第十二章 沟通

(2)信息的传递
通过一条连接信息发送者与接收者双方的 渠道、通道或路径而将信息发送出去。 编码后的信息必须通过一定的渠道才能传 递到接受者那儿，没有信息传递渠道信息就不 可能传递出去，沟通也就成了空话。信息传递 渠道有许多，如书面的备忘录、计算机、电话、 电报、电视、互联网等等。 信息传递中的障碍也是经常会出现的。
接受者和发 送者的自信 程度
满 噪 意 音
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
正式沟通的形式与渠道
通过正式的组织程序，依照组织结构进行的信息沟通。 从信息的流通方向来看，正式沟通可以有如下几条渠道： (1)纵向信息沟通 即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟 通。它可以区分为自上而下的和自下而上的两种形式。 领导者 下属 下属 下属 下属 领导者 下属 下属 下属 领导者 下属 下属
人们之间的信息沟通还经常受到“噪声” 的干扰。无论是在发送者方面，还是在接收者 方面，噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。 而反馈则是检验信息沟通效果的再沟通。 只有通过反馈，信息发送者才能最终了解 和判断信息的传递是否有效。但并不是所有的 信息沟通都会伴随着信息的反馈。 将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通， 出现反馈的信息沟通称为双向沟通。
信息沟通的改进 改进信息沟通的准则
哈罗德· 孔茨教授认为信息沟通是否有 效，可用预期的效果来评价。为此他提 出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提 高沟通的效果。
1．信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清晰 的想法，并制订实现预期目的计划。 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。 3．要考虑信息接收者的需要。 4. 信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方 式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反 应。 5. 通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息 有所反响等方式来取得反馈。 6．信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到 感情问题。 7．有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收 者的职责。
非正式沟通及其管理
特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； 利用它为己服务；
• 听所听不到的 • 知谁所知的
通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身。
（四）反馈过程中的障碍
反馈过程中可能出现的障碍有：反馈渠道 本身设置不佳，对反馈信息反应迟钝等； 反馈过程中还可能出现信息失真，传递 技术和编译码存在问题等，如有人利用 反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多 麻烦，现实中的“打小报告”就是一例。
二、如何克服沟通中的障碍
• • • • • • • •
A B
C
D 星型 E
⑶Y型沟通（伞式沟通） 信息的传递都是经由中心人物而同时向周 围多线联系，沟通的中心环节则是所增添的 帮助筛选信息的秘书或助理等。
A
C
B
D
E Y型
⑷环型沟通 信息是按圆圈方向依次传递的，因而 沟通速度较慢，准确性也较低。
A B
C
E 环型
D
⑸全通道型
全通道型网络可以多渠道和全方位地 传递信息，成员之间直接、全面沟通的结 果会使信息传递速度和准确性获得提高。
信息沟通的网络
信息沟通有几种具体的形态。据研究，以5 个人为一群体为例，基本上有五种沟通网络形 态：链型、星型、Y型、环型和全通道型。 A ⑴链型沟通 链型网络的信息是单线、顺序传 递的，沟通保密性较好(故违法的 贩毒组织就经常采用这种链式沟通 网络)。
B
C
D
E 链型
⑵星型沟通 信息的传递都是经由中心人物而同时向 周围多线联系，沟通的中心环节是领导者本 人。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速度 的一个有效方法。
二、冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突
• • • • •
有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、 对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者
各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈 信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
第十二章
沟
通
本章目的、重点、难点
目的 理解组织内、外的沟通 重点 沟通过程、沟通障碍与改进 难点 组织冲突与谈判
一个沟通游戏
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本章主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
第一节
沟通的原理
沟通的含义
内涵——人与人之间交流思想、观点、意见、态度，以及交换情 报资料的过程。在这一过程中，信息按可以理解的方式从一方传 递给另一方，从而把组织中的成员联系在一起，以实现共同目标。 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递 或交换的过程。
信息沟通的过程
反馈
思想
编码
发送者
信息的 传递
接 收
译 码
接受者
理 解
噪声
噪声
噪声
信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接受者 信息源
反馈 噪声 噪声
(1)信息的发出
发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定 的形式之中才能予以传送，此即为编码。 信息发送者即需要沟通的主动者要把自己 的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为 信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同 “语言”或“信号”，这一过程就叫做编码， 没有这样的编码，人际沟通是无法进行的。 根据这些编码的符号的不同，信息沟通也就 分为口头沟通、书面沟通及非言语沟通三种。
书面沟通的改进
书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中 的重要方面之一。 书面沟通中普遍的问题是：书写者的报 告中省略结论，或把结论搞得含糊其词， 或行文拖沓，语法不通，句子结构混乱 及单词拼写错误等。
第四节
一、冲突的起源
•
组织冲突与谈判
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、 修养、性格、价值观、行动风格
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
“听”的艺术
要：
1. 2.
不要：
1. 2.
3.
4. 5. 6. 7. 8.
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请 以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截 了当地问
(3)信息的接收（收受）
信息接受者先接受到传递而来的“共同语 言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还 原为自己的语言即“译码”，这样就可以理解 了。 从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过 接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解 。信息的收受实际上包括了接收、解码和理解 三个小的步骤。
(4)信息的噪声与反馈
以上横向沟通和斜向沟通都是脱离组织的指挥链而 跨系统发生的。在一些严格、正规的机械式组织中，它 们并不被承认是正式的、法定的沟通形式，因而常常亦 被作为非正式沟通渠道来看待。
下行沟通
横向沟通 上行 沟通 图 组织的正式信息沟通渠道
非正式沟通的特点和作用
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式 组织中不按照正式的组织程序而进行的沟通两种。 非正式沟通的特点是： 其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的 随意性、自发性。尤其在非正式组织中，成员间的社会交往行 为主要采用这种非正式沟通渠道，各式传闻或小道消息就是其 具体表现。 非正式沟通的主要优缺点是，信息传递速度快，但失真比 较严重。 非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中，但它也 可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式沟通，组织的管 理者宜采取一种“管理”的态度来进行引导和利用，以更好地 扬其所长而避其所短。
因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。
（三）接收者方面的障碍
接收者在接受信息时会因为自己本身的问题 造成沟通中的障碍。 接收者在接收信息过程中心神不定导致接收 的信息不完整； 接收者自身的价值观、理念不同于他人导致 对信息意思的不准确理解； 接收信息的技术失误、接收者的心理状态、 行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出 现这样或那样的障碍。
(b)放任式领导 (c )民主式领导 (a)专制式领导 图 不同领导方式的信息沟通
(2)横向信息沟通 这是指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为 平行沟通。这种沟通主要是为了促成不同系统(部门、 单位)之间的协调配合和相互了解而运用的。
(3)斜向信息沟通
这是发生在组织内部既不同系统又不同层次的 人员之间的沟通。斜向沟通对组织中的其他正式沟 通渠道会起到一定的补充作用。 斜向沟通的沟通线路和传递时间会大大缩短。 但斜向沟通容易在部门之间，尤其是在直线职权与 参谋职权之间造成矛盾。
A B
C E
D
全通道型
五类沟通网络的比较
网络类型 评价标准
星型
Y型 链型 环型 全通道型
集中化程度
可能的交流通道
来自百度文库
很高
很低
高
低
中等
低
很低
很高
中等 中等
领导预测度
群体平均满意度
很高
低
高
低
中等
低
很低
高
中等 中等
各成员满意度
高
高
中等
低
很低
沟通的类型（P256）
• • • •
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通反馈：单向、双向 组织系统：正式、非正式 沟通方向：下行、上行、平行；
沟通包括以下三个基本条件： 1. 沟通必须涉及两个人以上。 2. 沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情报等。 3. 沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信、肢体语 言等。
沟通的作用和目的
（1）协调个体、凝聚整体，创造一个和 谐的氛围 （2）多方面获得信息，协调行为，使决 策更加合理有效，提高管理效率 （3）激励下属，实现领导的基本途径 （4）与外部环境建立联系的桥梁
第二节
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
组织沟通
第三节
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
• •
接受的有选择性 沟通技巧的差异
沟通管理
2. 人际因素
• • •
双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
3. 结构因素
• • • • • • • •
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调
非言语
传真、电视、网 电子媒介 络、电子邮件
单向和双向沟通比较
因素 时 间 信息理解的 准确程度 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
（1）停止谈话； （2）让谈话者无拘束； （3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话； （4）克服心不在焉的现象； （5）以设身处地的同情态度对待谈话者； （6）要有耐心； （7）不要发火； （8）与人争辩或批评他人时要平和宽容； （9）提出问题； （10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我 们能够倾听意见之前必须停止谈话。
3.
4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响 你
人有两只耳朵却只有一张嘴巴， 这意味着人应该多听少说。
——费斯诺
基思· 戴维斯（Jess· Davis）和约翰· 纽斯特龙 W· （John· Newstloon）提出了改善聆听的十条指南： W·
4. 技术因素
沟通过程的障碍
（一）发送者方面可能的障碍
发送者方面出现的沟通障碍也称为原发 性障碍。 这类障碍一般是由于对信息涵义理解不 同、表达不够清楚、编码失误等造成的。
（二）沟通过程中可能的障碍
信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。 沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择 不匹配而导致无法有效传递； 或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信 息的速度下降以致丧失迅速决策的时机；