金科集团客户服务管理体系

金科集团客户服务

管理体系

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2020年4月19日

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目录

1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页

2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页

3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－ 5页

4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页

5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页

6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页

7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页

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前言

随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给她的不但仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须经过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。

当前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。

客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。

建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，经过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业

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化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率，从售前、售中、售后等三个方面着手，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到维护及提升金科品牌形象的目的。

金科集团客户服务中心管理结构

1、统一形象：

（1）、对外名称：

●

集团机构名称：金科集团客户服务中心 ● 各子公司机构名称：金科集团客户服务中心（××）分部

×××销售部客户服务处、物管公司小区客户服务

处

金科集团客户服务中心结构图

（2）、客户服务人员着装：金科集团所有客户服务人员必须统一着装、佩带统一的服务人员徽标。

（3）、办公场地：统一办公场所的装饰风格、装饰要素。

（4）、办公用品：根据《金科集团VI手册》相关规范，统一制作并使用冠以“金科集团客户服务中心”字样的信封、信笺等办公用品。

2、统一规范和流程：

要求各客户服务分部严格按照《金科集团防范客户投诉风险管理办法》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。

3、统一考评：

（1）、在具体投诉事项处理上，集团公司对各客户服务分部充分授权，并要求各客户服务分部严格遵循集团投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。集团公司客户服务中心负责监控其服务质量。

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