门头项目客户投诉处理方案

门头（北京）物业管理有限公司

门头国际城1-6项目投诉

处理方案

二零一一年七月

目录

一、客户投诉管理办法

二、投诉处理工作规程

三、投诉、需求处理流程

四、投诉、需求记录表格

客户投诉管理办法

1.0 目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中

心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作

用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

2.0 范围

2.1 项目物业管理中心对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/

需求识别、升级处理、统计分析体系。

3.0 职责

3.1 项目管理中心

3.1.1 负责对各物业管理中心的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。

3.1.2 负责组织物业管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作。

3.1.3 负责对物业管理中心客户投诉/需求数据进行统计。

3.2 物业客户服务中心

3.2.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。

3.2.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。

3.2.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审

的客户投诉处理措施。

4.0 程序要点

4.1 客户投诉/需求的定义和分类

4.1.1 客户投诉/需求的定义

4.1.1.1 客户有效投诉是指由于物业服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户

各项合同的约定，客户向物业管理中心提出不满意的表示。

4.1.1.2客户需求是指客户针对物业各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求

及建议，以及由于非物业管理中心因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客

户需求，开发板块相关投诉/需求）。

4.1.2 客户投诉/需求的分类

4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：

4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：

4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：

4.2 客户投诉/需求的处理流程

4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程

4.2.2 客户投诉/需求的处理的时限

4.2.2.1 正常投诉处理时限为：物业管理中心受理投诉当日起2个工作日。涉及工程维修作

业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应遵从及时处理原则快速处理。

4.2.2.2客户需求处理时限为：物业管理中心受理需求当日起5个工作日。涉及工程维修作

业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制，但应遵从及时处理原则快速处理。

4.2.2.3升级投诉处理时限为：项目管理管理中心受理升级投诉当日起7个工作日。涉及工

程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应遵从及时处理原则快速处理。

4.3 客户投诉/需求的回访

4.4 客户投诉档案

4.4.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.4.2 客户投诉档案的保存：

4.4.2.1 客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作

软件中，定期备份保存。

4.5 客户投诉/需求的统计分析

5.0 相关支持文件

5.1 物业管理有限公司客户投诉管理办法（试行）

6.0 相关流程及记录

6.1 客户投诉处理工作规程

6.2 客户投诉处理流程

6.3 客户需求处理流程

6.4 客户投诉/需求登记表

6.5 客户需求处理单

6.6 客户投诉处理单

6.7 客户投诉/需求信息月报表

QEOZ-KF-00-07-B-0

投诉处理工作规程

1.0目的

通过建立本规程，使业户投诉得到及时调查和妥善处理，并对不合格服务进行纠正和整改，以确保物业管理服务质量的保持和提高。

2.0范围

适用于业户投诉的受理和处理工作。

3.0职责

3.1物业管理员负责业户投诉的受理、记录和信息传递工作；

3.2客服部经理负责跟进、落实业户一般投诉的调查处理和业户对处理意见的信息

反馈；

3.3管理中心经理负责跟进、落实业户严重投诉的调查处理和相关整改措施的落实

和改进实施。

4.0工作规程

4.1投诉受理

4.1.1管理中心设立24小时服务热线电话，负责受理业户报修、咨询及投诉。

电话号码在服务区域的明显位置公布；

4.1.2物业管理员接到业户口头、书面等形式的投诉后，应耐心、仔细询问业户

投诉的内容，并在《客户投诉处理单》上做好详细记录；

4.1.3客服经理应组织相关部门及时作出调查，分析问题产生的原因，分析判断

投诉是否有效；

4.1.4对于有效投诉，物业管理员或相关部门负责人要及时处理，立即拟定解决

措施，在承诺时间回复；对于无效投诉，物业管理员要耐心向业主解释，

以获取业户的理解；

4.1.5接待业户投诉，要求首先向业户表示歉意，并认真倾听、详细记录业户投

诉的内容。如是可立即答复的问题应立即回答，如需进一步了解才能解决

的问题，应先安抚业户，并明确告之业户投诉问题的答复时间（一般情况

下回复时间不超过24小时），并向业户表示谢意，感谢业户对于物业服务

工作的监督；

4.1.6对于善意的投诉或建议，无论对错，都应向业户表示真诚感谢；