特殊旅客运输
旅客服务 特殊旅客运输 重要旅客运输
重要旅客的范围
02
重要旅客的分类
03
重要旅客运输规定
01 重要旅客的范围
01 重要旅客的范围
1 省、部级（含副职）以上的负责人； 2 各大军区级（含副职）以上的负责人（军职在少将以上的军队负责人）； 3 公使，大使级外交使节； 4 由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人； 5 承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。
始发站售票处
旅客信息 服务需求
要客服务部门 重要旅客名单表 各有关单位
生产调度部门
业务部门
有关单位领导 有关业务部门
要客报
中途站、到 达站VIP部门
飞机起飞 VIP电报
03 重要旅客运输规定
3. 为重要旅客办理乘机手续
·设置专柜； ·预留较好的座位或按旅客要求办理； ·在其登机牌上注明 “ＶＶＩＰ，ＶＩＰ，ＣＩＰ”的字样； ·行李栓挂“ＶＩＰ”行李标志牌，或贴“小心轻放”的标贴； ·航班关闭时，如还有ＶＩＰ没有办理手续，应报调度。
03 重要旅客运输规定
1 订座、售票 2 重要旅客的信息传递 3 为重要旅客办理乘机手续 4 重要旅客的迎送工作 5 航班延误时的工作要求
03 重要旅客运输规定
1. 订座、售票 ① 经办人详细填写“旅客定座单”，并问清职务、级别和所需提供的特殊服务。 ② 了解订座要求，优先予以保证，需预定联程、回程座位及其他服务时，要及时向
政协副主席为止
外国国家元首 和政府首脑
VVIP
外国国家议会 议长和副议长
联合国秘书长
02 重要旅客分类
一般重要旅客：指省部级（含副职）、其他享受副部级待遇的重要旅客
政府部长、省、自治 区、直辖市人大常委会 主任、省长、自治区人 民政府主席、直辖市市 长和相当于这一级的党、
特殊旅客的运输规定
2012年1月2日上午8点40分，已有9 个月身孕的乘客冯玉在其家人的陪伴下 乘坐MU2652航班回老家待产，不想突然 空中临产，机上乘务员紧急处置。4名空 姐为其接生，机长紧急呼叫地面，飞机
舱内能自己走到座位处。
段限制两名。
C：旅客完全不能走动，需他人协 助才能进入客舱座位
担架旅客
WCHC STCR
每一航班的每一航段限制一名。担 架旅客必须有陪伴人员。
归纳规律
举例特殊旅客种类。
知识迁移 在航班上有一名盲人旅客，如果你是乘务员你 会如何为他进行服务？
知识导入
【创设情境】 提出问题：下图的孕妇属于特殊旅客吗？
知识导入 婴幼儿 聋人 盲人 犯人 担架旅客 轮椅旅客 有病史旅客或精神失常者
一、特殊旅客的范围和乘机条件
1.老年旅客 2.婴幼儿旅客 3.孕妇旅客 4.盲人旅客 5.聋哑旅客 6.担架旅客 7.轮椅旅客
8.无人陪伴儿童 9.押送犯罪嫌疑人
老年旅客
老年旅客是指年龄在70岁 以上的旅客。
乘务员在服务过程中一定 要仔细、耐心、语气要缓、 动作要慢、要稳，特别是要 尊重老年旅客的意愿。
婴幼儿旅客
足月新生儿旅客出生不满14天（含14天）或出生不足90 天的早产婴儿旅客不能乘机。
孕妇旅客
孕妇旅客早孕期间（1~3个月） 不宜乘坐飞机。
聋哑旅客
已满16周岁的聋哑 旅客乘机的接收与运 输条件同一般旅客； 不满16周岁的聋哑旅 客一般不予接收乘机， 每一航班上限有一名 携带助听犬的聋哑旅 客。
担架旅客
第九章特殊旅客运输
五、额外占座客人
额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用 两个或两个以上座位的旅客。 旅客额外占座，应在订座时提出申请，经 承运人同意后方可运输。办理乘机手续时， 为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明 旅客占用的全部座位的号码。 旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。 如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座 位安排的规定。 额外占座旅客的免费行李额，按其所购客 票票价等级和所占座位数确定。
孕妇飞机上早产诞下双胞胎 医生乘客助产
发现乘客有早产迹象时，航班抵达目的地湛江机场 尚需3小时左右，为了让产妇能及时送医，机长当时就 做好准备，备降广州白云机场。航班降落后，白云机场 急救中心应急办工作人员在地面接应。他们介绍，这位 在飞机上产子的乘客，其实预产期还没到，还差两个半 月。她上飞机前进行过检查，确认可乘机后，一人从北 京飞往湛江。没想到在飞行途中双胞胎宝宝提前落地。
第九章
【教学目标】 知识目标：
特殊旅客运输
掌握特殊旅客的定义、范围；了解各类特 殊旅客的收运程序。
技能目标：
能判断哪些旅客属于特殊旅客；能准确说 出不同类型特殊旅客的接收规定；培养学生分 析、加工信息的能力。
民航地勤服务
1
本章内容
1 2 2 4 重要旅客运输
无成人陪伴儿童服务 3
孕妇服务
病残旅客服务 5 其他特殊旅客的服务
民航地勤服务
13
孕妇飞机上早产诞下双胞胎 医生乘客助产
14年7月2日，一对双胞胎姐妹出生在国航北京—湛江的 航班上，北京—湛江的C A 1877起飞一个半小时后，这位 乘客突然肚子疼。乘务员广播寻找到乘客中的两位医生， 均为其诊断为早产。 于是，乘务组将头等舱右排第一排的地板作为临时产房， 用消过毒的头等舱毛毯和枕头铺好；启用机上紧急药箱， 内有医用剪刀、橡胶手套、脐带夹、注射器等必要的医疗 设备。随后，双胞胎姐妹先后出生。发现乘客有早产迹象 时，航班抵达目的地湛江机场尚需3小时左右，为了让产妇 能及时送医，机长当时就做好准备，备降广州白云机场。 航班降落后，白云机场急救中心应急办工作人员在地面接 应。他们介绍，这位在飞机上产子的乘客，其实预产期还 没到，还差两个半月。她上飞机前进行过检查，确认可乘 14 民航地勤服务 机后，一人从北京飞往湛江。没想到在飞行途中双胞胎宝
特殊旅客运输说明
特殊旅客运输说明（一）婴儿婴儿，是指出生满14天以上但年龄不满2周岁的婴儿。
出于小宝宝的安全和健康原因，春秋航空不能承运出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿。
请带婴儿同行的旅客注意以下事项：1．每位年满18周岁成年旅客带一名婴儿同行，该婴儿可按同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，但我们不向持婴儿票的旅客提供单独的座位和免费行李额；2．每位成人旅客最多可携带2名婴儿。
2名婴儿同行，超过1名的婴儿需要按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，我们将为其提供与成人旅客相同的免费行李额。
3．由于每个航班婴儿人数有限，请在订购成人票时同时订购婴儿票。
（二）无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童，指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
为了保证您托付给春秋航空的小朋友在空中和地面能够得到及时、必要的服务，请需要无成人陪伴儿童服务的购票人注意以下事项：1．无成人陪伴儿童需要按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票；2．春秋航空不能承运未满5周岁、单独乘机的儿童；3．春秋航空不能承运12周岁以下的聋哑儿童或双目失明、单独乘机的儿童； 4．出于安全原因，春秋航空对每一航班上无成人陪伴儿童的人数有所限制，因此无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞48小时前提出，经春秋航空同意后方可接受承运，否则春秋航空不能承运；5．无成人陪伴儿童在定座时需要填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”；6．无成人陪伴儿童的父母或监护人需要配送无成人陪伴儿童到上机地点，并在儿童下机地点安排人员迎接和照料。
（三）孕妇由于飞行会带来高空缺氧，因此春秋航空建议“准妈妈”们在计划旅行前，针对自身的身体状况咨询产科医生是否适宜飞行。
为了充分保证您和宝宝的安全与健康，春秋航空对于孕妇乘机有以下规定，希望您能详细了解：1．旅客订座、登机时，须提供预产期证明，春秋航空将据此判断是否能够接受运输；2．怀孕32周以下的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，我们将会视为普通旅客载运；3．怀孕超过32周但不足35周的孕妇乘机，需要填制《特殊旅客运输申请表》并提供航班起飞前72小时内，由县级以上医疗单位盖章和医生签字的诊断证明，其内容至少应包括：a. 旅客姓名、年龄；b. 预产期证明；c. 是否需要提供其他特殊照料等。
旅客服务 特殊旅客运输 无成人陪伴儿童
01 无成人陪伴儿童的定义
01 无成人陪伴儿童的定义
• 指年龄在5周岁（含）以上至12周岁以下的无家长或18岁以上旅客同行的儿童。 • 年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予承运。
不接受
8人
B-777B
不接受
不接受
6人
B-757
------------------------
不接受
5人
B-737
------------------------ ------------------------
5人
A-321
不接受
------------------------
5人
A-320
------------------------
较短的联程航班上，并取得有关承运人同意。
03 无成人陪伴儿童的运输 程序
03 无成人陪伴儿童的运输程序
1. 始发站处理程序 2. 经停站处理程序 3. 到达站处理程序
03 无成人陪伴儿童的运输程序
始发站处理程序
插入视频
03 无成人陪伴儿童的运输程序
经停站处理程序
插入视频
03 无成人陪伴儿童的运输程序
1人
各机型对无成人陪伴儿童的数量限制
总结
1. 无成人陪伴儿童的定义 2. 无成人陪伴儿童的申请接受 3. 无成人陪伴儿童的运输程序 4. 无成人陪伴儿童的人数限制
思考题
无成人陪伴儿童乘机服务流程是怎样的？
到达站处理程序
插入视频
04 无成人陪伴儿童的人数 限制
04 无成人陪伴儿童的人数限制
特殊旅客运输
首都航空特殊旅客运输规定1、1 特殊旅客运输原则1、1、1 相关定义1) 残疾旅客,就是指在心理、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。
残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在于她人平等的基础上充分与切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾与其她残疾的人。
2) 身体或精神损伤:影响下列一个或多个身体系统的任何生理障碍或症状、外形缺陷或身体残缺。
神经系统(与神经有关的系统)、肌肉骨骼系统(肌肉与骨骼)、特殊感觉器官(视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉器官)、呼吸系统(包括发音器官、呼吸)、心血管系统(心脏与血管)、生殖系统、消化系统(分解食物)、泌尿生殖系统(生殖与泌尿器官)、血液淋巴系统、皮肤、内分泌系统,或任何精神或心理障碍,例如智障、器质性脑综合症、情绪或精神疾病以及特定学习障碍。
(1)身体或精神损伤包括但不限于矫形、视力、发音与听力损伤等疾病与症状;脑瘫、癫痫、肌肉萎缩、多发性硬化、癌症、心脏病、糖尿病、智障、情绪疾病、药物依赖与酗酒。
(2)智障特征就是精神或智力测试的得分远远低于平均分数,且日常生活如交流、自理与参与社会环境与学校的活动的能力有限。
智力障碍有时也被称为认知障碍或智障。
器质性脑综合症——泛指导致智力下降的身体疾病。
情绪性精神疾病,例如忧郁、焦虑;特定学习障碍,例如阅读障碍。
3) 主要生活能力就是指诸如自理(例如清洁、着装、饮食)、动手活动、行走、视、听、说话、呼吸、学习与工作等功能。
4) 有损伤记录就是指有精神或身体损伤历史或误归为有此类损伤并实际限制其一项或多项生活能力。
5) 被认为有损伤就是指①拥有的身体或精神损伤不会限制其主要生活能力,但航空承运人却认为构成限制;②拥有的身体或精神损伤仅被其她人视为实际限制主要生活能力;或③没有此定义中说明的损伤,但航空承运人却认为有损伤。
特殊旅客运输教案
《特殊旅客运输》教学设计授课教师教研室授课类型教材名称授课时间授课地点教学课时教学用具教学目标知识与技能目标1、了解特殊旅客的定义；2、熟知特殊旅客的承运范围与拒载旅客的范围；3、能区分特殊旅客的限制条件与票价情况；4、熟知常见特殊旅客的承运条件和服务要点。
过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对特殊旅客的定义、范围以及限制条件和服务要点有更多的认识与理解；2、通过学生分小组讨论及教师引导学生自己总结相结合的方式，培养学生自主探究的学习能力。
情感与价值目标1、培养学生的团队意识与协作精神；2、培养学生自主探究得出知识结果的成就感；3、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点1、特殊旅客的承运范围；2、特殊旅客的一般承运条件及服务要点；3、特殊旅客的大致分类。
教学难点1、区分有无座位限制的特殊旅客；2、不同特殊旅客的服务要点；3、对病患旅客与残疾旅客的区分。
教学手段与方法1、以学生自主探究法、讨论法为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程教学环节教学内容教师活动学生活动时间安排备注1、1、案例导入1、关于王女士智障儿子被国航驱逐事件的声明2、问题思考：哪些旅客属于特殊旅客；为什么特殊旅客有一些限制条件？特殊旅客分为重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、盲人/聋人旅客、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、遣返旅客、醉酒旅客、犯人等种类，对不同类型的特殊旅客有不同的运输规定。
由于特殊旅客需要特殊照顾和服务，可能会影响到对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。
1、案例讲述2、提出问题3、教师总结1、聆听事件过程2、思考回答问题8分钟2、2、特殊旅客3、定义义特殊旅客:是指承运人在接受和运输过程中，给予特别礼遇或给予特别照顾的，又或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
地面服务部特殊旅客运输
遣返旅客
指由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而拒绝 或命令其离境的旅客。
谴返旅客包括两种：拒绝入境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境旅客（DEPORTEES---DEPA或DEPU)
一般规定遣返旅客，由承运人负责将该旅客运输返回
犯人旅客运输规定
1.由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与 有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。 运输犯人的限制条件： 1．运输中必须有三人以上监送。（三押一） 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置。
客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，孕妇旅客，婴 儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机 要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客等。
注：成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人；残疾人与其 他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障 安全、尊重隐私、尊重人格。
要客交接
贵宾厅服务员送机并与乘 务员交接要客，乘务员 《特殊旅客交接单》签名 确认。
要客满意度 100%
要客服务工作
1.商务室：为要客及随员预留 前排座位，托运行李标识； 2.贵宾厅：为办理要客手续， 填写《特殊旅客交接单》做 好各项厅室服务、送机 ； 3.货运室：行李单独分拣、最 后装机。
要客信息传递
重要旅客分类
1.VVIP 国家领导和外国元 首、政要（保密原则） 2.VIP 3.CIP 工商界重要旅客
要客保障重点
1.信息准确接收、传递 2.保障职责清晰 3.信息报告及时
特殊旅客运输
特殊旅客运输首都航空特殊旅客运输规定1、１特殊旅客运输原则1、1、1 相关定义1) 残疾旅客,就是指在心理、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力得人。
残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤得人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在于她人平等得基础上充分与切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾与其她残疾得人。
２) 身体或精神损伤:影响下列一个或多个身体系统得任何生理障碍或症状、外形缺陷或身体残缺。
神经系统(与神经有关得系统)、肌肉骨骼系统(肌肉与骨骼）、特殊感觉器官(视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉器官)、呼吸系统（包括发音器官、呼吸）、心血管系统(心脏与血管)、生殖系统、消化系统（分解食物)、泌尿生殖系统(生殖与泌尿器官)、血液淋巴系统、皮肤、内分泌系统,或任何精神或心理障碍，例如智障、器质性脑综合症、情绪或精神疾病以及特定学习障碍。
(1)身体或精神损伤包括但不限于矫形、视力、发音与听力损伤等疾病与症状;脑瘫、癫痫、肌肉萎缩、多发性硬化、癌症、心脏病、糖尿病、智障、情绪疾病、药物依赖与酗酒。
(2)智障特征就是精神或智力测试得得分远远低于平均分数,且日常生活如交流、自理与参与社会环境与学校得活动得能力有限。
智力障碍有时也被称为认知障碍或智障。
器质性脑综合症——泛指导致智力下降得身体疾病。
情绪性精神疾病,例如忧郁、焦虑;特定学习障碍，例如阅读障碍。
3）主要生活能力就是指诸如自理（例如清洁、着装、饮食)、动手活动、行走、视、听、说话、呼吸、学习与工作等功能。
4) 有损伤记录就是指有精神或身体损伤历史或误归为有此类损伤并实际限制其一项或多项生活能力。
5) 被认为有损伤就是指①拥有得身体或精神损伤不会限制其主要生活能力,但航空承运人却认为构成限制;②拥有得身体或精神损伤仅被其她人视为实际限制主要生活能力;或③没有此定义中说明得损伤，但航空承运人却认为有损伤。
特殊旅客的运输
孕妇旅客
怀孕1-3个月 怀孕4-8个月 怀孕超过8个月：乘机前72小时、诊断证明
书、特殊旅客乘机申请书 预产期在4周以内，或预产期不确定，但已
知为多胎分娩或预计有分娩并发症者
残疾旅客
5 类残疾旅客 ① 使用轮椅的残疾人 ② 下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人 ③ 盲人 ④ 携带服务犬乘机的残疾人 ⑤ 智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。
—《残疾人航空运输管理办法》
这5类旅客乘坐飞机时的人数限制及特殊情况
飞机座位数 51-100
残疾旅客人数限制 2
101-200
4
201-400
6
400以上
8
不能晚于航班离站时间前 48 小时向承运人或销售代理人说明其残 疾情况和所需ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ5种特殊服务
承运人应在 24 小时内做出答复是否能提供（1）~（4）项服务 登机手续办理要求 下机服务 座位安排
使用婴儿摇篮的条件 o 年龄：3个月以内 o 体重和身高：9公斤；75厘米
飞行中使用婴儿摇篮的要求
无人陪伴儿童
年龄：5-12岁 条件：无成人陪伴、单独乘机、具备一定的自理能力 手续办理：监护人应在航班起飞24小时前提出服务申请、获得航空公司同意后，
须填写《特殊旅客申请单》 部分航空公司会收取一定费用 数量限制
盲人旅客
双目失明，单独旅行，需要航空公司提供特殊服务的旅客。 需要航空公司提供特殊服务的须在定座时提出申请同意。 一般请况下客舱内只能装运一只导盲犬 一个航班只能运输两名无人陪伴的盲人旅客。
聋哑旅客
年龄： o <16周岁：无人陪伴一般不予乘机 o > 16周岁：运输条件和一般旅客一样
人数限制：每一航班上限有一名携带助听犬的聋哑旅客 播放安全须知时，应加注字幕或在画面一角使用手语向听力残
民航特殊旅客服务
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2022/1/18
10
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位
3、若有可能，与其他旅客分开座位
2022/1/18
7
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准 备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
● 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般 旅客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期 2周以上者，一般不予接受运输。
2022/1/18
12
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
2022/1/18
特殊旅客运输服务
特殊旅客运输服务作者：东方航空客服电话来源：/特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。
特殊旅客运输服务是乘机服务中主要的服务环节。
1.重要旅客(1)重要旅客航班的载运限制。
重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人;严禁接收重病号或担架旅客;在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理;座位不得超售。
(2)重要旅客乘机手续的办理。
重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。
办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。
对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。
重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡”。
在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样。
(3)引导重要旅客登机。
重要旅客登机时，应提供相应的引导服务。
(4)重要旅客服务电报的拍发。
航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。
(与前面重复)(5)重要旅客进港服务。
重要服务部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好服务准备。
在飞机到达前1小时，重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位;在飞机到达前10分钟，将服务人员引导至停机位。
重要旅客到达后，引导重要旅客下机。
行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP”字样标志和头等舱旅客的行李。
2.婴儿办理乘机手续时应优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。
为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF”字样，以区别成人旅客。
旅客服务电报的拍发。
航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。
3.儿童有成人陪伴的情况下，在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。
特殊旅客运输的详细区分
特殊旅客运输的详细区分文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]第四章特殊旅客运输学习目标：通过本章的学习，掌握特殊旅客的定义、分类，掌握重要旅客、病残旅客、盲人旅客、孕妇和无成人陪伴儿童的运输条件。
第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。
一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。
三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。
接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。
四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。
２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。
5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。
二、重要旅客的种类1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（CIP）一、为重要旅客办理乘机手续时的注意事项1、设置专柜2、为重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理3、在重要旅客的登机牌上注明“VIP”的字样，便于做好服务工作4、行李栓挂“VIP”行李标志牌，或“小心轻放”的标贴5、航班关闭时，如还有VIP没有办理手续，应报调度6、如航班延误，考虑优先为VIP旅客改签后续最早的航班，并把情况报告有关部门7、航班起飞前，准确填写“重要旅客通知单”、“特殊服务通知单”，主动向机组交待VIP的身份和要求的特别服务事项8、托运行李，应装在货舱舱门口附近第三节特殊旅客一、病残旅客1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧气，注意安排在靠近服务区的位置2、担架旅客（STCR）：每一航班只载运一名值机特别处理事项：①提早了解预留、拆座的座位数等有关信息②安排值机人员协助旅客或其家属办理乘机手续③通知有关单位准备所需车辆、人员到场④落实拆座情况；必要时，值机员上机检查。
民航特殊旅客服务
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。并且厦航的无人陪伴年 龄4周岁就可以接受没有联程运输限制。
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丧失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的 位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
五、贵宾休息室的效劳人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好效劳工作。 第七条 做好重要旅客的机上效劳工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● (具体见教材26-27页〕
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
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(二)旅客的行为、年龄、精神或者健康状况不适合旅行,或者可能给其 他旅客造成不舒适,或者可能对旅客本人或者其他人员的生命或者财产造 成危险或者危害;
(三)旅客未遵守承运人的有关规定;
(四)旅客拒绝接受安全检查;
(五)旅客未按规定支付适用的票价及有关费用;
行运输的旅客。除特殊情况外，上航目前不承运担架 旅客。 (二)、使用医用氧气的旅客
使用医用氧气的旅客是指在旅途中需携带和使用用 于贮存、产生或者分配氧气的设备的旅客。上航目前 不承运使用医用氧气的旅客。 (三)、无人陪伴盲人
盲人旅客必须有成人陪伴，该盲人旅客按一般普通 旅客接受运输，无成人陪伴的盲人旅客上航一般不予 承运。
重要旅客 VIP
• 外国政府部长 • 我国和外国政府副部长和相当于这一级党政军
负责人 • 我国和外国大使 • 国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、
著名文学家、科学家和著名新闻界人士等
• 我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省 长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当 于这一级的党政军负责人
• 我国和外国全国性重要群众团体负责人 • 两院院士
第五章
特殊旅客运输
章节构成
§5-1 一般规定 §5-2 特殊旅客运输
§5-1 一般规定
一、载运限制
拒绝运输 不予载运 （无法载运） 有条件载运
民用航空国际规则 关于拒载权的相关规定
承运人可以安全原因,或者根据其规定认为属下列情况之一的,有权拒 绝运输旅客及其行李,由此给旅客造成的损失, 承运人不承担责任:
特殊旅客
答复旅客
提出申请
售票处
座位证实
申请座位
座位控制部门
同意承运
发送资料
生产调度/航卫处
§5-1 一般规定
二、一般规定
3、由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响 对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各 类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅 客接受人数的控制由航班的控制部门负责。
（7）按照VIP信息传递图传送重要旅客运输信息。要注意 保密工作，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密 范围
重要旅客
2、运送重要旅客的工作程序
（8）办理乘机手续柜台应预留好重要旅客和随同人员 的座位，优先为其办理。 （9）向经停站和目的站拍发VIP运送电报 （10）如航班延误，考虑优先为VIP旅客改签后续最早 的航班，并把情况报告有关部门
§5-1 一般规定
三、一般规定
1、关于特殊旅客的运输办法，是由 各空运企业自行制定规定的。特殊旅 客必须在订座时提出申请，只有在符 合航空公司规定的条件下，经航空公 司预先同意并在必要时做出安排后方 可接受乘机。
2、旅客的行为、年龄、身体和精神 状况不适合航空旅行，或使其他旅客 不舒适或反感，或对其自身或其他人 员或财产可能造成任何危险或危害， 承运人可以根据自己合理的判断，有 权拒绝运输旅客及其行李。
（3）工商界重要旅客CIP （COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON）
最最重要旅客 VVIP
• 我国党和国家领导人； • 外国国家元首和政府首脑； • 外国国家议会议长和副议长； • 联合国正、副秘书长
党中央委员会总书记、国家主席、全国人大常委会委员长、 国务院总理、全国政协主席、中央军委主席、中央政治局常委、 国家副主席以及外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人 可使用我国的专机
• 良好的沟通能力和协调能力；具备较强 的组织控制能力、分析能力；
• 责任心强，敬业、吃苦耐劳。
重要旅客
2、运送重要旅客的工作程序
（4）座位控制部门对重要旅客的订座要求，应优先予以保 证，并及时拍发答复电报
（5）重要旅客及随从人员在同一售票处办理，订座情况定 为“OK”状态
（6）出票时除按规定填写客票外，在重要旅客的姓名后加 注“VIP”字样，在机票封面加盖“重要旅客”专用章。
工商界重要旅客 CIP
• 工商业、经济和金融界重要、有影 响的人士
• 重要的旅游业领导人 • 国际空运企业组织、重要的空运企
业负责人
重要旅客
2、运送重要旅客的工作程序
（1）重要旅客订座，接待单位需出示单位介绍信 （2）在接受重要旅客座时，应要求经办人详细填写“旅客
定座单”，并问清职务、级别和所需提供的特殊服务。 （3）征求旅客本人或其公司和接待单位的意见，如愿意向
承运人公开身份的，应在订座电脑的PNR的OSI项目中 注意重要旅客的身份、职称和特殊服务要求 例：OSI CA XU/BEICHEN MR BINHAI SHI SHIZHANG
如旅客的身份要求保密或身份不明，则在职务项注明 “旅客身份保密”或“身份不明”
• 大专及以上学历，英语4级，有二年以 上地服工作经验；
§5-1 一般规定
二、定义及类型
• 特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程 中，承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾， 或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客
• 特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、孕 妇、婴儿、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、老 年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人 等
4、通常航班控制部门要在航班起飞前一天下午4时前 （各航空公司规定的时间不同）将所有的特殊旅客情况、 包括姓名、职务、随行人数、乘机日期、航班、起飞时 间、订座舱位、PNR、目的地、特殊服务要求和需要的 特殊设备等用传真或拍发电报通知航班生产调度、运行 管理部门和始发站、经停站、到达站当地航班运行管理 部门
§5-2 特殊旅客购票及运输
• 重要旅客 • 无成人陪伴儿童 • 孕妇 • 婴儿 • 病伤旅客 • 残疾旅客
• 担架旅客 • 老年旅客 • 酒醉旅客 • 特殊餐食旅客 • 犯人 • 盲人
重要旅客
1、分类
（1）最重要旅客VVIP （VERY VERY IMPORTANT PERSON）
（2）重要旅客VIP （VERY IMPORTANT PERSON）
(六)旅客未出示有效客票;
(七)旅客不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内载明的人;
(八)旅客未出示有效的旅行证件;
(九)旅客可能在过境国寻求人境、旅客可能在飞行中销毁其证件或者旅 客不按承运人要求将旅行证件交由机组保存。
上航无法运的特殊旅客
(一)、担架旅客 担架旅客指在航班运输过程中，只能躺在担架上进