上海通用汽车特约售后服务中心运作手册
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。
监控制度执行情况及经济指标完成情况。
带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。
负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 第七章 索赔运作管理标准
第七章索赔运作管理标准重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。
详细的索赔规章和制度见:∙<上海通用汽车有限公司保养与保修手册>∙<上海通用汽车索赔政策及程序手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔处理手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册>索赔网站上发布的索赔公告同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。
第一节索赔政策及程序手册上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。
任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。
其具体内容请参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>。
<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务的政策和程序手册。
任何无法在<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
目录售后服务部组织机构图各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持H、负责策划与开展服务促销活动I、构图:3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。
上海通用汽车售后服务流程规范
接车与预检
诊断,确定维修项目
向客户耐心细致地询问真实情况
通过诊断结果，推测发生故障的原因
Auto Service Chain 汽车服务链 Branch Deposits 银行存款 Credit Card 信用卡 Credit Insurance 信用保险 Insurance Brokerage 保险经济人 Industrial Distribution 工业物流 Software 软件 30% 85% 75% 25% 25% 50% 50% 45% 45% 35%
接车与预检
倾听客户描述
倾听客户的描述，并做好记录
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象
必要时请技师协助诊断
工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识
故障不可以确立
客户是否 确认维修 YES 检查车辆外观及零件库存
NO
1车辆复原 2结算费用 3送走客户
提醒客户清理车内物品
提醒客户清理车内物品
开接车单，进入车间诊断
继续诊断 打印工单及客户确认签字
安排客户休息 或送客户离开
接和预检流程图
安排客户休息或送客户离开
ASC会诊、申请SGM技术支持
工单、钥匙送交车间调度
接车和预检
接待的目的
给客户创造良好的第一印象
尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心
上汽通用汽车维修和保养手册说明书
维修和保养一般信息..............................11-2一般信息...........................11-2定期保养..............................11-3定期保养...........................11-3推荐的油液、润滑油和零件.....11-7推荐的油液及润滑油............11-7保养记录..............................11-8保养记录...........................11-8一般信息一般信息总体说明告诫车辆保养可能存在危险。
在进行某些作业时，有可能严重受伤。
只有在具备作业所必需的技能和适当的工具设备时，才能进行保养作业。
如果您没有把握，请向特约售后服务中心寻求帮助，请专业的维修人员进行保养。
注意机油应保持在合适的高度。
更换机油应使用推荐的品牌和规格。
注意本手册中规定的保养间隔、检查、检修以及推荐的油液和润滑油是保持良好车况的必要条件。
因不遵循定期保养而造成的任何损坏均不属车辆保修范围。
您有责任正确保养和操作您的车辆。
您应确保遵守定期保养服务中指定保养计划。
您还有责任保存各种记录和发票，将其作为定期保养的证据。
转让车辆时，必须将这些记录和发票与用户手册一并移交给下一任车主。
如车辆使用了未经过上汽通用汽车检验或批准的配件，上汽通用汽车无法核实及保证这些零部件或附件的适用性和安全性。
因此而引起的故障将不包括在质量保证范围内；同时因此造成的车辆、财产或人身的损害，上汽通用汽车将不承担责任。
车辆与环境保养周期是根据车辆正常行驶情况制定的。
如果车辆经常在恶劣的条件或环境下驾驶，则某些项目必须在两次保养之间甚至更早进行。
•重复短距离行驶•经常在交通不畅的市内道路上行驶•过度空转或长期低速长途行驶•持续高速行驶时间过长•在多沙或多尘的路面上行驶•经常在丘陵或多山地形行驶•经常在低温情况下行驶•在繁忙的城市交通且车外温度较高的条件下行驶•被用作出租车、警车或运送车排放系统本车的排放系统达到国家标准，装备了只适用无铅汽油的发动机。
SGM-上海通用汽车_Buick别克服务流程规范培训手册
25
III
III
服务流程规范
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服务流程规范
流程 / 标准
流程
标准
流程是指：旨在为产生理想的最终结 果而设计的一整套一体化活动和行动 。流程详细描述了行事的方法。
标准详细描述了流程的内容及应该取 得的效果，标准是衡量客户满意度的 依据，如果满足或超过了标准，那么 客户就应该是满意的。
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预约
预约方法
电话 短信息 电子邮件 登门拜访 经销店现场预约
预约原则
客户便利、愿意接受的方法 提高工作效率、最终促成预约
的方法 能够降低经营成本的方法
预约方式
可以在销售或维修时询问客户， 确认客户最方便的时间和最喜 欢的方式，并在建立客户档案 时将其作为首选
注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电 话联系客户
备注
35
预约
预约后准备
1. 预约排班表 2. 预备维修工单 3. 预留工位 4. 准备零、配件 5. 安排服务专员、维修班组 6. 预约欢迎看板
36
预约
预约的注意事项
1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话) 2. 主动提醒客户回店接受服务 3. 为客户提供紧急维修服务 4. 保证配件的供应
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❖ 车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务 接待立项准确。
❖ 索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。
上海通用五菱2011年售后服务核心流程-适用于Ⅰ-Ⅲ类服务站
2018年11月23日星期五
3
五菱品牌管理部
Ⅰ-Ⅲ类服务站服务核心流程
1、立即接待流程 2、预先检视流程 3、目录式报价流程 4、顾客关怀流程 5、完工检验流程 6、结算交车流程
售后服务核心流程共分为6大模块，共43小项； 售后服务核心流程考核实行百分制； 本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有Ⅰ-Ⅲ服务站。
2018年11月23日星期五
16
五菱品牌管理部
预先检视流程执行和考核标准
2.6、灯光预检
分值：4分 请用户下车至车后方依次对前后灯光进行互动检查；
【话术：老师，我们需要对您车子后面的灯光做一下预检，因为我在室 内看不到，所以麻烦您到车子的左后方帮我看一下好吗？下车请带好您的 随身及贵重物品 】；
话术不完整扣2分； 信息确认不完整扣2分。
2018年11月23日星期五 24
五菱品牌管理部
目录式报价流程执行和考核标准
3.3、重复用户需求，并录入系统
分值：3分
耐心详细的把用户需求再复诵一遍，征得用户确认，并依 次录入卓越系统的故障描述中； 【话术：您这次是来做xx项目，您看还有没有遗漏的或需 要补充的？】
未提醒带走贵重物品扣1分； 未拔下钥匙妥善保管扣3分； 未关闭车门扣1分。
2018年11月23日星期五 21
五菱品牌管理部
目录式报价流程执行和考核标准
3.1、引导用户至接待室报价桌就座 3.2、登陆卓越系统，车主信息确认 3.3、重复用户需求，并录入系统 目录式报价包括 10项，分值26分
3.4、估价、估时介绍原厂配件 3.5、导入下次保养提醒，并在系统标注
依次操作小灯、刹车灯、倒车灯、后雾灯进行互动检查 ； 然后请用户至车辆正前方，依次操作小灯、大灯、远光灯、远近 光交换、前雾灯进行互动检查；
凯迪拉克SLS保修及保养手册说明书
车辆识别码（VIN）发动机编码注：保留此联，请勿撕下上海通用汽车有限公司授权销售中心（集团客户顾问）盖章车辆型号：颜色：车辆交付日期：年月日交车时里程表读数：公里车主姓名/单位名称：身份证号码/公司代码：车主（单位）地址：省市/县授权销售中心代码/集团客户顾问代码：顾客签名：车辆识别码（VIN）发动机编码车辆型号：颜色：车辆交付日期：年月日交车时里程表读数：公里车主姓名/单位名称：身份证号码/公司代码：车主（单位）地址：省市/县授权销售中心代码/集团客户顾问代码：顾客签名：上海通用汽车有限公司授权销售中心（集团客户顾问）盖章凯迪拉克SLS保修及保养手册忠告《保修及保养手册》和《用户手册》明确了上海通用汽车有限公司与用户之间就有关产品的质量保证责任、售后服务方面权利与义务设立和终止的约定。
请务必在使用产品前认真阅读《保修及保养手册》与《用户手册》。
上海通用汽车有限公司（以下简称“上海通用汽车”）为“Shanghai General Motors”、“上海通用汽车”、“SGM”标志、“Cadillac”、“凯迪拉克”标志、产品名称的合法使用者。
根据法律规定未经许可使用上述商标者，将被追究法律责任。
本手册是根据中国路况及上海通用汽车有限公司生产的凯迪拉克汽车的具体情况编写的，它只适用于在中国境内行驶的由上海通用汽车有限公司生产的凯迪拉克汽车。
本手册包括截止至该手册印刷时的最新信息。
本公司全权负责该手册的修订及说明,并保留该手册印刷后更改产品而不另行通知的权利。
本手册中部分图片是示意图，仅供参考，若图片与实物不符，以实物为准。
请将本手册放置在您的汽车内，以便您无论何时需要均能找到。
如果您要转卖汽车，请将本手册随车交给新买主，以便新买主需要时使用。
2010年11月上海通用汽车有限公司零件号：9073844-2特别申明在上海通用汽车有限公司生产的凯迪拉克SLS汽车将由上海通用汽车有限公司独家总经销，并通过上海通用汽车有限公司的授权销售服务中心销售给最终用户，也将通过上海通用汽车有限公司凯迪拉克特约售后服务中心向最终用户提供专业服务和纯正配件。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日业务接待姓名：____________预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
上海通用特约售后服务中心内训管理规范[1]
![上海通用特约售后服务中心内训管理规范[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/387b1849783e0912a2162a7a.png)
上海通用汽车特约售后服务中心内训管理规范目录第一章重要性与原则第二章内训组织与职责第一节内训组织第二节内训组织的职责第三章内训师资格与甄选第一节内训师资格第二节内训师甄选第四章内训师的培养第五章内训管理规范第一节内训计划第二节内训计划审批流程第三节硬件设施第四节内训实施第五节内训工具第六节内训学员考核与管理第七节内训成果报告第八节内训流程第六章内训师管理第七章内训考核第一章重要性与原则优质的服务作业系统，必须依靠高素质的人力与一丝不苟的执行力才能达到既定的效果，因此，提升ASC服务人员的素质是SGM最重要的品牌战略之一。
在这个环节中，SGM除了依各ASC的需要组织了各项集中培训外，也要求各ASC在日常管理中加入了内训的机制，以帮助ASC实现降低成本，提高效益的经营目标，并为ASC建构一个学习型组织的平台，以为未来激烈的市场竞争中建立品牌持续性的战略优势。
第二章内训组织与职责第一节内训组织第二节内训组织的职责●总经理：负责内训工作的监督，主要工作如下：裁定年/月度内训计划审核、裁决预算提出战略目标监督内训成果主持内训会议主持开训仪式●站长：负责内训工作的推动与管理，主要工作如下：审核、修订年/月度内训计划审核并控制内训预算审核内训成果报告组织内训会议监督内训的执行制订内训考核办法制订激励办法内训师绩效考核●培训经理：负责内训工作的组织与管理，主要工作如下：拟订年/月度内训计划编列预算组织内训管理培训教材内训成果报告（书面）建议激励方案●内训师：负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下：课程讲授学员评估和汇总测验卷批阅协助内训经理管理培训教材监督站内学员自学并给予指导专项技术/非技术内训师甄选协调兼职专项内训师授课工作统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理第三章内训师资格与甄选第一节内训师资格●技术内训师大专以上文化3年以上汽车维修经验熟计算机操作良好的表达能力良好的书写能力良好的沟通与倾听能力●非技术内训师大专以上文化3年以上汽车行业管理经验熟计算机操作良好的表达能力良好的书写能力良好的沟通与倾听能力第二节内训师甄选●内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经FMC认可，方能任用●内训师须接受SGM培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件1）合格后，方能上岗。
2012款上海通用雪佛兰迈锐宝用户手册(可编辑)
2012款上海通用雪佛兰迈锐宝用户手册（可编辑）2012款上海通用雪佛兰迈锐宝用户手册忠告《用户手册》和《保修及保养手册》明确了上海通用汽车有限公司与用户之间就有关产品的质量保证责任、售后服务方面权利与义务设立和终止的约定。
请务必在使用本公司产品前认真阅读《用户手册》与《保修及保养手册》。
雪佛兰迈锐宝用户手册感谢您选择了由上海通用汽车为您精心制造的汽车。
该车采用了高新科技,性能优良,久经考验。
选择迈锐宝,证明您对汽车的性能和款式都有极高的要求。
请通读本手册,因为其中的信息可让您了解如何正确操控汽车,并从中获得最大程度的驾乘享受。
本车辆产品执行企业标准:Q/JQCJ 45 - 2011 上海通用汽车有限公司2011 年 10 月零件号:9014402目录 1目录引言 3钥匙、车门和车窗 5座椅和保护装置. 21储物区. 53仪表和控制装置. 57照明. 83信息娱乐系统89温度控制系统 129驾驶和操作. 137车辆保养. 167维修和保养. 217技术数据. 2212 目录引言 3引言本车集先进技术、安全性、环保及经济性于一体。
本《用户手册》为您提供了所有必要的信息,让您安全有效地驾驶您的爱车。
本手册包括截止至该手册印刷时的最新信息。
上海通用汽车有限公司负责该手册的修订及说明,并保留该手册印刷后更改产品而不另行通知的权利。
本手册中部分图片是示意图, 仅供参考,若图片与实物不符,以实物为准。
请通读本手册,了解车辆的特点和操控方法。
请确保您的乘客了解对车辆的不恰当操作有可能带来事故和伤害的风险。
请将本手册放置在您的汽车内,以便您无论何时需要均能找到。
如果您要转卖汽车,请将本手册随车交给新买主,以便新买主需要时使用。
使用本手册本手册开始处的目录及各章开始处的目录供您查找具体信息的位置。
方向性数据,如左右前后,均以行驶方向为准。
本手册中所描述的某些功能配置并不是所有车型都配备,根据车型的不同功能配置会不同。
上海通用售后服务技术(TAC)运作流程及交流手册
上海通用汽车有限公司售后服务技术支持中心(TAC)运作流程&交流手册版本编号： Version 2－200507上海通用汽车有限公司售后服务 TAC目录章节编号页码简介 4 第一部分 TAC电话技术支持中心运作流程售后服务中心与TAC之间的互动指南71TAC运作指导方针81.1 技术支持指导方针81.2 什么是TAC案例？111.3 启动TAC案例121.4 TAC案例关闭132 联系TAC技术支持152.1 TAC电话系统152.2 TAC 800技术支持电话系统正常工作时间152.3 联系的方式－电话/传真/电子邮件16－联系流程表（工作时间）163 TAC 指定联系人183.1 TAC指定联系人的简介183.2 售后服务中心TAC指定联系人要求18－ TAC指定联系人传真表18第二部分 TAC现场技术支持运作流程1 现场技术支持目标212 现场技术支持功能213 现场技术支持流程224 申请现场技术支持的要求235 现场技术支持的价值评估24 第三部分 DMS系统使用指南29附件66前 言第一版的上海通用汽车售后服务技术支持中心运作流程及交流手册于2004年7月初由上海通用汽车售后服务TAC发布，此次的第二版在原有内容的基础上进行了较大幅度的修订和整合以适应现在及将来一段时期内售后服务技术支持工作的需求，请各服务中心负责人和技术人员依此手册所提供的流程和方式作为当前日常工作的依据。
本版手册的内容适用于所有上海通用汽车特约售后服务中心，即涵盖所有凯迪拉克、别克、雪佛兰品牌的售后服务中心。
本手册的部分演示内容以别克品牌作为范例，请凯迪拉克、雪佛兰品牌的售后服务中心以此作为参考，根据实际情况进行操作。
本手册的内容可能会随时更新，最新版本的内容请查询售后DMS系统中的信息，路径为“服务信息”→“技术信息发布”→“新技术信息/专题技术信息”，具体介绍见后续说明。
本手册所述的运作流程和指导方针的正式实施时间为2005年8月1日起。
上海通用劳务转正式工试题图文稿
上海通用劳务转正式工试题集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-上海通用劳务转正式工试题SGM特约售后服务中心运作手册（1.0版）售后员工测试题班组：姓名：日期：考试说明：试卷共有4种题型，试卷总分100分；考试为闭卷答题，请在40分钟内独立作答。
一、填空题（共10小题，每格1分，共40分）：1、汽车基本结构由四大部份组成，分别是_____________________________________。
2、请写出上海通用汽车销售品牌车中的三种_________________________________。
3、写出目前上海通用汽车生产的别克品牌车型其中的七种_______________________________________________________________ ____。
4、以下部件（车型代码）及其相对应的系统（车型）之间请用连线方式填空。
转向灯转向系统XSJ赛欧避震器悬挂系统JS1.6君越差速器灯光系统SLX凯越转向节传动系统WT大别克5、请写出发动机的两大机构及五大系统_______________________________________________________________ ____________________________。
6、写出目前上海通用汽车生产的雪佛兰品牌车型其中的五种_____________________________________________________。
7、请写出金杯通用汽车生产的两种雪佛兰品牌车型_______________________。
8、写出上海通用别克品牌车型中那两种除了自动波没有手动波的___________________。
9、上海通用别克品牌汽车最早生产的第一部车型是__________。
10、在中国最早的雪佛兰品牌车型是由___________汽车有限公司生产的，之后被上海通用汽车有限公司收购。
配件业务指南
配件订购
SGM service parts
汇款注意事项：
➢ 汇款时，在“汇款单用途”栏中标明贵站的代码“2100***” ，请注意核查贵站的代码，上 海通用维修站的代码以“21”开头，其余以“11”或“31”开头的都不是配件维修站代码。
（注：由于您的代码最终是由银行完成输入，所以请各维修站财务务必叮嘱银行把您的维修站 代码完整地输入电脑，确保SGM收到您的汇款单时能清楚看到“汇款单用途“栏中贵站的代 码 。若收到贵站汇款的银行回单上没有ASC代码，将无法及时将钱款打入账户，您的配件订货 将会被延误，一切后果将由您自己承担。）
➢ 由于增值税发票的认证是有时限的，同时对于认证的增值税发票的各项内容必须与贵站提供 的信息完全一致，所以请各位务必在收到发票后及时认证，并且在贵站名称，帐户及各类信息 有变更时及时告知我们，以免造成不必要的发票退回重开。我们有正式的《开票信息变更表》 附在后面，请在变更时准确填写后传真给我们。
➢ 贵站的索赔款是先由索赔股负责审核贵站的索赔发票和索赔资料，然后于每月20日左右交由 财务部，由财务将您的索赔款统一导入DMS系统。若当月索赔量较大，我们将酌情在30日左右 再加一次。您可以在次月的对帐单中查询到您的索赔打款记录，如有任何索赔疑问，请联系索 赔股。
协调员 工号101
客服员 工号106
客服员 工号107
客服员 工号114
协调员 工号102
运输索赔 林惠丽
组织结构 配件销售
PAC
PAC主要工作内容： ASC各类订单处理
查询配件 ✓ 查询是否有货 ✓ 查询预计到货时间 ✓ 查询替代件 ✓ 查询asc库存，并协调asc之间的调拨 ✓ 查询配件价格
配件订购
SGM service parts
汽车 公司特约维修服务管理手册
xx汽车有限公司特约维修服务管理手册目录售后服务管理程序售后服务管理部工作流程控制图特约维修单位建设审批程序附：质量保修业务代理协议书附：特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审办法特约维修单位工作标准保修流程控制图保修结算流程图新车报到实施细则强制定点保养实施细则保修规定《保修申请单》填写标准《保修结算单》填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考核办法XX汽车有限公司售后服务管理程序1、目的：通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。
2、范围：本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。
3、职责：3.1. 售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。
3.2. 特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。
4、管理内容：4.1. 特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。
4.2. 售后服务工作的组织与实施控制。
4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。
根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。
4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。
4.2.3 XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工作。
超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务部请示。
4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。
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上海通用汽车特约售后服务中心运作手册
服务细节专卷
本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：
1、预约
1.1预约前准备
1.2接听/记录/确认
1.3统计／移交
2、接车
2.1准备
准备(预约车辆准备)
2.2迎接客户
2.3环车检查
2.4预检
2.5开单
2.6引导客户休息
3、维修质检
3.1接收车辆&派工
3.2车辆维修&进度控制
3.3维修变更确认
3.4维修质检
3.5车辆清洁
3.6车辆移交
4、交车
4.1车辆准备
4.2交车前客户确认
4.3结账
4.4送别
5、后续跟踪
5.1回访准备
5.2电话回访
5.3后续处理
5.4大客户上门回访
编号：20**－**－**
年月日第几次
预约电话登记表
ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日
业务接待姓名：____________
预约排班表
预约展示板
＊＊特约售后服务中心
电话跟踪报表填写说明：
●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；
*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二
●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及
“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
●DMS将在本周完后的第五天后即第6天自动汇总统计出周报表。
●本汇总统计表按周次来生成，为了便于查询，在后面系统自动提示是第几月的第几周。
●DMS系统能够每周按上述周报表的格式能生成，可查询并打印出来。
顾客投诉处理表。