企业管理经典案例——丰田
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企业管理经典案例—— 丰田“召回门”事件
第九小组：组长：董飞
成员：吴璟 刘娅 袁芳 孙丽花 杨谦亨
PPT制作：孙丽花 资料收集：杨谦亨
卷首语
召回事件人茫茫
不思量，自难忘
千万车主无处话凄凉 纵使上诉不得偿
尘满面，愁断肠
后来章男终道歉 浅鞠躬，话赔偿 中国车主，惟有泪千行 料得今年销量减 危机管理心中藏
一、发 展 历 史
创业之路
1930
跻身世界汽车制作商巨头行列
成为全球汽车业“状元”
1936 1937
1924
1933
丰田
二、"召回门"事件
二、"召回门"事件
• 起因：丰田为追求世界第一，以速度为首，销量为首， 不断缩短产品开发时间，为保证利润最大化，降低成 本，引入颇具争议的整车生产和零部件供应商一体化 的方式，放弃多元化配件供给方式。 • 事件历程：2009年6月26日，丰田宣布召回在美销售 的380万辆汽车，大规模汽车召回开始。经过刹车门， 爬坡门，脚垫门，踏板门等一系列事件，并采取了更 换输油管，停售，召回等方式进行挽救，最终，丰田 希望通过支付罚款赢回信赖。丰田接受了美国运输部 1640万美元的罚款，承认有违法行为，至此，丰田 召回门事件告一段落，但对丰田，对日本经济，对世 界汽车的影响仍在继续。
三点启示
危机预防：危机已成为生活的常态
危机管理：危机的发生并不可怕，危机是可以被管理 的
危中找机：昨天成功的基础可能是今天失败的原因
丰田之道（TPS）对中国企业的启示
永恒和谐
管理无秘密 大道至简
always optimizing
卓越品质 超越期待 的价值 拥有汽车 的喜悦 创新性 诚奉社会
卷尾语
பைடு நூலகம்a.道歉 b.促销 c.后期危机公关
• 丰田社长丰田章男2010年2月23日及24日出席美国众 议院监管和政府改革委员会两场听证会，并当场致歉 • 3月1日在北京举行记者会真诚道歉
• 适时推出新车购买优惠政策
• 直面危机，尽快完成召回 • 及时公布解决措施
三、措施分析
三、 措施分析
• what is 危机管理？
• 危机管理是指应对危机的有关机制。 • 具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害 和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一 系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的 控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和 适应的动态过程。
危机管理过程：任务与能力要求
分期 发生阶段 能力要求 主要任务 防范事件的发 生，尽可能控 制事态发展 及时控制突发 公共事件并防 止其蔓延 减低应急措施 的强度并尽快 恢复正常秩序 对事件处理过 程进行调查评 估并总结经验
召回事件一览
丰田04——08年盈利情况
前期危机公关
• 此次丰田公司的前期危机公关处理存在不足之处：
• 2007年9月丰田召回5.5万台 ES350/凯美瑞开始。之后接连 出现问题，但未给与重视
• 接到投诉后，丰田采取令人震 惊的遮掩计划，大量事故被掩 盖
a.反应滞后
b.掩盖事实
后期补救措施
一、发展历史
Loading… …
二、“召回门” 事件 三、措施分析
四、启示
目 录：
1 2 3 4
发展历史 “召回门”事件 措施分析 启示
一、发 展 历 史
一、发 展 历 史
• 丰田公司简介：
▫ 公司名称： 丰田汽车公司 （TOYOTA MOTOR CORPORATION） ▫ 成立日期： 1937年8月28日 ▫ 创始人：丰田喜一郎 ▫ 员工人数： 68,240人 （集团员工总计338,875人） ▫ 自2008年起，丰田汽车公司开始逐渐取代美国通用汽车公司而成 为全球排名第一的汽车生产厂商，其旗下的品牌主要包括雷克萨斯 等系列高中低端车型。
预防生危机 放丰田，英雄陈迹，暗追前事 “踩踏”东风铿借便 梦断神州故里
酿大错，烂摊一地
管理高层深反思 叹当时，悔不当初矣
美国会，开听证
政坛为之变匆忙 重质量，甚扩张
危机管理时时防
三、 措施分析
TOYOTA
失败之处
1.发展战略失误
2.危机管理不当 3.政府关系薄弱
成功之处
1. 充分利用媒体 ，修补企业形象 2. 公司总裁亲自 出面道歉 3. 化危机为机遇 ，重塑公司形象
四、启示
科技大进步，信息大爆炸的时代 商机与挑战并存
危机并不是不可战胜的
每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的 种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管 理的精髓。 ——奥古斯丁
预警前
事前
预警预备
爆发期
事中
快速反应
缓解期
事中
恢复重建
善后期
事后
评估学习
危机管理6F原则
Forecast（事先预测）
Fast（迅速反应）
危机管理 6F 原则
Fact（尊重事实） Face（承担责任）
Frank（坦诚沟通）
Flexible（灵活变通）
Company Logo
第九小组：组长：董飞
成员：吴璟 刘娅 袁芳 孙丽花 杨谦亨
PPT制作：孙丽花 资料收集：杨谦亨
卷首语
召回事件人茫茫
不思量，自难忘
千万车主无处话凄凉 纵使上诉不得偿
尘满面，愁断肠
后来章男终道歉 浅鞠躬，话赔偿 中国车主，惟有泪千行 料得今年销量减 危机管理心中藏
一、发 展 历 史
创业之路
1930
跻身世界汽车制作商巨头行列
成为全球汽车业“状元”
1936 1937
1924
1933
丰田
二、"召回门"事件
二、"召回门"事件
• 起因：丰田为追求世界第一，以速度为首，销量为首， 不断缩短产品开发时间，为保证利润最大化，降低成 本，引入颇具争议的整车生产和零部件供应商一体化 的方式，放弃多元化配件供给方式。 • 事件历程：2009年6月26日，丰田宣布召回在美销售 的380万辆汽车，大规模汽车召回开始。经过刹车门， 爬坡门，脚垫门，踏板门等一系列事件，并采取了更 换输油管，停售，召回等方式进行挽救，最终，丰田 希望通过支付罚款赢回信赖。丰田接受了美国运输部 1640万美元的罚款，承认有违法行为，至此，丰田 召回门事件告一段落，但对丰田，对日本经济，对世 界汽车的影响仍在继续。
三点启示
危机预防：危机已成为生活的常态
危机管理：危机的发生并不可怕，危机是可以被管理 的
危中找机：昨天成功的基础可能是今天失败的原因
丰田之道（TPS）对中国企业的启示
永恒和谐
管理无秘密 大道至简
always optimizing
卓越品质 超越期待 的价值 拥有汽车 的喜悦 创新性 诚奉社会
卷尾语
பைடு நூலகம்a.道歉 b.促销 c.后期危机公关
• 丰田社长丰田章男2010年2月23日及24日出席美国众 议院监管和政府改革委员会两场听证会，并当场致歉 • 3月1日在北京举行记者会真诚道歉
• 适时推出新车购买优惠政策
• 直面危机，尽快完成召回 • 及时公布解决措施
三、措施分析
三、 措施分析
• what is 危机管理？
• 危机管理是指应对危机的有关机制。 • 具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害 和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一 系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的 控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和 适应的动态过程。
危机管理过程：任务与能力要求
分期 发生阶段 能力要求 主要任务 防范事件的发 生，尽可能控 制事态发展 及时控制突发 公共事件并防 止其蔓延 减低应急措施 的强度并尽快 恢复正常秩序 对事件处理过 程进行调查评 估并总结经验
召回事件一览
丰田04——08年盈利情况
前期危机公关
• 此次丰田公司的前期危机公关处理存在不足之处：
• 2007年9月丰田召回5.5万台 ES350/凯美瑞开始。之后接连 出现问题，但未给与重视
• 接到投诉后，丰田采取令人震 惊的遮掩计划，大量事故被掩 盖
a.反应滞后
b.掩盖事实
后期补救措施
一、发展历史
Loading… …
二、“召回门” 事件 三、措施分析
四、启示
目 录：
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发展历史 “召回门”事件 措施分析 启示
一、发 展 历 史
一、发 展 历 史
• 丰田公司简介：
▫ 公司名称： 丰田汽车公司 （TOYOTA MOTOR CORPORATION） ▫ 成立日期： 1937年8月28日 ▫ 创始人：丰田喜一郎 ▫ 员工人数： 68,240人 （集团员工总计338,875人） ▫ 自2008年起，丰田汽车公司开始逐渐取代美国通用汽车公司而成 为全球排名第一的汽车生产厂商，其旗下的品牌主要包括雷克萨斯 等系列高中低端车型。
预防生危机 放丰田，英雄陈迹，暗追前事 “踩踏”东风铿借便 梦断神州故里
酿大错，烂摊一地
管理高层深反思 叹当时，悔不当初矣
美国会，开听证
政坛为之变匆忙 重质量，甚扩张
危机管理时时防
三、 措施分析
TOYOTA
失败之处
1.发展战略失误
2.危机管理不当 3.政府关系薄弱
成功之处
1. 充分利用媒体 ，修补企业形象 2. 公司总裁亲自 出面道歉 3. 化危机为机遇 ，重塑公司形象
四、启示
科技大进步，信息大爆炸的时代 商机与挑战并存
危机并不是不可战胜的
每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的 种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管 理的精髓。 ——奥古斯丁
预警前
事前
预警预备
爆发期
事中
快速反应
缓解期
事中
恢复重建
善后期
事后
评估学习
危机管理6F原则
Forecast（事先预测）
Fast（迅速反应）
危机管理 6F 原则
Fact（尊重事实） Face（承担责任）
Frank（坦诚沟通）
Flexible（灵活变通）
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