做好投诉思想疏导,妥善处理医疗纠纷
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结(二篇)
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结2024年是我们医院投诉及医疗纠纷工作中的一年。
在这一年里, 我们面临了一些新挑战, 也取得了一些新的成就。
在全体员工的共同努力下, 我们成功地处理了大部分投诉和纠纷, 保障了患者的合法权益, 提高了医院的服务质量和声誉。
一、加强投诉接待工作为了更好地解决患者的投诉问题, 我们医院在2024年加强了投诉接待工作。
我们成立了专门的投诉接待团队, 由经验丰富的医务人员组成。
他们接收患者的来电或面谈, 并及时记录和处理投诉内容。
投诉接待团队还会开展定期培训, 提高他们的沟通技巧和处理投诉的能力。
二、建立投诉处理机制为了更加高效地处理投诉, 我们医院建立了一套完整的投诉处理机制。
在接到投诉后, 我们会按照流程进行投诉核实、反馈和处理。
核实阶段, 我们会仔细梳理投诉事实, 并与相关人员进行沟通, 了解情况。
在反馈阶段, 我们会向投诉人详细解释医院的处理进度和方案, 并寻求投诉人的认可。
在处理阶段, 我们会根据投诉的性质和情况, 采取相应的措施, 确保问题得到妥善解决。
三、加强医患沟通在医疗纠纷中, 医患沟通起着非常重要的作用。
为了避免因沟通不畅导致的纠纷, 我们医院积极加强了医患沟通的培训和研讨。
我们提供了专门的培训课程, 帮助医务人员提高沟通技巧和处理困难情况的能力。
此外, 我们还建立了医患沟通的监督和评估机制, 定期对医患沟通情况进行评估, 并根据评估结果进行改进。
四、加强责任追究为了确保医疗纠纷得到妥善解决, 我们医院加强了对责任的追究。
在出现医疗事故或纠纷时, 我们会立即启动调查程序, 形成调查报告, 并根据法律法规和相关制度, 对问题负责人进行相应的处罚和处理。
我们坚持零容忍的态度, 对于违法违规行为绝不姑息, 确保医院的医疗质量和安全。
五、提高服务质量为了提高服务质量, 我们医院在2024年引入了一些创新措施。
我们推出了在线问诊服务, 方便患者随时随地进行咨询和预约。
【医院】医疗投诉处理与技巧
二、立即响应
在到医院后，如果等了一个小时才 有医务人员接待，你觉得怎么样？时间 一过，就不是服务了。速度是关键，速 度体现了态度，一旦解决问题的时间被 拖延，不论结果如何病友都不会满意， 而且拖得越久处理的代价越高昂。
很多医院喜欢把事情全部查清后再 决定自己的态度，这是完全没有必要的。 病友在哪里有困难，哪里就有我们的责 任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度 一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时 进行，但目的不应该是明确对错责任， 而是找出工作的薄弱环节，把握改进的 机会。
很多投诉事件整个过程来看，没有 非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很 充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起 了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过 正常官方的途径和传统媒体去解决，因 为对于病友来说，传统、官方的途径成 本很高.
BBS的特点不同于传统的媒体，有 点类似于街头巷议，极容易激起共鸣， 传播速度极快，传播渠道极便利，信息 扭曲极大。
紧急情况的处理办法
改变场所 改变时间 撤换当事人
回
访
再次跟进
意想不到的收获－－－“超值效 应”
举例
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们医院的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”
举
例
“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知道，但负责人(领导)不在”
让我们来练习一句话
案例
病友王洪在医院治疗后，对治疗效果 不满,投诉医院,但医院认为自己没有原 则错误.2007年8月10日，《XX报》发 表《谁之过？一段治疗公案》一文，王 洪表示：“该医院服务质量均不行,医务 人员只知捞钱。”为投诉此事，王洪专 门设立了网站，其中充斥着对“医院” 的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉 权，提起诉讼。
2024医疗纠纷及投诉处理总结
2024医疗纠纷及投诉处理总结
在2024年，医疗纠纷及投诉处理继续是医疗行业中面临的重要问题。
以下是对该问题的总结：
1. 加强医疗纠纷预防：在2024年，医疗机构和医务人员注重医疗质量与安全，加强内部管理与监督，推行全面的质量管理体系，并与患者建立良好的沟通与信任关系，以预防医疗纠纷的发生。
2. 快速解决投诉：2024年，医疗机构和相关部门加大了对医疗投诉的处理力度。
当患者提出投诉时，机构会尽快成立专门的小组进行调查，并及时与患者沟通解决问题，避免纠纷升级。
3. 强化调解机构：为了更好地解决医疗纠纷，2024年设立了更多的调解机构，以提供中立、公正的调解服务。
这些机构将由专业人员组成，能够独立处理投诉，并通过调解和和解的方式解决争议。
4. 加强医疗事故鉴定与赔偿：医疗事故的鉴定与赔偿是医疗纠纷解决的关键环节。
在2024年，修订了相关法律法规，明确了医疗事故的鉴定程序和赔偿标准，并加强了对医疗机构和医务人员的责任追究。
5. 提高医疗纠纷处理的公正性和透明度：在2024年，医疗纠纷处理的程序更加公正和透明，相关部门会公布处理结果，并及时向患者反馈。
尽管2024年医疗纠纷及投诉处理取得了一定的进展，但仍然需要持续努力来提高医疗服务质量，加强沟通与信任，以减少医疗纠纷的发生。
2024年医疗纠纷及投诉处理总结(三篇)
2024年医疗纠纷及投诉处理总结一、概览2024年，随着医疗水平的不断提高，人们对医疗服务的要求越来越高。
然而，医疗纠纷和投诉也随之增加。
本文将对2024年的医疗纠纷和投诉情况进行总结，并针对不同的情况进行分析和处理建议。
二、医疗纠纷情况分析1. 发生率增加2024年，医疗纠纷的发生率有所增加。
一方面，这与医疗需求的增加和人们对医疗服务的要求提高有关；另一方面，医院内部管理不善、医疗技术不过关等原因也导致了医疗纠纷的增加。
2. 纠纷类型多样化在2024年，医疗纠纷的类型也变得愈加多样化。
除了常见的医疗事故和医疗过失之外，还有患者与医院之间的合同纠纷、医患关系破裂等。
3. 纠纷处理缓慢受制于法律程序的繁琐和医疗纠纷处理机构的效率低下，很多患者的医疗纠纷无法及时得到处理和解决。
这给患者和医生之间的关系造成了破裂，也给医疗机构的声誉带来了负面影响。
三、医疗纠纷和投诉处理建议1. 加强医疗质量管理医疗机构应加强医疗质量管理，提高医生的专业水平和综合素质。
同时，应加强医患沟通，提高患者对医疗过程的理解和参与度，减少因信息不对称而引发的纠纷。
2. 建立健全投诉渠道医院应建立健全投诉渠道，确保患者可以方便地提出投诉，并及时受理和处理。
同时，医院也应确保医生和其他医护人员能够合理表达自己的意见和看法。
3. 加强纠纷处理机构建设政府应加大对纠纷处理机构的投入，提高机构的处理效率。
同时，也应加强对医疗纠纷处理人员的培训，提高其案件处理能力和法律水平。
4. 加强法律法规的完善政府要加强法律法规的完善，建立健全相关的医疗纠纷处理机制，明确医生和患者的权益和责任。
同时，加大对医疗事故的处罚力度，提高处罚的实际效果。
5. 加强社会监督和舆论引导媒体要加强对医疗纠纷的监督报道，及时曝光医疗事故和不良执业行为，引导社会舆论，促进医疗纠纷的有效解决。
6. 提高医疗保险保障水平加强医疗保险的保障力度，降低患者的治疗负担，减少因经济问题引发的医疗纠纷。
2024年医疗纠纷及投诉处理总结(三篇)
2024年医疗纠纷及投诉处理总结引言：医疗纠纷及投诉是一个社会高度关注的问题，涉及到公众的身体健康与生命安全，对于医疗行业而言，是一项重要的工作。
本年度的医疗纠纷及投诉处理工作主要围绕以下几个方面展开：加强法律法规的制定与执行，优化医疗服务体系，加强医患沟通与信任建设，提高医务人员的专业素养和人文关怀。
一、加强法律法规的制定与执行今年我们着力加强医疗行业的监管和管理，制定了一系列的法律法规来规范医疗纠纷及投诉的处理。
我们改进了医疗事故鉴定制度，提高了医务人员的责任感和法律意识，进一步保障了公众的合法权益。
同时，我们加强了医疗纠纷处理的问题线索管理，建立了医疗纠纷信息数据库，便于及时调查、处理和监督。
在执行上，我们注重加强执法力度，对于违法违规行为的医疗机构和个人进行处罚，以起到震慑作用。
二、优化医疗服务体系为了提高医疗服务的质量和效率，我们着重优化医疗服务体系，推动建立医疗事故预警机制。
我们加强了医疗机构的风险管理和质量控制体系建设，并建立了医疗事故监测与分析系统，及时掌握医疗事故发生的情况，有效避免了类似事故的再次发生。
同时，我们推动医疗机构加强与公众的沟通，建立病人知情同意制度，提高医疗服务的透明度和公众满意度。
三、加强医患沟通与信任建设医患沟通是医疗纠纷及投诉处理的重要环节，今年我们加强了医患沟通与信任建设的工作，提高了医务人员的沟通能力和交流技巧。
我们开展了医患沟通培训，提高了医务人员的情绪管理和沟通技巧，有效减少了因沟通不畅而引发的纠纷。
同时，我们积极鼓励医务人员与患者进行充分的沟通与交流，建立起互信的关系，增强了患者的满意度和信任度。
四、提高医务人员的专业素养和人文关怀为了提高医务人员的专业素养和人文关怀，我们全面推行继续教育制度，加强医务人员的学习和培训，提高他们的专业知识和技能水平。
同时，我们鼓励医务人员关注患者的心理和情感需求，提供细致周到的服务。
我们积极推动医疗机构建立医患关系调解机制，为患者提供专业的心理咨询和医疗纠纷调解服务，增加患者的安全感和满意度。
如何有效应对医患纠纷与投诉处理
如何有效应对医患纠纷与投诉处理医患关系作为社会关系中的一种特殊关系，涉及到人们的身体健康、生命安全以及社会公平等重要问题。
然而，由于医疗技术的复杂性和患者期望的增加，医患纠纷与投诉的情况也日益频繁。
因此，需要采取一些措施来有效应对医患纠纷与投诉处理。
一、加强医患沟通与倾听医患纠纷的发生常常与沟通不畅有关。
医务人员应该注重与患者的沟通，提供清晰、准确的医疗信息，化解疑问和误解。
同时，医务人员还应该倾听患者的需求和意见，尊重患者的权益，从而建立起互信、和谐的医患关系。
二、建立完善的投诉处理机制医疗机构应建立健全的投诉受理和处理机制，确保投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
投诉受理部门应简化投诉手续，提供便捷的投诉渠道，并对投诉进行专人负责的调查和处理。
对于已经调查完毕的投诉案件，医疗机构应及时向患者反馈调查结果，并采取相应的补救措施。
三、加强医疗风险管理医疗机构应加强医疗风险管理，通过建立健全的医疗质量管理体系，减少医疗事故的发生。
医疗机构应制定规范的操作流程和标准化治疗方案，并进行定期的培训和考核，提高医务人员的专业水平和责任意识，确保医疗过程的安全和可靠。
四、推进第三方调解与仲裁对于复杂的医患纠纷，可以通过引入第三方机构进行调解与仲裁。
第三方机构可以提供客观、公正的评判，帮助医患双方达成和解。
同时，第三方机构还可以提供咨询和法律援助服务，为医患双方提供法律保障和帮助，推动医患纠纷的快速解决。
五、加强对医务人员的培训与教育医疗机构应加强对医务人员的培训与教育，提高其法律意识和职业道德素养。
通过法律知识、沟通技巧、医学伦理等方面的培训，让医务人员更好地了解医患纠纷的形成原因以及处理方法，提高其处理医患纠纷的能力。
六、加强医疗监督与管理政府应加强对医疗机构的监督与管理，建立健全的医疗机构评价制度，推动医疗机构提质升级，提高医疗服务的质量和安全水平。
同时，政府还应完善相关法律法规，强化对医患纠纷的法律监督和司法救助，保障患者合法权益。
医疗纠纷及投诉处理总结范本
医疗纠纷及投诉处理总结范本近年来，医疗纠纷及投诉事件时有发生，给患者、医务人员及医疗机构带来了巨大的困扰和压力。
为了更好地处理医疗纠纷及投诉事件，保障患者的权益，提高医疗服务质量，医疗机构应加强规范管理，建立健全的投诉处理机制。
一、建立投诉处理机制医疗机构应建立健全的投诉处理机制，明确投诉处理的程序和责任分工。
在投诉处理流程上，应包括以下几个环节：1. 接受投诉医疗机构应设立投诉受理窗口，负责接受患者及家属的投诉，并提供相关的表格或书面材料供投诉人填写。
2. 了解投诉情况医疗机构应指派专人负责了解投诉的具体情况，核实相关事实，收集证据材料，包括医疗记录、检查结果、医生意见等。
3. 解决投诉医疗机构应建立专门的投诉处理小组，由医务管理人员、法律顾问、病案质控人员等组成，通过调解、协商等方式解决投诉，并及时向投诉人反馈处理结果。
4. 报告上级部门对于一些严重的医疗纠纷及投诉案件，医疗机构应及时向上级部门报告，并请求相关部门的指导和协助。
二、加强患者安全教育医疗机构应加强患者安全教育，提高患者对医疗服务、医疗操作的了解和认识，减少患者因为不了解医疗流程而产生的误解和不满，避免患者因为基本医疗知识的缺乏而产生的医疗纠纷。
1. 提供必要信息医疗机构应提供必要的医疗信息，包括就医流程、治疗方式、医疗费用等内容，帮助患者全面了解医疗服务。
2. 引导正确理解医疗机构应引导患者正确理解医疗服务，在治疗过程中及时向患者及家属解释医疗操作的目的和方法，并告知可能出现的风险和不良反应。
3. 加强沟通交流医疗机构应加强与患者的沟通交流，解答患者的疑问和顾虑，增强患者对医疗服务的信任感，减少患者的不满情绪。
三、加强医务人员培训医疗机构应加强医务人员的培训，提高医务人员的专业素养和服务意识，减少医疗纠纷的发生。
1. 技术培训医疗机构应定期组织医务人员进行技术培训，提高医疗操作的规范性和准确性，减少医疗事故的发生。
2. 服务意识培养医疗机构应加强医务人员的服务意识培养，要求医务人员在工作中注重患者的需求和体验，提供高质量的医疗服务。
医疗纠纷及投诉处理总结（2篇）
医疗纠纷及投诉处理总结医疗纠纷投诉分析报告我院____年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
____年____月-____年____月共计发生医疗投诉____起，发生医疗纠纷____起（其中达成赔偿____起）。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：1、责任心不强。
医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉____例。
2、临床基础知识欠缺及操作不当。
医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷____例。
3、科室监管缺位。
部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉____起。
4、社会舆论导向误区。
部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。
出现纠纷____例，已协商解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施1、转变观念，提高警惕。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。
医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。
2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。
3、增强法律意识。
全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的____意识极大增强。
而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。
医疗纠纷及投诉处理总结（二）医疗纠纷及投诉处理是医疗行业中一个十分重要的环节。
医疗纠纷不仅涉及到病人的切身利益，还关乎到医院和医生的声誉以及整个医疗行业的形象。
因此，医疗纠纷及投诉处理工作的准确、合理、公正与及时性都是非常重要的。
下面将通过总结医疗纠纷及投诉处理的主要经验，为有需要的人提供一些参考。
医疗纠纷及投诉处理协调制度
医疗纠纷及投诉处理协调制度一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
医疗纠纷，通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向医院投诉中心、卫生行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
从广义而言，凡是患者或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对患者造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了患者痛苦、延长了住院时间、增加了住院费用等情况，要求医院、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医疗纠纷。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设投诉中心处理医患纠纷，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
医疗相关投诉转发医务科，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发院办，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由投诉中心协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，合理科学地用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属/患者的配合。
并核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
核实信息时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直系亲属，以利医疗纠纷解决和合法性。
五、临床及医技科室在纠纷发生后履行以下职责：1.当发生医疗纠纷时，临床科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。
2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的患者/家属，了解投诉内容，进行调查。
能够当时答复者，给予准确地解释。
当时无法答复或需调查后答复的应明确告知患者/家属下一次的接待时间和地点，同时向投诉中心报告。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序医疗投诉及纠纷是医疗机构面临的一种常见问题，为了应对这种情况，必须制定一套完善的应急预案及程序，以确保能够在紧急情况下妥善处理
投诉和纠纷，并保护患者的合法权益。
以下是一套应急预案及程序的建议。
一、应急预案
4.培训相关人员：对医务人员、前台接待人员和其他相关人员进行培训，提高他们的沟通能力和处理投诉和纠纷的技巧，使他们能够妥善应对
各种情况。
二、应急程序
1.及时调解：一旦接到投诉，应立即进行调查，并与患者进行沟通，
了解其投诉的原因和要求。
通过调解，解开患者的疑惑，尽量避免投诉升
级为纠纷。
2.完善内部调查程序：如果无法通过调解解决问题，应立即展开内部
调查，并聘请独立的专家或第三方机构进行评估，以确定医疗过程中是否
存在疏忽、错误或违规行为。
3.启动协商和仲裁程序：如果内部调解无法解决争议，双方可协商选
择一个中立的仲裁机构进行仲裁。
医疗机构应积极参与仲裁，并采取必要
的措施保护患者的合法权益。
4.建立应急委员会：医疗机构应建立一个应急委员会，由相关部门负
责人、法务人员和独立专家组成，负责协调和决策应急情况下的相关事务，并确保能够尽快解决问题。
5.公开透明：及时向公众公开医疗纠纷的处理结果和结论，确保公众能够了解医疗机构的处理过程和结果，增加对医疗机构的信任。
总之，对医疗投诉及纠纷的应急预案及程序的建立是保障医疗机构公平、公正运作的重要环节。
通过预案和程序的执行，能够尽快化解争议，保护患者的合法权益，并增加医疗机构的透明度和可信度。
医疗投诉防范及处理要点
医疗投诉防范及处理要点医疗投诉（纠纷）是指患者或其家属对医疗行为、医疗结果以及医疗机构管理等方面发生异议并提出不满意意见的行为。
医疗投诉不仅是医患关系紧张的体现，也是医疗安全管理的一项重要工作。
下面将详细介绍医疗投诉（纠纷）防范及处理的要点。
一、防范医疗投诉（纠纷）的要点1.提高医疗服务质量：医疗机构应积极提高医疗服务质量，加强医疗技术培训，加强细节管理，提供优质的医疗服务，减少医疗事故和纠纷的发生。
2.加强沟通与解释：医务人员要加强与患者及家属的沟通与解释，耐心听取患者的意见和需求，详细且准确地解释医疗方案和治疗过程，消除患者对医疗行为和结果的疑虑。
3.合理设置诊疗时间：合理设置诊疗时间，避免医务人员过度劳累和服务质量下降，以免患者因排队时间过长、服务效果不佳而产生投诉。
4.加强医患沟通：医务人员要主动与患者交流，详细了解患者的病情，全面掌握医患双方的需求，及时解答患者提出的疑问，消除因沟通不畅而导致的投诉。
5.提供真实信息：医疗机构应及时向患者提供真实、准确的疗效信息，避免夸大疗效或说谎欺瞒患者，以免引发医疗投诉。
6.建立有效的投诉处理机制：医疗机构应建立科学、规范的投诉处理机制，确保投诉能够得到及时处理和妥善解决，以减少投诉发生的可能性。
二、处理医疗投诉（纠纷）的要点1.及时受理：对于患者的投诉，医疗机构应及时受理，并派专人负责处理，确保投诉得到及时解决。
2.正确认识：医务人员要正确认识医疗投诉，做到以平常心对待，不激化矛盾，更不要与患者发生争吵和冲突。
3.深入调查：医疗机构应深入调查投诉事件，了解投诉的真实情况，听取双方的陈述，搜集证据，确保处理的公正和客观。
4.反馈回应：医疗机构应及时向投诉患者反馈处理结果，给予患者一个交代和解释，消除患者的不满意。
5.教育改进：医疗机构应根据投诉事件，总结经验教训，完善医疗服务，改进不足，加强内部管理，提高服务质量。
6.合理赔偿：对于因医疗失误造成的投诉，医疗机构应及时认定责任，给予合理的赔偿，减少纠纷的进一步扩大。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范本（2篇）
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范本一、工作概述2024年，我院投诉及医疗纠纷工作继续深入推进，通过完善投诉受理机制、加强纠纷预防和处理、提高工作效率等一系列措施，取得了显著成效。
下面对2024年的工作进行总结。
二、主要工作1. 完善投诉受理机制为提高投诉受理效率和服务质量，我们在2024年进一步完善了投诉受理机制。
通过建立专门的投诉接待窗口、设立24小时电话投诉热线、开通网络投诉渠道等方式，方便患者进行投诉，并及时进行受理和处理。
2. 加强纠纷预防和处理为预防医疗纠纷的发生，我们加强了对医务人员的培训，提高了他们的服务意识和医疗技能。
同时，我们也加大了对患者的宣传教育力度，提高他们对医疗纠纷的风险意识，引导他们正确对待医疗纠纷。
对于已经发生的医疗纠纷，我们坚持快速、公正、公开的原则，依法处理。
我们设立专门工作小组，及时了解情况，并通过调解、仲裁等方式解决纠纷。
在处理纠纷过程中，我们注重公正平衡，保护患者的合法权益，维护医院的正常秩序。
3. 提高工作效率为有效应对大量投诉和纠纷案件，我们加强了工作组织和协调。
通过优化工作流程、提高工作效率，我们有效地处理了大量的投诉和纠纷案件。
同时，我们还借助信息化手段，建立了电子档案系统，方便案件的记录和查询，提高了工作效率。
三、成效总结1. 投诉受理效能提高通过完善投诉受理机制，我们提高了投诉受理效能。
对于正常投诉案件，我们能够及时受理并进行处理，极大地提高了患者的满意度。
2. 医疗纠纷处理成果显著我们通过加强纠纷预防和处理工作，成功化解了多起医疗纠纷案件。
通过调解、仲裁等方式，维护了医院的声誉，减少了经济损失。
3. 工作效率大幅提升通过提高工作效率，我们有效地减少了投诉和纠纷案件的积压。
通过信息化手段，提高了工作的准确性和时效性。
四、存在问题1. 工作储备力度不够由于案件数量较大，工作储备不够致使一部分案件处理过程中出现一些问题，需要进一步加强工作力度。
医生如何处理医疗纠纷和患者投诉
医生如何处理医疗纠纷和患者投诉医生承担着人们的健康与生命的责任，然而，在医疗过程中，难免会发生一些纠纷和投诉的情况。
对于医生来说，如何妥善处理这些问题是至关重要的。
本文将介绍医生如何应对医疗纠纷和患者投诉，以确保患者的权益得到保护，并维护医生与患者之间的良好关系。
一、积极沟通解决纠纷和投诉1.1 倾听患者的诉求和意见当患者提出纠纷或投诉时，医生首先应倾听患者的诉求和意见。
对于患者的痛苦和不满，医生要保持耐心，理解其情感需求。
通过与患者进行有效的沟通，医生可以更好地了解纠纷或投诉的原因和核心问题。
1.2 尊重患者的权益和意愿在处理纠纷和投诉时，医生需要高度尊重患者的权益和意愿。
遵循医学伦理规范和相关法律法规，医生应将患者的利益放在首位，并遵循患者的自主选择原则。
在与患者沟通时，医生应尽量避免使用威胁或贬低的言辞，以维护患者的尊严和自尊心。
1.3 制定解决方案并与患者协商医生在解决纠纷和投诉时，需要制定相应的解决方案，并与患者进行充分的协商。
医生可以与患者商议解决方案的可行性和合理性，并听取患者的意见和建议。
通过充分的沟通与协商，医生可以寻求到与患者双方都满意的解决方案。
二、主动开展医疗纠纷和患者投诉的预防工作2.1 加强医学技术和职业素养的提升医生作为医学专业人员，应不断提高自身的医疗技术水平和职业素养。
积极参加医学培训和学术研讨会，关注最新的医学进展和研究成果，提升自身的专业知识和技能。
同时，医生应时刻关注患者的需求，提供高质量的医疗服务。
2.2 建立健全的医患沟通机制医生与患者之间的沟通是预防医疗纠纷和患者投诉的重要环节。
医生应主动与患者进行沟通，解答患者的疑问，提供必要的医学知识和信息。
同时，医生应积极倾听患者的意见和建议，及时处理患者的不满意见，避免问题的进一步扩大。
2.3 强化风险管理与医疗安全意识医生应加强对医疗风险的认识和管理，提高对医疗安全的重视程度。
医生应积极参与医疗质量管理和风险评估工作，及时发现和解决医疗安全隐患。
2024年医疗纠纷及投诉处理总结
2024年医疗纠纷及投诉处理总结一、纠纷类型2024年的医疗纠纷主要包括以下几种类型：1. 医疗事故纠纷：包括手术失误、药物过敏等医疗过程中导致的不良后果。
2. 诊断错误纠纷：患者因诊断错误导致治疗延误或误诊。
3. 医患沟通问题：医患之间沟通不畅，导致误解和不满。
4. 医院管理纠纷：患者对医院管理条例或服务不满意。
5. 医保纠纷：患者对医保报销等问题产生争议。
二、投诉处理机制2024年的医疗纠纷及投诉处理主要通过以下机制来解决：1. 医疗机构内部投诉处理：医院设置投诉处理部门或委员会，负责处理患者投诉，并提供调解或仲裁服务。
2. 区域性医疗纠纷调解组织：各地区成立独立的医疗纠纷调解组织，由专业人员进行调解，协助双方解决争议。
3. 诉讼和仲裁机构：患者可以选择通过法律途径解决医疗纠纷，向法院提起诉讼或申请仲裁。
4. 政府监管部门介入：政府卫生部门及相关部门加强监管，对涉及医疗纠纷的医疗机构进行查处和处理。
三、改进和建议根据2024年的医疗纠纷情况，可以提出以下改进和建议：1. 加强医患沟通培训：医疗机构应加强医生与患者之间的沟通培训，提高沟通能力和情感护理能力。
2. 建立风险评估制度：医疗机构应加强对患者风险的评估和预警，及时发现和纠正存在的问题。
3. 完善医疗责任保险制度：医疗机构和医生应购买医疗责任保险，以减轻患者在医疗纠纷中的经济负担。
4. 加强医疗纠纷调解机构的建设和培养专业人才：政府应加强对医疗纠纷调解机构的建设和管理，培养更多具备专业知识和经验的调解人员。
5. 提高公众医疗知识和法律意识：加强对公众医疗知识和法律意识的教育，提高患者和家属对医疗事务的理解和合理预期。
综上所述，2024年的医疗纠纷及投诉处理需要医疗机构、政府和公众共同努力，建立健全的投诉处理机制和纠纷调解机构，加强医患沟通和风险管理，提高患者的满意度和医疗质量。
遇到投诉如何处理？国家卫健委支了这十招，帮你把问题化解在萌芽状态
遇到投诉如何处理？国家卫健委支了这十招，帮你把问题化解在萌芽状态9月9日，国家卫生健康委发布关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知，规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态。
具体通知内容如下：一、提高思想认识规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段。
医疗机构应当高度重视患者权益保护工作，在为患者提供安全、有效医疗服务的同时，及时、妥善处理患者投诉。
各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）、各级各类医疗机构要把规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，切实把好事办实，把实事办好，提升群众就医的获得感、安全感和幸福感。
二、加强学习宣传各地卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要通过编辑学习手册、开展培训等多种形式，组织广大医务人员、投诉管理相关工作人员认真学习，深刻认识“十应当”的重要意义和明确要求。
医疗机构要在投诉接待处理场所醒目位置公示“十应当”，主动接受患者监督；同时要加大“十应当”宣传力度，做好医患沟通交流，增进相互理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好氛围。
三、抓好贯彻执行各地卫生健康行政部门要进一步加强对医疗机构投诉接待处理工作的统一规划、监督指导、考核评估和督促整改，着力破解人民群众看病就医过程中反应最强烈的焦点、难点问题。
各级各类医疗机构要结合本机构实际情况，研究制订更加具体、更有针对性、更便于操作的制度措施，逐步实现投诉精细化、规范化、系统化管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度。
医疗机构投诉接待处理“十应当”一、应当建立“一站式”投诉解决模式医疗机构应当建立以病人为中心的投诉接待处理模式，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，按照《医疗机构投诉管理办法》要求，由医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）专门负责，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求。
二、应当建立畅通、便捷的投诉渠道医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。
医疗投诉纠纷工作总结
医疗投诉纠纷工作总结医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应当持有正常的心态，多做批评和自己批评。
在医疗活动中要进取创造良好文化环境，为患者供给优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应当从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，进取改善自我的服务态度，提高服务水平；还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，所以制定出切实可行的防范措施是十分重要的。
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
（1）医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
（2）加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。
医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应当教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，礼貌行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
（3）医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。
规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结；是医疗服务质量的重要保证；是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。
所以，医院应当把建立健全医院规章制度、各级人员岗位职责制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2、医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。
医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序(2篇)
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序一、背景介绍随着医疗技术和服务水平的不断提高，人民群众对医疗行业的期望值也在逐年增长。
然而，由于各种原因，医疗事故、医疗纠纷和医疗投诉时有发生，这不仅对医疗机构和医务人员形象造成了负面影响，也对患者和社会造成了伤害。
因此，建立一套科学、规范的处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序，对于维护医疗秩序，提高医疗质量，增强医疗安全意识，具有重要的意义。
二、应急预案的制定目标1. 提供一套科学、规范、高效的处理医疗投诉及纠纷的程序，指导医疗机构和医务人员如何应对和处理各类医疗纠纷事件；2. 确保患者和社会公众在医疗投诉及纠纷中的合法权益得到保障，并尽可能减少纠纷事件对医疗机构和医务人员形象的负面影响；3. 加强医疗机构内部各部门之间的沟通协调，提高处理医疗纠纷的整体效率；4. 加强医疗机构与监管部门之间的合作与协调，共同应对医疗纠纷事件。
三、应急预案的组成部分1. 纠纷预防和管理措施（1）医疗机构应建立健全完善的内部管理制度，明确各类纠纷的处理流程和责任分工；（2）加强患者教育，提高患者对医疗服务的知情权、选择权，加强患者自我保护意识的培养；（3）医疗机构应定期进行医疗质量评估和评价，主动发现和解决存在的问题，减少医疗风险；（4）加强职业道德建设，培养医务人员积极向上的工作态度和敬业精神。
2. 纠纷投诉受理程序（1）明确投诉受理的工作流程和责任分工，组建专门的投诉受理小组，提供专业的投诉受理服务；（2）投诉受理小组应提供便捷的投诉渠道和方式，如电话、邮件等，方便患者进行投诉；（3）投诉受理小组应及时、有效地对投诉进行受理和回复，并向患者提供投诉处理进程的跟踪和反馈；（4）针对严重的投诉纠纷事件，投诉受理小组应积极主动地与患者协商解决，充分听取各方意见，寻求和谐稳定的解决方案。
3. 纠纷事件调查和处理程序（1）医疗机构应建立健全调查与处理体系，成立专门的调查小组，负责对纠纷事件进行调查核实；（2）调查小组应依据事实和证据，客观、公平、公正地进行调查，听取相关当事人的陈述和解释，并依法保护其合法权益；（3）调查小组应及时制定调查方案和时间表，确保调查工作的及时性和准确性；（4）调查小组应向医疗机构和监管部门提交调查报告，明确责任人和处理措施，并及时向患者和社会公众进行通报。
医疗投诉纠纷管理
医疗投诉纠纷管理一、医疗投诉纠纷管理的意义加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。
我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。
我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
医院医疗投诉及纠纷处理应急预案
医疗投诉及纠纷处理应急预案一、医疗投诉、纠纷发生后，当事人应立即向科主任报告，科室再向医务科报告。
隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
二、发生投诉、纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，在上述过程中，一般情况下，当事人要全程参与。
如果患者能够接受，处理到此终止。
三、患者不能接受科室调解时要及时向医务科报告。
医务科接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报。
将调查结果向患者通报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
四、对医务科已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定，同时由医院纠纷、事故处理领导小组出面与患者协商解决。
当事科室在尽快备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
对有可能导致医患矛盾激化，危及医务人员人身安全，扰乱医院工作秩序的重大事件，医疗事故处理领导小组在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局。
对于可能因医疗事故争议引发恶性事件的，还要及时向公安机关报告。
五、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人的律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
六、医疗投诉与纠纷发生后，医务科要形成书面汇报本材料，提请医院专家委员会进行院内医疗技术鉴定，当事科室指定专人出席鉴定会，接受专家委员会质询。
医院专家委员会要及时对纠纷性质、责任及医疗过程中存在的问题作出书面报告。
医务科据此对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。
七、对医院进行了赔偿的医疗纠纷，如果经专家委员会鉴定当事人确定存在过错，科室承担赔偿费用的30%。
科室承担的赔偿费用中，30%由当事人承担。
医院医疗服务投诉工作管理制度
医院医疗服务投诉工作管理制度第一条 XX医院设立医患关系处，负责接待处理群众通过来访、来电、来信等形式对医疗服务的投诉。
以利于防范医疗事故，保证医疗质量和医疗安全，融洽医患关系。
第二条投诉接待工作坚持“以人为本”、依法办事的原则，尊重患者的人格，自觉维护医患双方的权益，保证患者投诉渠道畅通。
第三条医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
对于能当场协调处理的尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。
第四条做好投诉工作需要全院职工的重视与支持。
全体职工要树立全心全意为服务的思想，从自身做起，遵守《XX 医院全体人员行为规范》，严格落实各项规章制度，自觉执行医疗护理诊疗常规，注重培养医患沟通的能力，发生医患纠纷，正确对待配合解决。
第五条医院投诉管理由主管院长负责，并纳入“精神文明建设领导小组”的考评与管理。
第六条坚持院长接待日制度，定期接待群众来访，听取有关患者及家属投诉意见及处理情况。
第七条医患关系处坚持服务于全院，服务于患者。
以积极改善医患关系为工作方向，努力做好患者与各科室的协调工作。
第八条对投诉意见的处理做到有调查，有结果，根据XX 市信息访条例，15日内给予答复。
并针对患者提出的建设性意见，向医院领导汇报，并转达相应部门以便积极整改。
第九条接到构成医疗纠纷的投诉，立即反馈当事科室，当事科室主任应按照《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》的规定程序做好医疗差错、事故的临床防范与处理，最大限度地降低医疗损害。
并积极与患者或家属沟通情况，促成良性解决。
第十条各科室要做好本科室投诉的接待工作，科主任是本科室医患关系协调员。
应依据《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》的要求制定本部门防范、处理医疗事故的预案，积极预防医疗事故的发生。
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做好投诉思想疏导，妥善处理医疗纠纷
调解和处理医疗投诉是当前医务工作者的一项重要内容，医疗机构每天接待的投诉患者不同，产生医疗纠纷的原因也不同，针对不同患者采用不同的思想疏导方法是妥善处理医疗纠纷是处理纠纷人员的一项重要能力。
本文通过分析不同患者投诉的情况，结合自己接待投诉的工作经验，针对不同患者提出不同的处理方法，为妥善处理医疗纠纷进行有益的探讨。
标签：医疗纠纷；医患沟通；思想疏导
1常规患者投诉的有效处理
1.1积极受理投诉心理学上存在一种首因效应，即人们对于最先得到的信息十分重视，并以此信息作为对事物判断的依据，即第一印象至关重要，接待患者投诉是处理投诉的开端，接待投诉的态度是能否顺利与患者进行沟通，重新构建信息的基础。
在这一环节对于投诉患者要积极，绝不冷漠、拖延，避免引起患者或亲属的反感，使矛盾升级或加剧。
如：“您好！有什么需要帮助的？”之类的语言，为缓解患者情绪、重新建立已经破坏的医患信任关系打下良好基础，通过快速、高效的解决投诉问题，能重新建立患者对医院的信任，保持医疗机构的正面形象，，因而积极受理投诉就显得十分重要[1]。
1.2适时安抚情绪，加强患者认同感患者在投诉过程中，通过情绪十分激动，需要倾诉和发泄，这时沟通起来比较困难。
作为专门接待医疗机构投诉处理的工作人员，应了解人在情绪激动的情况下很难保持理智，这时首先要平息他们的怒火，充当他们的“情感垃圾桶”，认真耐心地倾听患者的不满和发泄，适时予以安慰，逐步平息其怒气，恢复其理智，加强患者认同感。
为下一步分析解决问题做好铺垫。
在你认真耐心倾听的同时，患者会感受到的你的积极耐心和认真负责，对于能够为他解决问题增加了信心，有利于与患者更顺畅地沟通。
1.3及时发现问题给患者一个表达不满的机会，是消除患者心理上负面情绪的必不可少的步驟，通过倾听抓住患者反应的主要问题，在其情绪稳定之后，通过沟通确定他们反应的问题，并逐一记录在案，有利归纳总结，及时采取有效措施。
否则可能会导致医疗纠纷的升级或加剧，同时也会增加自身受到伤害的风险。
1.4及时反馈患者巩固信任关系在了解患者投诉的问题和困难后，需要对相关当事人或科室进行调查、了解情况，核实患者反映问题的真伪，并从中寻找解决问题的办法。
通过患者在遇到问题或困难时都会迫切地了解如何解决问题或解决问题的进度。
这时就需要我们将调查了解情况及处理情况及时与患者沟通。
否则，就会给患者造成接待人员只说不做的印象，产生不信任感，加大问题解决处理的难度，因此医院内部调查工作进度和遇到的困难要让患者及时了解，主动及时反馈我们所做的工作，树立认真负责的形象，提高公信力，巩固前期重构的信任关系[2]。
1.5适当借助无利害关系的第三方促进纠纷快速解决患者对治疗结果不满或不理解时，适当借助无利害关系第三方的力量有利于纠纷解决，如及时请院外专家会诊，再次向患者进行说明解释，能够达到很好效果。
治疗过程中由于信任关系危机或破坏，医生对于自已治疗方案的解释患者通过难以接受，因而医患双方矛盾难以调和，意见也难以达成一致，借助第三方可以达到很好的效果，有利于调和矛盾，提高解决纠纷的效率。
2 特殊患者投诉的有效处理方法
2.1特殊患者的类型特殊的患者，具有一种用破坏性手段使别人注意他的心理需求，这样的患者一般难以沟通，事实上大多数特殊患者内心都有一种希望被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法[3]。
特殊的患者大致有以下几种：①易怒的患者，脾气比较暴躁；②素质低下的患者，人文素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞；③挑刺的患者，习惯于指责身边的人和事，对医院的任何服务都不认同；④酗酒的患者，这些患者产生投诉的原因主要包括：疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，自尊心受到伤害等；⑤精神疾病患者等。
2.2针对特殊患者投诉的处理方法
2.2.1沟通不触及个人评价在处理投诉过程中不要针对患者本人的行为作评价或作比较。
比如：“你的观点不合理或语言不文明等”应避免，以免激化矛盾，增加处理难度。
2.2.2以解决问题为目的通过患者投诉皆因在就诊过程中发生困难，不能顺利完成诊疗或治疗结果不满意，因此，在处理医疗纠纷过程中，我们以解决问题为目的。
当问题解决了，投诉自然就消除了。
不能因为患者提出的投诉没有违反医院现行的管理制度和卫生行政部门法律法规就直接回绝患者的投诉。
如患者因为疾病疼痛难忍，无法长时间等待，与医生沟通，希望提前看病，医生未允发生投诉的，此时处理投诉不能简单地因为医疗就诊管理制度来回绝患者的投诉，而应调查分辨患者是否存在需要提前就诊的情况，若需要，可与医生沟通，为其开辟绿色就诊通过通道，解决患者的实际困难，也为以后医院管理增加经验，针对特殊患者启动特殊就诊流程，从而提高医疗服务质量和医院管理水平。
2.2.3礼貌重复当患者坚持他的的不合理要求时，切忌直接回绝患者要求，而是要向他说明在现有的制度下，你能为他做什么。
其他方面的需求可向其他部门或卫生行政部门投诉。
总之，在处理患者的投诉时，及时掌握患者心理状态的变化，理解、尊重患者，及时观察其情绪变化，满足其合理要求，消除投诉带给患者的负面心理影响，使患者恢复较好的心理状态，就能够快速高效地处理患者的投诉。
参考文献：
[1]黄美兰，陆婷.首因效应在门诊管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008，5（11）：95.
[2]马艳丽.构建和谐医患关系的实践与探索[J].中国医院管理杂志，2010，30（8）：52.
[3]白日荣，孔繁增.医疗纠纷防范机制的实施与成效分析[J].中国医院管理杂志，2011，31（2）：30.编辑/冯焱。