第2章案例机构设置及岗位职责pptSlide1.pptx
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公司组织架构及工作职责 ppt课件
相符，并与点数人员核对货物实际件数； 对出库单的走向进行跟踪，并保证出库单回收；同时整理和保管出库单，并将相关单据转送给财务。 出现差异负责与相关人员进行沟通，并负责查找；打印收货人详细信息，并监督仓管人员贴在相应的货
物上。
ppt课件
21
物流部工作职责
货品管理员： 根据所属品牌组长指令，及时认真完成货物分拨、盘点等各项工作。 分货中根据各单位订单合理编组，准确、认真、及时传递装箱单数。 批次货品完成后及时清理现场，将剩余货品及时传递成品库保管；及时盘点与主管数据人员对数，发现
产品品类主管：
对所负责的产品种类的整体进行监控、管理
对所负责的产品类的销售状况进行分析，对分析出数据结果修正总结
对所负责产品的种类按照各店的销售特点进行采购订货
对所负责产品进行销售管理，控制及解决产品问题的发生
产品代表：
务
列
辽西区域陈 列
沈阳女鞋
沈阳女装
外埠产品 代表
其它区域经 理
辽西客户经 理
黑龙江客户 其它区域陈
服务
列
大连区域陈 列
大连鞋
大连男装
黑龙江客户 经理
黑龙江区域 陈列
大连女装
ppt课件
附件
6
品牌运作部 经理 崔师誉
秘书
零售部 王晓研
外埠 牛国勇
陈列培训部 纪华
产品部 田君
沈阳经理
大连经理
客户管理
客户服务部 主管
ppt课件
18
物流部架构
物流部
仓储部
运输部
整理部
阿迪保管部
耐克保管部 ppt课件
其它保管部
司机 19
物流部工作职责
物上。
ppt课件
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物流部工作职责
货品管理员： 根据所属品牌组长指令，及时认真完成货物分拨、盘点等各项工作。 分货中根据各单位订单合理编组，准确、认真、及时传递装箱单数。 批次货品完成后及时清理现场，将剩余货品及时传递成品库保管；及时盘点与主管数据人员对数，发现
产品品类主管：
对所负责的产品种类的整体进行监控、管理
对所负责的产品类的销售状况进行分析，对分析出数据结果修正总结
对所负责产品的种类按照各店的销售特点进行采购订货
对所负责产品进行销售管理，控制及解决产品问题的发生
产品代表：
务
列
辽西区域陈 列
沈阳女鞋
沈阳女装
外埠产品 代表
其它区域经 理
辽西客户经 理
黑龙江客户 其它区域陈
服务
列
大连区域陈 列
大连鞋
大连男装
黑龙江客户 经理
黑龙江区域 陈列
大连女装
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附件
6
品牌运作部 经理 崔师誉
秘书
零售部 王晓研
外埠 牛国勇
陈列培训部 纪华
产品部 田君
沈阳经理
大连经理
客户管理
客户服务部 主管
ppt课件
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物流部架构
物流部
仓储部
运输部
整理部
阿迪保管部
耐克保管部 ppt课件
其它保管部
司机 19
物流部工作职责
组织架构设置、岗位职责PPT课件
① 客户是谁？
② 客户的核心 需求是什么？
③做哪些事来满足 客户需求？
④ 需要投入什么样 的资源和成本？
所有公司已合作的及潜在的客户
① 性价比高且有实际帮助的设备； ② 良好的售前、售中和售后服务； ③ 优质的技术支持和辅导。
沟通、制作方案、提供报价及合同、 送货、安装、调试、培训、客服、售后维修等
富士康的架构就是典型的事业部制
4. 矩阵制 矩阵制是由职能部门系列和为完成某一临
时任务而组建的项目小组系列组成，它的最大特 点在于具有双道命令系统。
优点： 将企业横向、纵向进行了很好的联合 能在不增加人员的前提下，将不同部门专业
人员集中起来 较好地解决了组织结构相对稳定和管理任务
多变之间的矛盾 实现了企业综合管理与专业管理的结合
理
部
部
部
部
部
部
部
部
人 力 资 源 科
行 政 管 理 科
系 统 运 维 科
信 息 安 全 科
网 络 管 理 科
会 计 科
出 纳 科
市 场 运 营 科
业 务 销 售 科
研 发 一 部
研 发 二 部
智 控 系 统 开 发 部
采 购 科
供 应 商 管 理 科
计 划 科
生 产 科
I
Q C 科
I
P Q C 科
F Q C 科
I
S O 体 系 中 心
一、组织架构设置的基本原则：
与战略目标、年度目标、部门目标 保持一致
有利于分解目标 有利于提高管理统一性原则 有利于相互监督原则 有利于提高工作效率原则
二、组织架构种类及优点
1. 直线制 • 直线制是一种最简单的集权式组织结构形式，又称军队
组织架构及各部门主要职能介绍PPT课件
大型饭店前厅部组织机构
前厅部经理
房务 总监
文秘
预订主管 大堂副理
大堂主管
总台主管 收银主管 问讯领班 商务中心主管 其他附设机构
预订员
迎宾领班 行李领班 机场接 待领班
接待领班 收银领班 问讯员 服务员
迎宾员 行李员 接待员
接待员 收银员
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酒店各部门主要职责介绍
受理预订 听取宾客的住店要求，如果合适就予以受理
(一年至少有六个月能使用)。
23
酒店各部门主要职责介绍
康乐服务项目的分类
运动类项目
保健类项目
休闲类项目
24
酒店各部门主要职责介绍
康乐部分类管理组织结构图
运动类主管
网球 保龄球 台球
健身房 游泳池
康乐部经理
保健类主管
桑拿浴 美容美发
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酒店各部门主要职责介绍
康乐部分项目管理组织结构图
康乐部 经理
4
酒店组织结构图
董事长
总经理助理
总经理
人
财 务
营
客 房
餐 饮
采 购
保 安
工 程
娱 乐
康 乐
事
部
销
部
部
部
部
部
部
部
部
部
5
酒店各部门主要职责介绍
• 行政办公室 • 行政办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起
着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的主导作用 。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责 处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接 听电话并做留言记录，安排酒店高级管理人员值班表 ，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
岗位设置和部门职责(ppt 50页)
企业管理服务部部门职责（二）
安全生产 • 落实各级政府关于安全生产的法律、法规及指示精神 • 制订一系列管理办法，避免企业出现人身伤亡事故和重大经济损失 • 定期组织安全生产大检查和抽查，及时发现和解决隐患 服务 • 对入区企业定期走访，形成报告 • 承担对区内企业常规性管理培训 • 协助办理开发区内的高新技术企业（产品）的认定以及年审 • 组织开发区内企业申报国家重点项目和示范工程 • 帮助企业申报政府有关的科技基金和专项基金 • 提供企业管理咨询、企业信息咨询业务 • 提供科技成果交易、科技成果转化业务 • 提供企业商务服务业务 •完成领导交办的其它工作 主要工作权限：公司和入区企业经营活动数据的知情权，安全生产的管理权
5
政治工作部部门职责（二）
工会工作 • 负责工会组织工作：会员会籍管理、会员发展、转会、经费管理 • 负责工会宣传工作：培养员工爱岗敬业精神 • 负责民主管理：参与管委会、公司重大决策，负责厂务公开管理，员工投诉工作， 并负责协调处理员工纠纷 • 承担工会会计工作 • 负责工会经费的提取、分配、上缴工作 • 负责工会会计日常核算、报表编制、会计资料保管工作基层工会的登记 其它 • 负责做好妇联、计划生育、统战、国家安全小组等工作 完成党委交办的其它工作 主要工作权限：党、团、工会事务的处理权，纪监案件的办理权
企业管理服务部岗位设置（一）
岗位 职责重点 •开展入区企业的统计调查，完成资料统计和分析工作 •开展入区企业的安全管理工作 •提供面向入区企业的服务 •处理入区企业反映的重大问题 •向入区企业布置统计报表、调查表等 统计 （ 人） •根据统计局等政府部门的要求，定期上报有关统计报表、统计数据 •向领导提供有关入区企业的统计资料 •协助大兴区科委、经委等部门落实对入区企业的管理工作 安全管理 •安全生产、职业安全 •防雷击和消防安全、环保安全管理 •特殊设备管理
前厅部机构设置及岗位职能.ppt
❖ 商务中心
Business Center
1、预订处 Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班礼宾领班来自总机领班商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
第二节 前厅部的组织机构设置
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
组织构架及部门职责ppt课件
职责主要包含两方面内容：一是职位、二是责任，职位是主体，是责任的载体， 责任是对职位的约束。 责任包括两层含义：一是应该完成的工作，二是应承担完成工作的后果。
18
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部门职责从何而来？
公司战略 业务流程 组织构架 部门职责
•行业定位 •产品定位 •发展战略 •竞争战略 •职责战略
•主业务流程 •产品开发流程 •产品生产流程 •管控流程 •支持服务流程
1
• 了解组织构架的层次 • 了解组织构架的设置原则 • 了解组织构架的种类及其特点
2
2
• 掌握部门职责的划分和界定 • 掌握部门职责的编写方法 • 掌握部门职责的梳理方法
3
3
开始学习
4Байду номын сангаас
4
组织：就是由各个成员组成的团体或团队。 成员可以是个体，也可以是团体
组织构架：就是这个组织由哪些成员组成，组成的结 构方式。
33
33
对二级职责进行归类时需注意三点：
1）模块是一个相对独立的整体。 在同一职能模块内的职能细则与细则之间的关联度较大，往往是同一件事情不同的工序
或步骤，一般情况下不宜分拆，否则就会破坏一件工作的完整性和连续性，也容易出现同一 件工作似乎在由不同的两个部门承担。 2）模块与子模块是依据工作的复杂或重要程度来进行区分的。
人力资源部 使命
根据公司整体发展战略要求，组织人力资源规划、招聘 与培训、考核与薪酬管理等，为公司发展提供人力资源 的保障和支持。
财务部 使命
根据公司发展战略要求，通过成本控制、财务分析等手 段，为公司经营决策提供支持，控制经营风险，保障公 司利润目标的实现。
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关键职责(二级职责）
关键职责是指部门为实现部门使命，或达成部门使命目的所必须开展或完 成的工作事项。
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部门职责从何而来？
公司战略 业务流程 组织构架 部门职责
•行业定位 •产品定位 •发展战略 •竞争战略 •职责战略
•主业务流程 •产品开发流程 •产品生产流程 •管控流程 •支持服务流程
1
• 了解组织构架的层次 • 了解组织构架的设置原则 • 了解组织构架的种类及其特点
2
2
• 掌握部门职责的划分和界定 • 掌握部门职责的编写方法 • 掌握部门职责的梳理方法
3
3
开始学习
4Байду номын сангаас
4
组织：就是由各个成员组成的团体或团队。 成员可以是个体，也可以是团体
组织构架：就是这个组织由哪些成员组成，组成的结 构方式。
33
33
对二级职责进行归类时需注意三点：
1）模块是一个相对独立的整体。 在同一职能模块内的职能细则与细则之间的关联度较大，往往是同一件事情不同的工序
或步骤，一般情况下不宜分拆，否则就会破坏一件工作的完整性和连续性，也容易出现同一 件工作似乎在由不同的两个部门承担。 2）模块与子模块是依据工作的复杂或重要程度来进行区分的。
人力资源部 使命
根据公司整体发展战略要求，组织人力资源规划、招聘 与培训、考核与薪酬管理等，为公司发展提供人力资源 的保障和支持。
财务部 使命
根据公司发展战略要求，通过成本控制、财务分析等手 段，为公司经营决策提供支持，控制经营风险，保障公 司利润目标的实现。
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关键职责(二级职责）
关键职责是指部门为实现部门使命，或达成部门使命目的所必须开展或完 成的工作事项。
机构设置及岗位职责
强化协作：加强部门间的沟通和 协作，形成工作合力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
明确职责：清晰界定各部门的职 责范围，避免工作重叠和推诿
引入现代管理理念：借鉴先进的 管理理念和方法，提高机构运行 效率和质量
明确岗位职责 与目标：确保 每个岗位都有 明确的职责和 目标，避免工 作重叠和缺位。
制定岗位职责 说明书：详细 描述每个岗位 的职责、权限、 工作要求和考 核标准，为员 工提供明确的 指导。
沟通流程：建立有效的沟通机制，包括上行沟通、下行沟通和横向沟通，确保信息畅通， 提高工作效率
层级沟通：强调各层级之间的沟通方式和技巧，避免信息传递不畅或误解
跨部门沟通：加强不同部门之间的沟通和协作，共同完成工作任务，提高整体效率
制定公司发展战略和规划，监督公司运营情况 制定公司财务预算和计划，监督公司财务状况 制定公司组织架构和人员编制，监督公司人事状况 代表公司对外开展业务，处理公司重大突发事件
工作职责：列出岗位的 具体职责，包括日常工 作内容、管理职责、技 术职责等。
工作任务：详细描 述岗位需要完成的 具体任务，包括长 期任务、短期任务、 项目任务等。
工作要求：明确岗位的 工作要求，包括工作质 量、工作效率、工作态 度等方面的要求。
岗位权限：明确 岗位的职责、权 利和义务
工作责任：具体 描述岗位的工作 内容、要求和目 标
培训员工技能：定期为员工提供技能培训和职业规划指导， 提高员工的专业素质和工作能力。
建立激励机制：通过合理的薪酬体系、晋升机制等手段， 激发员工的工作积极性和创造力。
汇报人：
考核标准：明确 岗位的考核标准 、方法和周期
培训与发展：提 供岗位的培训和 发展机会，促进 员工成长
案例机构设置及岗位职责
案例机构设置及岗位职责
该公司的组织结构主要包括技术部门、销售部门和行政部门。
其中技术部门下设软件开发团队和技术支持团队，销售部门下设市场销售团队和渠道销售团队，行政部门主要负责人事、财务和行政事务。
技术部门设立如下岗位及职责:
1. 技术总监：负责制定技术发展战略、领导技术团队和对外技术交流、协调技术资源。
2. 软件开发经理：负责软件产品项目的规划、设计、开发和实施，领导软件开发团队。
3. 技术支持经理：处理客户的技术问题、协调解决技术难题、指导技术支持团队。
4. 软件开发工程师：参与软件产品的开发、测试和维护，按照项目计划完成相应的软件模块。
5. 技术支持工程师：负责解答客户的技术疑问、提供技术支持和维护客户系统。
销售部门设立如下岗位及职责:
1. 销售总监：负责制定销售策略、领导销售团队、开拓新客户和维护老客户关系。
2. 市场销售经理：负责市场调研、客户拜访、客户洽谈、销售合同签约和市场营销活动。
3. 渠道销售经理：负责渠道开发、渠道维护、合作伙伴关系，培训合作伙伴销售技能。
4. 销售人员：完成销售任务，与客户协商销售合同，维护客户关系和解决客户问题。
行政部门设立如下岗位及职责:
1. 人事经理：负责公司招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等人事管理工作。
2. 财务经理：负责公司财务规划、预算编制、财务报表分析和成本控制。
3. 行政经理：负责公司日常行政事务、场地管理、办公用品采购和后勤保障。
通过以上设置及岗位职责，公司各部门的工作分工清晰明确，更好地实现了团队协作和高效运营，提高了公司整体的工作效率和服务质量。
很抱歉，我无法完成您的要求。
组织结构、部门职责、定岗定编和职位说明书工作幻灯片PPT
财务总监
审人
经
计力
营
监资
管
督源
理
部部
部
市 场 营 销 部
项 目 部
项 目 公 司
总 经 理 办 公 室
工 程 技 术 部
财 务 部
控股公司 参股公司
2
本文件的主要内容
• 部门的工作职责 • 组织的定岗定编 • 部门主管职位以上人员的职位说明书
3
市场营销部功能描述
人
经
力
营
资
管
源
理
部
部
审
财
计
务
监
部
督
负责公司的招标采购 负责标底的编制、审核工作 配合招标小组完成大宗工程材料和设备的采购 组织开发项目的工程招标工作，负责工程招标协调工作，办理工程招标手续
7
工程技术部功能描述（续）
人
经
力
营
资
管
源
理
部
部
工 程 技 术 部
总 经 理 办 公 室
市 场 营 销 部
审 计 监 督 部
财 务 部
项目筹备组
项目部
部
市
工
场
程
营
技
销
术
部
部
总 经 理 办 公 室
项目筹备组 项目部
负责公司市场研究工作 整体市场状况研究：供求分析、客户分析、竞争对手分析、政策研究等
项目开发工作 负责寻找潜在开发项目机会 负责协调公司各部门及外部专业公司，编写项目可行性研究及项目策划方案 负责房地产项目前期的勘察、协助项目筹备组做好土地征用和拆迁安置工作 协助项目筹备组，办理工程项目立项审批：用地计划的报批和报审及工程项目开工 的各种手续 负责项目前期开发阶段涉及的对外公共关系管理工作 4
公司组织架构及工作职责2(PPT41页).pptx
通过业绩提升营运模式的导入，并向区域终端店铺辐 射
负责区域团队训练、考核、培养及管理 有效掌握自营店、经销商运营状态，拟定后期部门支
援工作重心
零售部工作职责——零售主管
1、跟进自营店的开业筹备及后期工作安排
2、进行定期的巡店督导工作，跟进AD专员巡店工作情况
3、制定每季度新品上市各项辅助计划；
4、对自营店的人事管理和业绩考核，保障自营店铺的正常营运 ，对自营店销售目标及任务负责；
参与促销活动作品的定位、定风格及设计制作，协助促销前期 的造势宣传、中期的跟进及后期的总结评估工作。
为图文广告、宣传单、电视广告、网络广告及其他的展示进行 设计制作。
联络外包广告制作业务并进行质量监督和进度跟进。 协调、保持与外部广告机构的良好合作关系。 负责公司各种类型宣传、推广活动的相关物品的采购工作。 公司新品上市、打折时的标签制作工作。
全面掌握公司主营品牌的市场运作模式与策略，对市 场现状、发展趋势等进行分析，明确展店布点策略、 运动城市场及发展定位；
新开店铺项目的选址； 新开店铺项目各种合同、平面设计
根据公司企业文化及发展战略，配合相关人员进行公司整体形 象设计。
运用辅助制图软件规划、创意、制作图片及图形材料，如： POP海报、DM单制作及DP点的形象制作。
建立并维持公正有效的绩效考核体系,并负责考核的实施,管理;根据公司业务需要,具体 组织实施各类员工绩效考核工作;建立公司管理人员职务晋升体系及员工等级晋升 体系;
制定公司招聘,选择合理招聘渠道,方式,进行招聘成本,宣传,效果预测,总结及分析; 根据公司员工岗位职责要求及用人原则,进行人才资料的收集,检索,下载,通知 负责公司员工考勤汇总及申报; 组织制定,完善公司行政,办公管理规章制度,促进公司各项工作的规范化管理,提高工作
负责区域团队训练、考核、培养及管理 有效掌握自营店、经销商运营状态，拟定后期部门支
援工作重心
零售部工作职责——零售主管
1、跟进自营店的开业筹备及后期工作安排
2、进行定期的巡店督导工作，跟进AD专员巡店工作情况
3、制定每季度新品上市各项辅助计划；
4、对自营店的人事管理和业绩考核，保障自营店铺的正常营运 ，对自营店销售目标及任务负责；
参与促销活动作品的定位、定风格及设计制作，协助促销前期 的造势宣传、中期的跟进及后期的总结评估工作。
为图文广告、宣传单、电视广告、网络广告及其他的展示进行 设计制作。
联络外包广告制作业务并进行质量监督和进度跟进。 协调、保持与外部广告机构的良好合作关系。 负责公司各种类型宣传、推广活动的相关物品的采购工作。 公司新品上市、打折时的标签制作工作。
全面掌握公司主营品牌的市场运作模式与策略，对市 场现状、发展趋势等进行分析，明确展店布点策略、 运动城市场及发展定位；
新开店铺项目的选址； 新开店铺项目各种合同、平面设计
根据公司企业文化及发展战略，配合相关人员进行公司整体形 象设计。
运用辅助制图软件规划、创意、制作图片及图形材料，如： POP海报、DM单制作及DP点的形象制作。
建立并维持公正有效的绩效考核体系,并负责考核的实施,管理;根据公司业务需要,具体 组织实施各类员工绩效考核工作;建立公司管理人员职务晋升体系及员工等级晋升 体系;
制定公司招聘,选择合理招聘渠道,方式,进行招聘成本,宣传,效果预测,总结及分析; 根据公司员工岗位职责要求及用人原则,进行人才资料的收集,检索,下载,通知 负责公司员工考勤汇总及申报; 组织制定,完善公司行政,办公管理规章制度,促进公司各项工作的规范化管理,提高工作
前厅部机构设置及岗位职能ppt课件
13
2、接待处 Reception/Check-in
人员配备：主管、领班、接待员
❖ 销售客房； ❖ 接待住店客人（包括团体、散客、常住、预定客人等）并办
理入住的相关手续； ❖ 掌握住客动态和信息资料，控制客房状态； ❖ 与预订处和客房部保持密切联系，即使掌握客房状况； ❖ 协调对客服务；
核心部门的核心总机 Switch Board
人员配备：总机主管、领班、 话务员
❖ 接转饭店内外电话； ❖ 回答顾客电话询问； ❖ 提供留言，叫醒服务； ❖ 受理电话投诉； ❖ 饭店紧急情况的指挥中心；
21
7、商务中心 Business Center
人员配备：部门主管、领班、 文员
❖ 为客人提供通信（传真、长途电话、互联网）、 打字、复印、翻译的服务；
3
3、统一指挥原则
案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张）
统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”， 无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管 理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现 场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应 该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触 情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命 令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情 况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行
5
5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
2、接待处 Reception/Check-in
人员配备：主管、领班、接待员
❖ 销售客房； ❖ 接待住店客人（包括团体、散客、常住、预定客人等）并办
理入住的相关手续； ❖ 掌握住客动态和信息资料，控制客房状态； ❖ 与预订处和客房部保持密切联系，即使掌握客房状况； ❖ 协调对客服务；
核心部门的核心总机 Switch Board
人员配备：总机主管、领班、 话务员
❖ 接转饭店内外电话； ❖ 回答顾客电话询问； ❖ 提供留言，叫醒服务； ❖ 受理电话投诉； ❖ 饭店紧急情况的指挥中心；
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7、商务中心 Business Center
人员配备：部门主管、领班、 文员
❖ 为客人提供通信（传真、长途电话、互联网）、 打字、复印、翻译的服务；
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3、统一指挥原则
案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张）
统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”， 无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管 理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现 场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应 该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触 情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命 令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情 况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行
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5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
机构、岗位设置及岗位职责
目录一、机构设置框图ﻩ错误!未定义书签。
二、部门职责及机构编制 ... 错误!未定义书签。
一)、监事会............ 错误!未定义书签。
二）、董事会ﻩ错误!未定义书签。
三）、总经理办公室ﻩ错误!未定义书签。
四)、行政部............ 错误!未定义书签。
五）、财务部ﻩ错误!未定义书签。
六）、生产部ﻩ错误!未定义书签。
七）、研发部........... 错误!未定义书签。
八）、销售部ﻩ错误!未定义书签。
三、岗位职责.............. 错误!未定义书签。
一)、监事长............ 错误!未定义书签。
二）、监事ﻩ错误!未定义书签。
三)、董事长ﻩ错误!未定义书签。
四)、董事.......... 错误!未定义书签。
五)、总经理ﻩ错误!未定义书签。
六)、总经理助理 ... 错误!未定义书签。
七)、行政部经理 ... 错误!未定义书签。
八)、财务部经理 ... 错误!未定义书签。
九）、生产部经理... 错误!未定义书签。
十)、研发部经理 ... 错误!未定义书签。
十一）、销售部经理错误!未定义书签。
十二)、办公室主任错误!未定义书签。
十三)、公关部主任错误!未定义书签。
十四)、车间主任ﻩ错误!未定义书签。
十五）、督查..... 错误!未定义书签。
十六)、采购部主任错误!未定义书签。
十七)、库管ﻩ错误!未定义书签。
十八)、销售代表ﻩ错误!未定义书签。
十九）、市场部主任ﻩ错误!未定义书签。
二十)、财务会计ﻩ错误!未定义书签。
二十一)、成本会计错误!未定义书签。
二十二）、出纳... 错误!未定义书签。
岚皋县民主烟花爆竹有限责任公司机构设置及岗位职责(征求意见稿）岚皋县民主烟花爆竹有限责任公司经改制后已经营运了一年的时间,在这一年时间里公司在内部管理、对外联络、产品销售上都取得了斐然的成绩，公司整体面貌也有了巨大的变化，公司员工的工作积极性也得到了提升。
但也暴露出了一些问题,如岗位职责不明确、管理制度不健全等。
第2章案例机构设置及岗位职责pptSlide1
研发团队中岗位职责
为了适合CMMI软件过程改进的需要，根据上一节的 研发团队岗位设置，我们在本书中分为五大类角色
过程管理角色——公司级的，对整个公司的软件开发 过程负责的相关角色
项目管理角色——项目级的，对项目主管或负责的角 色
工程过程角色——项目级的，在具体某个项目中负责 各个阶段相关工作的角色
工 程 EPG职责：
过 程 1.制定适合于本机构的过程规范；
组 2.在机构范围内推广该规范（如培训、考核），评估机构过程能力等。
（ EGP组长职责：
EPG 1.制定过程改进计划并跟踪执行；
） 2.向总经理提交EPG过程改进活动的报告（如进展报告、工作周报等）；
3.向总经理汇报过程改经工作的问题，争取总经理的协助。
5.组织协调配置管理员与软件工程师或技术服务部门之间的工作交流与问题处理；
第2章案例机构设置及岗位职责
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项目管理角色
1.
总工程师 2. 3. 4.
1.
2.
研发部经理 3.
项目
4.
管理
角色
1.
2.
3.
项 目 经 理 （ 4.
PM）
5.
6.
7.
是机构内所有项目的主管，对立项管理和结项管理有最终决策 权； 对QA经理提交的无法解决的不符合问题进行协调。 审查所有的对机构外部的个人和组所作的软件项目承诺； 组织协调跨部门或与客户的工作交流与问题处理；
测试工程师
1. 从事集成测试、系统测试，负责参与项目开发各个过程工作 产品的可测试性的审查和验证，及时发现、记录缺陷并验证 缺陷等关闭活动；
2. 为项目编写集成测试及系统测试用例，并执行软件测试过程 ；
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1. 立项可行性分析报告 3.立项报告 5.立项通知书 6. 项目任务书
2.用户需求说明书（ 初稿）
4.需求和项目计划阶 段工作计划
需求 计划 设计 实现与测试
1.编制并完善《用户需求说明 3.工作产品评审
1.用户需求说明书
书》
4.需求跟踪及管理
3.用户需求跟踪矩阵
2.软件需求规格说明书编写
1.项目范围分析、工作分解 2.估计规模、工作量等 1.项目开发计划
第二章 案例机构设置及岗位职责
软件企业组织结构 研发团队与其他部门之间的关系 研发团队岗位设置 各岗位职责 企业文化对研发团队的影响
软件生命周期图
新产品
合同/产品项目 立项
产 品 升 级
退役 升级建议和 限期维护通知
需求开发 软件需求 需求规格说明书
项目策划 估算
项目开发计划
系统设计 概要设计 详细设计
3.编制进度表
4.评估项目风险
含：质量保证计划、
5.编写配置管理计划
6.编写 《 项 目 开 发 计 划 CM计划、风险管理计
7.计划评审、批准
》
划和培训计划
2.软件需求规格说明 书
4. 需求变更申请表 2.评审记录
1.概要设计 3.数据库设计
2. 模块计 工作产品评审
1.《概要设计说明书》 2.《模块设计》 3.《数据库设计说明书 4.评审记录 》
司目标及规范，并根据研发部门反馈，参与或主导对 软件开发过程进行改进 研发部类似于运动员，质量管理部类似于裁判员， EPG类似于立法部门。 负责公司研发类项目度量数据的收集与分析
研发与客户服务部间的关系
客户服务部负责用户需求收集及问题，并及时反馈给 研发部门
研发部门分析各类用户需求及问题，根据公司产品规 划，及时更新版本。
公司新方向的发展规划相关业务拓展； 根据产品线的不同，市场部或营销部设置以产品线来
命名的事业部来负责相关产品的推广、营销，比如证 券事业部、呼叫中心事业部等； 工程部或项目部有时也会根据产品线来设置。
公司组织结构示例（1）
企业发展部
神州数码
审计部
软件集成本部
系统集成本部
企业解决方案本部 网络业务本部
第二章 案例机构设置及岗位职责
软件企业组织结构 研发团队与其他部门之间的关系 研发团队岗位设置 各岗位职责 企业文化对研发团队的影响
研发与市场部门间的关系
研发的需求大部分来自于市场，市场部门能接触到第 一手的客户需求
问题：
销售人员不理解技术，研发人员不理解客户，怎么解 决？
研发的产品不能很好的解释给用户或给用户提供合适 的解决方案，怎么办？
市场部 客户服务部 研发一部 研发二部
市场发展部
研发 运控中心
企管部
华东区总部 北方区总部 华南区总部 SAP事业部 IT集成服务 事业部
软件工程 事业部
物流中心
区域平台：华东平台、华南平台 普通平台：武汉、西安、沈阳、成都、香港 简易平台：南京、深圳、济南 地方办事处：杭州、福建、昆明、青岛等
公司组织结构示例（2）
审
制、评审
3.测试记录、缺陷记录
3.系统测试
4. 《 系 统 测 试 报 告 》 编
制和确认
1.代码复用总结
2.各类手册评审和批准 1.产品及各类手册
3.《项目总结报告》编制和评 4.产品/项目归档
3.产品基线建立和审计
审
6.项目结项/产品发布
5.项目总结会议
2.《集成测试用例》 4.《集成测试报告》
中小型公司，人力资源部一般是与行政部合设；
产品经理角色，有些公司放置在市场部，有些公司放 置在研发部；
部分公司的质量管理部为直接对总经理负责，而不是 由技术副总分管；
对于ISO9001的企业，还应当设置管理者代表一职。
组织结构图说明
组织级配置管理，一般都放置在研发部； 股份制公司还设为监事会； 规模梢大一些的企业，还会设置发展规划部，以负责
案例机构设置及岗位职责
第二章 案例机构设置及岗位职责
软件企业组织结构 研发团队与其他部门之间的关系 研发团队岗位设置 各岗位职责 企业文化对研发团队的影响
本书模拟的企业组织结构图
组织结构图说明
对于做集成类的软件公司，采供部一般都会设置，但 可能会与财务部或行政部合起来；
一些公司会把测试部从研发部单独出来，也有可能与 质量管理部同设为一个部门；
实现与测试 单元代码 单元测试试
编码
方案
需求
系统测试 系统测试 验收测试 / 用户试用
客户验收 验收测试 / 用户试用
项目总结 项目分析 发布基线生成 技术交接 产品发布 / 提交
阶段工作内容和常见工作产品列表
阶段
工作内容
工作产品
立项
1.可行性研究/合同评审、签 2.立项评审 订
1.编码 2.编制各类用户手册
2.单元测试
1.单元代码 3.单元缺陷管理列表
2.单元测试用例列表 4.单元测试报告
集成测试 测 试
系统测试
项目总结
1.《集成测试计划》编制、评 2.《集成测试用例》编 1.集成测试计划
审
制、评审
3.缺陷管理列表
3.集成测试
4.《集成测试报告》编 5.评审记录
制、确认
1.《系统测试计划》编制、评 2.《系统测试用例》编 1.系统测试计划
SUN事业部
IBM事业部 增值软件 事业部
通用软件 事业部
存储事业部 HP事业部 新产品 事业部
业务管理部 产品部 市场部
华东大区 华南大区 北区 西区
业务管理部 业务发展部 电子商务部 客户服务部
产品部
销售部
业务管理部 业务发展部
个人通讯 事业部
新业务 事业部
业务管理部 行业销售部 分销业务部 产品管理部
通用产品本部
移动通讯本部
网络公司
DCMS
财务部
营销 管理部
集团办
人力 资源部
业务管理部 业务发展部 项目管理部
金融事业部 政府事业部 电信事业部 技术工程部 软件产品部
业务管理部 业务发展部
系统集成 事业一部 系统集成 事业二部
网络集成 事业部
客服中心 服务与培 训事业部
技术服务 中心
业务管理部 业务发展部
研发与工程部门间的关系
工程实施的两种类型
产品安装型——现场不能修改程序 客户定制型——在研发部门提供的核心功能基
础之上，在现场根据客户需求调整程序
产品安装型，培训及用户需求收集反馈 客户定制型
用户需求收集反馈，现场调整程序纳入新版产 品
培训及技术传递
研发与质量管理部间的关系
共同提高研发产品的质量 质量管理部关注的是产品研发过程及结果是否符合公