呼叫中心组织架构图.doc
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整(servicelevel)；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR 需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
客服中心组织结构(精)
4．钙是构成人体骨骼和牙齿的主要材料，缺钙会引起幼儿园佝偻病和老年人骨质疏松症。
5．含有乳糖，有利于儿童的智力发育，并可形成酸性环境，有助于矿物质的吸收。
6．含有其他有益的微量元素。
三、售货方式及售后服务：
1．我们的产品消费者反应不错，如有质量问题包退包换，我公司还有咨询热线，可随时为顾客解答问题。
4月27日
认识本部门工作的重要性，加强处理各种问题的应变能力，时刻想到自己代表公司的形象。
4月28日
设想产品出现质量问题，服务问题时如何处理，要耐心、细致的解释，圆满地解决各种问题，做到尽量减少公司的损失。
4月29、30日
为“五一”上市做好全面准备工作，接好电话，做好记录，做到“忙中不乱，处事下慌”，尽快进入自己的角色，为公司树立良好形象。
4月23日
对接线员、客诉服务代表进行岗位培训，全面了解公司及上市产品，熟悉自己的工作流程、职责。
4月24日
督导接线员及客诉代表的日常工作，认真做好接听电话记录，协调好销售、市场、储运各渠道的协作关系。
4月25日
要求每人写出自己的工作目标、计划、敬业、爱6日
要求员工熟悉产品的性能、特点，了解公司产品设备引进采用芬兰设备、工艺流程、国际标准UHT超高温，瞬时灭菌。
3．我们公司的产品的原料要求比普通高得多，采用“定奶牛场，定专车，定专用容器。”的“三定”措施来保证原料的可靠性。
4．在常温下保质3个月，不加防腐剂。
二、牛奶的营养成份：
1．牛奶中富含优质脂肪，其中中短链的脂肪酸易被人体吸收和利用。
2．含有优质蛋白质，消化率达90%~100%，其中乳球蛋白质等具有免疫功能。
关于对用户赔偿的方案
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责一、组织结构呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：1. 一线支持一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：•了解客户的需求和问题；•有效地和客户沟通；•提供解决方案并解决问题；•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理呼叫中心管理的职责包括：•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。
客服中心内部架构图和职能
客服中心架构部门职责：客服主管：负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队。
培训组：分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
根据公司的业务变动的需要制定相应的培训需求等。
业务组：负责公司所有知识库的维护，包括对业务知识的更新，新业务的开发等；同时制定员工合理的上班时间表，协助客服主管制定话务员的工作制度和考核办法等。
【中小型的客服中心可以将培训组和业务组合并为业务培训组，以方便公司的管理】话务组（话务班长）：监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标。
巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
确保新服务及项目的执行。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责15-20名员工，直接向运营经理汇报。
呼叫中心组织架构图
呼叫中心组织架构图一、呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员二、呼叫中心岗位职责1、话务小组百旺金赋组组长职责：● 对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务● 负责日常话务数据分析汇总。
● 负责话务小组日常排班管理● 负责对线下客户的上门派单安排 呼叫中心经理话务小组百旺金赋组组长话务员国税组组长话务员远程客服专员技术小组技术工程师远程技术员培训讲师回访小组回访专员投诉受理专员续费专员●负责新进人员考核安排百旺金赋组话务员职责：●负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。
●负责接受客户培训预约，远程分派●加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。
●完成临时交办的工作。
国税组组长：●对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务。
●负责日常话务数据分析汇总。
●负责话务小组日常考勤管理。
●负责对线上客户的远程技术支持。
●负责新进人员考核安排。
●负责与国税问题对接。
●国税组话务员：●负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。
●加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行服务引导。
●完成临时交办的工作。
2、技术小组：●负责日常问题收集并对知识库更新●负责技术问题对接●负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训●负责处理日常所有客户的远程操作指导3、回访小组：●负责对所的新客户进行客户满意度回访。
●负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。
●负责收集客户反馈的问题及。
●负责日常话务小组漏接电话的回访。
●负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。
客服中心组织结构
客服中心组织结构
客户服务部自部门经理之下共分4个分部，分别是行政、运营、TQM和技术部，其中，行政部主要负责支持整个客户服务部门的正常运营和行政管理工作；技术部主要负责整个部门的技术支持工作，包括对呼叫中心的内部系统的维护和对整个客户服务部门内部网络的维护；运营部主要负责呼叫中心的正常运营，下设前台组和后台组，前台组主要负责普通的电话服务，包括售前和售后服务，后台组主要负责投诉处理和客户回访；TQM主要负责对整个客户服务部门的质量的保障和监督，下设培训师、质检员和数据分析员，数据分析员负责对整体运营、质检、行政等工作的分析和掌控。
此外，客户服务部经理另设经理助理一名，负责协助经理处理本部门日常管理工作和对外的协调工作。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构叫中心组织结构第五章部门划分及岗位职责2008-11-27 09：10：49阅读290评论1字号：大中小为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
1.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；2.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor，team leader)的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢?从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者)；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等(这类型的活动通常由专门的项目经理来负责)参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施培训和指导CSR招聘和排班1.质量监控并识别CSR改进的地方；1.制定人力安排计划和招聘计划；.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据(销售业绩、客户满意度等)；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；保证上述计划的有效执行；处理"刁钻"客户；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)；帮助CSR解决具体业务疑难问题；和管理层一道制定CSR的业绩目标；负责对CSR的一对一业绩评估；跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；\参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；\帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；\\主动提出业务改进措施并具体执行它；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心的组织结构及职责(1)
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
电信呼叫中心岗位结构参考方案
电信呼叫中心岗位结构（参考）根据相关呼叫中心组织结构，结合学校实训室情况，我们的建议在岗位结构上参考以下方案：
以50人左右来安排，具体为：
运营总监1人，负责项目整体运营；
下设项目经理1人+运营助理1人，项目经理管理4-5个项目组，每个项目组配备10-12名话务员。
项目经理对项目绩效负责；运营助理下设培训师、人事专员、质检专员，校内可不单独设置人事专员，运营助理辅助项目经理工作，同时对项目质量负责。
各项目组长是本组成员，在管理本组的同时需要完成业务量。
呼叫中心部门划分及岗位职责工具模板
呼叫中心部门划分及岗位职责5.1 组织架构设计的原则企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业、呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的；进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括行业特点、市场特点等方面。
呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则：如任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中心行业的一些特点。
1）组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致以呼叫中心战略的需求为依据，理顺组织架构，合理划分部门职责，通过对呼叫中心战略目标的一致认同，强化组织目标与组织成员行为方向的一致，从而增进组织绩效。
·组织架构要考虑关注于重要客户的小组建设问题；·通过合并的销售和服务组织来确保减少延迟时间；·呼叫中心内部面对客户的服务工作同行政工作相分离；·建立全国级的呼叫中心组织架构服务企业高端大型客户；·在不增加管理层次的前提下提高一线员工工作的丰富性；·考虑灵活的工作安排，如全职、兼职及灵活的排班安排·建立基于扁平的、灵活团队的组织结构，以便能迅速对客户及细分市场的需求做出反应；·组织结构必须与组织成长及客户细分战略相适应。
2）呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合作为企业价值链的有机构成，客户已经成为企业核心流程的重要一环；呼叫中心作为企业客户关系管理的交互平台及信息平台，在企业价值链中的作用日益得到企业管理者的重视；明确了呼叫中心在企业价值创造中的地位和作用后，树立"以顾客为中心"的思想，将极大地增强了企业面对多变竞争环境的适应能力；所以在呼叫中心组织架构的调整上，要确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似，体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度1. 引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
为了提高客户满意度和提升工作效率，企业需要建立一套科学、规范的呼叫中心管理制度。
本文档旨在规范呼叫中心的管理流程，确保呼叫中心团队的运营和服务质量。
2. 组织架构呼叫中心的组织架构应清晰明确，包括岗位职责和权限划分。
以下是一个典型的呼叫中心组织架构示例：•呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，制定战略方向和目标。
•团队主管：领导一个呼叫中心团队，负责团队的日常运营和绩效管理。
•客户服务代表：负责接听客户电话，解答咨询和处理客户投诉。
•技术支持代表：负责提供技术支持和解决客户问题。
•质量监控人员：负责监控呼叫中心业务操作质量，提供培训和指导。
3. 呼叫中心工作流程为了保证呼叫中心的高效运作，需要建立一套完善的工作流程。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程示意图：1. 客户呼叫中心电话。
2. 客户电话被呼叫中心系统自动分配给空闲坐席。
3. 坐席接听电话，核实客户身份和需求。
4. 根据客户需求提供解答或解决方案。
5. 如需技术支持，坐席将电话转接给技术支持代表。
6. 坐席记录客户反馈和解决结果。
7. 客户电话结束后，坐席进行离线整理和反馈。
4. 呼叫中心绩效考核为了激励呼叫中心团队的工作积极性和提高服务质量，需要建立一套科学的绩效考核制度。
绩效考核应包括以下指标：•呼入量：衡量呼叫中心接待的电话数量。
•通话时长：衡量呼叫中心接待电话的平均通话时长。
•服务质量：通过客户满意度调查等方式评估客户对服务的满意程度。
•问题解决率：衡量呼叫中心团队解决客户问题的效率和准确性。
•工作效率：衡量呼叫中心团队的工作效率，如每日处理的问题数量等。
5. 呼叫中心培训和发展呼叫中心团队的培训和发展是保证服务质量和提升运营效率的关键。
以下是一些培训和发展建议：•新员工培训：为新入职的呼叫中心员工提供系统的培训，包括产品知识、服务流程和沟通技巧等。
•定期培训：定期组织培训，提升员工的专业知识和技能，如客户沟通技巧、问题解决技巧等。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心组织结构图呼叫中心客服经理：职位描述：1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：职位描述：1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：1、25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
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v1.0可编辑可修改
1.客户中心组织架构图：客服中心组织架构主要根据业务类型和服
务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。
1.数据统计客服中心
和分析
2.用户体验经理助理
售前、售中售后外呼体验培训/质监主
坐席代表售后专员外呼用户回访网站体验、编培训师质检员/督导
1 处理网络 / 电话订购 1 以客户满意为中心，确 1 回访客户维护品牌 1 日常培训工作
2 受理客户咨询和其保优质服务，保障售后形象 2 监督服务质量并评
他解答服务体系正常运营 2 反映客户意见及建估
3 保证服务质量 2 解决客户各类商品售议，给运营维护部门 3 服务质量方面的报
11。