《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
管理学基础课件 第12章 沟通_OK
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反馈
思想 编码
信息 传递
接收 译码 理解
噪声 图12－1信息沟通的过程
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12.2组织沟通
• 组织中的信息流向 • 组织中的沟通媒介 • 组织中的沟通渠道 • 组织中的沟通网络
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12.2.1组织中的信息流向
• 向下沟通 • 向上沟通 • 横向沟通 • 斜向沟通
• 沟通的目的与作用
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12.1.1沟通的性质
• 沟通的目的： 1.设置并传播企业的目标 2.制定实现目标的计划 3.以有效能和效率的方式配备资源 4.选拔、培养、评价组织核心成员 5.领导/激励，营造使人做贡献环境 6.控制目标的实现
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12.1.2沟通的过程
• 发送信息 • 传递信息 • 接收信息 • 排除干扰 • 信息反馈
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组织目标
信息沟通 网的目标
与目标有 关的行为
信息沟通 政策
信息沟通 活动
图12－3沟通因素与组织目标的关系
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12.4.2沟通的改善建议
• 改善聆听 • 改善面对面的沟通 • 改善沟通媒介的选择 • 改善书面沟通
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12.5指挥
• 指挥的性质 • 指挥的方式
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12.3.2与个人有关的沟通障碍
• 自卫性过滤 • 不善聆听与过早判断 • 猜忌、威胁和恐惧的氛围 • 缺乏适应变化的时间
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12.4沟通的改善途径
• 沟通检查 • 沟通的改善建议
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
管理学原理00054(白瑗峥主编2014年版)
3.决策的影响因素（领会） （1）环境因素 （2）组织文化 （3）决策者的个人因素 （4）时间因素 （5）过去的决策
2.一般管理管理理论（识记）
⑴企业活动分为经营活动与管理活动； (2)管理的五项职能； (3)管理的十四项原则； 重点理解：“法约尔跳板”
3.行政组织理论（识记） ⑴理想组织形态的组织结构； (2)理想的组织形态； (3)管理制度；
4.古典管理理论的主要特点（识记）
⑴以提高劳动生产率为主要目标； (2)以科学求实的态度进行调查研究； (3)以个人为研究对象； (4)强调规章制度的作用。
1.早起的管理思想和管理实践（了解） (1)早期的管理实践 (2)早期的管理思想
2.管理理论萌芽时期的管理思想（识记） (1)亚当．斯密 提出“分工协作原理”和“生产合理化”的
概念 提出“经济人”的观点 (2)查尔斯．巴贝奇（了解） (3)罗伯特．欧文（了解）
第二节 古典管理理论的形成
1.科学管理理论（识记） ⑴工作定额原理； (2)标准化原理； (3)科学的挑选工人； (4)实行差别计件工资制； (5) 管理工作专业化原理； (6)例外原理
危机决策案例
3.决策的地位和作用（领会） （1）管理就是决策 （2）决策正确与否是管理成败的关键
第二节 决策的原则、标准与影响因素
1.决策的原则（识记）
（1）信息原则 （2）预测原则 （3）可行性原则 （4）系统原则 （5）对比择优原则 （6）反馈原则
2.决策的标准（识记） （1）泰勒——“最优标准” （2）西蒙——“满意标准” （3）孔茨——“合理性标准”
2.具体环境分析(行业环境)（应用）
3.综合环境分析—SWTO分析法（应用） （1） SWTO分析法的含义
(自考教材课程代码00054)管理学原理(2014年版) 课程教案 白瑷峥
管理学原理—2014年版第一章管理与管理学管理活动具有必要性和重要性。
管理是组织不可缺少的要素。
有组织就需要管理，管理与组织如影随行。
管理的产生：1.管理产生于欲望无限和资源有限性之间矛盾的协调；2.管理是人类群体活动的产物，人类活动分为两类即作业活动和管理活动。
管理的必要性：1.从整个社会的发展来看，管理是社会进步与发展的物质力量；2.管理是任何组织生存发展的重要条件；3.管理活动具有的普通性。
管理的概念：管理是对组织的管理，组织是管理的载体；管理是一项有目的的活动，管理的目地是为了实现组织目标；管理是由一系列活动构成；管理是一个追求有效的过程；管理的实质是协调。
科学管理之父泰勒：管理就是确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干。
管理的特性：1.管理活动不同于作业活动（作业活动是人类为实现自身目的而进行的活动，管理活动是产生于作业活动并为作业活动服务的一种活动，是为了确保作业活动有效进行的手段；两者之间既有密切联关，又有明显区别，管理活动的范围更广，它不仅贯穿于作业活动的始终，而且包括作业活动之前的调研、作业活动之后的经验教训总结等，管理活动比作业活动承担更多责任，管理人员的本职工作是管理活动而非作业活动）。
2.管理工作既具有科学性又具有艺术性；3.管理的核心是以人为本。
管理的基本职能：计划、组织、指挥、协调和控制。
管理的职能：是管理者在管理过程中从事的活动。
1.计划是对组织未来活动进行的预先筹划和安排，2.组织是为了完成计划而对分工协作关系所做的整体安排，3.领导是指挥和影响下属为现实组织目标而努力工作的过程，4.控制是为了保证组织按预定要求运作而进行的一系列监督检查工作。
管理有效性是由效率和效果来衡量的。
效率是指投入与产出的比值。
效果是指目标达成度，涉及活动的结果。
效果的具体衡量指标有销售收入、利润额、销售利润率、成本利润率、资金利润率等。
管理者作为组织中行使管理职能的人，在组织中承担不同角色，需要具备不同的技能。
管理学第12章沟通方法
改善人际沟通的方法
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提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
管理学原理00054
管理学原理——00054一、名词1.管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能来协调他人的活动，使他人彤自己一起实现既定目标的活动过程。
2.管理既是一门科学，又是一门艺术。
这是强调管理的实践性。
3.管理学：是一门系统地研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。
4.管理学的特点：一般性；多科性；历史性；实践性。
5.战略管理：是组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。
6.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
7.经济环境：是指组织所在国家或地区的总体经济体系，包括消费者购买力、利息率、通货膨胀率、失业率、社会总体价格水平等都属于经济环境的范畴。
&政治和法律环境：主要是由不同层次上影响着各类组织活动的政府的政治活动、法规、政策以及各种措施等形成的复杂体。
9.社会文化环境，事由生活在一定社会生活中的人口因素（包括人口的地理分布、人口密度、年龄结构、受教育程度）以及相应的人们的态度、要求、期望、信念等构成的。
10.科技环境：技术的变革正咋从根本上影响着组织构建的基本方法以及管理这的管理模式。
11.管理的具体环境：顾客、供应商、竞争者、其他因素。
12.社会责任：是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。
13.计划工作：是指制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主管可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。
14.目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。
目标是使命的具体化，是一个组织在一定的时间内奋力争取达到的所希望的未来状况。
15.目标管理：是指组织的最高管理层根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门管理人员以至每个员工根据上级指定的目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标完成的情况作为各部门或个人考核的依据。
管理学原理之沟通
较易产生组 显著 织化，组织 很稳定
较易产生组 显著 织化和组织 稳定
低
任何环节都 不能有误或 打折扣
Y字型
车轮型
Y字型 快 低
锁 链 式
车 轮 快 型
迅速产生组 非 常 很低 成员之间缺 织化并稳定 显著 乏了解，工 下来 作难以配合、 支持 不易产生组 不 存 高 织化，不稳 在 领 定 导 作 用 临近的成员 之间联系， 远一点的则 无法沟通， 临时性的
三、沟通的类别
4、按照方向划分
① 上行沟通--搭建桥梁阶梯
上行沟通是指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
② 平行沟通——赢得支持配合 平行沟通是指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
③ 下行沟通 —— 凝聚团队力量
下行沟通是指上级将信息传递给下级，是由上而下的沟通。
三、沟通的类别
5、按照是否反馈划分
各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例 优点 缺点
交谈、讲座、讨 快速传递、快速反馈、 传 递 中 经 过 层 次 愈 多信息失真愈严重， 论会、电话 信息量很大 核实愈困难 报告、备忘录、 持久、有形，可以核实 信件、文件、内 部期刊、布告 效率低、缺乏反馈
书面
非语言
声、光信号、体 信息意义十分明确，内 传 递 距 离 有 限 。 界 态、语调 涵丰富，含义隐含灵活 限 模 糊 。 只 能 意 会 ， 不能言传
非正式沟通特点：
1、非正式沟通信息交流速度较快 。 2、非正式沟通的信息比较准确。 3、非正式沟通效率较高。 4、非正式沟通可以满足职工的需 要。 5、非正式沟通有一定的片面性。
应该怎样对待非正式沟通？
1、承认它的重要性。 2、充分利用。 3、对错误信息，通过非正式 渠道进行改进。
00054管理学原理
第一章管理与管理学第一节管理的概念及其基本特征第二节管理的性质第三节管理学研究的内容第四节学习和研究管理学的方法第二章管理学的形成与发展第一节管理学形成前的管理思想与实践第二节古典管理理论第三节人际关系学说和行为科学理论第四节管理理论丛林第五节战略管理第六节全面质量管理第七节学习型组织与卓越绩效模式第三章管理环境、社会责任与管理道德第一节管理与环境第二节社会责任与管理道德第二篇计划工作第四章计划工作概述第一节计划工作的含义第二节计划的种类与程序第三节计划工作的原理第五章目标与战略第一节目标的含义第二节目标管理第三节战略分析第四节战略设计与选择第六章预测与决策第一节前提条件和预测第二节决策的含义第三节决策的类型第四节预测与决策的方法第三篇组织工作第七章组织工作概述第一节组织工作的含义第二节影响组织结构选择的因素第三节组织工作的原理第八章组织结构设计与类型第一节职位设计第二节纵向设计――层次划分第三节横向设计――部门划分第四节组织结构的类型第九章组织中的职权配置第一节职权划分第二节授权第三节集权与分权第四节员工活性化第五节委员会管理第十章组织变革第一节组织变革的含义第二节面向过程的组织变革第四篇人员配备工作第十一章人员配备工作概述第一节人员配备的含义第二节人员配备的原理第十二章管理人员的选聘、考评和培训第一节管理人员的选聘第二节管理人员的考评第三节管理人员的考评第四节管理人员的培训第五篇领导工作第十三章领导工作概述第一节领导工作的含义第二节领导工作的原理第三节有关领导的理论第四节领导者的修养与领导艺术第十四章团队第一节团队的含义第二节团队的类型第三节团队的形成与发展第四节团队发展的技巧第十五章沟通第一节沟通的含义第二节沟通的类型第三节沟通的选择、原则与要求第四节沟通的障碍与控制第十六章激励第一节激励的含义第二节有关激励理论第三节激励的方式与要求第六篇控制工作第十七章控制工作概述第一节控制工作的含义第二节控制工作的类型第三节控制工作的要求第四节控制工作的原理第十八章控制的技术与方法第一节预算控制第二节传统的非预算控制第三节计划评审技术第四节综合控制第五节平衡记分卡第六节管理审核第十九章管理信息系统第一节概述第二节管理信息系统的构成与技术（ＩＴ）平台第三节管理信息系统的建立与实施第四节管理信息系统与者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能，来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定社会现象。
自考本科管理学原理00054 最新2014版白瑷峥教材变动情况详解29
自考本科管理学原理00054 最新2014版说明：只列标题并未写出内容的，表示与上一版教材内容一致；列出（更改或补充）的，是新旧两版教材不同的内容；第一章管理与管理学；1.识记：；（1）管理的概念（2）管理的特征：①管理是一种文；二十世纪六十年代末期，美国哈佛大学管理学教授亨利；①决策主导角色，即寻求组织和环境中的机会，制定改；④谈判人角色，即与组织内外的利益相关者进行谈判，；①追踪信息角色；①挂名首脑角色说明：只列标题并未写出内容的，表示与上一版教材内容相同。
列出（新增）的，为新版教材增加内容列出（更改或补充）的，是新旧两版教材不同的内容第一章管理与管理学1.识记：（1）管理的概念（2）管理的特征：①管理是一种文化现象和社会现象，不同于作业活动；②管理的核心是处理好人际关系，以人为本；③管理既是一门科学又是一门艺术。
（3）管理的职能（更改）：四职能：计划、组织（将人员配备涵盖在内）、领导、控制。
（4）管理者：组织中从事管理工作的人员。
（5）管理者的分类：高层、中层、基层（6）管理者的角色（新增）：二十世纪六十年代末期，美国哈佛大学管理学教授亨利明·茨伯格（Henry.Mintzberg）对此管理者在管理活动中所要担当的角色进行了仔细的研究，他认为实际管理人员的工作是在扮演十种不同的角色，这些角色可概括为决策制定、信息传递和人际关系三个方面的角色。
1）决策制定方面①决策主导角色，即寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发动变革，监督某些方案的策划；②排除干扰角色，即当组织面临意外和干扰时，果断排除障碍；③资源分派解色，即负责分派组织的各种资源；④谈判人角色，即与组织内外的利益相关者进行谈判，以减少矛盾，保持长期的合作关系。
2）信息传递方面①追踪信息角色。
管理者要及时寻求和获得组织内外各种相关信息，以便透彻地了解组织与环境，成为组织内外的神经中枢。
②传播信息的角色。
管理者要通过正式或非正式渠道了解到的信息传递给其他组织成员。
《管理学原理》-人际沟通与冲突管理
四、 信息沟通网络：
由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。 它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信
息沟通网络的形态可以表现为五种:
1. 链式:
是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通 网络形态。
信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管 间进行的信息传递就是链式沟通
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2. 轮式:
信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各 种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关 系.
信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强， 其他成员满意度低。
适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间 和速度的情形。
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3. Y式:纵向沟通网络。
所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。
从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于： 1）信息发送方面的障碍：
有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息： ①技能；②知识；③态度；④社会－文化系统。
2）信息传递中的障碍：
信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；
3)信息接收（受）方面的障碍。
组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确 度都难保证。
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5. 全通道式:全方位开放式的沟通网络系统
所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。 集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、
自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确 性。
但工作效率低。
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五、 信息沟通的障碍：
《管理学原理》
第十二讲 人际沟通与冲突管理
1
目录
一、人际沟通 二、冲突管理
2
第一节、人际沟通
《管理学原理00054》白瑷峥主编管理和管理学PPT培训课件
对活动 进行监 控以确 保其按 计划完 成。
简答题：管理的
基本职能有哪些？
【2015年4月考题，5分】
五、管理有效性的衡量 *
• 管理的有效性由效率和效果来衡量。 • 效率：投入与产出的比值。意味着“正
确地做事” 。 • 效果：目标达成度，涉及活动的结果。
意味着“做正确的事” 。 • 管理是效率和效果的统一，即“正确地
（2）专业管理者
营
销
专业管理者
单选题：对整个组织负有全面责任的管理 人员是 A. 高层管理者 B. 中层管理者 B.C. 基层管理者 D. 专业管理者
【2015年4月考题 ，本题1分】
答案：A
二、管理者的角色
角色（Role）：是处于组织中某一位置的人 所需要做的一系列特定任务。
亨利·明茨伯格
•1939年出生于加拿大多伦多市； •获麻省理工学院博士； •创建了“经理角色学派”； •《经理工作的性质》1973； •《五重组织》1983； •《战略规划衰败》1995； •两度获“麦肯锡”奖； •1998被授予加拿大国家勋章； •“管理领域伟大的离经叛道者”
三、管理者的技能
美国管理学者罗伯特·卡茨认为管理者必须具 备三种技能：
技术技能
是指使用某一专业领域内的程序、技术、知识和方法完成组织 任务的能力。包括：专业知识、经验，技术、技巧，程序、方法、 操作与工具运用熟练程度等。
人际技能
是指管理者处理人事关系的技能，即理解、激励他人并与他人 共事的能力。相对来说，中层管理者人际技能较重要。
员配备和培训）； ④ 网络联系（社交活动、政治活动和与外界交
往）。
但是，不同管理者在这四项活动上花费的时间 和精力是不同的。
有效的管理者与成功的管理者
《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
单选题：工作指示、命令、会议纪要、年度报告 等属于 A．斜向沟通 B．平行沟通 C．上行沟通 D．下行沟通
【2015年4月考题 ，本题1分】
答案：D
单选题：通过命令方式传达上级的政策、计划、 规定等信息的沟通方式是 A．上向沟通 B．下向Байду номын сангаас通 C．横向沟通 D．斜向沟通
【2014年10月考题 ，本题1分】
（二）上行沟通（自下而上）
常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
（三）平行沟通（同级或部门间）
优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作 精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养 友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工 作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消 极影响。
【2010年7月考题 ，本题1分】
答案：C
简答题：简述克服沟通障碍的方法。
答案：（一）沟通要有认真的准备和明确的目的 性（二）沟通的内容要确切（三）沟通要有诚意 （四）沟通方式要适合（五）沟通渠道要拓宽
第四节 有效沟通的技巧
一、下行沟通的技巧
三、沟通的作用 *
案例分析题：结合案例，分析沟通的作用 是什么？
【2015年4月考题 ，本题5分】
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
（三）沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
《管理学》第十二章--沟通
别 开放区
盲点区
人
对
知 道
反
方知道
别 人
隐藏区
未知区
馈
不
沟通是双向的，您的窗户打开了吗？
❖ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“ 智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
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乔尔玛通 者·奥沟 者利门 学拉深 谙
无 人
， ， 问 其 不 美国著名财经杂志《产业周刊》评选的2001年度全球最佳CEO
一个称顺 畅职的构 筑CEO了要具道 就备的会，素质有两条： • 也首先管是沟通的是能力是；
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（四）沟通是成就一生的首要能力 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的 话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价 格来购买这种能力。
——洛克菲勒
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哈里窗户分析
自己知道
己方
自己不知道
❖ 还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以 及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟 ”。政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨， 要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠 纷”，要沟通。父母与子女之间有了“代沟”，出现了 所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。
2
❖ “沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水” 成为“活水”，彼此能对流、能了解、能产生共同意识。 沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二 脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全 通了。
3
为什么需要沟通
❖ 在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作 ，雇主对雇员的头一条要求总是“Strong Communication Skills”。望文生义，其实就是指娴熟 的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通 ，进而建立融合的人际关系，利人又利己。
《管理学》第十二章沟通
细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
沟通障碍
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看 的自我。
衣服不代表人品，却代 表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、 发型到配件都在透露一 个人有关的信息。
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见意愿。
上级如何促进下级向上沟通
开放
？
放下架子，可增进下属的沟通意愿。
鼓励
公平
下级有好的构想、建议、 报告，就给予奖励。
公平：处事 （奖惩、升迁、 考 绩 、 福利 等 ） 要公 正 公 平。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 上行沟通必须要持续不断地进行。
要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田） 呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话， 声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿 挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。
放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因 素。
特殊情况除外，上行沟通不可越级。
不可有高高在上感觉。
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。
管理学第12章沟通
补充资料：沟通有三个关键环节
•
1、 编码 • 2、译码 • 3、沟通渠道
小心地滑ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ综合性编码
沟通的目的和作用
1、沟通的目的 --信息分享 2、沟通的作用：
1、 让成员认清形势； 2、让决策更加合理； 3、稳定员工思想情绪。
您需要除草工么？
• 割草小男孩给陈太太打电话，问需不需 要割草？陈太太说不需要，已经有一个 割草工了。小男孩，我会帮您拔掉花丛 里的杂草。陈太说，我的割草工也这么 做了。小男孩，我会把草与走廊四周割 整齐。陈太，我的割草工也是这么做的， 我真的不需要割草工了。
特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，
易于保密，保持权威性； 刻板，速度慢，也有扭曲失真的可
能。
美军信息失真的传递
• 美军1916年的一次沟通渠道发生问题
• 营长对值班军官说：明晚大概8点左右，哈雷 彗星可能在这个地区的上空出现，这种彗星每 隔76年才出现一次，命令所有士兵，穿着野 战服，在操场集合，我将亲自向他们解释这一 罕见的现象。如果下雨，就在礼堂集合，我会 为他们播放一部有关哈雷彗星的影片。
大家没有沟通或不懂得沟通所引起的，或者说
没有有效的沟通引起的。
三星老总的沟通激励
• 2、培养听的艺术
• 一项对《财富》500家公司中6家公司的191名总经理 的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要 原因是缺乏积极倾听技能（Active listening）
• 倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激 给予注意、解释和记忆。
本章练习题：
• 1、沟通的目的与作用是什么？ • 2、沟通的类型有哪些？ • 3、简述沟通的原则。 • 4、沟通有哪些障碍？如何控制？
管理学(第五版)第十二章沟 通
• 本章基本概念
• 沟通 沟通网络 人际沟通 组织沟通 选择性知觉 单向沟通 双向沟通 电
子数据交换(EDI) 正式沟通
非正式沟通 集群沟通
• 本章复习思考题 • 1.什么是沟通?沟通的信息模式是什么? • 2.沟通网络有哪几种模式?各有什么特点? • 3.人际沟通有什么特点? • 4.非正式沟通的形式及在组织中的作用有哪些? • 5.简述分析信息沟通的障碍。
图12-7 人际沟通的四维度
• (四)开放式沟通 • 开放式沟通(open communication)是指组织采取一种开放式姿态,建立多种 渠道沟通,采取多样方式与基层管理者及员工进行沟通,主要目的是为了了解基 层员工对组织的理解,搜集员工的有效建议。
• 三、 管理沟通的新特点
(一)掌控信息传递的数量与质量 (二)及时合理地应用新技术
• 非语言沟通有多种方式，人们 在沟通中常用的非语言沟通形 式主要有体态语言、物体的利 用、环境布置以及声光信号等 形式。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（三）电子媒介沟通
• 1.什么是电子媒介沟通 • (1)计算机网络系统是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在一起,形成组织内部的计算机网络,以实现组织范
竞争性工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题
• （一）正式沟通 • 正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。
• （二）非正式沟通 • 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通 • 语言沟通是借助于语言进行的
沟通。
（二）非语言沟通
管理学
（第五版）
12
第十二章
沟通
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答案：D
二、沟通的要素与特点
（一）沟通的要素（四要素）
1.信源：信息发送者 2.信息内容：沟通的内容 3.信宿：信息的接收者 4.信道：信息交流的渠道
（二）沟通的特点
1.心理因素对沟通的影响很大 2.沟通既是信息传递过程，又是情感交流过程 3.沟通主要以语言为载体：口头、书面、肢体 4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍：渠道和心理
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
沟通可以从外部获取生存、发展所需信息。
四、沟通的原则与过程
（一）沟通的原则
1.尊重原则 2.相容原则 3信息的发出 2.信息的传递 3.信息的接收 4.信息的反馈 5.噪音：一切干扰因素
信息 编码 发送者
信道 反馈
解码 理解 接收者
四、单向沟通与双向沟通
（二）上行沟通（自下而上）
常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
（三）平行沟通（同级或部门间）
优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作 精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养 友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工 作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消 极影响。
（二）非语言沟通
指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方 式交流信息、进行沟通的过程。
二、正式沟通与非正式沟通
（一）正式沟通
按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、 方向、媒体等进行的信息沟通，如组织之间的信函来往、文 件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁 布的法令、规章、公告等。 优点：正规、严肃、富有权威性、容易保持沟通信息的准确 性及保密性。缺点：对组织机构依赖性较强，缺乏灵活性， 沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度较慢。
（二）非正式沟通
是指正式组织途径以外的沟通方式（小道消息）。主要传播 员工所关心的信息。优点：速度快、形式多样，效率高，满 足员工社会需要。 缺点：难控制，容易失真，影响凝聚力和 人心稳定。
三、下行沟通、上行沟通与平行沟通
（一）下行沟通（自上而下）
常见有：工作指令、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报 告、政策陈述、程序、手册和公司出版物等。
简答题：简述沟通的过程。
【2008年7月考题 ，本题5分】
参考答案：1.信息的发出2.信息的传递3.信息的接收4.信 息的反馈5.噪音：一切干扰因素
第二节 沟通的基本类型 *
人际沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 沟通
书面 电子 沟通 媒介
体态 语言
人际沟通的分类
语调
距离
一、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通 1.口头沟通：交谈、讲座、打电话等 2.书面沟通：文件、报告、期刊等 3.电子媒介沟通：图表、图像、声音
语言沟通与非语言沟通（续）
口头沟通——优点：用途广泛、比较灵活，信息量大，速 度快，信息会在最短时间里被传送，并在最短时间得到对 方的反馈。缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟 通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较困 难。 书面沟通——优点：比较规范、信息传递准确度高、传递 范围广、有据可查、便于长期保存。缺点：耗费更多的时 间，缺乏及时反馈。 电子媒介沟通——优点：主要特点和优势：是可以将大量 信息以较低成本快速地进行远距离传送。缺点：有时手段 受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支持，需 要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。
三、沟通的作用 *
案例分析题：结合案例，分析沟通的作用 是什么？
【2015年4月考题 ，本题5分】
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
（三）沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
沟通的必要性
（1）上下级信息、政令畅通； （2）组织部门间能够协调配合； （3）个人间能够了解合作； （4）便于组织了解顾客需求及市场变化。
判断说明题：沟通双方只有形成协议、达 成共识才是一次有效的沟通。
【2015年10月考题 ，本题3分】
答案：对. P237
单选题：“小张，我一点也不同意这种观点，但 是，我能理解你，我们的意见出现分歧是有原因 的。”小李的这段话并没有得到小张的任何回应。 根据这种情况，小李与小张之间的沟通过程是 A.双向的 B.有效的 C.完整的 D.无效的
管理学原理
（2014年版）
白瑷峥 主编 中国人民大学出版社
保险职业学院 包 敏
第十二章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通概述 沟通的基本类型 沟通的障碍与克服 有效沟通的技巧
学习内容
识记（Ⅰ）： （△） 沟通的概念，沟通的要素，沟通的特点
领会（Ⅱ）： （*） 沟通的必要性，沟通的作用，沟通的原则， 沟通的过程； 语言沟通与非语言沟通，正式沟通与非正式 沟通，下行沟通、上行沟通与平行沟通，单 向沟通与双向沟通，沟通网络； 沟通的障碍，沟通障碍的克服
简答题：沟通的原则有哪些？
【2014年4月考题 ，本题5分】
答案： 1.尊重原则。尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼 貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想和行为方式。 2.相容原则。只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、 豁达超然的大家风度来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾， 以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等方式，来缓解紧张气氛， 消除隔阂。 3.理解原则。理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。善于换位 思考，耐心仔细倾听对方意见。 P240
应用（Ⅲ）： （※）
第一节 沟通概述
沟通是人与人之间进行信息交流的活动。 一、沟通的概念及必要性 从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。即通过沟通，使组织成员对组 织的任务与目标获得了解并最终达成共识。 沟通具备三个条件： * （1）要有明确的目标 （2）达成共同的协议 （3）沟通信息、思想和情感