人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
医疗机构投诉接待制度
医疗机构投诉接待制度
医疗机构投诉接待制度是指医疗机构为了解决患者、家属或其他人员对医疗服务不满意或遭受不公正对待的投诉而制定的接待和处理投诉的规范和程序。
医疗机构投诉接待制度一般包括以下内容：
1. 投诉接收渠道：明确投诉可以通过口头、书面或电子邮件等方式进行，并指定相关的接收部门或负责人。
2. 接待投诉人员的资质要求：医疗机构应指定专门负责接待投诉的人员，并要求其具备相关的专业知识和沟通能力，以便能够妥善处理各类投诉。
3. 投诉处理流程：明确投诉的处理流程，包括接收投诉、初步审核和调查、记录投诉内容和进展、处理结果的反馈等环节。
4. 投诉处理时限：规定医疗机构对投诉要在一定时限内进行处理，并告知投诉人处理投诉的进展情况。
5. 投诉记录管理：建立健全的投诉记录管理制度，将每一起投诉都进行记录，并进行汇总分析，以便发现和解决问题的共性。
6. 投诉处理结果通知：医疗机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知其相关权益保护的途径。
7. 进一步解决机制：对于一些复杂或无法通过医疗机构内部解
决的投诉，医疗机构应提供进一步解决的渠道，如与相关部门或机构进行协商、调解或仲裁等。
通过建立和执行医疗机构投诉接待制度，可以加强医疗机构与患者之间的沟通和信任，更好地保障患者的权益和满意度。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
医院投诉接待处理制度
医院投诉接待处理制度为了及时处理各类投诉，保障患者的合法权益，改善服务质量，提高医疗服务质量，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院设投诉监督电话、投诉医院电子邮箱、意见投诉箱、各科室意见本。
2、建立院值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院党政办为综合接待受理、协调投诉工作，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院党政办：处理行政事务与管理方面的投诉。
2、人力资源部：处理职工劳动纪律方面的投诉。
3、纪检监审科：处理职工违规违纪、医德医风方面的投诉。
4、医务科：处理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
5、护理部：处理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
6、财务科：处理医疗收费记账方面的投诉。
7、物价信息科：处理医疗物价方面的投诉。
8、消防保卫科：处理医院安全方面的投诉。
9、总务科：处理后勤保障方面的投诉。
10、设备科：处理设备管理方面的投诉。
11、院感科：处理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：处理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各科室受理本科室范围内的投诉。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理科室笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
在自己职权范围内处理不了的，应安排投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出初步裁决，并回复投诉者。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医院投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者和医务人员合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称投诉，是指患者及其家属或者其他利益相关者对医院提供的医疗服务、医务人员的行为或者医院管理等方面提出的异议或者不满。
第三条医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门职责，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，确保患者和医务人员合法权益。
第四条医院应当尊重患者和医务人员的人格尊严，认真听取投诉，及时调查处理，公平、公正、公开地处理投诉事项。
第五条医院应当将投诉管理制度向患者和社会公开，提高医疗服务透明度，接受社会监督。
第二章组织机构与职责第六条医院应当设立投诉管理部门，负责医院投诉管理工作。
投诉管理部门可以设立在医务部门或者的患者服务部门。
第七条投诉管理部门的主要职责如下：（一）接收和登记投诉；（二）调查和处理投诉；（三）反馈投诉处理结果；（四）定期分析投诉原因，提出改进措施；（五）其他与投诉管理相关的职责。
第八条医院应当配备适量的工作人员，负责投诉管理日常工作。
投诉管理人员应当具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和责任心；（二）具备一定的医学知识和沟通能力；（三）接受相关培训，熟悉投诉管理流程和规定。
第三章投诉范围与方式第九条投诉管理部门负责接收和处理以下范围内的投诉：（一）患者对医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面的不满；（二）患者对医务人员服务态度、行为规范等方面的不满；（三）患者对医院环境、设施设备等方面的不满；（四）患者对医院管理制度、医疗服务流程等方面的不满；（五）其他涉及患者权益的投诉。
第十条患者可以选择以下方式提出投诉：（一）书面形式：向投诉管理部门提交书面投诉；（二）口头形式：直接向投诉管理部门口头投诉；（三）电话形式：拨打医院服务热线进行投诉；（四）网络形式：通过医院官方网站或者社交媒体等网络平台进行投诉。
人民医院投诉处理制度范本
人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。
第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。
第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。
第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。
第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。
第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。
（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。
（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。
（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。
（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。
（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。
（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。
第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。
第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。
第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、服务态度等方面的不满进行书面或口头的表达。
2.投诉范围包括但不限于医疗服务质量、医务人员言行不当、服务态度差等问题。
二、投诉渠道1.患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：a.直接向医疗服务部门或护士站提出投诉。
c.书面投诉：可以将投诉内容写成书面材料，并提交给相关部门。
三、投诉受理与回复1.接到投诉后，投诉受理部门应及时登记，并向投诉人提供受理回执。
2.投诉受理部门应依据投诉内容进行调查核实，并及时采取相应措施解决问题，确保投诉人的合法权益。
3.医院应在接到投诉的7个工作日内回复投诉人，并解释对投诉处理的结果以及采取的措施。
四、投诉处理的原则1.依法处理：医院在处理投诉时应依法依规，根据相关法律法规进行处理。
2.公正处理：医院在处理投诉时应保持公正、客观的立场，不偏袒任何一方。
3.及时处理：医院应尽快处理投诉，确保投诉人的合法权益不受侵害。
4.保持沟通：医院应与投诉人进行充分的沟通，了解问题的真实情况，寻求问题解决的最佳方式。
五、投诉处理的程序1.接到投诉后，投诉受理部门应首先登记投诉信息，并提供受理回执。
2.投诉受理部门应及时进行调查核实，了解问题的真实情况，并采取必要的措施解决问题。
3.投诉受理部门应在7个工作日内回复投诉人，并解释对投诉处理的结果以及采取的措施。
4.若投诉人对医院的回复不满意或投诉问题未得到解决，投诉人可以向医院的上级机构或相关监管部门继续投诉，并有权要求进行复核。
六、投诉的保密性1.医院对投诉内容应严格保密，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。
2.投诉人的个人信息只能在投诉受理和处理过程中使用，并不能用于其他目的。
七、投诉处理的记录和总结1.医院应对每起投诉进行记录，包括投诉的内容、处理过程以及处理结果。
2.医院应定期对投诉进行总结分析，发现问题并采取措施，提高医疗服务质量和满意度。
八、医院对投诉人的奖励和激励1.对于提出合理投诉的患者或家属，医院可以根据实际情况给予奖励或激励，包括但不限于免费体检、赠送礼品等。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。
二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。
2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。
3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。
4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。
（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。
2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。
3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。
5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。
（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。
2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。
（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。
2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。
三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。
（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。
（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。
医院投诉接待制度范本
医院投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强医院投诉管理，及时、公正、有效地处理投诉，保障患者和医院双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条医院应当设立投诉接待部门，负责接待和处理患者及其他利益相关者的投诉。
第三条投诉接待部门应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，认真处理每一件投诉，不断提高医疗服务质量，促进医院和谐发展。
二、投诉接待部门设置第四条医院应当设立投诉接待部门，投诉接待部门可以是医务科、护理部、门诊部等相关部门。
第五条投诉接待部门应当明确投诉接待人员的职责，配备充足的投诉接待人员，保证投诉接待工作的正常开展。
三、投诉处理程序第六条投诉接待部门应当在接到投诉后及时进行登记，并认真听取投诉人的意见，核实相关情况。
第七条投诉接待部门应当在接到投诉后及时进行调查，核实事实，明确责任。
第八条投诉接待部门应当在调查结束后及时向投诉人作出答复，对于投诉事项的处理结果，投诉接待部门应当认真听取投诉人的意见，必要时可以进行调解。
第九条投诉接待部门应当对每一起投诉进行总结，分析原因，提出改进措施，并报医院管理层。
四、投诉处理要求第十条投诉接待部门应当热情、耐心、认真地接待投诉人，保护投诉人的合法权益。
第十一条投诉接待部门应当在接到投诉后及时处理，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。
第十二条投诉接待部门应当保密投诉人的个人信息，不得泄露给无关人员。
第十三条投诉接待部门应当定期对投诉情况进行统计分析，及时发现问题，提出改进措施。
五、投诉处理纪律第十四条投诉接待人员应当遵守法律法规，不得滥用职权，徇私舞弊。
第十五条投诉接待人员应当保持公正、中立的态度，不得偏袒任何一方。
第十六条投诉接待人员应当尊重投诉人的意见，不得侮辱、诽谤投诉人。
六、附则第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度的解释权归医院管理层。
人民医院投诉接待工作制度(管理办法) - 制度大全
人民医院投诉接待工作制度（管理办法）-制度大全人民医院投诉接待工作制度（管理办法）之相关制度和职责，人民医院投诉接待工作制度(管理办法)为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉,主要是指...人民医院投诉接待工作制度(管理办法)为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。
凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。
“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。
如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
医院投诉处理管理制度
投诉处理管理制度
根据医院《医患交流控制程序》的要求，为规范投诉接待处理工作行为，贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，特制定本制度。
一、投诉接待工作人员必须牢固树立“积极调解医疗纠纷、努力化解医患矛盾，极力维护医院秩序，努力构建和谐医患关系”的理念。
二、投诉接待工作人员接待患者的投诉（含电话投诉、医院网站投诉），要主动热情、态度诚恳、耐心听取、记录及时准确。
三、投诉接待工作人员遵循“谁受理、谁承办”的原则，实行“首接”负责制，严格按照工作流程执行，限时办理，不得无意拖延。
四、对于患者投诉的问题和现象，接待人员要“一小时内完成受理程序，简单问题一天内回复，一周内办结，十五天内整改”。
处理问题要耐心细致，做到及时、公正、准确、真实。
当场不能处理的应作好解释工作，约好答复时间。
重大事件投诉的信息应当迅速报告主管科室和院领导。
五、投诉接待工作人员必须坚持保密工作原则，不宜公开或暂时不宜公开的事项，不得随意泄露。
六、投诉接待工作人员必须按时上岗，挂牌服务，不得迟到、早退，不得无故串岗、溜岗，不得干私活。
七、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。
投诉处理情况，每周向医院客管办反馈一次，每月汇总一次，每季综合分析一次，每年进行工作总结一次。
八、对于投诉处理不当、失职、渎职行为，参照《医院职工奖惩条例》中的相关规定进行处理。
人民医院纠纷投诉管理制度
一、目的为规范人民医院纠纷投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院所有科室、部门及员工在医疗服务过程中发生的纠纷投诉处理。
三、组织机构1.成立医院纠纷投诉处理领导小组，负责制定纠纷投诉处理工作方针、政策，监督、指导纠纷投诉处理工作。
2.设立医院纠纷投诉处理办公室，负责具体处理纠纷投诉事宜。
四、纠纷投诉处理程序1.投诉途径（1）患者或家属可通过电话、网络、信函、现场等方式向我院投诉。
（2）投诉内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、发生时间、涉及科室等。
2.投诉受理（1）医院纠纷投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记、核实，并在24小时内告知投诉人处理情况。
（2）对符合受理条件的投诉，应及时进行调查处理。
3.调查处理（1）医院纠纷投诉处理办公室接到投诉后，应组织相关人员对投诉事项进行调查。
（2）调查过程中，应全面收集证据，确保调查结果客观、公正。
（3）调查结束后，医院纠纷投诉处理办公室应提出处理意见，报医院纠纷投诉处理领导小组审批。
4.投诉答复（1）医院纠纷投诉处理办公室应在调查处理结束后5个工作日内，向投诉人答复处理结果。
（2）答复内容应包括处理依据、处理结果、改进措施等。
五、纠纷投诉处理要求1.医院全体员工应严格遵守国家法律法规，尊重患者权益，提高医疗服务质量。
2.医院纠纷投诉处理办公室应严格执行本制度，确保投诉处理工作公平、公正、公开。
3.医院纠纷投诉处理办公室应定期对投诉处理工作进行总结、分析，及时发现问题并改进。
4.医院应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和纠纷处理能力。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院纠纷投诉处理领导小组负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院纠纷投诉处理领导小组根据实际情况予以修订。
人民医院投诉处理制度
人民医院投诉处理制度1. 引言人民医院作为一家综合性医疗机构，一直致力于为患者提供高质量的医疗服务。
然而，由于各种原因，可能会出现不愉快的医疗经历，导致患者产生投诉的情况。
为了保障患者的合法权益，提升医院服务质量，人民医院制定了一套完善的投诉处理制度。
2. 投诉渠道患者可以选择以下方式进行投诉： - 书面投诉：患者可以书面信函形式投诉，邮寄至医院办公地址，或直接提交给医院行政部门。
- 电话投诉：患者可以拨打投诉专线，医院会安排专人接听并记录投诉内容。
- 在线投诉：医院官方网站和移动应用提供在线投诉渠道，患者可以随时提交投诉内容。
3. 投诉受理与登记患者提交投诉后，医院将根据不同渠道和方式进行受理与登记： - 书面投诉：医院行政部门负责接收投诉信，并为每封信件登记编号，然后按照投诉内容进行分类。
- 电话投诉：投诉接听人员将详细记录患者口述的投诉内容，并生成投诉单，然后提交给行政部门进行处理。
- 在线投诉：医院后台系统将自动收集患者提交的投诉内容，生成投诉单，并分发给对应的处理人员。
4. 投诉处理流程人民医院投诉处理流程如下： - 投诉受理：行政部门在受理投诉后，会先确认投诉属实性，并对投诉内容进行初步评估，如有必要，会要求相关科室提供解释和情况说明。
- 调查与取证：根据投诉的具体情况，行政部门会派遣专人进行调查，收集相关证据和材料，以便进一步处理。
- 沟通与协商：医院将安排专人与患者进行沟通和协商，了解患者的诉求和意见，并寻找解决问题的最佳方案。
- 处理结果：医院将根据调查结果和沟通协商情况，制定合理的处理结果，并将结果通知患者。
如果患者对处理结果不满意，医院将协助患者提供其他解决渠道。
- 记录与总结：医院将对每一起投诉案件进行记录和总结，以便后续的质量改进和经验积累。
5. 投诉处理时限为了确保投诉的及时处理，人民医院设定了一定的处理时限： - 初步调查：投诉受理后3个工作日内完成初步调查，并做出初步处理意见。
人民医院公务接待管理制度
一、目的为规范我院公务接待工作，提高接待效率，确保接待工作有序、高效、廉洁，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院接待各级领导、专家学者、同行单位及合作单位相关人员等公务活动。
三、职责部门1. 院办公室负责公务接待工作的统筹、协调和监督。
2. 对口业务部门负责接待具体事宜。
3. 各部门负责人协助院办公室做好接待工作。
四、接待原则1. 坚持有利公务、务实节俭、严格标准、简化礼仪、高效透明、确保安全、尊重少数民族风俗习惯的原则。
2. 公务接待要突出重点，确保接待工作与我院业务发展、医院形象和党风廉政建设相结合。
五、接待范围1. 接待来院检查指导工作的上级领导、专家学者。
2. 接待应邀来院协助工作和合作单位的客人。
3. 接待集团安排来院调研、培训或实习的员工。
4. 与上述接待对象相关的工作日程、食宿、用车、购买返程票等接待工作。
六、接待标准及程序1. 集团内部人员接待（1）参照《出差管理制度》有关规定，不得擅自提高标准。
（2）食宿应就近安排，一般应安排工作餐和普通住宿，费用由本人所在单位自行支付。
（3）如需接待地承担（代垫）费用，需由院办（人事行政部）报总经理批准。
2. 集团外来宾接待（1）参照国家有关规定，由医院总经理确定并批准。
（2）来宾就餐可采用工作餐和招待餐两种形式。
上级领导或来院指导工作的专家，经总经理批准，可安排高档宴请。
七、接待费用结算1. 公务接待经费由院办公室负责管理，严格按照预算执行。
2. 接待费用应采取公务卡支付的方式进行结算。
3. 定期与接待酒店进行结算，一般应采取台账的方式进行汇总，按规定程序报批。
八、监督与考核1. 院办公室负责对公务接待工作进行监督，确保接待工作符合本制度规定。
2. 对违反本制度规定的单位和个人，将予以严肃处理。
3. 将公务接待工作纳入年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
本制度自发布之日起施行，由院办公室负责解释。
如遇国家政策调整，按新政策执行。
医院投诉接待工作办法
投诉接待工作办法各科室（部门）：为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，持续改进医院医疗服务质量，保障医疗安全，切实体现“以病人为中心”的服务理念，全面构建“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规以及卫生行政主管部门对投诉工作的总体要求，特制定《***医院投诉接待工作办法》，经医院办公会讨论通过，决定于2014年1月1日起实施。
现印发给你们，请认真遵照执行。
附件：1.***医院投诉接待工作办法2.***医院投诉登记表二○一三年十二月二十八日附件1**医院投诉接待工作办法为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，持续改进医疗服务质量，保障医疗安全，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规以及卫生行政主管部门对投诉工作的总体要求，制定本办法。
一、成立投诉受理机构经医院办公会研究决定，成立**医院投诉接待中心。
二、成立投诉接待中心的意义和目的投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
投诉接待中心的成立，对规范医院投诉管理，理顺投诉工作机制，维护正常医疗秩序，预防和化解医患危机，降低医疗纠纷处理难度和成本，提高医疗服务质量，打造医院品牌，提升医院诚信度和美誉度，树立良好的社会形象，都具有非常重要的意义。
通过接受社会群众监督，在妥善处理病人反映的热点、难点问题的同时，对投诉信息进行收集、整理、研究、分析，找准引发投诉的根本原因所在，有的放矢地解决工作中存在的问题，制定出相应的措施，达到从源头防范差错事故，规范医护人员诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全，切实履行“以病人为中心”的服务理念，提高医院管理水平的目的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
更多精品：总结人民医院投诉接待工作制度（管理办法）
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
1．医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2．一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3．各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。
凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。
“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。
4．所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。
如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5．对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。
6．对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8.分析和整改
（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
9.内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10.建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：
（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；
（2）投诉事项及相关证明材料；
（3）调查、处理及结果；
（4）整改和评估；
（5）其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话：
感谢您的阅读！。