顾客投诉销售人员服务态度差如何应对

顾客投诉销售人员服务态

度差如何应对

顾客因某服装销售人员服务态度差，打电话到服装店投诉：“你们服装店的XX服务态度太差了……”

错误应对

1、“不可能，我们店绝对不会发生这种情况。”

（这种说法过于武断，而且有不尊重事实、刻意偏袒同

事的嫌疑，会大大降低服装店的诚信度，损害服装店的信誉

和形象）

2、“有什么问题您找店长反映，我解决不了。”

（这种说法明显是在推卸责任，很可能使顾客更加不满，导致态势进一步恶化）

3、“谁服务态度不好您找谁！”

（这种说法同样是不负责任的表现，而且带有不耐烦的语气和态度，不但容易激怒顾客，激化双方的矛盾，而且有损服装店的形象）

服装销售人员服务态度差是造成顾客投诉的最重要原因之一，比如服装销售人员说话不当、专业技巧不足、对顾客怠慢或漫不经心等，都有可能引发顾客的不满和投诉。顾客投诉一旦发生，负责接待的服装销售人员一定要及时、认真、正确地处理，否则很容易让顾客的不满和投诉升级，甚至引发争吵和冲突。

处理类似的顾客投诉，需将重点放在顾客不满情绪的释放上，千万不要与顾客进行具体细节上的纠缠。服装销售人员首先应该认真、诚恳、耐心地倾听顾客的陈述，并及时向

顾客表示道歉，以缓解顾客的不满情绪。如果顾客的情绪比

较激动，可以适当引导其把事情的来龙去脉说清楚。在倾听

过程中，服装销售人员要认真做好记录。待顾客说完后，如

果服装销售人员觉得顾客投诉的问题在自己的职权和责任

范围内，那么应该迅速向顾客提出解决方法；如果顾客投诉

的问题超出了自己的职权和责任范围，则应该诚恳地向顾客

表示，其投诉的问题一定能得到认真、妥善的处理，然后迅

速向上级反映并跟进，直至问题妥善解决。最后，服装销售

人员要对顾客的投诉和批评表示真诚的感谢。

需要注意的是，服装销售人员要尽量避免向顾客做出一

些没有把握或超越自己权限的承诺，一旦事后无法兑现，反

而会更加损害服装店的信誉和形象。

正确应对 1

服装销售人员：“您好，这里是XX服装店，请问有什么可以帮到您的吗？”

顾客：“你们服装店的XX服务态度太差了，今天我去买衣服，对我爱搭不理的！”

服装销售人员：“这位女士，非常对不起，请问怎么称呼您？您能把事情的原委详细跟我说说吗？”

（及时向顾客表示歉意，以缓解顾客的不满情绪）

顾客：“我姓王，昨天我到你们服装店买衣服，可是负责接待我的那个服装销售人员竟然对我爱搭不理的，这就是你

们对待顾客的态度吗？像你们这种服务态度生意还能做长

吗？”

服装销售人员：“王姐，发生这种情况我们感到很抱歉，您刚才所说的情况我已经记下来了，等会儿我就向店长汇报

并进行调查核实，如果情况确实如您所说，我们一定会给您

一个满意的交代。”

（向顾客表示会对其投诉的问题进行妥善处理，以示对

顾客的重视和尊重）

顾客：“嗯，这还差不多。”

正确应对 2

服装销售人员：“您好，这里是XX服装店，请问有什么可以帮到您的吗？”

顾客：“你们服装店的服务也太差了吧，卖完衣服就什么

事都不管了，真是太不负责任了！”

服装销售人员：“这位女士，真是对不起，请问怎么称呼您？是什么事让您如此恼火？”

（及时向顾客表示歉意，以缓解顾客的不满情绪）

顾客：“我姓王。我，我在你们这里买的衣服刚穿了3天，袖子就开线了。我打电话给之前负责接待我的XX，她竟然说这种问题不属于质量问题，让我自己找人修理一下。

这就是你们的服务态度吗？卖完衣服收完钱就撒手不管了！”

服装销售人员：“王姐，发生这种事真的很抱歉，您刚才所说的情况我都听明白了，衣服出现这种问题确属我们的责

任，您可以抽个时间把衣服拿过来，我们给您修一下；如果

您没时间或者不方便，可以就近修一下，费用由我们来承担。希望这样的处理方式能令您满意。”

（在自己的职权范围内向顾客羹提出解决方案）

顾客：“嗯，这还差不多。”

服装销售人员：“王姐，非常感谢您对我们的批评和监督，我们一定会加强管理，避免再次出现类似的问题。祝您心情

愉快！”

（对顾客的投诉表示感谢，并向顾客表示改正错误的决心，最后给予顾客真诚的祝福）