导游实务第二章 导游人员职业道德2
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
导游人员的职业素质
（二）社会主义职业道德
爱岗敬业 →基础
诚实守信 →根本 办事公道 →标准 服务群众 →核心 奉献社会 →特色
二、导游职业道德规范
（一）爱国爱企、自尊自强：基本的道德规范 （二）遵纪守法、敬业爱岗：共同的道德规范 （三）公私分明、诚实善良 （四）克勤克俭、游客至上：基本的行为规范 （五）热情大度、清洁端庄：高雅的道德情操 （六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌：最重要业务要求和道德 规范、衡量工作态度和责任心的重要标准 （八）团结协作、顾全大局：集体主义原则的具体体 现 （九）优质服务、好学向上：衡量工作好坏、道德素 质高低、有否进取心的标准 （十）保护环境、义不容辞
养成良好的道德习惯
实践文明的道德行为
六、品牌意识
（一）突出个性特征
1、突出旅游目的地的个性特征； 以重庆石柱县为例，将目光锁定在黄水国家森林公园， 围绕土家风情和良好生态以及凉爽宜人的气候，选取大 风堡原始森林、千野草场、毕兹卡绿宫等精品景观深度 开发，并借助巴渝新十二景“黄水林海”的品牌资源， 在七、八、九月最舒适的72天持续推出黄水林海消夏旅 游节。同时将黄水镇打造为土家风情小镇，一方面控制 新建区域风格，整体包装原建筑风貌，一方面实施净化、 美化、亮化、油化、绿化、风貌改造“一改五化”工程， 通过一系列整改措施，旅游配套设施日益健全，接待能 力日渐增强，完善了旅游度假接待环境。
第二章 导游人员的职业素质 第一节 导游职业道德
一、职业道德综述
（一）职业和职业道德 是人们在社会中所从事的作为谋生 手段的工作；是劳动者获得的社会角色， 劳动者为社会承担一定的义务和责任， 并获得相应的报酬。 第四类商业服务业/饭店、旅游、健 身娱乐场所服务人员/旅游及公共游览场 所服务人员/导游/
导游职业道德
（七）耐心细致、文明礼貌。
（八）团结协作、顾全大局。
（九）优质服务、好学向上。
（十）保护环境，义不容辞。
二、导游人员行为规范【重点学习】
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。
2、未通过年审不从事导游业务。
3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。
4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。
5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。
6、不私自带人随团活动。
7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。
（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动
太原旅游职业学院教案续页
太原旅游职业学院教案续页
教学过程
主要教学内容
(四)服务群众
服务群众是社会主义职业道德的核心。它是“为人民服务”下的社会主义道德核心在职业道德中的具体体现。为人民服务是宗旨。
(五)奉献社会
奉献社会是社会主义职业道德的特色。
文花枝：2005年8月28日下午2时35分许，在陕西省洛川县境地内的210国道上，一辆西安旅游集团的中巴车正在平稳的行驶着，车上是由导游文花枝带领的来自湖南的一个旅游团，正赶往延安浏览。刚刚吃过午饭的游客有些昏昏欲睡，谁也没有想到，下午2点35分，就在一个急转弯处，对面一辆装有四十吨煤的大货车突然超车，发生车祸。文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。
导游行业的职业道德和规范
导游行业的职业道德和规范导游行业是旅游业中不可或缺的一环，导游作为旅游目的地的代表，承担着向游客传递信息、解答问题、提供服务的重要角色。
然而，随着旅游业的快速发展，导游行业也面临着一些职业道德和规范方面的挑战。
本文将探讨导游行业的职业道德和规范，以期为导游们提供一些指导和倡议。
1. 专业知识和技能导游作为旅游目的地的知识传递者，应具备丰富的专业知识和技能。
他们需要了解目的地的历史、文化、风俗习惯以及其他相关信息，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
同时，导游还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便在旅途中及时解答游客的疑问和需求。
2. 诚信和真实性导游作为旅游目的地的代表，应该以诚信和真实性为基础进行工作。
他们应该提供准确、客观的信息，不夸大事实或故意误导游客。
导游应该对自己提供的信息负责，并确保游客得到真实的旅游体验。
3. 尊重和礼貌导游应该以尊重和礼貌为原则对待游客。
他们应该尊重游客的需求和权益，并尽力满足游客的期望。
导游应该尽量避免使用冷嘲热讽或侮辱性语言，保持礼貌和友好的态度。
同时，导游还应该尊重当地的文化和风俗习惯，避免言行不当或冒犯当地居民。
4. 安全和责任导游应该对游客的安全负有责任。
他们应该熟悉旅游目的地的安全规定和紧急情况处理程序，并在必要时提供必要的安全指导和帮助。
导游还应该对游客的财物负责，确保游客的财物安全。
5. 持续学习和提升导游行业是一个不断发展和变化的行业，导游们应该保持持续学习和提升的态度。
他们应该关注旅游业的最新动态和发展趋势，不断更新自己的知识和技能。
导游们可以通过参加培训课程、参观展览和与其他导游交流等方式来提升自己的专业水平。
总结起来，导游行业的职业道德和规范对于行业的健康发展和游客的满意度至关重要。
导游们应该注重专业知识和技能的提升，保持诚信和真实性，尊重和礼貌待人，关注游客的安全和财产安全，并保持持续学习和提升的态度。
通过遵守这些职业道德和规范，导游们能够为旅游业的可持续发展做出积极贡献。
导游人员的职业道德 ppt课件
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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件 作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定
2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例
文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
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原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。
最新导游资格《导游实务》章节复习笔记_0
第一节导游人员的职业道德
一.道德的观点：道德是一种社会心识形态，是在必定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的综合。
二.导游人员的职业道德
1.观点：导游人员在其职业活动中应当按照的、与其职业活动相适应的道德规范，以及渐渐形成的道德观点、 道德精神和道德质量等，是人们评论和判断导游人员职业道品德为的标准。
1.介绍：①自我介绍和介绍他人;②;④拥抱接吻礼。
3.称呼(职务称、姓名称、一般称、职业称、代词称、亲昵称)。
(二)聚谈时的礼仪和语言：态度、表情、眼光、体态、语言。
(三)异性交往时的礼仪和礼貌
(四)与旅行者交往过程中的礼仪：1.导游服务时的礼仪(详见P54);2.出入旅行者房间时的礼仪(详见P54);3.餐桌上的礼仪。
2.有关内容(详见P44)：①忠于职责、爱国敬业;②诚信第一、旅客至上;③文明礼貌、优良服务;④视同一律、不骄不躁;⑤严于律己、自强;⑥遵纪守纪、顾全全局。
社会主义荣辱观：
①以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;②以服务人民为荣、以背叛人民为耻;③以崇尚科学为荣、以愚不可及为耻;④以勤劳奋动为荣、以好逸恶劳为耻;⑤以团结相助为荣、以自私自利为耻;⑥以诚实守信为荣、以利令智昏为耻;⑦以遵纪守纪为荣、以违纪乱纪为耻;⑧以奋发图强为荣、以骄奢淫 逸为耻。
导游人员对国家、集体、旅行者和导游职业应拥有的态度：
忠于职责、爱国敬业。(中国导游人员最基本的道德规范)详细内容：对国家，要有坚定的爱国心;2.对集体，要建立集体主义精神;3.对旅行者，要有激烈的服务意识;4.对导游工作，要有敬业精神。
爱国主义教育要求导游人员应做到的方方面面：
①坚持祖国和人民的利益高于全部;②自觉保护祖国的独立、完好、一致和尊严;③自觉保护全国各族人民的平定团结;④自觉为祖国的繁华富强奋斗进步;⑤有民族自尊心和自信心。
《导游实务》黄明亮 电子教案 D2 电子课件
江西旅游商贸职业学院
2020年7月5日星期日
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（三）导游证的有效期限
导游证有效期限为三年。在有效期限届 满三个月前，向省级旅游行政部门申请办理 换发导游证手续。
（四）导游活动
导游活动是指导游人员受旅行社委派， 陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、 讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不 得从事导游活动。导游人员进行导游活动时， 应当佩戴导游证。
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五、海外领队人员的职责；
1．全程服务，旅途向导； 2．落实旅游合同； 3．做好组织和团结工作 4．协调联络，维护权益，解决难题。
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2020年7月5日星期日
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随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的界线 不是绝对的。目前许多地方旅行社的地陪也在做 全陪，有些旅行总社的全陪也在做地陪。因此全 陪和地陪的划分只是相对的。在带团活动期间， 他们既是翻译，又是导游，既要组织安排游览、 参观，又要照顾好游客的生活，一身多职。而每 一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于 旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与 领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成一 个旅游团（游客）的接待任务。
（三）按导游使用的语言划分 1．中文导游人员； 2．外语导游人员。 （四）按技术等级划分 1．初级导游人员； 2．中级导游人员； 3．高级导游人员； 4．特级导游人员。
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第二节 导游人员素质
现代导游既是一种服务，又是一门专业 和艺术。要体现“以人为本”的精神。只有 具备良好的整体素质才能高质量地完成导游 服务，一名合格的导游人员应该具备良好的 思想品质，广博的知识，较高的导游技能， 健康的心理与身体和规范的行为。具体来说， 导游人员的素质可归纳为如下几个方面：
导游人员的职业道德与修养
导游人员的职业道德与修养
作为一名导游人员，职业道德和修养是非常重要的。
导游人员需要在工作中秉持着高质量的服务态度，为游客提供优质的旅游服务。
以下是关于导游人员职业道德和修养的拓展：
1. 诚实守信：导游人员需要以诚实守信为核心价值观，保证向游客提供真实的信息和服务，避免夸大宣传或虚假宣传。
诚信是导游人员的立身之本，为人诚信，才能赢得旅游市场的信任和口碑。
2. 礼仪谦和：导游人员需要具备优秀的礼仪和谦和的态度。
在与游客交流的过程中，需要耐心细致地解答游客的问题，并尊重游客的意见和建议。
在处理游客投诉和纠纷时，要保持冷静和沉着，以礼待人，解决问题。
3. 熟知专业知识：导游人员需要熟知专业知识，如历史文化、地理环境、饮食习惯等方面的知识。
只有具备专业知识，才能够为游客提供更加全面、深入的旅游体验，并解答游客的疑惑。
4. 维护形象：导游人员需要保持良好的形象，穿着整洁、得体，注意言行举止，树立良好的形象。
导游人员的形象代表着旅游行业的形象，只有维护好自身形象，才能为旅游行业树立良好的形象。
5. 安全意识：导游人员需要具备安全意识，对旅游过程中的安全问题要有足够的重视和防范措施。
在带领游客参观景点时，需要时刻关注游客的安全，提醒游客注意安全事项，确保游客的人身财产安全。
以上是导游人员职业道德和修养的拓展，导游人员需要秉持这些
价值观，为游客提供更好的旅游服务。
同时，导游人员也需要不断提高自身素质和技能，不断学习和吸收新知识，以提高服务质量和满足游客的需求。
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
导游实务全部课程内容
导游实务全部课程内容第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源二、我国导游服务的演变历程三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则第四节导游服务的地位及作用一、导游服务的地位二、导游服务的作用第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型一、导游人员的内涵二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质一、良好的思想品德二、广博的知识结构三、较强的独立工作能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责二、出境领队的主要职责三、全程陪同导游人员的主要职责四、地方陪同导游人员的主要职责五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德一、道德二、导游人员的职业道德第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪二、导游人员的仪表服饰礼仪第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪二、导游人员的举止礼仪第五节导游人员的人际交往礼仪一、导游人员日常交往中的礼仪二、赴宴时的礼仪第四章地方导游服务规程与服务质量第一节接待阶段前的准备一、业务准备二、语言和知识准备三、物质准备四、形象准备五、心理准备第二节接待过程中的服务一、迎接服务二、入店服务三、核对、商定活动日程四、参观游览服务五、旅游活动中的其他导游服务一、送行前的工作二、离店服务三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量第一节接待前的服务准备一、业务准备二、知识准备三、物质准备第二节接待过程中的服务一、首站（入境站）接团服务二、入店服务三、商谈日程四、各站服务五、途中服务第三节接待结束阶段的工作一、离开最后一站前的工作二、结清旅游团账目三、后续工作第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第一节接待阶段前的准备一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料二、熟悉旅游接待计划三、做好有关准备工作四、开好出境前说明会第二节接待过程中的服务一、出境服务二、目的地国家（地区）入境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务一、答谢旅游者二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料三、归还所借物品第七章景区导游服务规程与服务质量第一节旅游景区导游服务程序一、服务准备二、导游讲解三、送别服务第二节旅游景区其他相关服务一、乘车（乘船）游览时的讲解服务二、游客购物时的服务三、游客观看景区演出时的服务第八章散客旅游服务规程与服务质量第一节散客旅游服务类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求第二节散客旅游服务规程与服务质量一、接站服务二、导游服务三、散客的送站服务第九章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵二、导游语言的特性第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式二、口头语言的表达要领第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语三、目光语四、手势语第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧八、答问的语言技巧第十章导游人员的带团技能第一节导游人员带团的特点与原则一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原则第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位二、树立良好的导游形象第三节导游人员提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把握心理服务的要领第四节导游人员引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法第五节导游人员组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的写作技巧三、导游人员与司机的写作四、导游人员与相关单位的写作第六节导游人员接待特殊游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧第十一章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵二、导游讲解的原则第二节实地导游讲解常用技法一、概述法二、分段讲解法三、突出重点法四、问答法五、虚实结合法六、触景生情法七、制造悬念法八、类比法九、妙用数字法十、画龙点睛法第三节实地导游讲解的要领一、做好讲解前的准备工作二、把握讲解过程中的要领三、注意讲解后的导游服务第十二章导游人员的应变技能第一节游客个别要求的处理一、游客在餐饮方面个别要求的处理二、游客在住宿方面个别要求的处理三、游客在交通方面个别要求的处理四、游客在游览方面个别要求的处理五、游客在购物方面个别要求的处理六、游客在娱乐方面个别要求的处理七、游客在其他方面个别要求的处理第二节旅游故障的预防与处理一、漏接和错接的处理二、旅游计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理五、游客走失的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理第三节旅游安全故障的预防与处理一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第四节旅游投诉的原因与处理一、旅游投诉产生的原因二、旅游者投诉的心理特征第五节自然灾害的预防与处理一、地质灾害二、台风三、洪水的预防与应对四、重大传染疾病的预防第十三章旅行社知识第一节旅行社的性质和主要业务一、旅行社的性质二、旅行社业务第二节旅游产品及其类型一、旅行社产品的内涵二、旅行社产品类型第十四章入出境知识第一节入出境所持的证件一、护照二、签证三、港澳居民来往内地通行证四、台湾居民来往大陆通行证第二节出入境手续的办理程序一、办理出入境手续二、不准出入境的规定第三节海关对入出境游客所携物品的规定一、部分限制进出境物品二、禁止入出境物品第十五章交通知识第一节航空客运知识一、航班二、机票三、乘机第二节铁路客运知识一、列车种类二、车票三、乘车第三节水路客运知识一、水路旅行常识二、船票三、行李第十六章货币与保险知识第一节货币知识一、外汇二、信用卡三、旅行支票第二节保险知识一、旅游保险的概念与特点二、旅游保险的种类三、旅游保险报案与索赔第十七章其他常识第一节卫生常识一、晕车（机、船）二、中暑三、中风四、急性心肌梗死五、骨折六、蛇咬伤和毒虫蜇伤七、安全知识第二节国际时差与温度、度量衡换算一、国际时差二、离境退税三、温度换算四、度量衡换算。
导游职业道德规范
导游职业道德规范导游职业是一个需要具备专业知识和道德修养的职业，他们为游客提供旅游服务并引导游客进行游览。
导游的专业职责要求他们具备扎实的专业知识和丰富的旅游经验，以确保游客在旅游过程中能够获得安全舒适的体验。
同时，导游也有责任向游客传递当地的文化和历史知识，并引导游客遵守法规和当地的习俗。
因此，导游的职业道德规范显得尤为重要。
下面就是导游职业道德规范的一些要点。
1.遵守法律和规章制度导游作为旅游服务行业的从业人员，必须严格遵守国家和地方的法律和规章制度，不得从事违法、违规的活动。
导游要遵守游览区的规章制度，确保游客的人身安全和财产安全。
2.尊重游客权益导游应当尊重游客的人身尊严和合法权益，不得侵犯游客的人身自由。
导游要对游客提供专业、准确和真实的信息，并积极回答游客的问题，确保游客能够充分享受旅游体验。
3.保护文化遗产导游是文化传播的重要角色，他们应当传承和保护文化遗产。
导游要具备专业的文化知识，为游客讲解文化遗产的历史和背景，并引导游客爱护和尊重文化遗产。
4.维护行业形象导游是旅游行业的窗口，他们的形象和素质直接关系到旅游业的发展和形象。
导游应当注重自身的仪容仪表和言行举止，不得做出违背职业道德的行为，如骂人、侮辱游客等。
导游要保持良好的职业操守，提高服务质量，树立良好的行业形象。
5.推动可持续发展导游要关注旅游业的可持续发展。
他们应当引导游客遵守旅游景区的规章制度，保护环境和自然资源，不得有破坏性的行为。
导游还应当引导游客了解当地社会经济发展的状况，促进旅游业与当地经济的互动与发展。
6.提升专业水平导游应当始终保持学习和进步的态度，提高自己的专业水平。
导游可以参加相关的培训和学习活动，了解最新的旅游业发展动态和知识，以提供更好的服务。
7.维护导游权益导游作为旅游服务从业人员，也需要维护自身的合法权益。
他们需要与旅行社和景区建立良好的合作关系，确保自身的工作权益得到保障。
导游作为旅游服务行业的重要一员，他们不仅仅是游客的向导，更是文化传播的使者。
《导游业务》(第四版)第2章导游第三节导游的职业道德与修养
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团结服从、顾全大局
9 优质服务、好学向上
导游的职业道德 一
爱国爱企、自尊自强
导游职业道德 （二）
不仅是导 游必须遵守的一项基本道德规 范,也是社会主义各行各业必须 遵守的基本行为准则。
导游的职业道德 一 2 遵纪守法、敬业爱岗
导游职业道德 （二）
遵纪守法、敬业爱岗要求各行各 业人员除了要遵守国家的法律、 法规还要遵守各自本职行业的一 些规范和规定。
2.对集体要树立集体主义精神
3.要树立全心全意为游客服务的思想
导游的修养 二
（一） 情操修养 1.对国家要树立爱国心
首先,导游要热爱自己的工作,这是做好 导游服务工作的前提。
其次,要有敬业精神,要有理想和信念。
2.对集体要树立集体主义精神
3.要树立全心全意为游客服务的思想 4.对自己的工作要有爱业、敬业精神
导游的修养 二
（一） 情操修养 1.对国家要树立爱国心 2.对集体要树立集体主义精神
导游服务是旅游接待工作的一部分,而旅游接待是由旅 行社和其他相关接待单位共同完成的。
导游的修养 二
（一） 情操修养 1.对国家要树立爱国心
导游只有全心全意地为游客服务,想游 客之所想,急游客之所急,才能赢得游 客的信赖、支持和配合,使他们旅途愉 快,高兴而来,满意而归。
团结服从、顾全大局
导游的职业道德 一
导游职业道德 （二）
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优质服务、好学向上
➢ 衡量导游道德素质高低的标准是看其 是否具有优质服务的意识,导游在工作 的过程中必须时刻树立优质服务的意 识,对于游客提出的问题要尽心、尽职 、尽责地解答。
历年真题
【2019年真题·单选】导游人员职业道德规范中的 （ ）是导游必须遵守的一项基本道德规范，也是 社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。 A.爱国爱企、自尊自强 B.耐心细致、文明礼貌 C.团结协作、顾全大局 D.克勤克俭、游客至上
导游实务复习题——第2章导游员的职业素养
说明：本教材是山东省导游资格考试教材（2008年）《导游实务》，共8章内容，这是第二章考试题。
第二章《导游员的职业素养》姓名分数一、填空：1．旅游行业精神文明建设目标：以（）为宗旨，建设旅游行业精神文明关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是（）。
2．道德是一种社会（），是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的（）的总和。
3．道德的特点（）（）（）（）（）。
4．道德层次可以分为（）（）（）（）。
5．（）是社会对每一个成员提出的最基本的道德要求。
6．文明礼貌对人的行为准则的要求是（）（）（）。
7．（）不仅是公民的法律义务，也是神圣的道德义务。
8．职业道德的基本范畴是（）（）（）（）（）。
9．旅游职业道德的特点是（）（）（）。
10．（）是一切职业道德最基本的道德原则。
11．（）是我国旅游业的根本宗旨。
12．导游员在学习中的四勤是（）（）（）（）。
13．礼节、礼貌的核心是（）。
14．礼貌修养是一个自我（）自我（）自我（）的过程。
15．致意包括（）（）（）。
16．导游语言与其他职业语言相比具有（）（）（）（）的特点。
17．导游语言的功能是（）（）（）。
18．导游语言原则是（）（）（）（）。
19．导游语言正确即语言的（），这是导游语言的（）的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。
20．讲解时的态势语言艺术有（）（）（）（）。
二、判断1．（）道德的标准随社会经济基础的变化而变化。
2．（）大公无私舍己为人是社会大力提倡的道德层次，是共产主义的道德要求，目前具有普遍性。
3．（）餐巾的作用是保洁作用，在宴会上可以用来擦嘴，擦汗和鼻涕。
4．（）宴席期间不抽烟，除非男主人请大家抽烟。
5．（）喝咖啡时用咖啡勺，不能直接用嘴喝。
6．（）西餐桌上的食物都用刀叉进食，包括小萝卜、青果、水果点心、炸土豆以及面包，都不可以用手取。
7．（）宴会时席间尽量不敬酒，不劝酒，更不要强行灌酒。
8．（）准时赴宴是对主人的尊重，但一般不提前，身份高者可以略晚，但不能太晚。
导游实务第一章第二章
学习内容
基础篇 导游工作认知
技能篇 导游服务技能
规程篇 导游服务程序
知识篇 旅行相关知识
基础篇
导游 工作认知
任务1：导游服务认知 任务2：导游人员认知
任务3：导游人员的职业道德与修养
任务1.1：导游服务认知
任务目标： 1.认识导游服务行业的基本情况。 2.熟悉日后的工作环境，树立工作信心。
• 一、良好的思想品德 • 1.忠诚的爱国者 • 2.优秀的道德品质 • 3.践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 • 4.较强的敬业精神 • 5.高尚的情操 • 6.遵纪守法
社会主义核心价值观
• 富强民主文明和谐——建设目标，最高层次 • 自由平等公正法治——核心价值理念（社会层面） • 爱国敬业诚信友善——公民基本道德规范（个人层面）
教学实施过程考核
整体教学效果评价
分组练习 课后作业
教学 重难点
出勤 课堂表现
实训 表现
期末理论考试
学习态度 职业 态度 基础理论知识
期末实操
综合服务 技能
20%
10%
10%
40%
20%
40%
60%
学习参考
参考书籍： 《新导游必备手册》 《导游服务成功秘诀》 《幽默导游词》 《导游语言概论》 《实用导游语言技巧》 《导游带团艺术》
二、导游服务的作用
• 纽带作用 • 沟通上下 连接内外 协调左右 • 标志作用 • 信息反馈作用 • 扩散作用
任务评价与总结
• 按照每组5人进行分组，利用10分钟左右的时间分 组讨论以下问题。讨论结束后，请每组派代表陈述 ，其他各小组对其陈述内容点评后由教师进行总结 性点评。
• 1.结合自己的认识，从内涵、范围、特征等方面介
导游实务(第二版)第二章 导游人员
主要概念与术语 导游人员 海外领队 专职导游 兼职导游
全程陪同 智力技能
地方陪同 操作技能
景区（点）导游 年审 记分管理
一、关于导游人员的概念 导游人员的概念 导游员的资格获取 导游证的有效期限 导游活动
导游员（ tour guide），在英文词典 在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条 导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导 导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅 中解释为“ a person who shows the way 件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。 游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政 游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活 to strangers， esp． to tourists or 有下列情形之一的人员，不得颁发导游证： 府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不 动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 mountaineers”，意即“为旅游者或登山 （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 超过三个月，并不得延期。 者等访客指路的人。” （2）患有传染性疾病的； 中华人民共和国国家标准《导游服务 （3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外； 质量》中，导游员的定义是：“持有中华 （4）被吊销导游证的。 人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、 按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参 观、游览等工作人员。”
高级导游人员 地方陪同导游人员 兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不 外语导游人员是指能够运用外语从事导游业 以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事 务的人员。 导游工作的人员。 特级导游人员 中级导游人员 全程陪同导游人员 景区（点）导游人员
导游实务(师大版)教案：第二章 导游员
第二章导游员目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。
重点：导游员职责，道德与行为规范。
难点：高素质要求思考题（带问题学习，以提高效果）:（1）导游人员的基本职责是什么？（2）导游人员应遵守哪些职业道德？（3）导游人员应具备哪些素质和能力？（4）谈谈树立良好第一印象的重要性。
导游人员如何树立良好的第一印象？（5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念（一）《导游人员管理条例》中的导游员1、拥有《导游人员资格证书》2、领取《导游证》3、接受旅行社委派或聘用4、持证上岗，接受检查（二）游客心目中的导游员1、游客之友2、游客之师3、国家形象和本地形象的代表二、导游员的分类（一）按业务范围划分（二）按职业性质划分（三）按工作语言划分（四）按技术等级划分1、初级导游人员2、中级导游人员3、高级导游人员4、特级导游人员第二节导游员的职责一、导游人员的基本职责二、全陪的职责（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全、处理问题（五）宣传、调研三、地陪的职责（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全案例：一对母女随旅游团外出旅游。
因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。
但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。
返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。
（中42）分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。
《导游实务》电子教案
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
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第二节
导游人员职业道德 和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼 貌 礼 仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。
对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。
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导游实务
一、导游人员服饰礼仪
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导游实务
（1）称呼语
常 用 的 礼 貌 用 语
（2）问候语 （3）应答语
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导游实务
1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
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点 评
该案例中的女导游由于在 饮酒方面没有对自己加以节制， 结果造成非常恶劣的影响。作 为一名导游员，时刻不能忘记 自己的身份，在各方面都应对 自己严格要求，本案例实在是 一个深刻的教训，让每个已成 为导游的和即将成为导游的人 深思。
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二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江 人 员 服 饰 礼 仪
（一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则
（三）着装的“TOP”原则
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1、衣着打扮要整齐清洁。
导游实务
（七）合十 礼
（八）拥抱 礼 （九）亲吻 礼 （十）致意
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导游实务
（二）尊重妇女
（一）遵约守时
（三）拜访
日常交往中的礼仪
（四）奉茶 （五）交谈 （六）日 常用餐的 礼仪
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导游实务
导游员应重视第一印象，导游人员 的第一次亮相时需要重视： “出面、出手、出口”
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（一）打招 呼
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（二）介绍
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（三）握手 礼
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（四）递名 片的礼节
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（六）抱拳 礼
（五）鞠躬礼
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导游实务
举例讲解：夏日导游的服饰要求。
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1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独 去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
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导游实务 一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观 自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员； 不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷 静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢 于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他 们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。
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（五）手指甲
（六）公共卫生
（七）饮酒
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案
例
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XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请 其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是 来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远 一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于 是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家 走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信 的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方 不断冲刷，场面非常尴尬。
（一）导游人员的个人礼仪
（二）注意小节
（三）导游服务的礼仪
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导游实务
要 求
衣着整齐大方，符合导游人员的 身份，方便导游服务工作。
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要 求
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女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄 长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆 艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自 己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情 绪的影响。
导游实务
1、礼貌用语的基本要求
（一）礼貌用语
2、常用的礼貌用语 1、规范的站姿
（二）文明举止
2、优雅的坐姿 3、正确的走姿 4、得体的蹲姿
附：
导游讲解的要求是什么
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导游实务
（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。 （2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。 （3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、 动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者 感到亲切自然。 （4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适 当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免 矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
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导游实务
好看的衣着要配上合适的鞋袜才 显得得体完美。男士一般应穿黑色 皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应 穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子 袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经 常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。
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导游实务
（一）发型
（二）面部化妆 （三）口腔 （四）鼻腔
2、衣服要妥贴合身。
3、凡穿戴大衣、风衣、帽子， 进入室内应及时脱下。
4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。
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“T O P”
time 时间
Place 地点
Occation 场合
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导游实务
（一）制服
（二）便服 服饰的类别
（三）西服
（四）鞋袜
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