酒店客房部服务员绩效考核表.doc
酒店客房员工绩效考核表
酒店客房员工绩效考核表
员工姓名: _____________________
考核项目:
1. 工作态度和行为表现
- 遵守公司规章制度和员工行为准则（评分：______/10）
- 是否始终保持积极的工作态度和良好的职业素养（评分：______/10）
- 能否主动协助其他同事，保持团队合作精神（评分：______/10）
2. 业务知识和技能
- 了解并熟悉酒店客房服务流程和标准（评分：______/10）
- 能否独立并高效地完成房间清洁和整理任务（评分：______/10）
3. 顾客满意度
4. 工作效率和绩效
- 是否具备解决常见问题和处理紧急情况的能力（评分：______/10）
5. 自我成长和提升
- 能否积极主动地参加培训，提升自身业务知识和技能（评分：______/10）。
酒店服务员绩效考核方案
酒店服务员绩效考核方案一、背景和目的酒店服务员作为酒店前台和客房部门的核心力量，直接面对客人，素质和服务水平的好坏直接影响着客人的满意度和酒店的形象。
为了提高服务员的工作积极性和服务质量，需要制定一套科学合理的绩效考核方案，对服务员的工作表现进行定量评估，从而激励和引导服务员不断提升自己的工作能力和服务品质。
二、考核内容和指标1.工作态度：-营造友好的工作氛围，与同事和其他部门沟通协作，通过互帮互助提高工作效率；-积极主动地向客人提供帮助和指导，满足客人的需求，并及时跟进和解决客人的问题；-在工作中保持积极的心态，尽职尽责，保持良好的工作纪律。
2.服务质量：-熟悉酒店各项服务标准和操作流程，能够正确有效地处理客人登记、预订、入住、结账等相关事务；-具备良好的沟通能力，能够准确理解客人的需求并进行适切的回应；-关注细节，注重个人形象和仪容仪表，提供专业、礼貌、热情的服务。
3.问题处理能力：-了解常见问题和紧急情况的处理方法，能够妥善应对客人的投诉和疑问；-在面对突发事件时能够冷静应对，及时采取有效措施以确保客人安全和酒店秩序；-能够主动寻找解决问题的办法，并提出具有创意的解决方案。
4.团队合作能力：-主动互助和分享工作经验与技巧，支持和帮助团队中的其他成员；-积极参与团队会议和培训，持续提升自己的专业知识和技能；-能够有效管理个人工作时间，协调处理多项工作任务。
三、考核方法1.日常观察评估：由主管领导或同事对服务员的工作态度、服务质量、问题处理能力和团队合作能力进行观察和评估，并及时给予反馈和指导。
2.客人评价：采用满意度调查、建议和投诉等方式，获取客人对服务员的评价和意见，定期进行统计和分析，并作为考核依据之一3.考核测试：定期组织考核测试，包括理论知识考核和操作技能考核，测试内容包括酒店服务流程、应急处理、个人形象等方面，并将测试结果作为考核依据之一4.个人目标达成度：根据服务员设定的个人发展目标和绩效改进计划，评估其在工作中达成的目标和改进的进展。
客房服务员绩效考核表
客房服务员绩效考核表一、考核目的1(明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。
2(奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1,5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达 %15%补充客房用品客房用品空缺率在 %以内15%房态记录房态记录差错率控制在 %以内10%报告设备维修事宜设备维修报告及时率达 %以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10%考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5%应变能力能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题5%考核得分注:客房服务员考核得分=上级评分×60%，同级评分×40%。
四、考核结果应用1(考核等级划分酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
(1)优秀:考核成绩?90分。
(2)良好:90分,考核成绩?80分。
(3)一般:80分,考核成绩?70分。
(4)较差:70分,考核成绩?60分。
(5)很差:考核成绩,60分。
2(考核结果应用(1)客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬;连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
(2)客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评;连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
月度房务部总监绩效考核指标量表范例【酒店】
专项工作完成率
15%
实际完成专项工作项数÷计划专项工作项数×100%
具体计算方法同上
针对以上目标值及追Байду номын сангаас的专项工作内容经双方协商，达成共识，共同签订此绩效契约
被考核人签字： 考核人签字： 总经理：
日期： 日期： 日期：
本次考核总得分
被考核人
考核人
总经理
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
月度房务部总监绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
指标定义/公式
目标值
得分
1
客房营业收入
15%
当月客房营业额达到万元
2
客房GOP
15%
当月客房营业总收入－当月客房营业支出
3
客房平均房价
15%
当月房费收入÷当月出租房间数×100%
4
客房平均出租率
15%
当月已出租客房间数÷当月可供出租的客房间数×100%
5
客人有效投诉数
10%
当月客人对房务工作有效投诉数量
6
本部员工流失率
10%
本月离职人数÷本月部门人员总数×100%
7
常态工作完成率
10%
实际完成常态工作项数÷计划常态工作项数×100%
A.重要紧急工作项数×2.0
B.重要不紧急工作项数×1.5
C.紧急不重要工作项数×1.2
D. 一般工作项数×1.0
按加权平均计算常态工作完成率
客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核方案一、实行目的：为了充分调动酒店客房部楼层效劳员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原那么，制定本。
二、适用范围：客房部楼层效劳员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。
三、绩效考核细那么：（一）、所有做房效劳员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。
（二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。
（三）、分配原那么：1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。
2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；3、合理为做房效劳员分房，力争跨最少楼层以减少上下楼时间，及提高为客效劳工作效率；4、原那么上按当天出勤人数平均分配，超出局部可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的效劳员共同完成。
5、同一间房，由于现在客人要求二次清扫或换房，在实际做房数量1中只计一间；6、同一间房，一天内出现屡次退房，按实际做房次数计入做房数量；7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量；8、酒店总值房不算效劳员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生；9、客房部会场布置、会场效劳、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量；10、客房部人员编制核定为37人，原那么上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发根本工资，超出一间按 1 元计提，达不到按 1 元扣减。
如出现做房，按客房效劳员做房价格计提。
11、中、夜班效劳员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客效劳，当班过程中也会有一局部房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班效劳员10人，每人每班平均清洁 3 间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放根本工资，每月做房超出，按每间 4 元计提，达不到时按每间 4 元从根本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
客房服务员月度绩效考核表(KPI)
撤脏布草和脏杯具
按顺序撤脏布草放入布草车中，布草、棉织品不得放在地上
1
将脏杯具撤出房间放入回收箱中
1
铺床
床垫拉出约30CM
1
检查保护垫有无污渍和毛发
2
抖单一次到位，床单中线对齐床中线
1
检查床单是否破损或有污迹
2
四角包紧，内角45度，外角90度，边角全部塞进床垫底
2
抖开被套，检查是否破损或有污迹
2
将棉被均匀套入被套，中线与床中线吻合，不能拖地
检查不到位地方，同时盖马桶盖
2
关灯，留进门灯和排气扇。
1
离开房间
登记(时间和物品消耗）
1
清洁质量
房间干净清洁，无毛发、无污渍、无灰尘
5
客用品齐全
3
整体时间
40分钟以内不扣分，每超过1分钟扣1分
—
得分总计
100
2
用马桶刷擦洗马桶内壁
1
用海绵刷按顺序擦洗马桶坐圈、盖板、缸沿、外壁
2
用清水将马桶内外清洗干净
1
用指定红色抹布抹干淋浴间玻璃、边角位
2
用制定红色抹布抹干洗手间地面，注意检查和清理头发
2
用指定黄色抹布按顺序抹干马桶2 Nhomakorabea使用正确的抹布，操作流程严格遵循从干净到不干净的顺序
3
清洁洗手台盆
用全能水喷洒台盆内
2
2
套枕套并抖松，枕头须四角饱满挺括，枕头按标准摆放好
1
全面整理美观
3
洗卫生间（喷洗抹）
开启洗手间的灯
1
戴手套
1
清洗干湿区地漏，并冲洗防滑垫，注意检查防滑垫有无头发
2
清洗抹布，用水分别淋湿淋浴玻璃与墙壁
客房服务员绩效考核表
（3）按规章制度办事。
6分
4.工作态度
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
4分
5.言谈语态
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。
（2）同客人谈话使用礼貌用语。
5分
业务能力
（50分)
1.床铺打扫
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转
10分
。
2.房间卫生
房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁
芜湖万兴假日酒店客房服务员绩效考核表
年月
被考核人签名
部门及职务
部门负责人签字
评估项目
评估标准和评分标准
分数
上级评分
优秀≥85 及格85
考核指标
具体内容
仪容仪表
（20分）
1.个人卫生
（1）外表清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）披发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆
（4）男发不过耳
10分
2.综合印象
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
10分
行为规范
（30分）
1.出勤率
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
10分
2.站态、行姿
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）行走目视前方，两手自然下垂
5分
3.劳动纪律
（1）用《员工手册》来规范自己。
（2）用规章制度来制约自己。
合 计
100分
其它加减分
加分：分；原因：
减分：分；原因：
最终总分
评价等级
酒店行业客房服务员绩效考核与管理方案
酒店行业客房服务员绩效考核与管理方案酒店行业客房服务员绩效考核与管理方案酒店行业作为服务业的一支重要组成部分，在提供满意的入住体验方面，客房服务员起着举足轻重的作用。
为了确保客房服务员的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的绩效考核与管理方案是必不可少的。
本文将探讨酒店行业客房服务员绩效考核与管理方案的相关内容。
一、绩效考核指标的确定客房服务员的绩效考核旨在科学评估他们的工作表现，并通过激励机制提高他们的工作积极性。
在确定绩效考核指标时，可以从以下几个维度进行考虑：1.服务质量服务质量是客房服务员工作的核心内容，因此衡量其服务质量的指标应是绩效考核的重要部分。
考核指标可以包括客人评价满意度、客房整洁度、床品质量、物品齐全性等方面。
2.工作效率客房服务员需要在有限的时间内完成各项任务，因此工作效率是考核指标之一。
可以考核客房清洁时间、床品更换时间、迎宾及送餐等任务所用的时间等指标。
3.团队合作客房服务员常常需要和其他部门的员工进行合作，所以团队合作能力也是衡量绩效的重要指标。
可以考核其在团队合作中的配合度、沟通能力及协作能力等。
4.业务培训客房服务员需要不断学习和提高自己的专业技能，因此在绩效考核中也要考察其参加培训的情况以及是否能够将学到的知识应用到实际工作中。
二、绩效考核与激励机制绩效考核与激励机制是相辅相成的，只有合理的激励机制才能激发客房服务员积极性，达到更好的工作绩效。
以下是几种常见的激励机制：1.薪酬奖励对于绩效良好的客房服务员，可以给予薪酬上的奖励，如提高薪资水平、发放年终奖金等，以增加他们的工作满意度和忠诚度。
2.晋升机会酒店可以设立晋升通道，提供晋升的机会给绩效优秀的客房服务员，激发他们不断学习和提升个人能力的积极性。
3.培训发展酒店可以为绩效优秀的客房服务员提供进修培训的机会，帮助他们在专业技能和管理能力方面得到更多的提升。
4.表彰奖励定期对绩效突出的客房服务员进行表彰，如评选“月度之星”、“年度优秀员工”等，这不仅能够增加员工的荣誉感，还可以激发其他员工更好地工作。
酒店客房部各类表格
酒店客房中式铺床评分表第———轮工号：———日期：年月日酒店客房预订统计表年月日制表人：酒店客房铺床考核评分表酒店客房毛毯、床罩清洗记录表酒店客房领班查房表酒店客房空调过滤网清洗记录表酒店客房服务技能操作考核评分表1、整个操作时间为2分30秒，每提前10秒加1分，每超过10秒扣1分。
2、铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣2分。
3、操作轻松、潇洒有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分（1-2分）。
4、每一次、第二次甩单定位、甩毛毯定位偏离中心线扣1分只扣一次，不重复扣分。
5、参赛（应考）者比赛计时起点位置在床尾。
得分（）=100-（）-（）+（）+（）-（）扣分超时间提前分印象分违例分项目考核组长：考评员：酒店客房订房统计表制表人：酒店客房地毯清洗记录表酒店客房低值易耗品价目表每间标准房配备费用共计：33.76酒店客房部设施设备巡检表巡查时间：巡检人：工程部接收人：酒店客房部会议室巡检表注：整体卫生、符合标准、要求、物品摆放有序。
巡查时间：巡检人：工程接收人：酒店客房部服务中心物品统计表制表人:酒店客房部分物品损坏赔偿价目表酒店客房部防火检查记录表走廊及电梯区域物品检查表住客流量日统计表新员工入职培训反馈表（会议）洗衣房领班及服务员考核表洗衣房客衣收费记录表三级查房表铺床考核评分表：日期：客房房间状况表日期：时间：制表人：I——住客房V——空房X——维修房楼层主管及领班考核表楼层服务员考核表客房插花比赛评分表出场编号：日期注：时间为10分。
超时每30秒以扣1分，依次类推。
项目裁判长：裁判：客房中式铺床比赛评分表评委：客房部物品领用借用记录表制表人：规格：17.6cm×26cm客房部物品领用汇总表No. 日期:注：一式三联规格：17.6cm×26cm 客房部楼层物品领用汇总表No. 日期:注：一式三联客人遗留物品登记表备注：一式三联，一、客人保留，二、楼层保存，三、存根酒店铜制品表面清洁程序酒店客人物品租用记录表酒店纪念品价目表如果阁下想购买以下酒店用品作为纪念品，酒店客房部可以为您安排。
酒店客房部员工(主管、领班)绩效考核表
客房部员工（主管、领班）绩效考核表
被考核人：
考核日期：
序号
考核内容
1 酒店各部门设置、称谓及各部门职能
总分值 5分
优秀 （5）
考评分傎
良好 （3）
一般 （2）
差 （1）
考核 分数
2 客房部组织结构、各分部门职能介绍
5分
3 公司领导、酒店各部门经理及负责人
5分
4 工作职责描述
5分
5 请勿打扰房的处理程序
5分
6 怎样检查房间
5分
7 用吸尘器清洁房间（实做）
5分
8 怎样清洁电水壶和冰桶（实做）
5分
9 早班、中班和晚班的工作流程
5分
10 怎样做床（实做）
5分马桶、沐浴间、面盆、浴缸（实 做）
5分
13 怎样处理客人遗留物
5分
14 怎样收取洗衣
5分
15 怎样放房、封房（实做）
5分
16 客人要求开门的程序
5分
17 查房表的填写及归还各类钥匙和对讲机
5分
18 查房卫生合格率达90%
5分
19 查房率和转房率达100%
5分
20
执行力（完成上司交办的各项工作，能把 上司的意愿变为现实）
5分
合计
满分100分
被考 核人确 认： 考核人 （行政 办）：
（直属 主 管）：
（部门 经 理）：
酒店客房员工绩效考核表
服务
客人要求开门的程序
5
工作标准
放房、封房标准
5
收取洗衣标准
5
处理客人遗留物
5
准备工作车
5
做床
5
到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
仪容仪表
遵守酒店仪容仪表要求，完全符合本酒店标准
5
礼节礼仪
严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌行为
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言
酒店员工（客房）员工绩效考核表
员工姓名
职位
所属部门
员工编号
级别
汇报对象
考核期间
年月日至年月日
考核日
项目
工作指标
指标标准
分值
完成
情况
得分
关键
业绩指标
60%
查房、转房
查房率和转房率达100%
5
卫生
查房卫生合格率达90%
5
清洁电水壶和冰桶
5
清洁马桶、沐浴间、面盆、浴缸
5
清洁房间
5
表格填报
查房表的填写及归还各类钥匙和对讲机
5
工作能力20%
主动性
能够积极主动、精神饱满地去工作
5
学习能力
按时参加酒店、班组的培训，且培训期间
5
业务技能
熟练掌握岗位业务技能知识，符合或超越本酒店的岗位职责标准
5
沟通
虚心聆听他人意见，工作上从未造成误解
5
综合分值
被考核人签字
考核认签字
填表：年月日
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
客房服务员月度绩效考核表
培训
10
员工积极参加酒店定期举行的培训课程；上课期间严格遵守课堂纪律。并且取得良好的进步。无故缺勤记录者，不得分；
5
仪容仪表
10
严格遵守酒店的仪容仪表规定；
6
宾客服务
5
一切从客人角度出发的人性化的自发的服务理念，把握不合理服务的尺度。
7
出勤纪律
10
严格按照班别准时上下班。请事假者可根据请假天数相应扣除考评分，无故旷工者此项不得分。
8
主管综合评价
10
由主管依据各员工的综合表现，给予员工综合评价。
9
卫生达标程度
25
严格按规定完成各岗位的卫生事宜。
10
一次性消耗品控制
15
一次性消耗品的控制、节约使用状况
合计
100ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员工签名
评估人签名：
店长签名：
客房服务员月度绩效考核表
序号
考核项目
分值
评估参考
员工1
员工2
员工3
备注
得分
得分
得分
1
专业知识和技能
5
专业知识的考核将严格按照服务手册对职位要求的内容考核；
2
安全意识
5
安全使用酒店财物、没有因工作失误造成酒店有安全隐患，
3
沟通合作
5
员工间合作无拖拉、扯皮情况；员工间和睦相处，决无不当的，或影响酒店形象的争吵、争执；
服务员岗位月度绩效考核表
姓名：店面：月度:
考核项目
项目权重
考核内容
扣分标准
评分
考评岗位
考核人
考勤
5
1、全月全勤。
5分/项
考勤人
2、迟到、早退。
1分/次
仪容仪表
5
1、按公司统一着装工作服进行穿着。
1分/项/次
店长
2、工号牌佩戴正确。
3、女员工佩戴头花。
4、指甲干净且长度适合。
5、保持微笑.
环境卫生
10
6、煮菜时，先清理锅内渣滓。
7、服务过程执行有声服务。
8、主动调节火力的大小。
9、顾客买单执行唱收唱付。
10、餐前准备工作充分
Ik处理简单顾客投诉。
12、不能造成顾客投诉。
2分/项/次
团队协作
10
1、未发生与员工进行争吵。
1分/项/次
2、服从上级的工作安排。
3、完成自己分内工作时，主动协助其它岗位。
1、负责区域地面清洁干净。
1分/项/次
2、负责区域桌椅干净。
3、负责区域设施设备清洁卫生并及时关闭。
4、负责区域备餐柜、消毒柜整理。
行为规范
5
按行为规范要求。
1分/项/次
服务规范
45
1、正确及时填写点检表。
1分/项/次
前厅经理
2、面带微笑为顾客提供服务。
3、主动为顾客提供服务。
4、清理顾客台面。
5、为顾客推荐必点菜和介绍菜品。
服务技能
20
1、习惯并熟悉使用托盘。
1分/项/次
2、酒水服务按要求进行。
3、主动与顾客进行合理的沟通。
0.5分/次
酒店客房服务员考核表
能 服务设备 对所属区域的设备进行检点，发现问题及时报
的完好性 修，保证正常使用，客观原因除外
20%
客户委托 事务回复 率
及时回复客户委托事务，不得因回复时间引起 客户投诉
客户的差 错服务
对客户差错服务一月不得超过3次
10%
客户有效 投诉数量
要求实现客户有效投诉零次
10%
管理服 安全性 对所负责区域的安全负责，发现隐患及时上报 5%
仪容仪表
淡妆上岗，发型规范，按规定着 装，服装整洁
姓名
分值占 比
减分
加分及 原因
10%
使用普通话，不讲本地方言或方
行为礼 语言规范 言，语音语调平缓、亲切、热情，
10%
仪
声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒
问候规范
在客人到达10秒内意识到客人并主 动问候客人，礼貌微笑
5%
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾
卫生清洁 房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明
亮，无杂物、保持整洁
15%
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，
毛巾、浴巾摆放干净、整洁
客用物品 客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
服务技
房间整理 及时性
客人退房后及时对房间进行整理
10%
务 服从性 服从上级管理
5%
评分人签字
合计得 分
备注：实行阶梯制考核，上级对下级进行评价；本考核可以加分也可以减分，加分需写明原因；员工
工资总额中的200元参与考核
总分 分需写明原因；员工
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
姓名：职务：日期：总分：
序号项目标准分值
自评上级测评间接上级（25%）（50%）（25%）
1 上班无迟到，早退情况 3
2 请假经过领导批准，无擅自离岗现象 3
3 工作上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情 3
4 纪律服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情 3
5 违纪行为，情节轻微 2
6 因自身行为影响公司声誉，情节轻微的 3
7 工装清洁整齐 , 自然，大方得体，精神奕奕，充满活力 3
8 仪表头发整齐、清洁，不得披头散发。
3
9 仪容精神饱满，表情自然，不带个人情绪 3
10 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经
3 常保持清洁
11 礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌 3
12 遇到客人入住酒店，早晚时：“早（晚）上好”说话时要求面带微笑，
3 身体稍向前倾
13 客人离店时：“慢走，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店 3
14 在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好 3
15 要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话 3
16 行为在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请
3 您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”
规范
给客人带来不方便时，如扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，
17 3
麻烦您让下”
18 遇到酒店领导，必须主动、热情打招呼 3
19 同客人谈话不急不躁、不卑不亢, 语气适中，言谈适度，讲话不过火 3
客人问询在自己职权或能力范围以外时，是否有主动替客人做出有关之
20 联系，并为之提供“一站式”服务。
禁止随便以“不知道”回答甚至置 3
之不理！
21 能积极的配合相关的部门的工作，并及时完成与之相应的工作 3
22 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点- 干净、床顶无垃圾、 5
23 房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁 5
24
业务
客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘 5 25 5
技能卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。
26 洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整
5 洁
27 公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期
5 清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次
28
团体
尊重领导，和同事关系融洽，与同事之间互帮互助 3 29 协作积极参加集体活动，为集体活动献计献策 3
30 能力
能按时参加酒店及部门组织的会议、培训 2
得分
出勤奖惩全勤 + 分迟到 - 次早退 - 次旷工 - 次事假 - 次病假 - 次未打卡 - 次应增减分数功过奖惩警告 - 次小过 - 次大过 - 次通报表扬 + 次嘉奖 + 次小功 +次大功 + 次应增减分数考核人签名：部门领导签名上级领导签名：
姓名：职务：日期：总分：
补充：总分：100分， 80分及格；未合格者
以1分5元（ RMB）扣除。
满分者当月嘉
奖：
100元（ RMB)；满分 +表现突出
者额外嘉奖：200元(RMB)。
客房设备掌握情况如：调电视，空调，热水器等（添加至业务技能范围）。