客房服务员培训资料(高级)第一章客房布置
客房员工培训资料
根据客人需求，提供个性化的服务 ，如推荐酒店特色菜品、安排交通 等。
客房清洁流程
整理房间
在清洁前，应先整理房间，将 物品摆放整齐，以便于清洁。
清洁房间
按照从上到下、从里到外的顺 序，全面清洁房间，包括床铺 、地面、墙面等部位。
准备清洁工具
根据客房清洁需要，准备相应 的清洁工具，如吸尘器、清洁 剂等。
尊重客人的意愿和需求，以客人为中心，提供贴心、周到的服务 。
关注需求
关注客人的需求和感受，及时了解并满足他们的期望，提高客人的 满意度。
换位思考
站在客人的角度思考问题，理解他们的需求和期望，提供更加人性 化的服务。
关注细节，提供个性化服务
细节决定成败
01
关注服务中的每一个细节，从客人的言行举止中捕捉信息，提
与同事协作配合
团队合作
及时沟通
与同事保持良好的合作关系，共同完 成工作任务。
遇到问题及时与同事沟通，寻求解决 方案，避免延误工作进度。
分工与协作
明确各自的工作职责，相互配合，提 高工作效率。
处理投诉与纠纷
倾听与记录
认真倾听客人的投诉和纠纷，并 做好记录。
道歉与解释
对客人的不满表示歉意，并解释 原因，寻求客人的谅解。
客人突发状况处理流程
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了解情况
迅速了解客人突发状况的具体 情况，如病情、事由等。
报告上级
及时向上级汇报客人突发状况 ，请求指示或支援。
采取措施
根据客人突发状况的类型和严 重程度，采取相应的处理措施 ，如协助就医、联系家属等。
记录备案
详细记录客人突发状况的处理 过程和结果，以便后续查阅和
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料一、客房部的重要性客房是酒店的核心产品之一，客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。
一个整洁、舒适、安全的客房环境，以及优质、高效、贴心的客房服务，能够让客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客源和收益。
二、客房部的工作职责（一）客房清洁1、按照规定的程序和标准，对客房进行日常清洁和整理，包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。
2、检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏或故障及时报修。
3、补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。
（二）客人服务1、迎接客人入住，为客人介绍客房设施和服务项目。
2、及时响应客人的需求，提供送物、洗衣、维修等服务。
3、关注客人的特殊需求，如为残疾客人提供特殊照顾。
（三）客房管理1、负责客房钥匙的管理，确保钥匙的安全和正确使用。
2、做好客房的布草管理，包括换洗、储存和盘点。
3、控制客房内的客用品消耗，合理降低成本。
三、客房清洁标准和程序（一）准备工作1、准备好清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。
2、了解客房的房态和客人的特殊要求。
（二）进房程序1、按门铃或敲门三次，每次间隔 3 秒钟，并自报身份“客房服务员”。
2、等待 5 秒钟，如果没有回应，用钥匙开门，再次自报身份后进入房间。
（三）清洁卧室1、拉开窗帘，打开窗户通风。
2、收集垃圾，将床上的杂物清理干净。
3、更换床上用品，注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。
4、擦拭家具和电器，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。
5、清洁地面，先用扫帚清扫，再用拖把拖净。
（四）清洁卫生间1、戴上手套，冲洗马桶，倒入清洁剂进行刷洗。
2、清洁洗脸盆和浴缸，用清洁剂和抹布擦拭干净。
3、擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。
4、更换卫生间的毛巾和客用品。
5、清洁地面，用拖把拖干。
（五）检查和整理1、检查客房内的设施设备是否正常运行，客用品是否齐全。
2、整理客房内的物品，摆放整齐。
客房服务员培训手册
客房服务员培训手册目录第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章客房员工的岗位职责和工作流程第五章清洁卫生的标准第六章做床的标准及规范第七章服务意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织结构2．酒店的经营方向及目标3．各部门的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务.同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌.仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素.1．服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净.穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳,后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲,不得涂指甲油.3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵.5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容,亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7．坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
客房服务员培训资料
03
客房服务员语言表达和沟通技巧
普通话和方言表达
普通话
标准、流利、清晰的普通话是客房服务员必备的交流工具，能够增强与客人 之间的沟通效果。
方言语速
在适当的语速和语调下，使用方言能够拉近与客人的距离，但要避免使用过 于粗鲁或冒犯的语言。
有效沟通技巧
倾听与理解
善于倾听客人的需求和意见，理解客人的意图， 并作出适当的回应。
职业背景
客房服务员是随着酒店业的快速发展而逐渐兴起的一个职业 。在酒店业中，客房服务员扮演着重要的角色，直接影响着 客人对酒店的整体评价。
客房服务员的工作内容和职责
负责客房清洁卫生
客人接待和服务
客房服务员需要按照规定的时间和标准，对 客房进行清洁和整理，包括床铺整理、卫生 间清洁、物品摆放等工作。
了解基本的消防安全知识和火灾应对措施，如如何扑灭 初起火灾、如何疏散逃生等。
地震等紧急疏散方法
学习并掌握地震等紧急情况的应对方法，如如何躲避、 如何在安全情况下疏散等，确保在紧急情况下能够迅速 采取措施保护自己和他人的安全。
05
客房服务员日常管理规范
岗位职责与考核标准
岗位职责
客房服务员负责客房的清洁、整理、维修等工作，确保客房的卫生、整洁和安全 。
客房服务员培训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 客房服务员概述 • 客房服务技能培训 • 客房服务员语言表达和沟通技巧 • 客房服务员应急处理和安全防范 • 客房服务员日常管理规范 • 客房服务员职业生涯规划
01
客房服务员概述
客房服务员简介
职业定义
客房服务员是酒店员工中的一种，主要负责客房的清洁、整 理、客人接待等工作，保证客人在酒店住宿期间享受到优质 的服务。
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料第一部分：酒店客房部概述1.1 酒店客房部的职责和作用酒店客房部是酒店组织中负责客房管理和服务的部门。
其主要职责包括但不限于： - 安排客房预订和日常入住登记手续； - 管理客房清洁、维护和装修工作； - 提供客房服务和满足客人需求； - 协调客房部与其他部门的工作。
1.2 酒店客房部工作流程酒店客房部的工作流程主要包括以下环节： 1. 客房预订：接收客人的预订请求，确认客房的可用性，并将预订信息记录在酒店管理系统中。
2. 入住登记：客人到达酒店后，客房部根据客人信息帮助客人办理入住登记手续，并提供房卡和相关的信息。
3. 客房清洁：客房部根据客人的需求，及时清洁和整理客房，确保客房的卫生和舒适度。
4.客房维护：酒店客房部定期进行客房设施和设备的维护，保证客房的正常运行。
5. 客房服务：客房部提供各种客房服务，如送餐服务、洗衣服务等，以满足客人的需求。
6. 结账退房：客人退房时，客房部核对客房消费和帮助客人办理结账手续。
第二部分：酒店客房部员工培训内容2.1 客房部工作流程的培训客房部员工需要了解和掌握酒店客房部的工作流程，包括预订、入住登记、客房清洁、客房维护、客房服务和结账退房等环节。
培训内容应包括以下几个方面： - 各环节的操作流程说明； - 不同环节中的注意事项和标准操作规范； - 客房部与其他部门的协调与配合。
2.2 客房清洁和卫生管理培训客房清洁是客房部的重要工作之一，培训内容应包括以下几个方面：- 不同房型的清洁标准和清洁工具的使用； - 客房内部各个区域的清洁要点和步骤； - 床上用品和洗漱用品的更换和摆放规范； - 卫生用品和设施的管理和消毒方法。
2.3 酒店客房服务培训客房服务是提高客房部整体服务质量的重要环节，培训内容应包括以下几个方面： - 客房服务的基本知识和礼仪； - 客房服务的标准流程和操作技巧； - 客人需求的判断和满足技巧； - 不同类型客人的服务技巧与差异化服务。
酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
客房服务员培训资料
客房服务员培训资料1. 简介客房服务员是酒店行业中非常重要的岗位之一，他们负责提供酒店客房的清洁和维护，以及提供客房服务。
对于酒店的形象和客户满意度来说，优秀的客房服务员起着至关重要的作用。
本文档将介绍客房服务员岗位的职责、技能要求以及培训内容，以帮助新员工快速适应工作并提供高质量的服务。
2. 客房服务员职责客房服务员的主要职责包括：•客房清洁和整理：包括床铺整理、清洁卫生间、更换床单和毛巾等。
•补充物品和设施：如浴巾、毛巾、洗漱用品等。
•客房维护：检查和维修设备和设施，确保客房的正常运行。
•提供客房服务：如洗衣、送餐、叫车等。
•处理客房投诉和问题：及时响应客户需求，解决问题并提供满意的解决方案。
3. 技能要求为了胜任这个岗位，客房服务员需要具备以下技能：•细致和耐心：客房清洁工作需要耐心和细心，确保客房的每个细节都被清洁和整理到位。
•良好的沟通能力：与客户和其他员工进行良好的沟通，确保客户需求得到满足。
•团队合作：与其他部门的员工合作，共同提供高质量的服务。
•解决问题的能力：处理客人投诉和解决问题的能力。
•灵活性和应变能力：根据客人需求和工作压力的变化，灵活应对。
4. 培训内容为了帮助新员工适应工作并成为优秀的客房服务员，以下是一些培训内容的建议：4.1 酒店品牌和形象新员工需要了解酒店的品牌定位、服务理念以及形象标准。
这将帮助他们明确酒店的期望，提供符合品牌形象的客房服务。
4.2 客房清洁和整理技巧培训课程应该包括客房清洁和整理的标准操作程序。
新员工需要学习如何清洁不同类型的表面和家具，以及使用清洁剂和工具的正确方法。
4.3 设备和设施维护客房服务员需要学习如何检查和维修常见的客房设备和设施，如空调、电视、电话等。
培训课程应该包括设备维护和故障排除的基本知识。
4.4 客房服务流程新员工需要熟悉客房服务的流程，包括客房用品的补充、客房服务的提供和客人投诉处理等。
培训课程应该详细介绍每个流程的步骤和要求。
客房服务员培训资料
客房服务员培训资料客房服务员培训资料引导语：服务员是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
以下是店铺整理的客房服务员培训资料，欢迎参考!客房服务员培训资料篇1一、客房清扫的顺序1、请即打扫房。
挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。
3、 VIP房间。
4、退客房。
5、普通住客房。
6、空房。
7、长住房应与客人协调，定时打扫。
二、客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角准备工作1. 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：1、红色(1干1湿)—房间抹尘2、橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆3、淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆4、蓝色(1干1湿)—马桶5、绿色(1干1湿)—卫生间地面6、白色擦杯布—杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。
如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
(此项工作后进行卫生间的清理)吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
客房部服务员培训资料
客房部服务员培训资料客房部服务员培训资料1. 对长期租用酒店客房的客人你应当怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
把握长住客的生活习惯，到处为他们供应快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行庆贺，关心长住客人解决急难的问题;另外应当把饭店的重要活动通知他们参与。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的看法，改良服务工作，使长住客人到店如到家，到处感到亲切、便利、舒适、平安。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人抱歉。
(2)调查缘由，看是机器故障还是人为的缘由，并马上实行措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话的确未叫醒而给客人带来的损失，应依据状况由宾馆或当事人赐予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;(3)仔细倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的看法;从速解决权限范围内的大事，超出权限的，逐级上报处理;方法二：(1)避开客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥当解决问题;(2)留意做好记录以示重视;(3)假如需要他人或其他部门帮助，要随时把握事态的进展状况，尽量使客人心平气和地离开;(4)做好投诉记录并叫上级批阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房毁灭虫害时，应怎么办?答：毁灭虫害是指毁灭饭店的'蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要准时去除洁净。
对老鼠常常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生冲突后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
酒店客房培训资料
第一章酒店客房培训资料1 . 错误观念和看法：1〕在主人的需求不契合酒店效劳的任务顺序或效劳顺序时，假设主人的需求是合理的，我们往往不是尽力从主人的角度动身，急主人所急，想主人所想，想方设法地去满足主人一些特性化的需求。
我们仅注重了规范化效劳而疏忽了特性化效劳的观念。
2〕效劳人员在任务中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当效果出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻觅一些借口来补偿过失，使得主人的感受愈来愈差，甚至招致客的过激行为和言语。
3〕确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡议的〝把理让给主人〞，〝主人永远是对的〞这些效劳理念的看法。
因此不会给主人一个台阶，大大损伤主人的自尊和面子，从而使矛盾激化，形成主人赞扬。
4.有时主人的素质较低，效劳人员以为这样的主人不配〝上帝〞，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声效劳：1〕问候声〔如：您好〕；2〕接待中效劳声〔如：对不起，打扰一下，请问……〕；3〕失掉他人协助应有感谢声〔如：谢谢〕；4〕做错事或做不到的事应有致歉声〔如：真实对不起或十分抱歉〕；5）送别主人应有道别声〔如：再见〕。
3 . 在坚持五声效劳的同时，还应根绝四语：1〕不尊重主人的蔑视声；2〕缺乏耐烦的焦躁声；3〕自以为是的否认声；4〕刁难他人的斗气声。
4 . 停止说话培训——纠正错误的说话语气和态度1〕在与主人往常的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与主人交谈。
2〕要用正确的称谓正确礼貌地称谓主人，用词文雅，运用规范契合礼仪的礼貌用语，防止使人为难的话题。
3〕语音应以高音为主，但要吐字清楚，语句明晰，语气委婉委婉，防止争论，善用幽默，掌握言语应变才干。
4〕语调要留意上下高昂过度，亲切委婉入耳表现出温文而雅的良好笼统。
5〕要运用语气词来表达感情颜色；语速要因人而异，快慢适中依据不同的对象，灵敏掌握，恰如其分地表达让人听明白，让人了解，收到良好的效果。
不可在主人面前以团体好恶评论其他主人和员工；态度热情、友好，尊重对方的习俗习气，逃避主人忌讳的事物；尽量给予主人适当的赞誉5 . 与主人交谈的礼仪与本卷须知1〕我们在与主人交谈不适宜向主人讯问或防止讯问有关主人隐私和习俗习气方面的效果，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的效果；B、有关宾客的薪水，财富的数额及其分配的效果；C、有关宾客的婚姻状况〔包括孩子和配偶的状况〕的效果；D、有关宾客身体残障和缺陷的效果；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的效果；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的效果。
30页商务风高端星级酒店客房服务员技能培训PPT课件
客房服务质量的基本要求
真诚服务
服务人员态度真诚，为了给提供 最佳的服务，要做到态度端正， 真正为客人着想，把客人当亲人、 当家人，使客人感到温暖，避免 仅仅为完成任务式的服务。
高效服务
客房的各项服务通常都有明确的 时间限制，要求为客人提供快速 准确的服务。客房清扫要求服务 人员在30分钟内将走客房整理成 符合卫生标准的房间
客房介绍
客房种类
双标间（28间）
房 型
家庭房（5间）
豪华套房（3间）
大床房（10间） 日式房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一 空房 第二 VIP房 第三 走客房 第四 请即打扫房 第五 住客房 第六 长住房
第一 VIP房 第二 请即打扫房
第三 走客房 第四 住客房
第五 空房 第六 长住房
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草，设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯，排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
1 遵守酒店的各项规章制度
2
按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三 轻“说话轻，动作轻，走路轻”。
3
按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安 全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。
宾馆酒店客房服务培训
宾馆酒店客房服务培训第一节客房服务内容及操作规程一、常见客房类型按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型：单人房、双人房、套房。
此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。
后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高。
1．单人房所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。
2．双人房（1）大床客房。
房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。
（2）标准房。
房内一般放置两张单人床，可住两位客人。
酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。
3．三人房三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。
一般是档次不太高的酒店里比较常见。
4．套房套房又分为好几种。
（1）普通套房。
一般是将同一楼层相邻的2～3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。
（2）豪华套房。
与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。
一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。
（3）立体套房。
一种两层楼的套房，由上下两层组成。
楼上一般为卧室，楼下为会客厅。
（4）总统套房。
总统套房通常由五个以上的房间组成。
卧室分开、卫生间分用。
卧室里均设有帝王床、皇后床。
此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。
一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。
虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。
（5）多功能房间。
多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。
比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。
一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。
二、客房的设备与布置1．客房的设备客房通常都设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。
我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。
（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。
因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。
设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。
客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
客房服务员培训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 客房服务员概述 • 客房服务技能 • 客房服务礼仪 • 客房安全与防护 • 客房服务意识提升
01
客房服务员概述
客房服务员定义
客房服务员是指负责客房清洁、物品整理、客户服务及客房 设施维护等工作的人员。
客房服务员需要具备良好的沟通技巧、服务态度和专业的清 洁保养知识，以确保客房的整洁和舒适度。
准备床单
将床单平铺在床上，确保床单没有皱纹和 鼓包。
定位
将床头放在床单正中间，床尾与床头平齐 。
固定被子
用绑带将被子固定在床垫上，确保被子不 会滑动。
铺被子
将被子平铺在床尾，被子两侧应与床沿平 齐。
清洁卫生标准
每日清洁
深度清洁
每天早上为客人打扫房间，更换床单、毛巾 等物品。
每周进行一次深度清洁，包括清洁浴室、洗 手间等区域。
热情的服务态 度
对待客户要热情、周到 ，尽可能满足客户的合 理需求。
专业的清洁保 养知识
掌握清洁剂的使用方法 、清洁流程和保洁标准 等专业知识。
较强的责任心
认真履行工作职责，确 保客房的整洁和舒适度 。
团队合作意识
与同事保持良好的合作 关系，共同完成工作任 务。
02
客房服务技能
铺床技巧
放置枕头
将枕头放在床头，确保枕头与床头平齐， 并靠近床头的一侧放置。
03
客房服务礼仪
礼貌待客
热情问候
在客人到达时，应热情地打招呼并询问客人是否 有预订房间。
礼貌待客
在为客人服务时，应使用礼貌用语，避免使用粗 鲁或冒犯的语言。
微笑服务
保持微笑，让客人感受到热情和友好的服务态度 。
客房服务员培训资料高级客房布置PPT教案
会计学
1
置第 一 节
贵 宾 房 布
第一章 客 房 布 置
二、贵宾房布置要求
（1）配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备 处于良好的状态。 （2）安排专人负责贵宾房的清扫整理。 （3）贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理 等按规格标准逐级检查，发现问题立即改进。 （4）贵宾入住前两2小时按贵宾等级及饭店接待标准摆 设好鲜花和果篮。 （5）根据需要提前补充客人需要物品（接线板、充电器）。 （6）贵宾为外籍客人时，因按照贵宾国籍送该国语言报 纸，如没有，送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 （7）如有可能，应将电视调至贵宾母语频道。在电视中 设置显示中英文对照的欢迎词。 （8）贵宾抵店前30分钟打开空调，使客房处于人体适宜 感觉舒适的温度。打开室内照明灯（小通道灯） （9）楼层工作间应备好欢迎茶及小方巾。
房 布
二、抓住“特”字介绍 三、对自己的产品要有热忱 四、介绍时要察言观色
置
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置第 二 节
长 包 房 布
第一章 客包房的特点
（写字间；可办公可卧室）
二、办公长包房的布置要求
（总体要求趋向于。。。。）还需要注意：
1、了解客人个人基本情况、作息时间、喜好等，提供有 针对性的服务。 2、根据客人特点对房间进行有针对性的布置，在房间增 加书柜文具等。 3、提供专用的洗浴用品。 4、清扫客房时特别注意不要动用客人物品，尤其是文件 资料。 5、服务员每天清洁房间过程中应留意观察房间的多种细 微变化，发现和掌握各种服务信息。
1、床上布草；2、床上饰品；3、其他物品 二、卫生间布置
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三、贵宾房查房标准。
1、贵宾房卧室检查标准 （1----16小点内容，见书本P5） 2、贵宾房卫生间检查标准。 （1----6小点内容，见书本P5 ） 注：贵宾房需要大堂经理查房，重要贵宾房需由客房
部经理、饭店总经理及接待单位负责人等一起查房。 查房的方式主要是“看、摸、试、嗅、听”？？？
第一章 客 房 布 置
学习单元 2 办公长包房布置
第 二 节 长 包 房 布 置
一、办公长包房的特点 （写字间；可办公可卧室） 二、办公长包房的布置要求 （总体要求趋向于。。。。）还需要注意：
1、了解客人个人基本情况、作息时间、喜好等，提供有 针对性的服务。 2、根据客人特点对房间进行有针对性的布置，在房间增 加书柜文具等。 3、提供专用的洗浴用品。 4、清扫客房时特别注意不要动用客人物品，尤其是文件 资料。 5、服务员每天清洁房间过程中应留意观察房间的多种细 微变化，发现和掌握各种服务信息。
第 一 节 贵 宾 房 布 置
（1）配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备 处于良好的状态。 （2）安排专人负责贵宾房的清扫整理。 （3）贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理 等按规格标准逐级检查，发现问题立即改进。 （4）贵宾入住前两2小时按贵宾等级及饭店接待标准摆 设好鲜花和果篮。 （5）根据需要提前补充客人需要物品（接线板、充电器）。 （6）贵宾为外籍客人时，因按照贵宾国籍送该国语言报 纸，如没有，送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 （7）如有可能，应将电视调至贵宾母语频道。在电视中 设置显示中英文对照的欢迎词。 （8）贵宾抵店前30分钟打开空调，使客房处于人体适宜 感觉舒适的温度。打开室内照明灯（小通道灯） （9）楼层工作间应备好欢迎茶及小方巾。
1、床上布草；2、床上饰品；3、其他物品 二、卫生间布置 三、张贴喜字
第一章 客 房 布 置
第 三 节 特 色 客 房 布 置
学习单元 3 女性客房的布置 （女性的消费需求）
一、卧室布置
1、床上布草；2、其他物品 二、卫生间
学习单元 4 特色客房的介绍 （负责介绍的人）还需注意：
一、熟悉特色客房
二、抓住“特”字介绍 三、对自己的产品要有热忱 四、介绍时要察言观色
第一章 客 房 布 置
第 一 节 贵 宾 房 布 置
学习单元2
布置贵宾房
（按等级和接待标准将鲜花、果篮等物品放入房间，布置好客房）
一、V1客房布置 二、V2客房布置
三、V3客房布置
四、V4客房布置
第一章 客 房 布 置
学习单元1 公寓长包房布置
第 二 节 长 包 房 布 置
一、公寓长包房的特点 （长住客；公寓长包房、办公长包房） 二、公寓长包房的布置要求 （更家庭化、更多的自助服务）还需要注意：
第一章 客 房 布 置
第 三 节 特 色 客 房 布 置
学习单元 1 特色客房知识
一、特色客房的类型 （传统客房的弊端体现） 特色客房的推出符合客人的个性化需求！！ 二、特色客房的布置要求 （一个“特”字；如按照市场细分的客房；或者 体现令人耳目一新的民风民俗等客房）
学习单元 2 新婚房的布置
一、卧室布置
市人才培训中心
国家职业资格培训教程 用于国家职业技能鉴定 （第2版 ）（高级）
第一章 客 房 布 置
第 一 节 贵 宾 房 布 置
学习单元1 贵宾房布置要求
一、贵宾的分类 （VIP的阐述）
1、V1级贵宾 2、V2级贵宾
3、V3级贵宾
4、V4级贵宾
（1~4级级别逐步减弱）
第一章 客 房 布 置
二、贵宾房布置要求
1、了解客人个人基本情况、作息时间、喜好等，提供有 针对性的服务。 2、根据客人特点对房间进行有针对性的布置，在房间增 加衣架、衣柜、书橱等。 3、给客人准备专用的客房布草。 4、提供专用的洗浴用品。 5、客人生日和结婚纪念日等客人的特殊日子，可做一些 精心的设计和安排。 6、服务员每天清洁房间过程中应留意观察房间的多种细 微变化，发现和掌握各种服务信息。