第十二章 沟通方法
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管理心理学：第十二章 沟通与冲突
2020/10/2 17
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
2020/10/2 9
（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
2020/10/2 10
3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
2020/10/2 4
二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
2020/10/2 5
沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
2020/10/2 7
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
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（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
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3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
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二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
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沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
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00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
人际沟通第十二章人际沟通在日常生活中的应用
德育目的：在生活中理论和学习，不断进步 自己的沟通才能，建立和谐的学习、工作和 生活环境
教学重点、难点
重点 通过口语沟通协调人际关系
难点
求职技巧
第一节 通过口语沟通协调人际关系
一、应酬
早安
应酬就是说些问寒问暖的客套话， 一般用于交谈开场，在人际交往 中，有打破僵局，缩短人际间隔 的作用。应酬用语有以下几个特 点：
一语双关的广告语
• 人类假如失去了联想，世界将会怎样？——联想公司广告语 • 咳〔刻〕不容缓，请用桂龙——桂龙药业 • 补血，我就服红桃K • 给电脑一颗奔腾的芯〔心〕——奔腾 • 特步，非〔飞〕一般的感觉！ • 某打字机的广告语——不打不相识 • 买保险，就是买平安——平安保险 • 某石灰厂广告——白手起家 〔白手的原意是指空手，这里
第一节 通过口语沟通协调人际关系
二、赞美
赞美，是日常社交活动 中人们经常使用的沟通 语言。孩子得到父母的 称赞，会心花怒放；学 生受到学校、老师的表 彰会发奋学习；下级听 到上级的夸奖，也会兴 奋不已，更加努力工作。 因此，理解和掌握一些 使用赞美词、恭维话的 根本要求，对改善人际 关系是至关重要的。
五、幽默
幽默就是引人发笑并且意味深长的意思。它是对事 物矛盾机敏的反映，是智慧的闪现，是充满自信的 表现，它在引人发笑的同时，还具有促人考虑的成 效。那么，怎样才能使自己的言谈具有幽默感呢？
第一节 通过口语沟通协调人际关系
1.一语双关
利用一个词的 语音和语义同 时关联两种不 同的意义并进 展曲解的方法。
下马
从前，有位县官带着随员骑马到王庄去处 理公务。走到一个岔路口，不知如何定， 正好遇见一位农夫，县官大声问道：“喂， 老头，到王庄怎么走？〞那农夫不理不睬， 只是赶路。县官大声要他停下，农夫说： “我没时间，我要去刘庄看一件古怪的事 儿。〞县官问：“什么古怪的事儿？〞农 夫一板一眼地说：“刘庄有匹马下了一头 牛。〞“真的？马怎么会下牛呢？应该下 马才对啊！〞县官感到莫名其妙，农夫煞
教学重点、难点
重点 通过口语沟通协调人际关系
难点
求职技巧
第一节 通过口语沟通协调人际关系
一、应酬
早安
应酬就是说些问寒问暖的客套话， 一般用于交谈开场，在人际交往 中，有打破僵局，缩短人际间隔 的作用。应酬用语有以下几个特 点：
一语双关的广告语
• 人类假如失去了联想，世界将会怎样？——联想公司广告语 • 咳〔刻〕不容缓，请用桂龙——桂龙药业 • 补血，我就服红桃K • 给电脑一颗奔腾的芯〔心〕——奔腾 • 特步，非〔飞〕一般的感觉！ • 某打字机的广告语——不打不相识 • 买保险，就是买平安——平安保险 • 某石灰厂广告——白手起家 〔白手的原意是指空手，这里
第一节 通过口语沟通协调人际关系
二、赞美
赞美，是日常社交活动 中人们经常使用的沟通 语言。孩子得到父母的 称赞，会心花怒放；学 生受到学校、老师的表 彰会发奋学习；下级听 到上级的夸奖，也会兴 奋不已，更加努力工作。 因此，理解和掌握一些 使用赞美词、恭维话的 根本要求，对改善人际 关系是至关重要的。
五、幽默
幽默就是引人发笑并且意味深长的意思。它是对事 物矛盾机敏的反映，是智慧的闪现，是充满自信的 表现，它在引人发笑的同时，还具有促人考虑的成 效。那么，怎样才能使自己的言谈具有幽默感呢？
第一节 通过口语沟通协调人际关系
1.一语双关
利用一个词的 语音和语义同 时关联两种不 同的意义并进 展曲解的方法。
下马
从前，有位县官带着随员骑马到王庄去处 理公务。走到一个岔路口，不知如何定， 正好遇见一位农夫，县官大声问道：“喂， 老头，到王庄怎么走？〞那农夫不理不睬， 只是赶路。县官大声要他停下，农夫说： “我没时间，我要去刘庄看一件古怪的事 儿。〞县官问：“什么古怪的事儿？〞农 夫一板一眼地说：“刘庄有匹马下了一头 牛。〞“真的？马怎么会下牛呢？应该下 马才对啊！〞县官感到莫名其妙，农夫煞
沟通方法
那些管不住自己嘴巴的人和腼腆内向型的人都没有这种把握时 机的能力。
3、成为优秀的团队成员：灵活性
• 优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活 地转换。
——不过团队角色的转换却没有那么容易，那些能 够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一 个信号，告诉他们现在他要扮演什么角色。
——在这方面服装和身体语言都能发挥作用。
• 优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的 团队角色所擅长应付的情况，同时还能把事情办好。
2、成为优秀的团队成员:时机选择
• 优秀的团队成员总能够找到最佳的时机介入团队事 务。
他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出 现，也知道什么时候应该保持沉默。但这是自己主动的寻找一 段安静的时间，让自己思考一下出现的最佳时机。
（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而 也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
小道消息的特点
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应
有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由地流动。 小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因 素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中 立的态度。
二.人际沟通
1.人际沟通的过程
噪声
信息源 （发送者）
编码
噪声
噪声
通道 （媒介）
反馈
解码 噪声
接受者
沟通的模式
沟通的一般方式
其中：来源——信息的来源，即信息发出的主体；编码——口述或书写 时传送信息的符号；通道——用来传送信息的中介或载体；解码——接 收者对信息的解释、理解；接收——计划的信息接收者，信息到达的客 体；反馈——确定信息真实性的信息；干扰——也称噪声，即造成信息 失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息。
3、成为优秀的团队成员：灵活性
• 优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活 地转换。
——不过团队角色的转换却没有那么容易，那些能 够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一 个信号，告诉他们现在他要扮演什么角色。
——在这方面服装和身体语言都能发挥作用。
• 优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的 团队角色所擅长应付的情况，同时还能把事情办好。
2、成为优秀的团队成员:时机选择
• 优秀的团队成员总能够找到最佳的时机介入团队事 务。
他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出 现，也知道什么时候应该保持沉默。但这是自己主动的寻找一 段安静的时间，让自己思考一下出现的最佳时机。
（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而 也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
小道消息的特点
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应
有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由地流动。 小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因 素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中 立的态度。
二.人际沟通
1.人际沟通的过程
噪声
信息源 （发送者）
编码
噪声
噪声
通道 （媒介）
反馈
解码 噪声
接受者
沟通的模式
沟通的一般方式
其中：来源——信息的来源，即信息发出的主体；编码——口述或书写 时传送信息的符号；通道——用来传送信息的中介或载体；解码——接 收者对信息的解释、理解；接收——计划的信息接收者，信息到达的客 体；反馈——确定信息真实性的信息；干扰——也称噪声，即造成信息 失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息。
第十二篇会议沟通
2020/12/29
第四单元
工作沟通
9
解决困难局面
（1）偏离正题 （2）独霸会场 （3）哑场或闷会 （4）私下开小会 （5）争论（良性争论、攻击性争论） （6）私自插入消息和话题
第四单元
工作沟通
2020/12/29
10
解决困难局面的技巧
请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问题和相应的 对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更好地控制会议。
来说，何日何时开会最合 适 2、需要多长时间准备 3、会期多长 网络会议： 1、何时开始 2、延续时间多长
注意尽量避免：繁忙的周 一或周五下午；会议时间 冲突；已经有约在先；准 备不充分或根本来不及准 备
2020/12/29
第四单元
工作沟通
6
案例——刘总的怨言
刘总准备在销售团队会议上发表简短的演讲， 演讲的目的是寻求有效开拓产品市场的方法。 刘总考虑首先需要告诉参加会议的人员最近 公司产品销售方面的一些信息，然后提出如 何开拓市场的问题供大家讨论，最后得到一 些可行的推广方案。 会议开始后，刘总首先对他所演讲的内 容做了一些介绍，由于没有把握好，介绍的 过程有点长，下面的听众中有人就开始窃窃 私语，有的人则低下头想别的事情，这种情 形让刘总很不高兴。为让大家提起精神，他 把事先准备好的资料散发下去，然后接着讲 资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听 他讲了，大部分人埋头阅读资料，还有一些 人互相讨论，大会中开起了小会。 刘总请一些人发表意见，大家推来推去， 会场中乱糟糟的，没有人能提出真正有价值 的建议。看来这次会议的目标是没法达到了， 刘总觉得非常难堪。
工作沟通
23
谈判的技巧
2、谈判中的沟通技巧
入题技巧 把握谈判基调 灵活机动、变换方式
组织管理心理学第十二章沟通
垂直与横向沟通各有利弊，在具体应用中应双管齐下、互相 补充，既保证准确性和速度, 又避免冲突和阻塞。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
1.正式沟通网 图12-2展示了各种沟通网。
图12-2 各种沟通网络
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
各种不同的沟通网络优劣如何呢？巴夫拉斯(A. Bavelas)和巴莱 特(D. Barrett)曾就四种指标对各种沟通网络进行了评价，结果 见表12-1。
思考题
1.你如何理解和说明沟通在管理中的重要性？ 2.沟通有哪些常见的障碍？如何有效克服这些障碍？ 3.小道消息和谣言有何区别？如式
二、沟通网络
2.非正式沟通 所谓非正式沟通，简单地说，就是人们私下的闲聊，它也是 小道消息和传言的主要传播渠道。
3.谣言 谣言不同于小道消息。前者根本就是错误的，而后者则可能 是真实的。谣言之所以产生, 是由于某个事物具有的两个性质 一人们对该事物的兴趣和它本身的模糊不清。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络 我们同样可以釆取一些方法来对谣言进行控制：
①避免可能引起谣言的事件发生； ②集中精力对付那些影响极其恶劣的谣言； ③给出客观证据，让事实说话； ④处理谣言时，下手要尽量早； ⑤在提供事实依据时，采用面对面的沟通方式，有必要时用 文字的形式加以确认，做到有根有据，避免误解； ⑥制止谣言从制止它的 传播入手，从源头对谣言进行处理； ⑦在对方合作的情况下，争取非正式领导或工会领导的协助； ⑧听取所有的谣言以便弄清楚这些谣言背后的逻辑和含义。
PART 03
沟通的障碍及克服
三、有效倾听的建议
(1)停止讲话； (2)让讲话者放松； (3)向讲话者表明你很想听，表现出与对方沟通的兴趣； (4)减少环境中的各种干扰； (5)与讲话者交谈； (6)耐心； (7)提出相关问题。
管理学第12章沟通方法
创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
改善人际沟通的方法
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提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
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要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
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理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
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丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
《管理学》第十二章 沟通
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管理学
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管理学
甲：常言道：心宽体胖，您这样魁梧，真让我们羡慕。 乙：别提了，成天减肥，却越来越肥。 甲：肥是一种美，你看曹操、董卓、袁世凯这些盖古
人物，哪个不肥。何况作为经理，成天忙于应酬，吃 吃喝喝，能不肥吗？我等想肥还肥不起来呢。 乙：??
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管理学
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管理学
个人手中仍然还是一个苹果。
你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想， 那么我们每个人便有了两种思想。”交换ຫໍສະໝຸດ 共享Page 7管理学
沟通的实质
人不能不沟通 所有人类的沟通形态均包含共同的因素 沟通是一个符号象征的过程 每一个符号并没有固定的意义 沟通只有在人们使用一套共同符号系统时才能发生 非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 人们的注意力具有高度的选择性 人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
自上而下的沟通：口头沟通和书面沟通 自下而上的沟通 交叉沟通：横向沟通与斜向沟通
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管理学
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管理学
非正式沟通
非正式信息沟通是指不按照正式的、组织所规定 的沟通渠道与沟通方式，或不以工作职务的身份 所进行的对组织内、外部的人际沟通。
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管理学
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3、来自于环境的原因 团体气氛不和谐 渠道不通畅
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管理学
习惯性防卫
“习惯性防卫是根深蒂固的习惯，用来 保护自己或他人免于因为我们说出真正的 想法而受害，或感到威胁。”
彼得·圣吉
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管理学
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管理学
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管理学
沟通的改善
第12章沟通方法ppt课件
注意、理解、掌握，即： • 保持平静，以听清内容。 • 集中精力，以注意要点。 • 开动脑筋，以理解含义。 • 及时反应，以达成目的。
第四节 组织沟通
一、组织沟通类型
二、组织沟通的形式
• 正式沟通 • 指通过正规的组织程序，按权力等级链进
行的沟通，或完成某项任务所必须的信息 交流。 • 遵循程序，伴随责任。 • 非正式沟通 • 指没有列入管理范围,不按照正规的组织 程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 • 随意性强，速度快、传播广，不具责任。
板的人、自尊心强的人、外向、内向人
• 3.自卫机制—情绪：影响信息接受 • 信息来自外界的刺激，显性刺激和隐
形刺激。 • 接受刺激后，接受者还要经历一个知
觉选择过程，接受认为重要的信息。 从三个方面展开分析：逻辑判断、情 感分析、生理反应过程。 • 4.知觉—理解能力：影响沟通效果 • 知觉：组织和表达认识环境的感觉和 印象的过程。理解：认识能力。
三、改善人际沟通的方法
• 1.要有勇气开口，成为信息发送者 • 2.态度诚恳，使对方成为信息接受者 • 3.逐一选择合适的时机，创造良好氛围 • 4.提高自己的表达能力：准确传递信息 • 5.注重双向沟通，及时纠正偏差 • 6.积极地进行劝说，达成沟通目的
• 倾听对于沟通非常重要。 • 倾听包含了四层内容：即听清、
第二节 自我沟通
一、自我沟通的目的
• 目的是认识自我。 • 每个人有多个自我：物理的、情感
的、个性的、社会的自我。 • 作为社会的自我可分为四类：表里
如一，了解自己而不喜怒于色，知 人不知己，自以为是。
二、自我沟通的方法
• 1.通过实践发出信息 • 通过实践了解真实情况 • 2.通过反思接受信息 • 独自反省 • 运用自我评估问卷 • 征询他人的反馈意见
第四节 组织沟通
一、组织沟通类型
二、组织沟通的形式
• 正式沟通 • 指通过正规的组织程序，按权力等级链进
行的沟通，或完成某项任务所必须的信息 交流。 • 遵循程序，伴随责任。 • 非正式沟通 • 指没有列入管理范围,不按照正规的组织 程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 • 随意性强，速度快、传播广，不具责任。
板的人、自尊心强的人、外向、内向人
• 3.自卫机制—情绪：影响信息接受 • 信息来自外界的刺激，显性刺激和隐
形刺激。 • 接受刺激后，接受者还要经历一个知
觉选择过程，接受认为重要的信息。 从三个方面展开分析：逻辑判断、情 感分析、生理反应过程。 • 4.知觉—理解能力：影响沟通效果 • 知觉：组织和表达认识环境的感觉和 印象的过程。理解：认识能力。
三、改善人际沟通的方法
• 1.要有勇气开口，成为信息发送者 • 2.态度诚恳，使对方成为信息接受者 • 3.逐一选择合适的时机，创造良好氛围 • 4.提高自己的表达能力：准确传递信息 • 5.注重双向沟通，及时纠正偏差 • 6.积极地进行劝说，达成沟通目的
• 倾听对于沟通非常重要。 • 倾听包含了四层内容：即听清、
第二节 自我沟通
一、自我沟通的目的
• 目的是认识自我。 • 每个人有多个自我：物理的、情感
的、个性的、社会的自我。 • 作为社会的自我可分为四类：表里
如一，了解自己而不喜怒于色，知 人不知己，自以为是。
二、自我沟通的方法
• 1.通过实践发出信息 • 通过实践了解真实情况 • 2.通过反思接受信息 • 独自反省 • 运用自我评估问卷 • 征询他人的反馈意见
邢以群《管理学》课后习题领导篇沟通方法【圣才出品】
第十二章沟通方法1．怎样才算是有效的沟通？答：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
良好的沟通就是思想和信息的交换，它使双方得以相互了解和信任。
通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转化为能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎样做才有利于组织目标和个人目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。
有效的沟通需要满足以下条件：（1）发送者发出的信息应完整、准确；（2）接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；（3）接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
2．沟通在组织管理中起着什么作用？答：沟通在组织管理中的重要作用主要体现在以下三个方面：（1）沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进。
一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。
（2）对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。
（3）沟通也是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径。
在组织管理中，通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥、统一行动，实现高效率的管理；也可使组织与外部环境更好地配合，从而增强应变能力，保证组织的生存和发展。
3．自我沟通的目的是什么？有哪些自我沟通的方法？答：（1）自我沟通又称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。
在所有的沟通中，自我沟通是基础。
人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。
只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。
（2）自我沟通的方法。
①通过实践发出信息。
只有通过实践，才有可能获得关于自身的真实感受，再通过反思可获得对自我的准确认识。
②通过反思接收信息。
光有实践没有反思的实践是碌碌无为，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才能获得对真实自我的进一步认识。
a.独自反省。
远离人群、远离人间的喧闹，在放松自我的过程中，对自己过去一段时间内的所作所为以及自己做事前后的感受进行反思，从而了解自己的真实价值观、自己喜欢的事和物、自己擅长做的事。
商务沟通与谈判教案—12第十二章 商务谈判的类型与过程
通过本章学习，了解谈判分类的各种标准 及类型，认识谈判主要类型的优缺点和适 用场合，掌握谈判各阶段的主要工作程序 和要点，理解谈判过程中的基本策略。 二、考核知识点 （一）谈判的类型 （二）谈判的过程
按照不同标准可以 分为许多类型
1. 按涉及的内容分：一般贸易谈判 、来料加工 装配业务谈判、技术贸易谈判、工程承包谈判 2. 按语言交往方式分：口头、书面谈判 3. 按人数区分：单独谈判、团体谈判 4. 按谈判地点分：主场、客场、中立地谈判 5. 按谈判各方表现态度分：合作型、竞争型 6. 按照谈判的发生情况分：有准备的谈判、即兴 式谈判 7. 按谈判的正式程度分：正式谈判、非正式谈判
第十二章
商务谈判的类型与过程
（一）谈判的类型 1、识记：（1）口头谈判和书面谈判的定义； （2）主场谈判和客场谈判的定义； （3）合作型谈判和竞争型谈判的定义 2、理解：（1）口头谈判和书面谈判的优缺点及适用场合； （2）主场谈判和客场谈判的优缺点； （3）影响谈判中双方态度表现的因素。 （二）谈判的过程 1、识记：（1）开局的定义； （2）谈判过程包含的各个阶段 2、理解：（1）开局的工作重点；（2）报价的时机；（3）报价的方法； （4）报价的顺序；（5）交锋阶段的特征；（6）交锋时应注意的问题； （7）妥协应注意的问题。 3、综合运用：运用谈判策略分析解决谈判中出现的问题。
工程承包是指一个工程建筑企业通过投标或接受委托等方 式，与发包人签订合同或协议，以提供技术、劳动、设备、材 料等，负责承担合同所规定的工程设计、建造和机械设备安装 等任务，并按合同规定的价格和支付条款向发包人收敢费用及 应得的利润。 工程承包谈判的最大特点就是复杂性。一方面，它涉及的 面广，程序复杂：在技术上，往往包括勘探、设计、建筑、施 工、设备制造和安装、操作使用、直到生产；在经济上，它包 括商品贸易、资金信贷、技术转让，以及招标与投标、项目管 理等。所以，无论从技术、经济，还是从法律等角度来看，它 都比一般商品贸易谈判难度要大。另一方面，由于工程营建时 间长，金额大，双方由此承担的风险也大。因而谈判双方都会 小心谨慎，仔细研究，谈判持续的时间也相应延长。
《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
单选题：工作指示、命令、会议纪要、年度报告 等属于 A．斜向沟通 B．平行沟通 C．上行沟通 D．下行沟通
【2015年4月考题 ，本题1分】
答案：D
单选题：通过命令方式传达上级的政策、计划、 规定等信息的沟通方式是 A．上向沟通 B．下向Байду номын сангаас通 C．横向沟通 D．斜向沟通
【2014年10月考题 ，本题1分】
（二）上行沟通（自下而上）
常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
（三）平行沟通（同级或部门间）
优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作 精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养 友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工 作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消 极影响。
【2010年7月考题 ，本题1分】
答案：C
简答题：简述克服沟通障碍的方法。
答案：（一）沟通要有认真的准备和明确的目的 性（二）沟通的内容要确切（三）沟通要有诚意 （四）沟通方式要适合（五）沟通渠道要拓宽
第四节 有效沟通的技巧
一、下行沟通的技巧
三、沟通的作用 *
案例分析题：结合案例，分析沟通的作用 是什么？
【2015年4月考题 ，本题5分】
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
（三）沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
管理学复习-第十二章沟通联络.
第十二章沟通联络第一节沟通联络的概念、目的和作用一、沟通联络的概念沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。
根据概念，沟通包含三个含义：（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式1．人—人之间的沟通。
2．人—机之间的沟通。
3．机—机之间的沟通人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性：①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。
②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
（二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。
1．沟通主体——信息发出者2．编码3．媒体——沟通渠道4．沟通的客体——信息接收者5．译码6．作出反应7．反馈（三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。
它始于主体发出信息，终于得到反应。
二、沟通联络的目的和作用杨P301（一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。
（二）作用1．使组织中的人们认清形式新来的人员下级主管人员2．使决策更加合理和有效3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动第二节沟通联络的方式和方法一、沟通联络的方式（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
这类沟通主要运用组织机构和权力进行。
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。
适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。
缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
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第一节 沟通的条件与方式
二、沟通的条件 1、发送者发出的信息应完整、准确。 2、接受者能接受到完整信息并能够正确理解 这一信息。 3、接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信 息采取行动。
第一节 沟通的条件与方式
三、沟通的模式和步骤 1、信息发送者明确要进行沟通的信息内容。 2、信息发送者要把信息转换成一种双方都能 够理解的符号。 3、通过媒介，信息发送者将信息符号传递给 接受者。 4、接受者根据这些信息符号传递的方式，选 择相对应的接受方式接受这些信息符号。
缺乏沟通是产生代沟的根本原因
现代父母的苦恼：爱孩子却无法走近孩子 的心灵，无法将自己的爱有效地传递给孩 子，付出的是爱而回收的却是仇恨，这是 人世间最痛苦的感受了。
第一节 沟通的条件与方式
一、沟通在管理中的重要性 1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得 以与时俱进。 2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、 共同努力来达成组织目标的重要手段。 3、沟通是领导者激励下属、履行领导职责的基本途 径。 人们进行沟通的目的是为了取得他人的理解和支持。
第四节 组织沟通
二、组织沟通形式 1、在正式沟通中 （1）由上而下的沟通：信息按照组织上下级的隶 属关系，从较高的组织层次向较低的组织层次传 递的形式。 权威性、指令性 （2）自下而上的沟通：信息按照组织上下级的隶 属关系，从较低的组织层次向较高的组织层次传 递的形式。 民主性、主动性
三、沟通的模式和步骤
5、接受者将这些信息符号转换成具有特定含义的信 息，了解和研究所收到的信息的内容和含义。 6、接受者把接收到的或所理解的信息再反馈到发送 者那里，供发送者核查。 7、发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原 有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加 以纠正。 8、接受者按所接收到的信息采取行动，或作出自己 的反应。
一、组织沟通类型 案例1：总经理向销售部经理布置明年的销 售任务。 案例2：业务员向经理汇报上个月的业绩。 案例3：张经理邀请生产工人虚竹下班后打 篮球。 以上案例中哪些是正式沟通和非正式沟通？
一、组织沟通类型
1、正式沟通：通过正规的组织程序，按权力 等级链进行的沟通，或完成某项任务所必 须的信息交流。 2、非正式沟通：没列入组织的管理范围，不 按照正规的组织程序、隶属关系、等级系 列来进行的沟通。 责任性差、随意性强。
3、非语言文字 红绿灯、身体姿态、车间红黄绿管理 4、电子媒体 优点：迅速、准确。 缺点：成本高：电子设备、操作技能。
第二节 自我沟通
自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和 信息接受者为同一个行为主体，自行发出 信息、自行传递、自我接收和理解。
第二节 自我沟通
名人格言 看清别人容易，看清自己困难。 ——彼得巴勒 能够反躬自省的人，就一定不是庸俗的人。 —— 布朗宁 我是我自己最大的敌人，也是我自己不幸命运的 起因。 ——拿破仑
第四节 组织沟通
三、信息沟通网络类型 1、链型 2、Y型 3、轮型 4、环型 5、网型
第四节 组织沟通
四、组织沟通的主要障碍 1、等级观念的影响 2、小集团的影响 3、利益的影响 4、信息的超负荷
第四节 组织沟通
二、组织沟通形式 1、在正式沟通中 （3）横向沟通：在工作群体内部同级同层 次成员之间的信息沟通。 协商性、双向性 （4）斜向沟通：组织中不属于同一部门和 等级层次的人员之间的信息沟通。 例如：生产车间员工工资少算了，就直接 找来自务部经理。二、组织沟通形式
2、在非正式沟通中 （1）单线式。一传一 （2）流言式。一传多 （3）偶然式。随机传 （4）集束式。一传十，十传百
第三节 人际沟通
人际沟通是指在两个或两个以上的人之间 进行的信息传递过程。
第三节 人际沟通
一、人际沟通中的主要障碍 1、语言问题 2、理解问题 3、信息含糊或混乱 信息含糊：发送者没表达清。 信息混乱：接收者收到同一事物的多个信 息。 4、环境干扰
第三节 人际沟通
二、个体行为对沟通的影响 1、个人倾向——态度：决定沟通行为 2、个人品性——个性：决定沟通方式 3、自卫机制——情绪：影响信息接受 案例：曹操杀吕伯奢 4、知觉——理解能力：影响沟通效果
第二节 自我沟通
一、自我沟通的目的 自我沟通的目的是认识自我。 1、自我的四种类型：物理、情感、个性、社会人 2、社会人自我沟通的四种类型 （1）表里如一 （2）深沉 （3）知彼不知己 （4）不知彼不知己
第二节 自我沟通
二、自我沟通的方法 1、通过实践发出信息 2、通过反思接收信息 反思方法： 例如：我毕业后应从事什么工作？ （1）独自反省 （2）运用自我评估问卷 （3）征询他人的反馈意见
第一节 沟通的条件与方式
四、沟通的方式 1、口头交谈 优点：用途广泛、交流迅速。 缺点：事后无据，容易忘记，信息容易发生歪 曲。 案例：张仪说楚绝齐 张仪说楚绝齐 2、书面文书 优点：有文字为据，便于保存核查。准确、传 递快。 缺点：写成文字，需要时间；词不达意，影响 理解。
四、沟通的方式
第十二章 沟通方法
王盐生
什么是沟通
沟通是指信息从发送者到接受者的传递过 程。
缺乏沟通是产生自杀的最主要原因
浦东新区公利医院对其在过去3年内救治的200多 名急诊自杀未遂者进行了一项调查，调查结果显 示：二三十岁的青年人发生自杀的几率最大，婚 恋问题和家庭纠纷是最主要的两个原因。 在200多名自杀未遂者中，女性多于男性。 200 绝大多数自杀者都“事出有因”，主要包括人际 关系问题、家庭矛盾、夫妻婚姻问题、恋爱问题、 工作学习压力等。突遭“生命难以承受之重”的 青年人容易产生轻生念头。 黄浦区精神卫生中心院长周荣山透露，通过心理 医生的全方位干预，与他们耐心沟通，许多人放 弃了轻生的念头，其中包括许多年轻的生命。
三、改善人际沟通的方法
作为信息接受者，注意倾听 假设总经理想让你做销售部经理，他主动与 你沟通，你正确的方法就是： 1、保持平静，以听清内容 2、集中精力，以注意要点 3、开动脑筋，以理解含义 4、及时反应，以达成目的
第四节 组织沟通
组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、 联系和传递活动。
第四节 组织沟通
第三节 人际沟通
三、改善人际沟通的方法 作为信息发送者 案例：史玉柱推销汉王软件 1 1、要有勇气开口：成为信息发送者 2、态度诚恳：使对方成为信息接受者 3、注意选择合适的时机：创造良好氛围 4、提高自己的表达能力：准确传递信息 5、注重双向沟通：及时纠正偏差 6、积极地进行劝说：达成沟通目的