高效沟通技巧课程大纲

《高效沟通技巧实务》课程大纲

（课时：2-3H）

【培训对象】

新入职员工/业务经理

【培训收益】

1、建立正确的沟通思维、理念；

2、掌握高效沟通的必备技巧；

3、学会应用与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。

【培训方式】

专题讲解/案例分析/分组研讨/视频观摩/游戏互动

【主要内容】

第一篇建立沟通的正确思维

开场游戏：“狼来了”/我来比划你来猜

认识沟通

●沟通的基本步骤（沟通模型介绍）

●有效沟通关键定义的四要素：

☆双向☆有明确目标☆可以达成共同协议☆内容包括：信息、思想和情感●“中国式沟通”异于西方的特色

☆“随便”的沟通哲学（案例：中国式“随便”）☆面子文化对沟通的影响☆投石问路与废话利用（案例：今天你“吃了”吗）

●人际沟通常见的障碍分析

☆发送者的障碍☆接收者的障碍☆信息及传播方式的障碍

●沟通的正确理念——学会用“心”沟通（同理心、包容心、善心、诚心、平常心）

沟通的白金法则：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之与人

视频：初中同学会（《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔）

第二篇有效沟通的必备技巧

技巧一：微笑就是最佳“通行证”

●让微笑存在于每一个沟通的细节中

●对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑

视频：《隐婚男女》（陈奕迅、刘若英）

技巧二：赞美就是最好的润滑剂

●直接赞美的核心技巧

●间接赞美的方法（有时候要假装听不懂）

视频：连环计

技巧三：用“心”聆听比说更重要

有效聆听“五步法”：开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容

技巧四：表达清楚，逻辑结构化

●金字塔原理：先整体，后局部

●KISS原则：Keep it short and simple

●开放心态：求同存异

●SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）

●利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的

●到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异（不同人际风格的沟通艺术：孔雀型、猫头鹰型、绵

羊型、老虎型）

案例：智激美猴王

技巧五：反馈是一种艺术

☆正面反馈☆建设性反馈☆负面反馈☆无反馈

团队游戏：急速60秒

第三篇沟通技巧应用实操

如何与上司沟通

●给领导面子

●主动报告工作进度

●对领导有问必答

●毫无怨言地接受上级布置的任务——服从（案例：一张被放大了10000倍的照片）

●敢于“委屈”，敢于承担责任

●主动改善工作绩效

●学会合理的坚持

●注重学习，举一反三

角色扮演：科长与小林

如何进行平级、跨部门沟通

案例：大伟的烦恼

平级沟通的技巧：同理心（引导为王“赢”方法，换位沟通“赢”人心）

跨部门沟通的成功要素：

●平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二）

●谦让+体谅（高标处事，低调做人）

●主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考）

如何与客户沟通

●苏格拉底提问法（所有的答案都在问题里，客户的反馈都在引导中）

视频：买房奇遇记/案例：阿拉斯加的爱斯基摩人

●斟酌分寸（不要因为你所需要的谈判结果，而随意给对方施加压力）

案例：扁鹊见蔡桓公

●双赢思维（案例：把梳子卖给和尚）

Q&A、课程总结

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。