公共关系学期末复习指导论述题及案例分析
公共关系学案例分析解答
《公共关系学》参考资料（三）《公共关系学》试卷中“案例分析”题解答1、欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方M，全球同步上市!”然而中央电视台的3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。
百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。
)答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。
在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。
否则会让公众认为你没解决问题的诚意。
在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。
(2)违背了速度第一原则。
危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。
可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。
致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。
(3)违背真诚沟通原则。
企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。
欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。
(4)违背了针对对象，确定对策的原则。
上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。
回避根本矛盾。
要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。
由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。
2、产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。
11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题答题要1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。
公共关系学精选案例分析题及含答案
公共关系学精选案例分析题及含答案案例一：企业危机公关管理背景：某知名食品公司被曝光在产品中添加有害物质，引发了消费者和媒体的广泛关注。
公司需要采取公关措施来应对危机，保护企业声誉和利益。
问题：请结合公共关系学的理论和原则，分析并提出该公司在危机公关管理方面应该采取的具体措施。
解答：1. 高层领导的沟通与协调公关危机管理需要由高层领导层主导，形成跨部门协作的工作机制。
领导层需要及时了解危机的情况，与不同部门进行沟通和协调，确保信息的准确传递，危机公关活动的统一部署。
2. 及时回应和公开透明对于危机事件，公司需要迅速回应和公开透明，第一时间发布公告，向消费者和媒体解释事件的原因、处理措施和改进计划。
公开透明的回应可以帮助恢复消费者的信心，并减少负面影响。
3. 建立紧急处理团队公司需要组建一个专门的紧急处理团队，由专业人员组成，具备公关危机管理的经验和技能。
这个团队负责危机公关活动的策划、执行和监控，及时进行舆情监测和危机应对。
4. 建立有效的沟通渠道建立与消费者、媒体和其他利益相关方的有效沟通渠道，及时回应和解答他们的关注和质疑。
可以通过社交媒体、客服热线、公众留言板等多种渠道进行信息传递和互动。
5. 修复与重建关系危机公关管理不仅要解决当前的问题，还需要考虑长远的维护与重建公司与各利益相关方的关系。
可以通过组织公开道歉会、开展公益活动、改进产品质量等方式来修复与重建关系。
案例二：社会企业的公关战略背景：某社会企业致力于推动儿童教育公益事业，面临着公众对其财务透明度和项目可持续性的质疑。
公司需要制定公关战略，提升社会形象和信任度。
问题：请结合公共关系学的理论和原则，分析并提出该社会企业在公关战略方面应该采取的具体措施。
解答：1. 参与社区活动社会企业可以积极参与社区活动，展示企业的公益责任和社会关怀，增加企业与当地社区的亲密度。
可以与学校、政府、NGO等合作，共同组织儿童教育、环保等公益活动。
2. 提升财务透明度公众对社会企业的财务透明度特别关注，企业应该建立健全的财务公开制度，及时向公众披露财务信息，并接受独立第三方的审计。
公共关系学往届期末考试题和答案
.往届期末考试公共关系学试题及答案五、简答题(每小题10分，共20分)1，一个组织为了生存和发展，为什么必须注重社会整体效益"答：2．说明公众分类方法的作用和意义。
答：六、案例分析(1；分)惠普的经营之道惠普公司的创造人比尔·休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。
个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。
我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。
”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。
公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者……’身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。
”惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。
实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。
他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。
这其实也表现了公司对革新的赞助。
“周游式’’管理方法也是惠普之道的一个信条。
公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。
案例思考：这个案例给你什么启示"惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴"(要求写出一篇400字左右的案例分析。
)答：试题答案及评分标准二、名词解释(每题5分，共20分)1．首要公众是指关系到社会组织成败、存亡的公众，如企业内部的职工和外部的消费者。
公共关系学案例分析题
公共关系学案例分析题1.案例分析：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。
于是，他与企业进行了交涉。
企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便设了下文。
无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。
该报社速派记者到企业进行现场采访。
记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。
企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。
在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。
事后，该报以系列报道的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者企业中所拍摄的资料，经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。
问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是企业的负责人，你如何处理此事？答：①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。
直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。
更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
②如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。
在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。
在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
2.香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意；《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1 、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签订的不平等条约。
2 、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。
(完整word版)公共关系学期末考试整理
公共关系学期末考试整理第一章导论: 公共关系和公共关系学1.公共关系是一个社会组织或公众人物, 在一定职业伦理规范的指引下, 为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动.2.公共关系的特点：（1）社会组织或公众人物与其有关公众之间的关系；（2）公共关系活动是一种交流、沟通、劝说活动；（3）这种活动是双向的；（4）公共关系主体要遵循一定职业伦理规范和准则；（5）明确目的性, 树立良好形象, 获取公众的理解和合作.3.公共关系的特征：（1）以社会组织或公众人物为主体；（2）以形象、美誉为目标；（3）以互利双赢为原则；（4）以长远为方针；（5）以真诚为信条；（6）以交流、沟通、劝说为手段.4.公共关系学的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律；公共关系学的研究内容分为公共关系理论、公共关系应用和公共关系史三个部分；公共关系学是一门综合性的边缘应用学科.5.作为一门独立学科的公共关系学, 发端于20世纪20年代的美国.6.庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，“拉关系”、“走后门”、“套私情”，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动.公共关系与庸俗关系之间的区别：（1）两者产生的基础不同；（2）两者的理论依据不同；（3）两者的活动方式不同；（4）两者所要达到的目的不同；（5）两者产生的效果不同.第二章公共关系的渊源、兴起与发展1.公共关系产生与发展的五个阶段:（1）古代自发的“公共关系”；（2）巴纳姆时期；（3）艾维李时期；（4）伯内斯时期；（5）现代时期.2.现代意义上的公共关系首先在美国发端的原因:（1）相对于欧洲资本主义国家来说, 美国的民主政治体制有其自身特点；（2）美国是个多民族移民国家, 国家中具有较强的平等意识与群体观念；（3）美国南北战争之后, 北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府有效管理之下, 国内市场体系发育比较健全.3.报刊宣传运动: 这一运动由《纽约太阳报》首倡, 开始主要是为了争取读者, 扩大发行, 但其后一些公司、企业便乘机雇人在报刊上制造能扩大自己影响的新闻, 以求达到不花广告费就能争取消费者的效果.由此一来, 报刊的传播宣传作用就日益引人注目了.4.扒粪运动：靠制造新闻来愚弄公众的宣传手法逐渐被人唾弃，报刊转而专门揭露一些企业、公司的阴暗面，利用舆论对之抨击，这就是美国近代史上著名的“扒粪运动”.第三章公共关系的构成要素1.社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体, 在社会学里常称为次级社会群体.2.社会组织的几个基本特征:（1）每个组织都有自己的若干特定目标, 这些特定目标集中体现了一个组织的存在理由；（2）每个组织都有一定数量的固定成员, 最小的组织系统也至少由两人或两个以上的人组成；（3）组织结构的制度化；（4）组织成员行为的规范化；（5）每个组织都是开放的系统.3.组织的形象是指它在运行过程中显现的、在公众心目中形成的行为特征和精神面貌, 它既指组织的外观形象, 又涵盖了它的内在精神.4.良好组织形象的作用：（1）良好的组织形象可以赢得消费者的信任；（2）提高企业的筹资能力；（3）增强企业的凝聚力；（4）使企业寻求到可靠的经销渠道；（5）使企业获得其他外部公众的支持.5.知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度, 它是衡量一个组织名气大小的客观尺度；；美誉度是指一个组织获得公众赞许、信任、接纳、合作的程度, 它是评价组织声誉好坏的指标；.6.组织环境包括外部环境因素和内部环境因素.外部环境因素主要包括一般外部环境因素（经济因素、技术因素、社会文化因素、政治法律因素、自然因素和全球力量因素）和任务环境因素（供应商、销售中介、服务提供商、顾客、竞争对手、政府管理部门和压力集团）；内部环境因素主要包括组织文化因素和组织经营条件因素.7.公众: 任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体.8.公众的分类：（1）公众的横向分类（问题导向分类）:①内部公众—组织内部的所有成员；②政府及各政府管理部门公众—对组织行使管理监督职能的政府及其管理部门；③顾客公众—组织所经营的产品或服务的消费群体；④事件性公众—由某突发性事件、天灾人祸而形成的公众；⑤媒体公众—专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织；⑥社区公众—社会组织所在地方方面面的组织和公众群体；⑦同行公众—属于同一行业的组织或业主；⑧协作者公众—社会组织正常运行中要涉及到的各类组织和群体.（2）公众的纵向分类:①非公众；②潜在公众；③知晓公众；④行动公众.9.公共关系三部曲: 交流、沟通、劝说.10.传播媒介按照物质形式的分类可分为符号媒介、一般实物媒介和人体媒介；按照功能差异将传播媒介分为大众传播媒介、社会会组织自控媒介和作为组织成员的人员媒介.其中大众传播媒介包括互联网、报社、通讯社、电台、电视台、出版部门、电影系统、期刊杂志社和广告经营单位及其工作产品等等, 大众传播媒介的特点是时空跨度大、受众面大、社会影响大.11.公共关系劝说的技巧：（1）掌握充分的信息: ①目标—消费者的定位；②产品；③价格；（2）选择恰当的时机和场所；（3）注意感情因素的应用；（4）联想和假借；（5）巧妙诱导: ①巧妙引申, 归结谬误；②直言劝导, 有理有据；③直话曲说, 借例言理；④因势诱导, 顺应而言或激将.第四章公共关系的职能和作用1.公共关系的职能:（1）塑造形象的职能；（2）收集信息的职能；（3）咨询决策职能；（4）传播沟通职能；（5）协调关系职能；（6）教育引导职能；（7）处理危机职能.2.公共关系的作用: （1）监测作用；（2）凝聚作用；（3）调节作用；（4）应变作用.第五章公共关系的类型1.处理好员工关系:（1）了解员工, 承认和尊重员工的个人价值；（2）在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道；（3）对员工进行多种能力培训, 开发潜力资源；（4）组织各种联谊、福利活动, 诸如文艺演出、体育比赛、舞台、旅游、参观等, 以联络感情、调节精神.2.处理好消费者关系:（1）根据消费者特点, 协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境；（2）以消费品为桥梁, 配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系, 开发消费者所蕴藏的消费潜力；（3）为保障消费者权利而制定具体的维护措施, 其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面；（4）想消费者所想, 急消费者所急, 配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式.3.处理好政府关系:（1）自觉接受政府的管理和指导, 恪守政府有关政策法令；（2）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容, 注意按照其内容变化相应调整本组织的决策方向及实施计划；（3）主动给政府部门提供信息；（4）积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议.4.处理好媒体关系:（1）组织的公共关系从业人员是否熟悉、了解新闻传播活动的特点和规律以及新闻传播媒体机构的工作方式；（2）组织能否正确对待新闻媒体关于本组织信息的传播.5.功能型公共关系按其功能作用可分为日常事务型公共关系、宣传型公共关系、征询型公共关系、矫正型公共关系.第六章公共关系的规范和准则1.公共关系必须以实事求是为基础, 以社会效益为依据, 以满足公众需求为出发点, 以不断创新为灵魂.2.简述公共关系专业人员应有的素质：（1）公共关系从业人员的公关意识:①整体意识和形象意识；②社会意识和公众意识；③开放意识和互利意识；④传播意识和服务意识；⑤危机意识和成就意识；（2）良好的职业道德；（3）较高的政策水平；（4）广博的学科知识；（5）多才多艺的本领:①组织才能；②交际才能；③写作才能；④口语才能；⑤创造才能；（6）适宜的心理素质:①气质要求；②性格要求；③毅力要求.第七章危机公共1.危机是指突然发生的变故, 危及组织或个人的形象、利益甚至生存, 使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态.2.危机特点: 突发性、普遍性、严重性、关注性.3.危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识, 也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识.4.危机管理：危机管理是针对组织自身情况和外部环境, 分析预测可能发生的危机, 然后制定出应付危机的针对性措施和反危机的手段和策略的一套机制.5.危机传播管理的基本程序:（1）赶赴现场, 了解事实；（2）分析情况, 确立对策；（3）安抚公众, 缓和对抗；（4）联络媒体, 主导舆论；（5）多方沟通, 迅速化解；（6）有效行动, 转危为机.6.危机传播管理的原则：（1）“3T”原则:①以我为主提供情况；②尽快提供情况；③提供全部情况.（2）公众为上原则；（3）维护信誉原则.第八章公共关系的一般程序1.公共关系的四步工作法: 调查、策划、实施和评估.2.公共关系调查是一项基础性工作, 它就公众对组织形象的评价进行统计分析, 用数据或文字的形式显示公众的整体意见, 或就某一具体公共关系活动条件进行实际考察.3.公共关系调查的意义:（1）可以使组织能够准确地进行形象定位, 便于塑造良好的组织形象；（2）能够为组织制定目标实施计划提供依据；（3）有助于推动公共关系计划的实施与组织的管理；（4）有利于把握公众舆论, 监测社会环境提高组织公共关系活动的成功率.4.公共关系调查的指导原则：（1）全面性原则；（2）代表性原则；（3）客观性原则；（4）定量化原则.5.所谓公共关系策划, 就是策划人员为了达到组织目标, 在充分进行调查研究的基础上, 对总体公共关系战略专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作.6.公共关系策划的原则：（1）整体性与目的性；（2）独创性与连续性；（3）计划性与灵活性；（4）客观性与可行性.7.公共关系策划过程:（1）信息的分析；（2）目标的确定；（3）公众的辨认；（4）主题的设计；（5）媒体的选择；（6）计划的编制；（7）经费的预算；（8）方案的审定；（9）策划书的形成.第九章组织形象管理—实施CIS战略CIS的概念: Corporat.Identit.System企业识别系统.CIS是指运用企业精神理念（MI）、行为规范（BI）和视觉标识（VI）, 形成对特定组织的整体性感知, 从而达到系统地向公众传播内涵丰富、外观和谐而有品位的组织形象.考试题型:一、名词解释（本大题共5小题, 每小题2分, 共10分）二、判断题（本大题共10小题, 每小题1分, 共10分）三、选择题（本大题共20分）四、简答题（本大题共5小题, 每小题6分, 共30分）五、论述题（本大题共2小题, 每小题10分, 共20分）六、案例分析（本大题共1小题, 共10分）。
《公共关系学》期末复习重点内容参考答案
《公共关系学》期末复习重点内容参考答案一：名词解释1. 公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
（p6）2. 非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。
（p15）3. 公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
（p5）4. 公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
（p5）5. 公关活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种住处沟通活动。
（p6）6. 顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
（p17）7. 伯尼斯：美国学者爱德华·伯尼斯是使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物。
他从1923年出版第一部公共关系著作《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理和方法逐步形成一个较为完整的理论体系。
他强调组织应该在确切了解自己的公众基础上来进行组织的传播工作。
由于他将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。
（p38）8. 《有效的公共关系》：是1952年，美国著名学者斯科特·卡特里普和艾伦·森特合作出版的一本公共关系学方面的权威著作，提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识。
被美国乃至世界公关界奉为“公关圣经”。
（p39）9. 组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
【最新试题库含答案】公共关系学案例分析题及答案_0
公共关系学案例分析题及答案：篇一：公共关系学论述题及案例分析论述题1．试述公共关系与“人际关系”的联系与区别。
答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
(1)公共关系与人际关系的联系：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。
组织的公关活动包括了组织中的个人与公众对象之间的关系，公众对象中也存在看许多个体的对象。
因此组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系，即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往。
从方法上看，公共关系实务也包括十人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。
公关人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质与涵养。
良好的个人关系必有助于组织公共关系的成功。
(2)公共关系与人际关系的区别：首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人。
其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。
再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。
人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系。
最后，从方式上看，公共关系十分强调，运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。
“人际关系”侧重从人的“理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。
这二种“关系学”之间有一定的联系，也有明确的区别，不可混淆。
2．联系实际说明选择和应用传播媒介的四个基本原则？答：面对众多的媒介，应该如何选择和使用才更加有效和经济，这是实施传播过程中的首要问题。
选择和应用传播媒介应该遵循以下四个基本原则：（1）联系目标原则根据公共关系的具体目标和工作要求选择和使用传播媒介和沟通方法。
即选择和使用的手段和方法须符合公共关系工作的性质和要求，才可能充分发挥其功能。
《公共关系学》论述题及答案5篇
《公共关系学》论述题及答案5篇第一篇：《公共关系学》论述题及答案1.结合实际谈谈公共关系特点和功能？政府公共关系的特征可概括为以下五个方面：（一）主体的权威性政府是从社会中独立分化出来的又居于社会之上特殊社会权威管理组织。
其区别于其他社会组织的突出特征就在于它拥有权大的权力，具有权威性。
同时，政府还具有唯一性。
（二）客体的复杂性政府公共关系客体不仅数量庞大，而且还显现出极为复杂的结构。
以一定的利益关系为基础而结合在一起的社会公众，又可划分为不同的利益群体，既有共同的社会利益，又有各自的特殊利益。
（三）目标的独特性促进公众的认知是政府公关的首要目标；政府开展公共关系活动的另一重要目标是提高政府的知名度和美誉度；政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向。
（四）传播的优越性政府掌握了大量的大众传播工具；政府的组织传播严密有效。
（五）性质上的民主性社会主义国家的政府是由社会主义民主政治制度所产生的民主政府，我国政府的公共关系作为一项行政传播管理职能，是以社会主义民主政治关系为根本依据的。
政府公共关系最基本的功能，可以概括为“对内协调求团结，对外沟通求发展”，具体点呢，就是说通过开展公共关系活动，塑造良好的政府形象，全面的提升政府的内部和外部关系，获得公众对政府的理解和支持。
总的来说，似乎应该能够实现八项功能：一、塑造政府形象。
公共关系向来就是“塑造形象的艺术”，塑造形象是公共关系的首要功能，那么，对于政府来讲，塑造政府的形象，维护政府形象，就是政府公共关系的根本目的。
良好的形象是政府的无形资产和无价之宝，这是赢得公众的信赖和支持、有效开展各项工作的重要条件。
常规状态下的政府公关是在塑造和维护政府形象，而危机状态下的政府公关则是弥补和修复政府形象。
从国家形象、城市形象、领导人形象、公务员形象，所有的这些形象都必须通过公共关系手段和活动才能够得以进行。
我们作为政府公共关系服务的从业者，在当前政府形象缺失、政府公信力下降的严峻形势下，必须把握的原则就是：站在第三1 方角度，如实的反馈政府信息，维护政府形象，帮助政府重新建立在公众心目中的形象，并提升政府公信力和政策推行力度。
2024年公共关系学期末复习试题及答案
壹、單项选择题［本大题共20小题，每题l分，共20分］在每题列出的四佪备选项中只有壹种是符合题目规定的，講将其选出并将“答题纸”的野应代码涂黑。
金昔涂、多涂或未涂均熊分。
1. 【题干】侧重徙公关的传播属性来理解公共关系的毕者是［］。
【选项】A. 雷克斯·哈罗B. 弗兰克·杰夫金斯c.詹姆斯·格鲁尼格D. 蔡尔滋【答案】B【解析】公共关系的定义分扁：传播论——英国弗兰克·杰夫金斯、管理论——美国雷克斯·哈罗博士、传播管理论——美国詹姆斯格鲁尼格专家、征询论——国际公共关系协舍1978年刊登【墨西哥宣言】、社舍关系论——美国普林斯顿大皋蔡尔滋专家。
2. 【题干】公关的行扁主体是［］。
【选项】A. 有关公众B. 组织机构c.传播沟通媒介D. 佪人【答案】B【解析】公共关系的基本要素：公共关系的形扁主体是组织机构。
公共关系的沟通野象是有关大众；公共关系的工作手段是传播沟通媒介；公共关系的遇程是信息的双向交流；公共关系的目的是帣组织机构树立良好的公众形象3. 【题干】国际公关协鲁成立的峙间是［］。
【选项】A . 1955年B .1985年C . 1986年D .1987年【答案】A【解析】国际公关协舍是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，成立于1955年。
4. 【题干】决定公众性质的是公众的［］。
【选项】A.群体性B. 共同贴的性质c.多样性D. 变化性【答案】B【解析】公众，是指和公众关系主体利益有关并互相影响和作用的佪人、群体或组织的继和。
决定公众性质的是公众的共同性。
5. 【题干】公共关系传播沟通活勤的目的射象是［］。
【选项】A. 佪人B. 群体c.公众D. 组织【答案】C【解析】公众，是指和公众关系主体利益有关并互相影响和作用的佪人、群体或组织的继和。
即公共关系传播沟通活勤的目的射象。
6. 【题干】目的公众中最具有权威性的是［］。
（完整word版）公共关系学案例分析与论述复习与答案
（完整word版）公共关系学案例分析与论述复习与答案四、案例分析：1、“人机大战”公司得利——IBM的公关谋略问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。
大众传播、公关新闻2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？答：1、本案例中，IBM公司选择公关传播的途径有：1）、制造话题，吸引公众与媒体参与讨论，这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。
一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题，可以迅速提升品牌的影响力。
话题公关的成功实施，需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解，运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。
2）、适时而动品牌公关尤其是消费产品的公关，时机的把握非常重要3）、链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。
实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。
赞助公益活动2、技术的创新成果。
比如IBM的有名的“人机对抗”，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施IBM是选择的“特殊事件”营销策略；因为无论IBM输或者赢，都都引起了媒体和民众的极大关注达，到了宣传自己的目的。
2、“开漆大典”问：1．组织的公关类型是什么？ (对象型公共关系) 如何判断与组织相关的公众群体？2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象。
公众是公共关系的一个特定的范畴，它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。
所谓“公众”，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。
一般来说，公众具有4个基本特征：(1)同质性。
公众的形成是因为公众中的成员面临共同的问题，而该问题使其与社会组织发生联系及相互作用，并对公众成员产生影响。
共同的目的、利益、兴趣、文化、心理特征将他们连接起来，他们的行为具有比较一致的倾向。
公共关系学案例分析题及答案
案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。
从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。
而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。
目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。
公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
公共关系案例分析及答案
公共关系案例分析及答案
公共关系案例分析：某公司的产品发生了质量问题，引发了广泛的公众关注和负面舆论，公司需要通过高效的公共关系管理来应对危机，并恢复公众对公司的信任。
首先，公司应及时做出正面回应，承认产品质量问题的存在，并公开道歉。
通过公开和坦诚的态度，公司能够赢得公众的理解和同情。
其次，公司需要采取切实的措施来解决产品质量问题，如召回并更换受影响的产品，进行深入的调查和分析，并改进产品设计和生产过程。
通过积极主动地解决问题，公司能够恢复信任并树立良好的形象。
此外，公司还需要加强与媒体的沟通与合作。
公司应主动与媒体进行沟通，提供准确的信息，并解答媒体和公众的质疑。
通过与媒体的合作，公司能够减少负面报道的影响，并传递积极的信息。
同时，公司需要加强与公众的互动与沟通。
公司可以通过举办公共听证会、开放日等活动，与公众面对面交流，听取公众的意见和建议，并及时作出回应。
通过主动与公众沟通，公司能够改变公众对公司的负面印象，树立良好的形象。
最后，公司需要与利益相关者加强合作与合作。
公司应积极与政府、行业协会、消费者组织等利益相关者进行沟通与合作，共同解决问题，共同维护公众的利益。
通过与利益相关者的合
作，公司能够增强解决问题的能力和公信力。
在以上的公共关系管理策略里，公司需要始终保持透明、坦诚和负责任的态度，不逃避问题和责任，并及时作出回应和改进。
通过高效的公共关系管理，公司能够应对危机，恢复公众对公司的信任，树立良好的形象，赢得市场竞争的优势。
公共关系学论述题及案例分析
论述题1.试述公共关系与“人际关系”的联系与区别。
答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
（1）公共关系与人际关系的联系：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。
组织的公关活动包括了组织中的个人与公众对象之间的关系，公众对象中也存在看许多个体的对象。
因此组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系，即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往。
从方法上看，公共关系实务也包括十人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。
公关人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质与涵养。
良好的个人关系必有助于组织公共关系的成功。
（2）公共关系与人际关系的区别：首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人。
其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。
再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。
人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系。
最后，从方式上看，公共关系十分强调，运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。
“人际关系”侧重从人的“理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。
这二种“关系学”之间有一定的联系，也有明确的区别，不可混淆。
2.联系实际说明选择和应用传播媒介的四个基本原则？答：面对众多的媒介，应该如何选择和使用才更加有效和经济，这是实施传播过程中的首要问题。
选择和应用传播媒介应该遵循以下四个基本原则：（1）联系目标原则根据公共关系的具体目标和工作要求选择和使用传播媒介和沟通方法。
即选择和使用的手段和方法须符合公共关系工作的性质和要求，才可能充分发挥其功能。
公共关系可加以利用的各种媒介，都有其特定的功能，能够为公共关系的某一目的服务。
公共关系学案例分析题及答案
公共关系学案例分析题及答案案例背景：某公司是一家新成立的创业公司，致力于推出一款全新的智能家居产品。
产品在设计和功能上有着许多创新之处，但是在市场推广和公众认知方面面临着挑战。
公司决定寻求公共关系（Public Relations，简称PR）的帮助，以提高品牌知名度和塑造积极的企业形象。
以下是相关问题以及对应的答案。
问题一：请说明公共关系在公司发展中的重要性，并列举相关优势。
公共关系在公司发展中扮演着重要的角色，其重要性体现在以下几个方面：1. 塑造品牌形象：公共关系可以帮助建立和塑造公司的品牌形象，通过与公众的互动和沟通，传达公司的价值观和企业文化，赋予品牌更多的意义和情感共鸣。
2. 增加品牌知名度：通过公共关系的策划和执行，可以提高品牌的知名度，在市场中获得更多的曝光度，吸引更多的目标受众，并促使目标受众对公司和产品有更多了解和认知。
3. 影响舆论和公众意见：公共关系可以通过媒体关系和公众沟通，引导舆论和公众意见的形成，帮助公司建立正面的声誉和形象，以应对潜在的负面信息和危机情况。
4. 增加销售和市场份额：通过公共关系的有效推广，可以提高产品的销售量和市场份额，吸引更多的潜在客户，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
问题二：针对所面临的挑战，建议公司进行哪些公共关系活动？针对公司面临的挑战，以下是建议的公共关系活动：1. 媒体宣传：与主流媒体建立联系，通过发布新闻稿、安排采访和参与行业活动等方式，提高产品的曝光度和媒体报道的频次。
让公众了解产品的特点和优势。
2. 内容营销：通过创作有价值的内容，如博客文章、社交媒体贴文和视频等形式，向目标受众传递有关产品的信息和故事，引起公众的兴趣和共鸣。
3. 社区参与：与当地社区合作，参与社区活动或赞助活动，增加公司在当地的知名度和信誉度。
同时与潜在客户建立更亲近的联系。
4. 专家合作：寻找相关领域的专家合作，进行联合推广或专题研讨活动。
通过专家背书，增加产品的可信度和市场认可度。
公共关系学案例分析要点
公共关系学期末考试复习重点1、（论述题）简单说明公关活动四步工作法的内容。
①公关调查（PR research）：其内容包括a社会组织的基本情况调查b公众舆论调查c组织形象调查d社会环境调查。
②公关策划（PR act）：即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，构思和设计实现攻关目标的行动和活动方案的过程。
③公关实施（PR communication）：选择正确的公共关系媒介对公关计划进行有针对性的实施，根据公关工作的目标、要求、对象选择，根据需要传播的内容选择，根据经济条件选择。
④公关评估（PR evaluation）：采用正确的方法对准备过程、活动实施过程、活动影响效果进行评估，其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。
2、（论述题）企业识别系统与公共关系的联系和区别。
联系：①企业识别系统和公共关系有着共同的发展基础，即市场经济发展所带来的社会经济和社会生活的变化；②企业识别系统和公共关系有着共同的发展条件，即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强；③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标，即树立良好的企业形象。
区别：①两者传播所发挥的功能不同。
CIS战略注重与形象传播中的认知、识别功能的发挥；而公共关系除了要争取社会公众的认识和了解外，更重要的是如何争取社会公众的理解与信任，建立一种和谐的公关环境。
②两者投入的方式不同。
CIS是一项战略性工程，强调全面导入，一次性投入；而公共关系则是一项管理的职能，强调的是工作的连续性、效果的累积性，他需要整体策划，不断投入、不断调整。
③两者所要求的限定条件不同。
实施CIS有比较严格的限制条件，不是所有的企业都有能力或有必要导入CIS的，他要求企业的结构、经营理念、产品和业务相对稳定、定型，且有固定的地盘或势力范围；而公共关系则不论机构的性质、类型，不管企业的大小，无论何时何地，开展公关活动均是适用和必要的。
两者之间的区别，说明二者具有不可替代的性质和功效。
公共关系学论述题
四、论述题：（每小题10分，共30分）1、如何提炼一项公共关系活动的主题？答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。
公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。
依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。
作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。
2、什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。
顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。
顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。
协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。
顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。
若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。
第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。
在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。
第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。
对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。
第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。
现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。
2023年公共关系学期末复习题及参考答案
《公共关系学》期末复习题及参照答案一、名词解释1．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众旳双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作旳理解和支持旳自觉活动。
2．非公众：是公共关系学中旳特殊概念，指旳是在组织旳影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右旳个人和团体；同步，他们旳行为和规定也不影响组织旳方针、政策和行为。
3．组织广告：指以正面宣传组织自身旳多种状况为主旳公关广告。
详细内容包括组织生产经营、经营理念、社会奉献、内部状况以及特殊事件等。
4．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织旳详细服务对象，如商店中旳顾客、宾馆中旳住客、酒店中旳就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。
5．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。
其意义在于增强组织全体员工旳公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。
6．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成旳影响人们思想和行为倾向旳深层旳思想意识，既有易显旳公共关系观念，也有尚未被人意识旳潜在观念，是人们对公共关系活动旳一种自觉旳认识和理解。
7．公共关系状态：是指一种组织所处旳社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中旳实际形象。
8．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众旳双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作旳理解和支持旳自觉活动。
9．名门战略：即运用某些组织或企业旳整体形象，来提高某些产品形象旳战略。
有两种方式：其一，有旳企业在某一产品旳生产上已建立了著名度，就可以借此来推广其他产品旳形象；其二，可借助联营、合资旳渠道，投靠名门，提高自己旳身价。
10．员工关系：是指在企业内部管理过程中形成旳人事关系，其详细对象包括全体职工、工人、管理干部。
员工是企业最重要旳内部公众，是内求团结旳首要对象。
11．新闻公布会：又称记者招待会，是一种组织集中公布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系旳一种重要措施。
12．网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众旳交流，以提高组织旳著名度和美誉度、塑造良好旳组织形象旳新型公关活动。
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公共关系学期末复习指导2012-2013第二学期一、考试形式和时限期末考试采取开卷笔试。
考生必须独立完成，不得讨论。
考试时间90分钟。
二、考试题型和分值比例1．单选题。
每题1分，共16分。
2．多选题。
错选、漏选、多选，均不得分。
每题2分，共14分。
3．排序题。
每题3分，共6分；4．配对题。
每题2分，共10分；5．判断改错题。
正确的只需打√；错误的打×，并改正错误，每题3分，共24分；6．论述题。
15分；7．案例题.15分。
说明：试题1-2须在答题卡上完成。
试题3-7，须在答题纸上完成。
三、关键概念公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理说明：关键概念涉及配对题四、基本原理1．公共关系的发展阶段2．公共关系观念的演变3．公众的识别4．公众的发展过程5．公共关系的运作过程6．公共关系评估7．信息的处理8．传播的过程9．公共关系调查10．CIS运作程序11．根据人类传播的发展过程，传播的类型12．马斯洛需要层次的内容13．态度形成和改变的阶段说明：基本原理涉及排序题五、论述题1、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。
P81答题思路：（1）基本观点。
并不是所有组织都需要设置公共关系部。
（2）基本理由：①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。
②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。
③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。
（3）结合实际。
以所在的组织或所熟悉的组织来说明。
2．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应该如何处理社区关系？P304,P165-166答题思路：（1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。
可以结合赞助活动的目的来说明赞助活动的意义。
（2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系3．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。
P198,P202答题思路：实物是一种有效的公共关系传播媒介。
（1）媒介的概念和实物媒介的概念。
（2）实物媒介和实物传播的特点。
（3）实物媒介的类型。
（4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。
4．举例说明组织面对批评报道的基本对策。
P164-165答题思路：（1）对批评报道的基本态度和对策。
（2）对于属实的批评报道，基本对策。
（3）对于失实的批评报道，基本态策。
（4）举例说明5．请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。
6．在如何看待赞助活动的问题上，许多企业普遍地存在着一些错误的认识和错误的做法，请您对此进行列举说明分析，并说明企业开展赞助活动的基本要求。
P304-307答题思路：（1）结合“效益原则”对这两种错误倾向的分析。
（2）具体说明企业有效开展赞助活动的要求。
7．有人认为，顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量，你的观点如何？请谈谈你的看法和理由，并说明企业应该如何搞好顾客关系？P161-162答题思路：（1）为什么说顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。
（2）企业如何搞好顾客关系。
8．影响说服效果的因素有哪些？，请举例说明。
P144-146答题思路：（1）影响说服效果的因素有哪些。
可以从说服者的条件、信息本身的说服力、信息传播过程、接受者的特征、说服过程的情境等方面适当展开。
（2）举例说明。
9．试述策划媒介事件的要求并举例说明。
P299-302答题思路：（1）媒介事件的基本要求。
可以从前提、关键、时机和方法、形式和效果等方面来展开。
（2）举例说明。
10．一次大型公共关系活动是如何运作的？试阐述其基本过程并举例说明。
P230、231、252-253、257、262答题思路：（1）公共关系运作过程的基本环节（2）各个环节之间的关系（3）结合实例予以说明六、客观性试题说明：参见总校网上课堂的综合练习，涉及单项选择题、多项选择题、判断改错题七、参考案例（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件2012年4月16日，有媒体报道披露，可口可乐山西饮料公司员工向记者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次价值约500万元左右的12万箱可乐产品中，目前部分产品已被当作合格产品销往市场。
在“余氯门”曝光后，可口可乐数度通过官方微博等渠道发布声明称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，并表示所谓“公司内部信息”。
在否认问题的同时又指责媒体失实。
山西省质监部门为此介入调查，认定媒体报道属实，并根据相关法律法规，对可口可乐山西公司做出了停产整改的处罚。
5月4日，可口可乐在事件原发地召开新闻发布会。
可口可乐就“余氯误入饮料”事件给消费者带来的担忧和顾虑道歉，可口可乐(山西)饮料有限公司董事苏燕表示，“余氯误入饮料”事件是由于个别员工操作失误，导致生产辅助用水进入到饮料生产用水中。
同时，可口可乐强调，混入的并非“消毒水”，而是用来清洗饮料瓶内壁的包装清洗用水，也是合格的软化水，其水质符合世界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水标准，可放心饮用。
山西省有关部门出具的检测报告也显示，9个批次样品中游离余氯实测值均低于国家饮用纯净水卫生标准中规定的限量值。
可口可乐公司科学与法规事务总监孙伟表示，反复的内部检测表明，含有微量余氯的可口可乐饮料“只是不符合口味指标，对人体并无安全影响”。
对于相关批次产品的善后处理，可口可乐公司表示可满足消费者提出的退换货要求，但是坚称“退换”并非召回。
“符合食品安全标准的产品不存在召回的必要。
我们实行退换货，是为了解除消费者的疑虑。
”苏燕表示，即使是已经在市场销售的相关批次产品，也完全符合食品安全标准，不会对人体造成任何影响。
“这不是一起生产事故。
”对于此前封存在库未销往市场以及通过退换货收回的饮料，可口可乐公司将在质监部门监督下全部销毁。
可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫表示：“这都是安全产品，从某种意义上说这样做确实是一种浪费。
”“但这样可以对外界有一个非常明确的交代，大家不用再有任何疑虑。
”此前有消息称，可口可乐公司对报料人进行调查，并删除了2月4日至8日期间全部电子邮件和相关生产记录，关键证人被安排带薪休假。
对此，可口可乐回应说：“删除生产记录的事情绝对不存在，所有的生产记录已经提交给山西质监局调查组。
”但是苏燕同时又称，删除工作邮件的事情的确存在，是因为“个别人”在明知公司要求全面透明配合调查的要求下，为了避免承担责任，删除了敏感时间段内的部分邮件；此后公司通过技术部门把删除的邮件恢复，主动提供给调查组。
目前这几个员工已经停职，而且将会受到非常严肃的处理。
苏燕还表示，目前确实有员工带薪休假。
“但这是从配合调查的角度出发，让个别员工暂时离开工作岗位配合调查。
”鲁大卫透露，“余氯门”事件发生后，原任总经理已向公司递交了辞呈，他还表示，此事并未对可口可乐在华销售产生影响。
对此可口可乐(山西)饮料公司董事苏燕表示：“调查需要一个过程，最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解。
现在我们对这件事已经了解清楚，所以能和大家坦诚交流”。
问题：1、你认为可口可乐公司在处理“余氯门”事件中的不当之处何在？未明确表明事情的事实，让人很难免别，会造成误解。
而且，一句“该9批次产品只是不符合口味指标，对人体并无安全影响”太过轻率、太过轻佻。
2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会，请问新闻发布会应该做好哪些准备工作？(一)邀请记者。
记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。
如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。
不论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守，即对同一级的新闻单位要一事同仁，避免厚此薄彼。
(二)统一宣传口径。
某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。
(三)选择主要发言人。
记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。
主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。
(四)准备报道提纲和答案要点。
公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。
报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。
(五)准备好会场。
记者招待会前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。
会场内气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。
(六)会议主持人的准备工作。
记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。
(七)准备辅助工具。
在记者招待会前，要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，使记者招待会产生最佳的宣传效果。
(八)安排好记者活动。
在记者招待会的前后，可安排记者参观、访问、摄影、摄像制作过程。
3、可口可乐(山西)饮料公司董事苏燕在新闻发布会上曾经表示：“调查需要一个过程，最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解”。
你认为在“余氯门”曝光后，公司如果要第一时间对外发布声明，声明应该包括哪些内容？4、如果公司拟就此事件成立专门的调查小组，你认为调查组应该包括哪些成员？5、在“余氯门”事件处理过程中，公司面临的主要公众有哪些？对这些不同类型的公众公司应该分别采取哪些不同的对策？6、你能够从“余氯门”事件中得到哪些启示？“余氯门”已经演绎为不大不小的公共事件，相关监管部门似乎仍执意为可口可乐山西背书。
身为监管部门，辖下出现食品安全问题，应该承担一定责任，起码应该健全制度设计，而不是跟着企业一个鼻孔出气。
日前，北京市质监部门表示，食品将列入最高风险监管等级。
从7月1日起，凡是有机产品，消费者可以通过产品包装上的标志和17位数字组成的唯一编码，在质监总局的认监委网站进行查询，实现产品可追溯。
食品安全，关乎公众健康，甚至关乎生命，列入最高风险监管，自是理所当然。
对问题食品进行追溯，更是有其必要。
此外，还应该加大问责力度，对企业责任人进行依法惩处，对不作为、乱作为的监管人员也应该依法问责。
（二）麦当劳的消毒水事件曾经有两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。
当时现场副经理解释，可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后未把残余的消毒水排清所致。
该副经理同时表示两位当事人可以提出赔偿要求，并在7时15分通知店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。