导游实务第二章 导游人员职业道德2
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第二章
第二节
导游人员职业道德 和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼 貌 礼 仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。
对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
一、导游人员服饰礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（1）称呼语
常 用 的 礼 貌 用 语
（2）问候语 （3）应答语
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
点 评
该案例中的女导游由于在 饮酒方面没有对自己加以节制， 结果造成非常恶劣的影响。作 为一名导游员，时刻不能忘记 自己的身份，在各方面都应对 自己严格要求，本案例实在是 一个深刻的教训，让每个已成 为导游的和即将成为导游的人 深思。
×
浙江旅游职业学院旅行社管理系
二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江 人 员 服 饰 礼 仪
（一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则
（三）着装的“TOP”原则
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1、衣着打扮要整齐清洁。
导游实务
（七）合十 礼
（八）拥抱 礼 （九）亲吻 礼 （十）致意
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（二）尊重妇女
（一）遵约守时
（三）拜访
日常交往中的礼仪
（四）奉茶 （五）交谈 （六）日 常用餐的 礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
导游员应重视第一印象，导游人员 的第一次亮相时需要重视： “出面、出手、出口”
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（一）打招 呼
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（二）介绍
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（三）握手 礼
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（四）递名 片的礼节
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（六）抱拳 礼
（五）鞠躬礼
浙江旅游职业学院旅行社管理系
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
举例讲解：夏日导游的服饰要求。
√
√
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× ×
导游实务
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独 去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务 一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观 自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员； 不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷 静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢 于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他 们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。
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导游实务
（五）手指甲
（六）公共卫生
（七）饮酒
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
案
例
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请 其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是 来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远 一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于 是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家 走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信 的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方 不断冲刷，场面非常尴尬。
（一）导游人员的个人礼仪
（二）注意小节
（三）导游服务的礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
要 求
衣着整齐大方，符合导游人员的 身份，方便导游服务工作。
×
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√
导游实务
要 求
×
女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄 长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆 艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自 己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情 绪的影响。
导游实务
1、礼貌用语的基本要求
（一）礼貌用语
2、常用的礼貌用语 1、规范的站姿
（二）文明举止
2、优雅的坐姿 3、正确的走姿 4、得体的蹲姿
附：
导游讲解的要求是什么
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导游实务
（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。 （2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。 （3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、 动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者 感到亲切自然。 （4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适 当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免 矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
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导游实务
好看的衣着要配上合适的鞋袜才 显得得体完美。男士一般应穿黑色 皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应 穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子 袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经 常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。
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导游实务
（一）发型
（二）面部化妆 （三）口腔 （四）鼻腔
2、衣服要妥贴合身。
3、凡穿戴大衣、风衣、帽子， 进入室内应及时脱下。
4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。
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导游实务
“T O P”
time 时间
Place 地点
Occation 场合
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导游实务
（一）制服
（二）便服 服饰的类别
（三）西服
（四）鞋袜
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第二节
导游人员职业道德 和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼 貌 礼 仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。
对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。
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导游实务
一、导游人员服饰礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（1）称呼语
常 用 的 礼 貌 用 语
（2）问候语 （3）应答语
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导游实务
1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
点 评
该案例中的女导游由于在 饮酒方面没有对自己加以节制， 结果造成非常恶劣的影响。作 为一名导游员，时刻不能忘记 自己的身份，在各方面都应对 自己严格要求，本案例实在是 一个深刻的教训，让每个已成 为导游的和即将成为导游的人 深思。
×
浙江旅游职业学院旅行社管理系
二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江 人 员 服 饰 礼 仪
（一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则
（三）着装的“TOP”原则
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1、衣着打扮要整齐清洁。
导游实务
（七）合十 礼
（八）拥抱 礼 （九）亲吻 礼 （十）致意
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（二）尊重妇女
（一）遵约守时
（三）拜访
日常交往中的礼仪
（四）奉茶 （五）交谈 （六）日 常用餐的 礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
导游员应重视第一印象，导游人员 的第一次亮相时需要重视： “出面、出手、出口”
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（一）打招 呼
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（二）介绍
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（三）握手 礼
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（四）递名 片的礼节
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（六）抱拳 礼
（五）鞠躬礼
浙江旅游职业学院旅行社管理系
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
举例讲解：夏日导游的服饰要求。
√
√
浙江旅游职业学院旅行社管理系
× ×
导游实务
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独 去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务 一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观 自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员； 不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷 静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢 于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他 们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（五）手指甲
（六）公共卫生
（七）饮酒
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
案
例
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请 其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是 来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远 一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于 是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家 走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信 的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方 不断冲刷，场面非常尴尬。
（一）导游人员的个人礼仪
（二）注意小节
（三）导游服务的礼仪
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导游实务
要 求
衣着整齐大方，符合导游人员的 身份，方便导游服务工作。
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√
导游实务
要 求
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女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄 长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆 艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自 己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情 绪的影响。
导游实务
1、礼貌用语的基本要求
（一）礼貌用语
2、常用的礼貌用语 1、规范的站姿
（二）文明举止
2、优雅的坐姿 3、正确的走姿 4、得体的蹲姿
附：
导游讲解的要求是什么
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。 （2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。 （3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、 动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者 感到亲切自然。 （4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适 当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免 矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
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导游实务
好看的衣着要配上合适的鞋袜才 显得得体完美。男士一般应穿黑色 皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应 穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子 袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经 常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（一）发型
（二）面部化妆 （三）口腔 （四）鼻腔
2、衣服要妥贴合身。
3、凡穿戴大衣、风衣、帽子， 进入室内应及时脱下。
4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
“T O P”
time 时间
Place 地点
Occation 场合
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（一）制服
（二）便服 服饰的类别
（三）西服
（四）鞋袜
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