 分 析
收费项目：包括物业服务费、 停车费、装修费等
收费标准：根据不同项目制定 合理的收费标准
收费方式：线上支付、线下现 金缴纳等
收费周期：按月、季度、年度 等不同周期进行收费
物业管理法规和政策是物业管理规范与标准的重要组成部分 法规和政策对物业管理行业的发展起到指导和约束作用 物业管理法规和政策是物业管理公司和业主共同遵守的规则 物业管理法规和政策是保障业主合法权益的重要保障
对设备故障及时 报修，缩短维修 时间。
定义：物业安全管理是指物业管 理公司采取措施，保障业主和使 用人的人身、财产安全。
目的：保障业主和使用人的生命 财产安全，创造安全、舒适、和 谐的居住环境。
添加标题
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内容：物业安全管理包括门禁系 统、监控系统、巡逻制度、应急 预案等方面的管理。
33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件
涵盖行业知识、专业技能、服务意识等多个方面，提升 员工的综合素质。
对培训过程进行实施跟踪，收集员工反馈，不断优化培 训计划。
团队沟通技巧提升和内部协作能力培养
加强团队成员之间的沟通技巧培训 ，包括有效倾听、清晰表达、合理
反馈等。
通过团队建设活动，增进团队成员 之间的了解和信任，提高团队协作 能力。
03
定期组织员工团建活动，增 进团队凝聚力，提高员工的
工作满意度。
04
鼓励员工提出改进意见和建 议，积极参与团队决策，提 升员工的参与感和主人翁意
识。
优秀物业管理 实践分享
成功案例剖析：优质服务体系搭建过程
明确服务理念和目标
以住户需求为导向，制定详细的服务 计划和标准。
A
建立有效沟通机制
设立24小时服务热线，及时响应住户 需求，确保信息畅通。
调查结果分析与改进
对满意度调查结果进行深入分析，针 对问题制定改进措施，并跟踪实施效 果。
专项服务项目推广与实施方案
01 专项服务项目策划与设计
根据住户需求和市场需求，策划和设计具有特色的专项服 务项目。
02 服务项目宣传与推广
通过线上线下多种渠道对专项服务项目进行宣传和推广， 提高项目知名度和参与度。
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
合同签订、履行过程中注意事项提示
合同条款明确性
在签订物业服务合同时，应确保合同条款的明确性，包括服务内容 、质量标准、费用及支付方式等，以避免后续纠纷。
物业管理培训课程ppt课件
物业管理培训课程ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
《物业管理培训大全》PPT课件
强化团队凝聚力
通过举办团建活动、庆祝重要时刻等方式， 增强团队成员的归属感和凝聚力。
员工培训与职业发展规划
制定培训计划
根据员工需求和公司战略，制定全面的培训计划 ，包括技能培训、职业素养提升等。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升机 会和职业成长路径。
ABCD
多元化培训方式
采用线上课程、线下培训、工作坊等多种形式， 提高培训的趣味性和实效性。
突发事件应急处理
01
02
03
04
制定应急预案
针对可能发生的突发事件，制 定相应的应急预案，明确应对
措施和责任人。
建立应急队伍
组建专业的应急队伍，定期进 行培训和演练，提高应对突发
事件的能力。
及时报告和处理
发现突发事件后，应立即报告 相关部门并启动应急预案，迅 速采取措施控制事态发展。
做好后续工作
在应急处理结束后，要做好善 后工作，总结经验教训，完善
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
应急预案。
物业环境卫生管理
明确卫生标准
定期清扫保洁
制定详细的卫生标准，包括公共区域、绿 化带、垃圾处理等方面的要求。
安排专人对物业区域进行定期清扫保洁， 保持环境整洁卫生。
加强绿化养护
垃圾分类与处理
物业管理PPT课件
防汛抗洪案例
某小区物业公司在汛期采 取有效的防汛抗洪措施， 及时排除险情，确保了业 主的生活安全。
THANKS
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质管理
规定物业服务企业应具备相应的资质 条件，包括注册资金、专业人员配备 、业务能力等方面的要求。
物业服务收费管理
规定物业服务企业应承担的物业安全 责任，包括消防安全、治安防范、设 施设备安全等方面的管理要求。
物业服务合同的签订与履行
规定物业服务企业与业主应签订物业 服务合同，明确双方的权利和义务， 规范合同的履行。
04
物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规和 规章。
物业管理法律法规的制定
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，是物业管 理行业发展的重要保障。
物业管理法律法规的作用
物业管理法律法规的作用是规范物业管理行为，保护业主和物业服 务企业的合法权益，维护物业的公共利益和社会秩序。
其他费用
公共服务费
公共服务费是指物业公司为业主 或租户提供公共设施设备维护、 清洁、绿化等基本服务而收取的
费用。
车位租赁费
车位租赁费是指物业公司为业主或 租户提供停车位租赁服务而收取的 费用。
其他额外费用
其他额外费用包括特殊服务费、能 源费、垃圾处理费等，这些费用根 据具体情况而定，一般由物业公司 与业主委员会协商确定。
物业安全管理
规定物业服务收费的标准、方式、时 间等，明确收费的合法性和合理性。
物业管理法律法规的执行与监督
物业管理法律法规的执行
01
业主和物业服务企业应遵守物业管理法律法规的规定，依法开
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
2024年《物业管理条例》PPT
（8）支座两端梁内直径相同的面筋应贯通不得截断。 境的作用，同时也具有较好的水土保持功能。
业主及业主大会
业主及业主大会
第十八条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。 第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者 街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。 第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安 等相关工作。 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委 员会开展工作，并接受其指导和监督。 住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。
吊笼或容器在使用前应按允许承载能力的两倍荷载进行试验，使用中定期进行检查。 因此，可能造成的水土流失面积为1.7903m2。
前期物业管理
01 第二十六条
前期物业服务合同可以约定期限;但是，期限未满、业主委 员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业 服务合同终止。
02 第二十七条
业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所 有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。
总则
第一条
○ 为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合 法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
第二条
○ 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋 及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
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案例分析
主讲人：
案例一：
秩序维护员“监守自盗”怎么办？
某小区业主家被盗。几个月后，公安 机关破案，但令人惊讶的是作案嫌疑人就 是该小区物业管理处的保安。业主了解此 情况后，要求物业管理公司赔偿损失 。
案例分析一：
1.如果物业服务
企业严格按照公 共秩序维护队伍 的建设要求
2.如果物业服务 企业对公共秩序 维护队伍疏于管 理，给个别人有 机可乘，造成业 主或使用人的人 身财产损失
注：失物存放点—（拾到之日--15日内）在前台资料室 —（15日 后--半年内）在库房 — 半年后作无主失物处理。
2、失物移交记录表
拾遗物品人 姓名
物品名称
联系电话 拾遗日期
年月日
公司接受人 姓名
失主姓名及 电话
备注
接受日期 认领日期
四、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品 ”的提醒牌。
制 一、拾遗管理规定 度 参 照 二、办理用户失物认领的程序
补充
失物登记表
时 间
拾 得 人
拾得 地点
招
失 领 领取
物品清单 （名称、特 征、数量）
登 记 人
物 存 放 位
启 人签 事 名、 备 是 住址、 注 否 领取
置 发 时间
出
《秩序维护员职业道德》
• 一、忠于职守，勇于奉献 • 二、热爱本职工作，精益求精 • 三、热心服务，礼貌待人 • 四、清正廉洁，奉公守法 • 五、遵守社会公德
《秩序维护员素质要求》
一.高度的警惕性 二.高度的策略性 三.防卫的灵活性
案例二： 拾金不昧为什么遭到投诉？
何女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时， 不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女 士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。何女士 称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是 女工趁机偷走了手机。”何女士还说，如果管理公司不赶快 查回手机就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清 洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。 当物管公司把手机交还用户时何女士认为清洁员是害怕才不 得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求 管理公司加强员工的品德教育。
解决方法
2.如果物业服务企业在 人员选聘和管理上确实存在 问题，那就要承担责任，并 积极与业主沟通，求得谅解。 在公司内部还要开展整顿， 加强管理防范此类事件的再 次发生。
相关法规制度
《中华人民共和国民法通则》
第一百一十一条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同
义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并 有权要求赔偿损失。
处理方法
1.物业管理公司在听完何女士投诉后，立即把楼层 清洁员叫来，由清洁员向何女士解释事件经过。管 理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员刚 才的确曾逐家寻找失主。何女士了解事情经过以后 ，主动向该清洁员道歉，并对清洁员拾金不昧的行 为表示感谢。
2.管理公司也表扬和奖励了拾金不昧的清洁员。但同 时又要求清洁员今后一定要按拾遗程序处理失物。
由犯罪的秩序维护员个人承担责任
物业服务企业理应进行 赔偿
案例分析二：
3.该秩序员是否 利用值班在岗时 间作案
否
由其本人承担法律责任
是
说明物业管理公司在管
理上存在Байду номын сангаас洞，要赔偿。
物业管理公司当时 在岗值班秩序维护 员是否存在工作过 失或防范设备是否 没有正常工作
是否
物业管理公司承担责任 物业公司不承担责任
《中华人民共和国合同法》
第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务
不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违 约责任
相关法规制度
《物业管理条例》
第三十六条 物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供相应
的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全
受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安 全防
范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时 向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
物业服务企业雇请的保安人员，应当遵守国家有关规定。保安人员在维 护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
解决方法：
该物业管理公司应主动找到业主 介绍案件过程，并向业主道歉，但同 时应该向业主说明原秩序维护员的犯 罪行为依法应由其本人承担。
1.如果业主仍表示不理解，要求 赔偿，物业管理公司就应向业主介绍 本公司公共秩序维护部门的管理制度 以证明本公司不存在对秩序维护员管 理上的漏洞，故不存在责任上的连带 关系，求得业主的理解。
案例分析一
案例所诉，清洁员拾到手机后，没 有立刻通知管理公司服务中心。
如果能够立刻通知管理公司服务中 心，然后再查找失主，就不会引起用户 的不满和怀疑。
案例分析二
物业管理公司为规范员工拾遗管理应 制订遗失物上交和认领规程。如员工在拾 到物品后，要马上联系管理公司服务中心 ，由服务中心负责通知巡楼保安员协助查 找失主。找到失主后，失主要凭身份证到 服务中心办理认领手续。如果找不到失主 ，管理公司要把失物名称贴在公告栏上， 以方便查找。
3.管理公司以此事为鉴，重新修改和完善了员工拾遗 规定及失物认领程序。
预防措施
一、建立拾遗管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要 交公司统一处理。
二、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的 整套程序，由管理公司服务中心保存拾遗物。由巡楼保安 员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续。 三、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德。
主讲人：
案例一：
秩序维护员“监守自盗”怎么办？
某小区业主家被盗。几个月后，公安 机关破案，但令人惊讶的是作案嫌疑人就 是该小区物业管理处的保安。业主了解此 情况后，要求物业管理公司赔偿损失 。
案例分析一：
1.如果物业服务
企业严格按照公 共秩序维护队伍 的建设要求
2.如果物业服务 企业对公共秩序 维护队伍疏于管 理，给个别人有 机可乘，造成业 主或使用人的人 身财产损失
注：失物存放点—（拾到之日--15日内）在前台资料室 —（15日 后--半年内）在库房 — 半年后作无主失物处理。
2、失物移交记录表
拾遗物品人 姓名
物品名称
联系电话 拾遗日期
年月日
公司接受人 姓名
失主姓名及 电话
备注
接受日期 认领日期
四、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品 ”的提醒牌。
制 一、拾遗管理规定 度 参 照 二、办理用户失物认领的程序
补充
失物登记表
时 间
拾 得 人
拾得 地点
招
失 领 领取
物品清单 （名称、特 征、数量）
登 记 人
物 存 放 位
启 人签 事 名、 备 是 住址、 注 否 领取
置 发 时间
出
《秩序维护员职业道德》
• 一、忠于职守，勇于奉献 • 二、热爱本职工作，精益求精 • 三、热心服务，礼貌待人 • 四、清正廉洁，奉公守法 • 五、遵守社会公德
《秩序维护员素质要求》
一.高度的警惕性 二.高度的策略性 三.防卫的灵活性
案例二： 拾金不昧为什么遭到投诉？
何女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时， 不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女 士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。何女士 称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是 女工趁机偷走了手机。”何女士还说，如果管理公司不赶快 查回手机就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清 洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。 当物管公司把手机交还用户时何女士认为清洁员是害怕才不 得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求 管理公司加强员工的品德教育。
解决方法
2.如果物业服务企业在 人员选聘和管理上确实存在 问题，那就要承担责任，并 积极与业主沟通，求得谅解。 在公司内部还要开展整顿， 加强管理防范此类事件的再 次发生。
相关法规制度
《中华人民共和国民法通则》
第一百一十一条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同
义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并 有权要求赔偿损失。
处理方法
1.物业管理公司在听完何女士投诉后，立即把楼层 清洁员叫来，由清洁员向何女士解释事件经过。管 理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员刚 才的确曾逐家寻找失主。何女士了解事情经过以后 ，主动向该清洁员道歉，并对清洁员拾金不昧的行 为表示感谢。
2.管理公司也表扬和奖励了拾金不昧的清洁员。但同 时又要求清洁员今后一定要按拾遗程序处理失物。
由犯罪的秩序维护员个人承担责任
物业服务企业理应进行 赔偿
案例分析二：
3.该秩序员是否 利用值班在岗时 间作案
否
由其本人承担法律责任
是
说明物业管理公司在管
理上存在Байду номын сангаас洞，要赔偿。
物业管理公司当时 在岗值班秩序维护 员是否存在工作过 失或防范设备是否 没有正常工作
是否
物业管理公司承担责任 物业公司不承担责任
《中华人民共和国合同法》
第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务
不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违 约责任
相关法规制度
《物业管理条例》
第三十六条 物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供相应
的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全
受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安 全防
范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时 向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
物业服务企业雇请的保安人员，应当遵守国家有关规定。保安人员在维 护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
解决方法：
该物业管理公司应主动找到业主 介绍案件过程，并向业主道歉，但同 时应该向业主说明原秩序维护员的犯 罪行为依法应由其本人承担。
1.如果业主仍表示不理解，要求 赔偿，物业管理公司就应向业主介绍 本公司公共秩序维护部门的管理制度 以证明本公司不存在对秩序维护员管 理上的漏洞，故不存在责任上的连带 关系，求得业主的理解。
案例分析一
案例所诉，清洁员拾到手机后，没 有立刻通知管理公司服务中心。
如果能够立刻通知管理公司服务中 心，然后再查找失主，就不会引起用户 的不满和怀疑。
案例分析二
物业管理公司为规范员工拾遗管理应 制订遗失物上交和认领规程。如员工在拾 到物品后，要马上联系管理公司服务中心 ，由服务中心负责通知巡楼保安员协助查 找失主。找到失主后，失主要凭身份证到 服务中心办理认领手续。如果找不到失主 ，管理公司要把失物名称贴在公告栏上， 以方便查找。
3.管理公司以此事为鉴，重新修改和完善了员工拾遗 规定及失物认领程序。
预防措施
一、建立拾遗管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要 交公司统一处理。
二、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的 整套程序，由管理公司服务中心保存拾遗物。由巡楼保安 员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续。 三、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德。