商务礼仪与高效沟通培训

商务礼仪与高效沟通培训Prepared on 21 November 2021

商务礼仪-原则是以尊者为核心

礼容礼仪

眼镜：金属边

鼻子：鼻毛不出头

首饰：符合身份，以少为佳，同质同色，戒指不乱带，尽量不带，手表表示有时间观念着装：我是这样一个人。

西服：三粒扣，最后一个不扣。一粒扣尽量不用。

衬衫：短袖不打领带。

领带：男人唯一的正式装饰品。面料（全真丝），颜色（不能用三种以上），款型。三色：皮带（带扣），鞋（有鞋带正式），包。

化妆：精气神。

姿态礼仪

走：男士步伐-进行曲；女士步伐-小夜曲。

表情礼仪

谦语：您，请，牢驾，不好意思，抱歉，谢谢，麻烦了，辛苦了。

谈话：倒三角，正三角。

日常礼仪

招呼：微微点头，微笑致意。

握手：时机介绍时，告别时。

次序女士，长辈，领导。

禁忌左手，双手；不能带墨镜，帽子，手套。不可交叉握手。

介绍礼仪

原则：尊者居后。

递物礼仪

原则：双手，危险给自己。手势（签字）。

乘车礼仪

司机 D

C B A

原则：D给钱的位置，A最好。

主人 A

D C B

原则：D最安全，B最方便。

电话礼仪

细节：准备，问候，告知（自我介绍），确认对象，内容，结束语，完毕。细节：声音，语速，微笑，（声音传递表情）。

禁忌：吸烟，吃东西，打呵欠，姿势，与别人闲聊。

接听：快速，响三声，五声（不好意思，让您久等了）。

记录：五个W，when，who, where，why, how。

挂机：女士，长辈，领导，主叫方。

手机：彩铃（悦耳）。

电梯礼仪

细节：靠墙站。帮客户或领导拦门。

头脑风暴-沟通的烦恼

沟通漏斗

误解：很简单，每天都在做，天生的。

问题：沟而不通，75%的损失和误会。

沟通本质

原则：双赢，多赢。

目的：达成共识，让对方接受我们的想法。

效果：有效，感觉良好。

沟通技巧

技巧：信任，感情帐户，知己知彼，尊重，换位思考。

关键：说听问看。

说语言（口头，书面），非语言（语气，肢体，身体）。

说什么-7%，怎么说-38%，身体-55%。

精神面貌，传递内容，表达感情。

听五个层次不听-假装听-选择的听-认真听-同理心听。

倾听障碍懒惰，偏执，缺乏诚意。

倾听技巧不着急-眼神注视鼻尖-点头微笑-鼓励对方-停顿3秒（表示你在思考）-问-坐姿-笔记-用心。

沟通四句

微笑打先锋赞美价连成

倾听第一招人品做后盾

赞美：通行证，真诚，闪光点，具体，第三者（听别人说……）,与对方相关的事物，及时

经典三句你真不简单，我很欣赏你，我好佩服你。

高效沟通

步骤：事前准备-确认需求-阐述观点-处理异议-达成协议-共同实施

确认需求有效提问-积极聆听-及时确认（讲话者的风格，眼耳配合，理解他人，鼓励，表现出你的兴趣）。

阐述观点阐述计划-描述细节-信息转化

处理异议忽视法，补偿法，询问法（您说的很有道理，但是）。

达成协议感谢-赞美-庆祝。

四种风格

类型：老虎-孔雀-猫头鹰-熊猫---(变色龙)

老虎：权威，支配，自信，积极，勇敢，决断力，胸怀大志，不怕竞争，独立自主，喜欢评估人。

孔雀：真心，诚恳，好客，乐观，喜欢交朋友，风度好，口才流畅，和善，热心，喜欢社交活动。

熊猫：合作，温和，亲切，有节奏性，规律，持续，稳定，憨厚，避免冲突，非批判性，默默贡献。

猫头鹰：精确，规律，细节，纪律，规划，行事有条理，系统，责任，传统，重制度，讲求专业。

变色龙：没敌人，30岁之前达不到。

风格沟通

老虎：与其沟通时：给他们直接而确实的信息；不要讲太多细节；不要告诉他“这件事向来就是这样的”。

孔雀：给他们温和的评论；认同，肯定以及赞美他们；不要严厉不要侮辱他。

熊猫：对他们温和，缓慢，友善地交谈。

猫头鹰：要注意细节，有明确的方向；避免争执和冲突；避免用批评的语气；给予应有的赞赏和尊重。

感悟我是一个小变色龙

沟通冲突

处理技巧：以双赢的思维解决冲突；自我情绪管理。

沟通方向

三个：上，向，平行。

上司：忌讳忌自大；忌麻烦；

技巧 1、要主动报告；

2、对上司的询问又问必答而且清楚；

3、充实自己，努力学习；

4、接受批评，不犯三次过错；

5、不忙的时候，主动帮助他人；

6、毫无怨言的接受任务；

7、对自己的业务主动提出改善计划让上司进步。

建议尽量给上司初选择题；任何地点及时汇报工作。

下属：多了解状况；不要只会责骂；提供方法，紧盯过程。同事：主动、谦让、体谅、协助、双赢。