2020{客户管理}客户投诉的处理方法
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧包括以下几点：
1. 首先，要倾听客户的投诉并保持冷静。
客户可能会对产品或服务不满意，但要尊重他们的意见并展示出对问题的关注和共鸣。
2. 表达歉意，并向客户保证会积极解决问题。
确保客户知道他们的投诉被重视，并会采取适当的措施解决问题。
3. 问清楚客户的具体投诉内容。
通过主动提问，澄清投诉的原因和细节，以确保准确了解问题的根源。
4. 提供解决方案并与客户达成一致。
根据客户的投诉内容，提供切实可行的解决方案，并与客户沟通，确保他们对解决方案表示满意。
5. 跟踪投诉的处理过程。
在解决问题的过程中，及时与客户进行沟通并提供进展情况。
这样客户会感到被关注和重视。
6. 提供补偿或补救措施。
如果客户的投诉是合理的，可以考虑提供补偿或补救措施，以弥补他们的不满和损失。
7. 从投诉中学习并改进。
将客户的投诉视为一个学习机会，发现问题所在并改
进相关的产品或服务，以避免类似的问题再次发生。
8. 感谢客户并寻求反馈。
在问题解决后，再次向客户表达歉意并感谢他们的投诉。
同时，鼓励客户提供针对改进的反馈意见，以提高产品或服务的品质。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
2020年(客户管理)昆仑银行客户投诉处理指导案例
目录前言 (1)第一章投诉处理技巧 (2)第1节倾听客户的基本技巧 (2)第2节控制客户情绪的基本技巧 (4)第3节询问顾客的基本技巧 (5)第4节寻找解决方案的基本技巧 (6)第5节处理客户投诉的基本技巧 (8)第6节无法满足客户要求时的基本技巧 (9)第7节感谢客户的基本技巧 (10)第二章投诉处理示例 (11)案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 (11)案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 (14)-2-案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失.. 17 案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 (19)案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币 (22)案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 (25)第三章人员服务 (28)案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 (29)案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 (31)案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 (34)案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户38 案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 (41)案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满 (44)案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位 (47)案例14：人员服务—第三方人员营销误导 (51)案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 (54)第四章业务差错 (57)案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零 (58)案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取 (60)案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败62 案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误 (65)案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 (68)第五章制度规定 (71)案例21：制度规定——复印还要收费 (72)第六章硬件问题 (75)案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到 (76)案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满 (79)案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够 (82)案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易 (85)案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱 (87)案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异-4- (90)案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区 (93)案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差 (96)第七章特殊人群 (98)案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 (99)案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照” (101)案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题 (104)编后语 (107)前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。
处理客户投诉方法
处理客户投诉方法
一、及时回应投诉
二、倾听客户的抱怨
三、认真核实问题
在回应客户投诉之前，企业应该认真核实问题，查找问题的根源。
可
以与相关部门沟通，调查和评估客户的投诉，确保了解问题的全貌。
如果
客户提供了相关的证据或资料，企业应尽快核实。
四、道歉与解释
在确认问题后，企业应该向客户道歉并解释情况。
无论是由于企业的
过失还是其他原因引起的问题，都需要向客户表示道歉。
在解释情况时，
要客观、坦诚地向客户说明问题发生的原因，并给客户一个合理的解释。
五、提供解决方案
客户投诉的最终目的是找到解决问题的办法。
企业应该根据客户的投诉，提供相应的解决方案。
解决方案可以是补偿、更换产品、提供服务等。
企业应充分权衡客户的合理诉求和企业自身的情况，找到一个既能满足客
户需求又能保护企业利益的解决方案。
六、跟进与反馈
七、改进内部流程
通过处理客户投诉，企业可以发现自身的不足之处，包括产品质量、
服务水平、内部流程等。
企业应根据客户投诉的情况，及时进行内部流程
的改进和优化，以提高企业的整体运营效率和客户满意度。
可以成立相关的团队或委员会，负责跟踪和改进客户投诉处理的流程和方法。
总之，处理客户投诉是企业经营管理中不可或缺的一部分。
只有保持敏感和耐心，倾听客户的抱怨，并及时做出回应和解决，才能提高客户满意度，树立良好的企业形象。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法
处理客户投诉时需要遵循以下步骤：
1. 接受投诉：当客户投诉时，及时接听电话、回复邮件或处理其他渠道的投诉。
对于接受投诉的员工，应给予培训，以确保他们具备处理投诉的技巧和知识。
2. 理解客户的问题：倾听客户的抱怨，并确保正确理解他们的问题或不满。
向客户提问以进一步了解他们的具体问题和期望，以便更好地解决问题。
3. 道歉并表达理解：表达对客户不满的歉意，并向他们表示理解。
客户希望得到认可并感到被重视，因此在道歉时要真诚和诚恳。
确保客户知道他们的声音被听到，他们的问题被重视。
4. 解决问题：与客户合作找到解决问题的方法。
确保你有能力和权力处理投诉，并迅速采取行动。
与客户协商解决方案，尽力满足他们的需求，并确保解决方案公平合理。
5. 沟通和跟进：及时向客户提供解决方案，并与他们保持联系，确保解决方案得以执行并满足他们的期望。
如果出现延迟或变化，要及时告知客户并解释原因。
6. 反馈和改善：将客户投诉作为改进服务和产品质量的机会。
回顾和评估投诉，并采取适当的措施预防类似问题的再次发生。
保持对客户反馈的开放态度，并积
极倾听和改进。
最重要的是，要始终保持尊重和专业的态度对待客户投诉，并确保客户在处理投诉过程中感到被重视和满意。
五步教你正确处理客户投诉
五步教你正确处理客户投诉作为一个从事客户服务工作的人员，经常会遇到各种各样的客户投诉。
如果处理不当，不仅无法解决问题，还会对公司形象造成不良影响。
因此，正确处理客户投诉是至关重要的。
下面我们将介绍五步教你正确处理客户投诉。
步骤一：倾听客户的投诉当客户投诉时，我们首先要做的就是认真听取他们的意见和诉求，同时要理解他们的情感和感受。
在听取时，我们要注意保持耐心和礼貌，避免打断或插话，尽可能让客户有充分的表达空间。
当客户所有的投诉内容都得到了充分的表达后，我们要再一次确认客户的诉求，确保自己理解了客户的诉求。
步骤二：认真核实投诉内容在确认客户的诉求后，我们需要认真核实投诉内容，从多个角度分析问题的原因，找出问题的根源。
在核实过程中，要尽可能搜集相关信息，如订单记录、服务记录、电话录音等。
如果需要向其他部门或同事请教，也要注意及时沟通。
步骤三：制定解决方案理解客户的需求和问题，并找出根源后，我们需要制定解决方案。
在制定方案时，我们要切实考虑到客户需求和公司实际情况，因人而异地制定针对性方案。
同时方案也需要满足以下三点：能够解决问题、足够简单易操作和符合公司政策标准。
步骤四：积极沟通和解释在制定好解决方案后，我们要向客户详细解释方案的具体细节和操作方法。
要尽可能地避免使用一些过于尖锐的语气和用词，尽可能用平和的语气和词汇。
在解释方案时，我们还要留出空间给客户提出问题和意见，及时回应客户的需求和关注点。
步骤五：跟踪和回访在解决问题后，我们需要通过电话、短信、邮件等方式，主动向客户了解问题的解决情况，寻求客户的反馈和建议。
在此基础上，我们可以持续优化提升，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
以上就是正确处理客户投诉的五个步骤，希望大家都能在日常工作中严格执行，加强落实，力求把客户服务做到最好，提升公司的声誉和竞争力。
有效解决客户投诉问题的五个方法
有效解决客户投诉问题的五个方法客户投诉是商业运营中常见的问题，而且对企业形象和口碑有着重要影响。
针对客户投诉问题，企业应该采取积极主动的态度，寻找并执行有效解决方案，从而保持良好的客户关系。
本文将介绍五个有效解决客户投诉问题的方法。
方法一：充分倾听客户意见第一个方法是充分倾听客户的意见。
当客户有任何问题或者投诉时，企业应该始终保持耐心和尊重，认真听取客户的意见，并尽可能了解他们的真正需求。
在倾听客户时，企业需要给予客户足够的时间和空间，让客户表达自己的不满和意见，不打断客户，避免争吵和冲突。
只有通过充分倾听客户的意见，企业才能真正理解客户的问题，并找到合适的解决方案。
方法二：提供及时反馈和解决方案当企业收到客户的投诉后，第二个方法是提供及时的反馈和解决方案。
客户在投诉时往往希望能够得到及时的回应和处理。
企业需要尽快回复客户的投诉，表达关切和歉意，并告知客户解决问题的具体计划和时间。
在解决问题的过程中，企业应该积极与客户沟通，向客户说明解决方案的具体步骤，并及时提供进展和结果。
通过及时反馈和解决方案，企业可以传递给客户一个积极的信号，增强客户的满意度。
方法三：培养专业的客户服务团队企业要有效解决客户投诉问题，第三个方法是培养专业的客户服务团队。
客户服务团队是企业与客户之间的桥梁，他们直接面对客户，处理客户投诉和问题。
培养专业的客户服务团队需要从招聘、培训、激励等方面着手。
企业应该选择具有沟通技巧和解决问题能力的人员，通过培训提升他们的专业知识和服务意识。
同时，企业应该激励客户服务团队，激发他们的热情和积极性，使他们能够更好地应对客户投诉问题。
方法四：建立完善的客户反馈机制第四个方法是建立完善的客户反馈机制。
客户投诉不仅仅是个别案例，也是企业运营管理的一个重要环节。
为了有效解决客户投诉问题，企业需要建立完善的客户反馈机制，及时了解客户的反馈意见和需求。
企业可以通过电话、邮件、在线咨询等多种形式收集客户的意见和建议，并及时对客户的反馈进行整理和分析。
处理客户投诉的六个步骤
处理客户投诉的六个步骤一、1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
五1.饮食部各餐厅每天的投诉记录，交部门经理或秘书汇总。
重要投诉，及时报告上级。
投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
2已经处理过人类似投诉，基本不再重复发生。
整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。
六，1.所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。
单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。
事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理方法的意见。
2.根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。
客人接受处理意见后，向客人表示感谢信。
如何正确处理客户投诉
如何正确处理客户投诉在任何一个公司中，无论规模大小，投诉对于客户关系管理来说都是不可避免的。
不管是因为产品质量、服务质量或者其他原因，客户投诉始终是一种经常出现的情况。
在面对客户投诉时，正确的处理方法不仅可以使客户得到满意的解决方案，更可以增加客户对公司的信任和忠诚度。
1. 倾听客户投诉当客户对我们的产品或服务提出投诉时，最先要做的事情就是倾听他们的意见。
在这个过程中，我们需要给客户足够的时间去表达他们的感受和需求，不要打断他们的发言。
同时，通过针对客户的问题，询问一些细节问题来加深对客户验证的了解，以便更好地理解客户的问题。
2. 表达诚恳的歉意在客户投诉过程中，我们需要向客户表达出真诚的歉意，承认对方遇到了不好的体验。
在表达歉意的同时，我们同样要明确告诉客户我们理解他们的要求，会尽力提供最好的解决方案。
3. 快速反应在得知客户的问题后，我们需要迅速采用措施应对客户的需求。
例如在一个电子商务平台中，我们可以先尝试帮助客户寻找需要的信息或产品，或者帮助客户解决一些商业问题，如漏发货等。
4. 解决问题如果客户的问题需要深入解决，那么我们也需要采取措施来解决。
具体的处理措施可以是寻找更具实力的团队成员，并与客户建立联系，协商最好的解决方案。
我们可以与客户一起合作提供积极和专业的意见，以确保客户得到满意的解决方案。
5. 跟进我们不应该因为解决了客户的投诉就将其视为结束。
我们需要建立一个跟进计划，以确保客户的需求得到充分满足。
我们可以使用电子邮件或电话等方式与客户进行联系，以了解近期客户的认可程度，并正确处理客户的反馈投诉。
6. 置信在通过与客户有效沟通并得到及时解决后，我们需要及时地反馈给客户，并告诉他们我们的团队正在努力为客户提供更好的服务。
我们应该表达对客户关系的重视，并相信未来的行动可以得到客户信任和同意。
通过正确的方法处理好投诉，我们可以增强客户对我们公司的信任和忠诚，增加客户与我们的长期关系。
如何处理客户投诉的管理技巧
分析问题的严重性
评估问题的普遍性
01
判断问题是孤立的、还是普遍存在的，这将决定解决问题的优
先级。
分析问题的影响
02
全面评估问题可能给客户、公司声誉、业务等方面带来的影响
。
确定问题的紧急程度
03
判断问题的紧迫性，确定是否需要立即采取行动。
确定解决问题的策略
制定解决方案
根据问题的性质和严重 程度，制定一个或多个
积极倾听客户的投诉
给予客户表达意见的机会
要积极倾听客户的投诉，并确保他们有充分的机会表达意见 。
不要打断客户
在客户表达投诉时，不要打断他们的发言，以免影响他们完 整表达意见的能力。
记录客户投诉的内容
详细记录投诉内容
为了更好地处理客户投诉，需要 详细记录投诉的内容，包括问题 的描述、客户的要求和期望等。
如何处理客户投诉的管理技 巧
汇报人： 2023-12-12
目录
• 接收客户投诉 • 分析客户投诉 • 解决客户投诉 • 防止客户投诉再次发生 • 管理技巧
01
接收客户投诉
确保良好的沟通
使用礼貌和尊重的语言
对待客户投诉时，应使用礼貌和尊重 的语言，以建立积极的沟通氛围。
保持冷静和耐心
客户在投诉时可能会表现出情绪激动 或不满，作为接收者，应保持冷静和 耐心，不要过于情绪化或急于辩护。
确认记录准确无误
在记录完投诉内容后，要与客户 进行确认，以确保记录的准确性 和完整性。
02
分析客户投诉
了解客户投诉的原因
详细了解客户的投诉内容
通过仔细听取客户的投诉，确保对问题的准确理解。
确认客户的诉求
理解客户希望达成的解决方案，为后续处理提供方向。
顾客投诉处理和解决
顾客投诉处理和解决顾客投诉是商家在经营过程中难免会遇到的问题，正确处理和解决顾客投诉是维护企业声誉和提升顾客满意度的关键之一。
本文将介绍几个有效的顾客投诉处理和解决的方法，以帮助企业更好地应对顾客投诉，提升服务质量。
一、及时响应投诉顾客投诉的第一步是及时响应。
当顾客提出投诉时，企业应该立刻做出回应，表明对顾客关切和困扰的重视。
可以通过电话、邮件或者社交媒体等渠道与顾客取得联系，并确认接到投诉信息。
及时响应可以有效避免顾客的不满情绪进一步升级，同时也能表明企业对顾客投诉的认真态度。
二、认真倾听在顾客提出投诉后，企业需要认真倾听顾客的诉求和不满。
倾听是理解问题和解决问题的第一步，只有充分了解顾客的诉求和问题，才能有针对性地进行解决。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言，给予顾客足够的时间和空间表达自己的意见。
三、诚实道歉如果企业在服务过程中犯了错误或者给顾客带来不便，应该及时诚实道歉。
诚实道歉能够反映企业的诚信和态度，也有助于舒缓顾客的情绪。
在道歉时，要展现真诚的态度，坦诚承认错误，并承诺采取措施防止类似问题再次发生。
此外，道歉应该是针对问题本身，不需要过多解释或者辩解，以免引起更大的争议。
四、寻求解决方案顾客投诉的目的是希望得到问题的解决，因此企业在处理投诉时要积极寻求解决方案。
可以与顾客协商，根据顾客的实际需求和投诉内容，提出一些可行的解决方案。
解决方案应该是积极向上的，能够满足顾客的合理需求，并且能够落地执行。
在提出解决方案时，要与顾客保持沟通，听取顾客的反馈和意见，不断改进和完善解决方案。
五、跟进和回访处理完顾客投诉后，企业不应该就此结束，而是要进行后续跟进和回访。
通过跟进和回访，可以确认问题是否得到妥善解决，顾客是否满意解决方案，并及时修正和改进不足之处。
回访还可以体现出企业对顾客的关心和重视，加强与顾客的沟通和联系，从而建立长期的良好关系。
结语顾客投诉处理和解决是企业提升服务质量和维护声誉的重要环节。
客诉的处理方法
客诉的处理方法客诉的处理方法是指在客户提出投诉或抱怨后，企业或组织采取的一系列措施来解决问题并改善客户满意度的方法。
以下是一些常见的客诉处理方法及其拓展：1. 快速响应：企业应尽快回复客户的投诉，并表示关注和理解。
通过迅速回应，企业可以传达出对客户的重视和诚意解决问题的意愿。
同时，快速响应也可以避免问题延误和客户不满的进一步恶化。
2. 善意道歉：在回复客户投诉时，企业应表达对客户不满的歉意，并承认错误（如果有的话）。
通过善意道歉，企业可以表达出对客户体验不佳的关注，并充分尊重客户的感受。
这样的态度可以帮助恢复客户的信任和满意度。
3. 诚实沟通：企业应与客户进行积极有效的沟通，以了解投诉的细节和客户的需求。
通过与客户建立有效的沟通渠道，企业可以更好地理解客户的问题，并提供更准确的解决方案。
此外，诚实沟通还可以让客户感受到企业的透明度和真诚，增强客户的信任感。
4. 快速解决问题：企业应迅速采取措施解决客户的问题，并确保问题能够得到圆满解决。
解决问题的速度和效果是客户满意度的关键因素之一。
企业应采取积极的行动，找到问题的根源并采取措施解决，以确保客户在最短的时间内得到满意的答复和解决方案。
5. 提供补偿和赔礼：对于一些严重的投诉或问题，企业可以考虑提供适当的补偿措施，以弥补客户的损失和不便。
补偿可以是产品或服务的重新提供、优惠券或折扣、退款等形式。
同时，企业还应当向客户致以诚恳的道歉，以展示对客户的重视和愿意弥补过失的决心。
6. 持续改进：客诉处理不仅仅是解决当前问题，还应当成为企业持续改进的动力。
企业应对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因，并采取措施防止类似问题的再次发生。
通过持续改进，企业可以提升整体的服务质量和客户满意度。
综上所述，客诉的处理方法包括快速响应、善意道歉、诚实沟通、快速解决问题、提供补偿和赔礼以及持续改进。
通过采取这些方法，企业可以更好地处理客户投诉，提升客户满意度，并建立良好的企业形象和口碑。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程1.接收投诉接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法1.建立投诉管理制度制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。
应对客户投诉的五个解决方案
应对客户投诉的五个解决方案在商业运营中，客户投诉是一种无法避免的情况。
客户投诉不仅能够帮助我们反思和改进产品或服务，更重要的是，解决客户的问题可以提升客户满意度，保持良好的企业声誉。
本文将介绍五个应对客户投诉的解决方案，希望能够帮助企业管理者和客户服务团队更好地处理投诉问题。
解决方案一：及时回应当客户投诉到达时，最重要的是及时回应。
不论投诉是否合理，回应客户的投诉可以让他们感受到被重视，并且减少进一步的不满。
在回应投诉时，一定要保持礼貌和专业，倾听客户的问题并提供合理的解决方案。
解决方案二：认真调查在回应投诉的同时，认真调查客户投诉的原因是非常重要的。
只有了解问题的根源，才能够提供有效的解决方案。
与客户进行进一步的交流，并与相关部门合作，找出导致投诉的具体原因。
这样不仅可以解决当前的问题，还可以避免类似问题在未来再次发生。
解决方案三：提供补偿和赔偿当客户投诉确实由于企业的过失或不当行为引起时，提供适当的补偿和赔偿是必要的。
补偿和赔偿可以是直接的金钱或物质形式，也可以是优惠券、折扣或额外的服务。
通过提供合理的补偿和赔偿，企业可以向客户表达歉意，并恢复客户对品牌的信任。
解决方案四：改进产品和服务客户投诉是企业改善产品和服务的重要机会。
通过分析投诉的共同点和趋势，企业可以识别出产品或服务的薄弱环节，并进行相应的改进。
此外，企业还需要加强培训，提高员工的专业素质和服务意识，以减少类似问题的再次发生。
解决方案五：建立客户投诉管理系统建立一个高效的客户投诉管理系统是应对投诉问题的长久之道。
该系统可以帮助企业快速记录和跟进每一个投诉，并及时进行处理。
通过对投诉数据进行分析，企业可以发现潜在的问题，优化产品和服务的交付过程，并加强员工的培训和沟通。
综上所述，应对客户投诉需要企业管理者和客户服务团队的共同努力。
通过及时回应、认真调查、提供补偿和赔偿、改进产品和服务，以及建立客户投诉管理系统，企业可以更好地处理客户投诉，提升客户满意度，保持良好的企业声誉。
有效处理客户投诉的5个步骤
有效处理客户投诉的5个步骤在任何行业中，客户投诉是难以避免的一部分。
无论是产品质量问题、服务不满意还是交流失误，投诉都可能给企业带来负面影响。
因此，有效处理客户投诉是每个企业都需要重视和掌握的技巧。
本文将介绍五个步骤，帮助企业有效处理客户投诉，提升客户满意度和企业形象。
第一步：倾听客户的投诉当客户提出投诉时，首先要做的是倾听。
无论投诉的内容是什么，客户都需要感受到被重视和尊重。
在倾听过程中，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，也不要急于辩驳或解释。
通过倾听，可以了解客户的问题和需求，为下一步的解决方案提供基础。
第二步：道歉并表达理解在倾听客户投诉后，要及时道歉并表达对客户的理解。
道歉不仅是对客户的尊重，也是对服务质量的认可。
通过道歉，可以缓解客户的不满情绪，同时也表明企业对于客户的问题感到遗憾。
在表达理解时，可以使用一些措辞，如“我理解您的不满”、“我很抱歉给您带来困扰”。
第三步：解决问题并提供解决方案在道歉和表达理解之后，企业需要迅速采取行动解决客户的问题。
这包括收集相关信息、调查问题原因、制定解决方案等。
解决问题的关键是要确保客户的满意度，因此解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求。
在提供解决方案时，可以与客户进行沟通，征求客户的意见和建议，以增加客户的参与感。
第四步：跟进并确认解决效果解决问题并不意味着工作已经完成。
企业需要跟进客户投诉的解决方案，并确认解决效果。
这可以通过电话、邮件或面对面的方式进行。
跟进的目的是确保客户的问题得到圆满解决，并进一步了解客户的满意度。
如果客户对解决方案不满意，企业应该积极寻找其他解决方法，直到客户满意为止。
第五步：总结经验并改进服务每个客户投诉都是一次宝贵的经验教训。
企业应该及时总结投诉案例，分析问题的原因和解决过程中的不足之处，并加以改进。
这可以通过内部会议、培训或定期的反馈机制来实现。
通过总结经验和改进服务，企业可以不断提升自身的服务质量，减少类似问题的发生，并增强客户的忠诚度。
客户服务部门客户投诉处理指南
客户服务部门客户投诉处理指南在服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。
作为客户服务部门，处理客户投诉是我们最重要的工作之一。
本文将提供一份客户投诉处理指南，以确保我们能够高效、准确地处理客户投诉，并提供令客户满意的解决方案。
一、接受投诉1. 表示关注：当接听到客户投诉电话或者接收到投诉邮件时，我们首先要表达对客户问题的关注和重视，确认客户的投诉已被收到。
2. 了解问题：仔细倾听客户的陈述，确保全面了解客户的问题及其背景。
不要打断客户发言，给予客户充分表达的机会。
二、记录投诉1. 详细信息：记录客户投诉的详细信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉的日期和时间等。
2. 详细描述：客户投诉的描述要具体清晰，包括投诉的具体事实、有关人员的参与等，以便我们后续调查和处理。
三、解决投诉1. 主动沟通：及时与客户取得联系，确保客户了解我们正在积极处理他们的问题，并表达我们的歉意。
2. 详细调查：开展全面的调查，与相关部门或人员进行沟通，了解问题的真实原因与可能的解决方案。
3. 给予解决方案：根据调查的结果，提供一个具体可行的解决方案给予客户。
解决方案应尽可能符合客户利益，同时也要考虑公司实际情况。
4. 解决方案的实施：确保解决方案的有效实施，并尽快反馈给客户，告知他们解决方案正在进行中。
四、跟进投诉1. 协商满意度：与客户进行跟进沟通，确认解决方案是否满足他们的期望和需求。
如果客户对解决方案不满意，我们需要再次调整或提供替代方案。
2. 监测结果：对每个投诉案例进行监测，确保解决方案的实施效果，并及时调整和改进我们的服务。
3. 吸取教训：将每个投诉案例作为学习机会，总结经验教训，定期分享给团队成员，并提出改进建议。
五、客户投诉的记录与分析1. 记录保存：我们需要将每个投诉案例的记录保存，包括处理过程、解决方案以及客户的满意度反馈等。
这些记录有助于我们进行后续的数据分析和提升服务质量。
2. 数据分析：定期对客户投诉数据进行分析，发现问题频发的情况和原因，并采取措施预防类似的问题发生。
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法在商业领域中，客户投诉是不可避免的一部分。
一个好的处理客户投诉的方法可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，保持良好的声誉。
本文将介绍一些处理客户投诉的有效方法。
一、倾听并理解客户投诉当客户向您投诉时，首要的任务是倾听并理解他们的问题。
在接听投诉电话或面对面处理投诉时，要保持冷静和耐心，并用积极的态度倾听客户的意见和感受。
确保您完全理解客户的问题，并向他们表达您的关注和理解。
二、道歉并承认错误在客户投诉中，客户往往希望得到道歉和认可他们的问题。
如果您的企业出现了错误或失误，不要推卸责任，而是要诚恳地向客户道歉，并承认错误。
这种诚实和真诚的态度可以帮助您恢复客户的信任。
三、解决问题并提供解决方案在处理客户投诉时，您需要采取积极的行动来解决问题并提供解决方案。
与客户合作，找出问题根源，并尽快采取措施进行修复。
同时，为客户提供可行的解决方案，以满足他们的需求和期望。
确保解决方案能够解决客户的问题，并让客户感到满意。
四、及时回复客户并保持沟通在处理客户投诉时，及时回复客户是非常重要的。
客户希望得到快速的回应，并知道他们的问题正在得到关注。
确保您的团队能够及时回复客户的投诉，告知他们问题的处理进展，并在需要时保持与客户的沟通。
通过积极的沟通，您可以增加客户的信任和满意度。
五、培训员工并建立投诉处理流程为了有效地处理客户投诉，您的员工需要接受相关的培训，并了解如何处理不同类型的投诉。
建立一个明确的投诉处理流程，确保每个员工都能按照流程进行操作，并提供一致的服务质量。
培训和流程的建立可以帮助您的团队更好地应对客户投诉，并提供一致的解决方案。
六、记录和分析投诉数据对于接收到的客户投诉，您应该建立一个记录系统，并定期分析和评估投诉数据。
通过记录和分析投诉数据，您可以了解常见问题的趋势，并采取相应措施来改进产品或服务。
此外，您还可以从投诉数据中发现潜在的问题，并及时解决，以避免类似问题再次发生。
有效处理客户投诉七步攻略
有效处理客户投诉七步攻略第一步：倾听客户投诉当客户发起投诉时，首要的任务是倾听客户的问题和抱怨。
确保以积极的态度面对投诉，给予客户足够的时间来表达自己的观点。
同时，要确保倾听客户的过程中，表现出真诚的兴趣和关注。
第二步：感谢客户投诉客户投诉实际上是一种对公司的关注和期望。
所以，务必要表达对客户的感谢之意，表明公司对客户的意见十分重视。
这样能够让客户感到被尊重和认同，增强客户满意度。
第三步：了解客户的问题在处理投诉之前，首先要确保充分了解客户的问题和诉求。
通过与客户的沟通，澄清客户的痛点和需求，以便更好地定位问题，找出解决方案。
可以通过提出问题和深度挖掘来获得更多的细节信息。
第四步：寻找解决方案在了解客户问题的基础上，需要积极主动地找出解决方案。
这可以涉及到与团队成员的讨论，寻找最佳的解决方法。
要确保方案是实际可行的，能够针对客户的问题提供一定的帮助和解决方案。
第五步：与客户沟通解决方案一旦找到解决方案，就需要及时地与客户进行沟通。
向客户解释问题的原因，并明确表示公司对问题的态度和将要采取的行动。
同时，尽可能地向客户提供实际可行的解决方案，并设定一个合理的时间框架来解决问题。
第六步：跟进问题解决过程在解决方案实施过程中，需要积极跟进问题的解决进展。
与客户保持沟通，向客户提供问题解决进展的更新，并及时解答客户的问题和疑虑。
这有助于建立客户对公司的信任和满意感。
第七步：总结经验教训处理完客户投诉后，要总结经验教训，并及时在内部分享。
通过对客户投诉的处理过程进行回顾，可以发现问题所在，并据此改进和优化公司的服务和流程。
这有助于避免类似问题的再次发生，并提高公司的整体运营效率和客户满意度。
在实施这些步骤的过程中1.快速响应客户投诉。
客户投诉时间越长，问题解决的难度就越大。
因此，要尽快响应并处理客户的投诉，以避免问题的恶化。
2.保持冷静和专业。
无论客户投诉的理由如何，都要以冷静和专业的态度应对。
避免争吵和情绪化的回应，要通过理性和客观的方式与客户进行交流。
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客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。
而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。
处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。
只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。
我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。
需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。
也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。
这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
对投诉的处理一定要及时
及时会让客户感到自己的问题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。
这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。
切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。
事实上，大多
数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。
只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。
客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。
这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。
要知道这个世界上有一条原理叫公平。
当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。
当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。
相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。
这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。
千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。
正如
沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。
一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。
也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
三、共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。
你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。
转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。
比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。
一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。
在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。
此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。
所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。
四、谈判前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心阶段。
在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。
（一）前期准备工作
1、了解企业对此类问题处理的基本原则。
这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。
当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。
2、了解手中可用的牌。
每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。
但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。
延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。
你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。
要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
3、要具备尽量丰富的知识。
在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。
每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。
客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。
总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。
（二）谈判中的注意事项
1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。
客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。
2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。
客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户
没有任何的约束意义。
与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。
如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。
现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？
3、谈判当中应先小人，后君子。
虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。
这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。
有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。
谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。
谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。
方案的落实谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。
越早处理，客户的满意程度越高。
如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。
如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
跟踪结果问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。
这又是一个以巧取胜的措施。
不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。
众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。
客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。
总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。
客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。