第二章产品设计与服务设计(交大).pptx
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第二章 产品设计与服务设计(交大)
Lettuce Tomato Red onion Pickle French fries Seasoned salt 11-inch plate HRC flag
Qty
1 8 oz. 2 slices 2 strips 1/2 cup 1 oz.
1 leaf 1 slice 4 rings 1 slice 5 oz. 1 tsp. 1 1
工程图
物料清单
NUMBER
A 60-71
A 60-7 R 60-17 R 60-428 P 60-2
A 60-72 R 60-57-1 A 60-4 02-50-1150
A 60-73 A 60-74 R 60-99 02-50-1150
DESCRIPTION
PANEL WELDM’T
LOWER ROLLER ASSM. ROLLER PIN LOCKNUT
就是依据顾客接触水平不同而确定的不同效 效劳运作的不同要求构成的矩阵。矩阵的行 客的接触水平)是固定的，而列向量那么依据 讨对象来选择，如销售时机、消费效率等。
三、效劳设计方法 〔一〕流水线法 〔二〕顾客参与法 〔三〕直接接触法 〔四〕授权法 〔五〕效劳蓝图法
四、提高效劳效率的效劳系统设计谋略 〔一〕规范化效劳战略 〔二〕技术内核分别战略 〔三〕效劳人员替代战略
二、效劳系统设计 〔一〕效劳系统的设计要求 1、效劳系统的分歧性要求 2、效劳系统的便利性要求 3、效劳系统的动摇性要求 4、效劳系统的结构化要求
〔二〕效劳系统设计的内容 1、选择和确认目的市场 2、明白效劳特征 3、制定效劳战略 4、树立效劳传递系统
〔三〕效劳特征矩阵
2、依据接触水平分类 〔1〕高度接触效劳 〔2〕低度接触效劳 〔3〕混合效劳
Qty
1 8 oz. 2 slices 2 strips 1/2 cup 1 oz.
1 leaf 1 slice 4 rings 1 slice 5 oz. 1 tsp. 1 1
工程图
物料清单
NUMBER
A 60-71
A 60-7 R 60-17 R 60-428 P 60-2
A 60-72 R 60-57-1 A 60-4 02-50-1150
A 60-73 A 60-74 R 60-99 02-50-1150
DESCRIPTION
PANEL WELDM’T
LOWER ROLLER ASSM. ROLLER PIN LOCKNUT
就是依据顾客接触水平不同而确定的不同效 效劳运作的不同要求构成的矩阵。矩阵的行 客的接触水平)是固定的，而列向量那么依据 讨对象来选择，如销售时机、消费效率等。
三、效劳设计方法 〔一〕流水线法 〔二〕顾客参与法 〔三〕直接接触法 〔四〕授权法 〔五〕效劳蓝图法
四、提高效劳效率的效劳系统设计谋略 〔一〕规范化效劳战略 〔二〕技术内核分别战略 〔三〕效劳人员替代战略
二、效劳系统设计 〔一〕效劳系统的设计要求 1、效劳系统的分歧性要求 2、效劳系统的便利性要求 3、效劳系统的动摇性要求 4、效劳系统的结构化要求
〔二〕效劳系统设计的内容 1、选择和确认目的市场 2、明白效劳特征 3、制定效劳战略 4、树立效劳传递系统
〔三〕效劳特征矩阵
2、依据接触水平分类 〔1〕高度接触效劳 〔2〕低度接触效劳 〔3〕混合效劳
第二章产品与服务设计ppt
迎接顾客 拿取车钥匙
迎接、拿取外套 给外套凭证
将车开到 停车场
在可见的凭证号 码上将外套挂好
内部互动分界线 后 台 支持过程
维护预约系统
维护（或租借） 设备
维护设施 与设备
（二）服务蓝图制作步骤 1、识别需要制定蓝图的服务过程； 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历； 3、从顾客角度描绘服务过程； 4、描绘前台与后台服务雇员的行为； 5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连； 6、在每个顾客行为步骤加上有形展示。
第二章 产品与服务设计
学习目标 1、了解产品与服务设计的涵义 2、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势 3、理解产品开发过程和开发模式 4、理解服务设计的过程 5、掌握服务蓝图的涵义和制作过程
引导案例 你的产品设计邀请顾客参加了吗？
替顾客设计产品 通常方法 有三： 与顾客一起设计 由顾客设计产品
质量屋是实现QFD结构化的工具，它提供一种将用户需求转 换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。
顾客需求 与技术需 求的关系 相关矩阵 最终产品 特征 技术需求
顾客需求
关系矩阵
竞争分析
对技术需求 进行竞争性 评估
技术评估
站在顾客的角度， 将自身与竞争对手 产品在满足顾客需 求方面进行对比
服务蓝图组成部分支持过程行为后台员工行为前台员工行为顾客行为回应接受预约收取外套迎接顾客泊车说话声音与语调临近地区环境建筑物外观员工形象外套间员工接受预约确认迎接拿取外套给外套凭证迎接顾客拿取车钥匙确认是否有座位输入预约资料将车开到停车场在可见的凭证号码上将外套挂好服务内容有形展示互动分界线前台员工的接待行为可视分界线后台员工的接待行为内部互动分界线维护预约系统维护或租借设备维护设施与设备支持过程前台二服务蓝图制作步骤1识别需要制定蓝图的服务过程
产品服务设计 PPT
三、产品或服务设计的原因
• 经济因素 • 社会和人口因素 • 政治、责任和法律因素 • 竞争因素 • 成本 • 技术
四、对法规、道德和环境问题的考虑
• 1 政府监控
2 产品责任
• 3 道德方面的因素
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
设计人员遵循的原则 （1）做出与该组织目标一致的设计 （2）给顾客提供期望的价值 （3）把健康和安全作为主要考虑的因素 （4）不要设计对环境有潜在危害的产品或服
Actual output Utilization =
Design capacity
Both measures expressed as percentages
Efficiency/Utilization Example
Design capacity = 50 trucks/day Effective capacity = 40 trucks/day Actual output = 36 units/day
– Cost – Quality – Time-to-market – Customer satisfaction – Competitive advantage
Product and service design – or redesign – should be
closely tied to an organization’s strategy
Efficiency = Utilization =
Actual output
=
Effective capacity
36 units/day 40 units/ day
= 90%
Actual output = 36 units/day
产品设计与服务设计交大
? （三）新产品开发的重要性 ? 1、新产品开发能提高企业的生存能力。 ? 2、新产品开发能不断满足社会需求。 ? 3、新产品开发能提高企业的竞争力。 ? 4、新产品开发可促进企业生产技术水平的
提高。 ? 5、新产品开发能提高企业经济效品开发方式 ? 1、独立开发方式 ? 2、合作开发方式 ? 3、技术引进方式 ? 4、自行开发与技术引进相结合的方式
? 工程图
? 物料清单
NUMBER
A 60-71
A 60-7 R 60-17 R 60-428 P 60-2
A 60-72 R 60-57-1 A 60-4 02-50-1150
A 60-73 A 60-74 R 60-99 02-50-1150
DESCRIPTION
PANEL WELDM'T
LOWER ROLLER ASSM. ROLLER PIN LOCKNUT
Position of Firm in Its Industry
? 二、新产品开发的重要性 ? （一）新产品的概念及类型 ? 1、全新新产品 ? 2、换代新产品 ? 3、改进新产品
? （二）新产品开发的方向 ? 1、多能化 ? 2、复合化 ? 3、小型化、轻便化 ? 4、简单化 ? 5、智能化 ? 6、艺术化、品味化
? 四、提高服务效率的服务系统设计策略 ? （一）标准化服务策略 ? （二）技术内核分离策略 ? （三）服务人员替代策略
? 【练习题】 ? 1、简述产品寿命周期阶段及特点。 ? 2、企业为什么要开发新产品？ ? 3、新产品开发的方式有哪些？各有什么优缺点？ ? 4、试述新产品开发的程序。 ? 5、新产品设计常用的方法有哪些？ ? 6、面向制造的产品设计需要遵循哪些设计原则？ ? 7、服务系统设计包括哪些内容？ ? 8、简述服务设计的主要方法。
CH3产品与服务设计PPT课件
Chapter 3
Product and Service Design
OBJECTIVES
• Product Design
1. Typical Phases of Product Design Process 2. Concurrent Engineering 3. Principles for Product Design 4. Global Product Design Strategies
• Time savings of CE programs are created by performing activities in parallel
Case of CE Application :
NPD of New Missile in Lockheed
• 背景分析 • 组织综合的产品开发团队（IPT） • 改进产品开发流程 • 实现信息集成与共享 • 利用产品数据管理系统辅助并行设计 • 为群组工作提供网络通讯环境 • 支持异地的电子评审 • 并行工程技术在LMSC新型号导弹开发中的应用
• 设计评审
在传统的开发过程中，一套工程图样被贴在一
块公告板上，让有关工程师进行检查并在上面做修 改标记。在２～３周的时间内，设计者将这些更改 汇总，对初始设计进行修改，然后再次进行上述过 程，直到图样最终没有被更动，说明该设计是可以 接受的。这样的设计检查时间一般需要两周时间
LMSC开发了支持Thaad项目的管理信息系统 TIMS，该系统能支持在线检查，可以将图样以一定 方式分发给人们。检查人员在需要的时候可以在各 自的络端上查询和检查设计文件。这样就大大缩短 了设计评审与检查的时间（一般情况下仅需３个小 时），并且提高了检查和设计的质量。Thaad项目中 以这种方式进行了4000多次设计检查。
Product and Service Design
OBJECTIVES
• Product Design
1. Typical Phases of Product Design Process 2. Concurrent Engineering 3. Principles for Product Design 4. Global Product Design Strategies
• Time savings of CE programs are created by performing activities in parallel
Case of CE Application :
NPD of New Missile in Lockheed
• 背景分析 • 组织综合的产品开发团队（IPT） • 改进产品开发流程 • 实现信息集成与共享 • 利用产品数据管理系统辅助并行设计 • 为群组工作提供网络通讯环境 • 支持异地的电子评审 • 并行工程技术在LMSC新型号导弹开发中的应用
• 设计评审
在传统的开发过程中，一套工程图样被贴在一
块公告板上，让有关工程师进行检查并在上面做修 改标记。在２～３周的时间内，设计者将这些更改 汇总，对初始设计进行修改，然后再次进行上述过 程，直到图样最终没有被更动，说明该设计是可以 接受的。这样的设计检查时间一般需要两周时间
LMSC开发了支持Thaad项目的管理信息系统 TIMS，该系统能支持在线检查，可以将图样以一定 方式分发给人们。检查人员在需要的时候可以在各 自的络端上查询和检查设计文件。这样就大大缩短 了设计评审与检查的时间（一般情况下仅需３个小 时），并且提高了检查和设计的质量。Thaad项目中 以这种方式进行了4000多次设计检查。
产品和服务设计相关资料PPT(34张)
•
并行工程通过协同工作、仿真技术和集成
化支持平台等使顾客参与的程度大大提高，真
正实现了顾客对企业活动的参与。
• (4)支持并行工程的主要技术
• 过程重构与建模技术； • 仿真技术； • DFX技术； • 同期设计。
• 3.6.6 计算机辅助设计
• 两维CAD
• 三维CAD
• CAD-CAM
• 3.6.7 模块化设计
概念设计
详细设计
工艺设计
原形制造及测试
生产制造
图1 传统的串行设计方法
概念设计
减 少
产品结构配置
对结构和功能的改进意见
反
功能规范
复
详细设计
次 数
几何特征精度
工艺设计
可加工性、经济、质量 评估
定位装夹可行性
原形制造及测试
生产制造
图2 并行设计方法
（3）并行工程的组织手段
协同工作 顾客参与
• 协同工作(Team work)
• 是标准化的一种形式。
• 模块是由一组零件组成的组件，但不一定装 配。
• 3.6.8 延迟差异化设计
•
在设计产品和服务时，暂不彻底完成它，
延迟至知道用户的确切需求时再完成它。
• 3.7 服务设计
• 3.7.1 产品设计与服务设计的区别
• （1）服务设计比产品设计更注重不可触摸因素；
• （2）服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程 设计及与顾客的关系特别重要；
• （1）策略
•
领先型策略
•
追随型策略
• （2）产品开发的方式
•
独立开发
•
技术引进
•
独立开发与技术引进结合
产品及服务的设计方案(ppt 46页)
34
OEM (Original Equipment Manufacture) 代工
提供客戶單純的產品製造服務 客戶對象：企業體
ODM (Original Design Manufacture） 研發代工
提通客戶產品設計及製造服務 客戶對象：企業體
35
OBM（Own Brand Manufacture）自 有品牌
性、標竿以衡量及改善產品之品質
43
品質屋
各工程要點相 互關係
工程設計要點
顧
客
顧客要求與工程
的 要
設計要點之關係
求
顧
客
對
價
競 爭
者
之
評
Back
工程技術最終規格或目標
44
價值分析公式
V 價值 = F (功能或品質) C (成本或價格)
目標:
不影響功能或品質條件下降低成本 保持原有成本下提昇功能或品質
Prev24零件共同化Fra bibliotek 優點
節省設計時間、成本 標準的裝配和安裝訓練 零件大量採購折扣 維修容易 降低存貨成本 顧客不易因產品轉換成本高而流失
25
延後產品差異化
在供應鏈後期延緩產品差異性的出現 A圖：早期出現產品差異性 B圖：延緩差異性
Back
26
A圖 早期出現產品差異化
產 品 或 副 組 裝 的 變 動 數 目
時間
組裝
運送
包裝
27
產 品 或 副 組 裝 的 變 動 數 目
組裝
B圖 延緩差異化
運送
組裝
包裝
時間
28
為了達成延緩差異化，差異性必須集結在一 個或少數幾個主要部位中
【运营管理培训】第二章 产品与服务设计
四、服务蓝图
是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同 人员可以理解并客观使用它，而无论其角色或个人观点如何。
（一）
顾客行为
服务蓝图组成部分
前台员工行为 后台员工行为 支持过程行为
服务内容
回应 接受预约
有形展示 说话声音与语调
前台 互动分界线
前台员工的 接待行为 接受
预约、确认 可视分界线
可组合家居椅
使企业的系列产品能以 最低的成本设计并生产
出来。
（二）个性化定制 增加企业的营业额、提高公司的利润。
（三）协同产品设计 协同产品设计是指在产品设计阶段，设计师针对制造、装配
和销售环节，邀请制造工程师、销售经理和顾客等各方代表， 组成一个设计团队，征求设计意见，倾听不同的声音。
（四）计算机辅助设计（CAD） 运用计算机来完成产品和工序的设计，主要职能是设计计算
和制图。
汽车车身的CAD制图
（五）绿色设计 是指在产品及其寿命周期全过程的设计中，充分考虑到资源
和环境的一些影响，使产品及其制造过程中对环境的总体负面 影响减到最小，使产品的各项指标符合绿色环保的要求。
华硕竹韵笔记本夺得“2008CCTV创新盛典”最佳绿色设计 奖，采用源自天然、健康环保的优质竹材为外壳，且集结 了优雅外观、柔性质感、效能卓越、节省能源等诸多独家 优势于一体，更加符合现代人时尚、绿色的生活应用需求， 是华硕诠释科技环保时尚新风的代表之作。
时间内进入市场，吸引新的消费群体。 例：餐馆新增菜目、航空公司新增航线、旅行社新增旅游线
路……
（二）多样化服务 需要有效地进行市场细分和提供高效的多样化服务，但服务
的传递方式基本不变。
（三）渠道开发型 认识服务过程开发的重要性，顾客希望通过新渠道获取与原
第二章产品设计
（二）按加工路线进行的生产流程 （工艺专业化）
（三）按项目进行的生产流程 （单项目组织生产）
2020/7/29
21
二、影响生产流程设计的因素
（一）产品/服务需求性质（最主要）
从需求的品种、数量、季节波动性等方面考虑对生产
能力的影响，从而决定选择哪种类型的生产流程。
（二）自制—外购决策
只抓关键零件的生产和整机产品的装配。
工艺过程的结果一方面反馈给产品设计 用 以改进产品设计；另一方法作为生 产的依据。
2020/7/29
17
三、工艺设计过程
零件图
决定加工 毛坯
选择机 床
制定加 工工艺
选择加 工条件
计算加 工时间
选择工 艺装备
决定加工工序 内的操作顺序
2020/7/29
18
四、产品设计的原则和绩效评价
（一）原则： • 设计用户需要的产品 • 设计可制造性强的产品 • 设计鲁棒性强的产品（服务） • 设计绿色产品（考虑环保要求） （二）绩效评价指标： 上市时间、生产率、质量
VRP） 并行工程在汽车、航空航天等制造业备受
关注并得到具体应用。
2020/7/29
29
四、并行工程的人员构成
制造人员
质量人员
环保人员
设计人员
开发小组
供应商
营销人员
2020/7/29
顾客
30
2020/7/29
31
费用 70%
成本的决定因素 实际成本消耗
2020/7/29
6% 设计阶段
36%
20%
制造阶段
40% 7% 材料采购
18% 3%
其它阶段
5
产品开发对生产过程时间的影响
（三）按项目进行的生产流程 （单项目组织生产）
2020/7/29
21
二、影响生产流程设计的因素
（一）产品/服务需求性质（最主要）
从需求的品种、数量、季节波动性等方面考虑对生产
能力的影响，从而决定选择哪种类型的生产流程。
（二）自制—外购决策
只抓关键零件的生产和整机产品的装配。
工艺过程的结果一方面反馈给产品设计 用 以改进产品设计；另一方法作为生 产的依据。
2020/7/29
17
三、工艺设计过程
零件图
决定加工 毛坯
选择机 床
制定加 工工艺
选择加 工条件
计算加 工时间
选择工 艺装备
决定加工工序 内的操作顺序
2020/7/29
18
四、产品设计的原则和绩效评价
（一）原则： • 设计用户需要的产品 • 设计可制造性强的产品 • 设计鲁棒性强的产品（服务） • 设计绿色产品（考虑环保要求） （二）绩效评价指标： 上市时间、生产率、质量
VRP） 并行工程在汽车、航空航天等制造业备受
关注并得到具体应用。
2020/7/29
29
四、并行工程的人员构成
制造人员
质量人员
环保人员
设计人员
开发小组
供应商
营销人员
2020/7/29
顾客
30
2020/7/29
31
费用 70%
成本的决定因素 实际成本消耗
2020/7/29
6% 设计阶段
36%
20%
制造阶段
40% 7% 材料采购
18% 3%
其它阶段
5
产品开发对生产过程时间的影响
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Lettuce Tomato Red onion Pickle French fries Seasoned salt 11-inch plate HRC flag
Qty
1 8 oz. 2 slices 2 strips 1/2 cup 1 oz.
1 leaf 1 slice 4 rings 1 slice 5 oz. 1 tsp. 1 1
二、服务系统设计 （一）服务系统的设计要求 1、服务系统的一致性要求 2、服务系统的便利性要 3、服务系统的稳定性要求 4、服务系统的结构化要求
（二）服务系统设计的内容 1、选择和确认目标市场 2、明确服务特色 3、制定服务策略 4、建立服务传递系统
（三）服务特征矩阵
Position of Firm in Its Industry
二、新产品开发的重要性 （一）新产品的概念及类型 1、全新新产品 2、换代新产品 3、改进新产品
（二）新产品开发的方向 1、多能化 2、复合化 3、小型化、轻便化 4、简单化 5、智能化 6、艺术化、品味化
（三）新产品开发的重要性
就是根据顾客接触程度不同而确定的不同 服务方式、对服务运作的不同要求构成的 矩阵。矩阵的行向量(即顾客的接触程度)是 固定的，而列向量则根据不同的研究对象 来选择，如销售机会、生产效率等。
三、服务设计方法 （一）流水线法 （二）顾客参与法 （三）直接接触法 （四）授权法 （五）服务蓝图法
第二章 产品设计与服务设计
n 第一节 产品设计 n 第二节 服务设计
第一节 产品设计
一、产品生命周期概念及其特点 (一）投入期 投入期是新产品试制成功后刚进入市场、销售量较小的时
期。 （二）成长期 成长期是产品开始大量投放市场的时期。 （三）成熟期 成熟期是销售量最大并呈稳定状态的时期，即销售量最多
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
装配图
五、新产品设计的主要方法 （一)常用的设计方法 1、模块化设计 2、补充式设计 3、延展式设计 （二）先进的设计方法 1、计算机辅助设计 2．并行工程方法 3、全球化产品设计策略
六、新产品设计的主要形式 （一）面向顾客的产品设计（DFC） 1、质量功能展开 2、卡诺模型 3、健全设计 （二）面向制造的产品设计（DFMA）
的时期。 （四）衰退期 衰退期是销售量迅速减少、产品陈旧老化的阶段。
二、新产品开发的重要性
Percentage of Sales from New Products
50% 40% 30% 20% 10%
Industry
Top
leader
third
Middle third
Bottom third
工程图
物料清单
NUMBER
A 60-71
A 60-7 R 60-17 R 60-428 P 60-2
A 60-72 R 60-57-1 A 60-4 02-50-1150
A 60-73 A 60-74 R 60-99 02-50-1150
DESCRIPTION
PANEL WELDM’T
LOWER ROLLER ASSM. ROLLER PIN LOCKNUT
（二）新产品开发的策略 1、技术领先策略 2、“紧随领先者”策略 3、“成本最低化”策略 4、部分市场策略
四、新产品开发的程序 （一）新产品构思 （二）新产品方案评估与选择 （三）新产品功能设计 （四）市场机会分析 （五）新产品设计 （六）生产工艺准备 （七）新产品试制与鉴定 （八）市场测试和市场营销
GUIDE ASSM. REAR SUPPORT ANGLE ROLLER ASSM. BOLT
GUIDE ASSM. FRONT SUPPORT WELDM’T WEAR PLATE BOLT
QTY
1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
物料清单
Description
Bun Hamburger patty Cheddar cheese Bacon BBQ onions Hickory BBQ sauce Burger set
2、根据接触程度分类 （1）高度接触服务 （2）低度接触服务 （3）混合服务
3、根据服务对象分类 (1)对外服务 (2)企业内部服务
4、根据服务内容分类 (1)信息服务 (2)解决问的服务 (3)营销服务 (4)售后服务
（二）服务质量属性 1、可感知性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性
四、提高服务效率的服务系统设计策略 （一）标准化服务策略 （二）技术内核分离策略 （三）服务人员替代策略
【练习题】
1、简述产品寿命周期阶段及特点。 2、企业为什么要开发新产品？ 3、新产品开发的方式有哪些？各有什么优缺点？ 4、试述新产品开发的程序。 5、新产品设计常用的方法有哪些？ 6、面向制造的产品设计需要遵循哪些设计原则？ 7、服务系统设计包括哪些内容？ 8、简述服务设计的主要方法。
第二节 服务设计
一、服务与服务质量属性 （一）服务的分类 1、根据服务范围分类 根据服务范围不同，可将服务分为六大类： (1)业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等。 (2)贸易服务：如零售、维修等。 (3)基础设施服务：如第三方物流、通信等。 (4)社会服务：如餐馆、旅店、保健等。 (5)公共服务：如教育、公用事业、政府等。 (6)私人服务：如家政、干洗、理发、美容、栽培花木等。
1、新产品开发能提高企业的生存能力。 2、新产品开发能不断满足社会需求。 3、新产品开发能提高企业的竞争力。 4、新产品开发可促进企业生产技术水平的
提高。
5、新产品开发能提高企业经济效益。
三、新产品开发方式与策略 （一）新产品开发方式 1、独立开发方式 2、合作开发方式 3、技术引进方式 4、自行开发与技术引进相结合的方式
Qty
1 8 oz. 2 slices 2 strips 1/2 cup 1 oz.
1 leaf 1 slice 4 rings 1 slice 5 oz. 1 tsp. 1 1
二、服务系统设计 （一）服务系统的设计要求 1、服务系统的一致性要求 2、服务系统的便利性要 3、服务系统的稳定性要求 4、服务系统的结构化要求
（二）服务系统设计的内容 1、选择和确认目标市场 2、明确服务特色 3、制定服务策略 4、建立服务传递系统
（三）服务特征矩阵
Position of Firm in Its Industry
二、新产品开发的重要性 （一）新产品的概念及类型 1、全新新产品 2、换代新产品 3、改进新产品
（二）新产品开发的方向 1、多能化 2、复合化 3、小型化、轻便化 4、简单化 5、智能化 6、艺术化、品味化
（三）新产品开发的重要性
就是根据顾客接触程度不同而确定的不同 服务方式、对服务运作的不同要求构成的 矩阵。矩阵的行向量(即顾客的接触程度)是 固定的，而列向量则根据不同的研究对象 来选择，如销售机会、生产效率等。
三、服务设计方法 （一）流水线法 （二）顾客参与法 （三）直接接触法 （四）授权法 （五）服务蓝图法
第二章 产品设计与服务设计
n 第一节 产品设计 n 第二节 服务设计
第一节 产品设计
一、产品生命周期概念及其特点 (一）投入期 投入期是新产品试制成功后刚进入市场、销售量较小的时
期。 （二）成长期 成长期是产品开始大量投放市场的时期。 （三）成熟期 成熟期是销售量最大并呈稳定状态的时期，即销售量最多
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
装配图
五、新产品设计的主要方法 （一)常用的设计方法 1、模块化设计 2、补充式设计 3、延展式设计 （二）先进的设计方法 1、计算机辅助设计 2．并行工程方法 3、全球化产品设计策略
六、新产品设计的主要形式 （一）面向顾客的产品设计（DFC） 1、质量功能展开 2、卡诺模型 3、健全设计 （二）面向制造的产品设计（DFMA）
的时期。 （四）衰退期 衰退期是销售量迅速减少、产品陈旧老化的阶段。
二、新产品开发的重要性
Percentage of Sales from New Products
50% 40% 30% 20% 10%
Industry
Top
leader
third
Middle third
Bottom third
工程图
物料清单
NUMBER
A 60-71
A 60-7 R 60-17 R 60-428 P 60-2
A 60-72 R 60-57-1 A 60-4 02-50-1150
A 60-73 A 60-74 R 60-99 02-50-1150
DESCRIPTION
PANEL WELDM’T
LOWER ROLLER ASSM. ROLLER PIN LOCKNUT
（二）新产品开发的策略 1、技术领先策略 2、“紧随领先者”策略 3、“成本最低化”策略 4、部分市场策略
四、新产品开发的程序 （一）新产品构思 （二）新产品方案评估与选择 （三）新产品功能设计 （四）市场机会分析 （五）新产品设计 （六）生产工艺准备 （七）新产品试制与鉴定 （八）市场测试和市场营销
GUIDE ASSM. REAR SUPPORT ANGLE ROLLER ASSM. BOLT
GUIDE ASSM. FRONT SUPPORT WELDM’T WEAR PLATE BOLT
QTY
1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
物料清单
Description
Bun Hamburger patty Cheddar cheese Bacon BBQ onions Hickory BBQ sauce Burger set
2、根据接触程度分类 （1）高度接触服务 （2）低度接触服务 （3）混合服务
3、根据服务对象分类 (1)对外服务 (2)企业内部服务
4、根据服务内容分类 (1)信息服务 (2)解决问的服务 (3)营销服务 (4)售后服务
（二）服务质量属性 1、可感知性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性
四、提高服务效率的服务系统设计策略 （一）标准化服务策略 （二）技术内核分离策略 （三）服务人员替代策略
【练习题】
1、简述产品寿命周期阶段及特点。 2、企业为什么要开发新产品？ 3、新产品开发的方式有哪些？各有什么优缺点？ 4、试述新产品开发的程序。 5、新产品设计常用的方法有哪些？ 6、面向制造的产品设计需要遵循哪些设计原则？ 7、服务系统设计包括哪些内容？ 8、简述服务设计的主要方法。
第二节 服务设计
一、服务与服务质量属性 （一）服务的分类 1、根据服务范围分类 根据服务范围不同，可将服务分为六大类： (1)业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等。 (2)贸易服务：如零售、维修等。 (3)基础设施服务：如第三方物流、通信等。 (4)社会服务：如餐馆、旅店、保健等。 (5)公共服务：如教育、公用事业、政府等。 (6)私人服务：如家政、干洗、理发、美容、栽培花木等。
1、新产品开发能提高企业的生存能力。 2、新产品开发能不断满足社会需求。 3、新产品开发能提高企业的竞争力。 4、新产品开发可促进企业生产技术水平的
提高。
5、新产品开发能提高企业经济效益。
三、新产品开发方式与策略 （一）新产品开发方式 1、独立开发方式 2、合作开发方式 3、技术引进方式 4、自行开发与技术引进相结合的方式