前厅常用术语介绍1.

前厅常用术语介绍第一部份

1.前厅岗位专业术语介绍

房务部:Rooms Division

前厅部:Front Office

客房部:Housekeeping

大堂副理:Assistant Manager

宾客关系主任:Guest Relation Officer 前台:Front Desk 接待处:Reception/Check-in

收银处:Cashier/Check-out

领班:Captain

主管:Supervisor

班次负责人:Shift Leader

商务中心:Business Center

电话总机:Switch Board 接线员:Operator

预订处:Room Reservation

礼宾服务处:Concierge

大厅服务处:Bell Service

金钥匙:Golden Key

行政楼层:Executive Floor

行政酒廊:Executive Lounge

行李生:Bellman

迎宾员:Doorman

夜审:End of Day /Night auditor

客房服务代表:Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼简称GSA

2.前厅服务项目专业术语介绍

入住:Check-in

退房:Check-out

外币兑换:Foreign Currency Exchange 问询:Information

接送机服务:Pick up service

叫醒服务:Wake up call 请勿打扰服务:DND Do not disturbed

失物招领:Lost and Found

国内直拨和国际直拨电话:DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial

对方付费电话:Collect Call

3.前厅常用物品术语介绍

住宿登记单:Registration card 欢迎卡:Welcome card

订房凭证:Voucher

交接本:log book

信封:Envelope

房卡钥匙:Room key

安全保管箱:Safe Deposit Box 第二部分

1.客房统计和出售率统计的术语

预离房:Expected Departure 预抵房:Expected Arrival 实际抵店:Actual Arrival 实际离店:Actual Departure 续住:Extension

白天用房:Day use

提前离店:Early Departure 提前入住:Early Check-in 门市客:Walk in

预定未到:No Show 预定取消:Cancellation 在店客人:Stay over 住店客人:In House

营业日报(daily operations report :一份报告,一般由夜审制作,它总结 24小时内饭店的财务活动, 洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计,以及现金交易。它又被称为经理的报告。

预测 (forecasting :预告活动和业务趋势的过程;房务部门制作的预测通常有可售房预测和出租率预测 ; 出租率(Occupancy Ratios :一种衡量饭店客房销售业绩的尺度;标准的住房比例包括日平均房价,每间可销售房收入,每位客人平均价格,多人居住统计数和出租房百份比;

每日平均房价(average daily rate, average room rate :用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例;

每位客人平均房价(average rate per guest :用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例; 多人居住百分比 (multiple occupancy ratio:一种用于预测餐饮收入、说

明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率;这些数据得自于多人居住百分比,或者由确定每间售出平均住客人数产生;也被称为双人居住比例;

每间可销售房收入(revenue per available room :一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度; 房价变化报告(room rate variance report :列出未以门市价售出的房间的报告;

2.房价术语

门市价(Rack rate :是由前厅部管理层制定的标准价格,列在房价表上,告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格;

门槛价(hurdle rate :在营收管理中,它是某一日期可接受的最低房价;

促销价(Promotion rate :这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人,以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间,也会把这种价格给给予任何一位客人,以提高出租率;

公司或商务价或协议价(Contract rate :这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司; 团队价(Group rate :这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。

奖励价(Encouragement rate :为了争取潜在业务,这种价格给予那些有业往来的机构客人,如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务,而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格;

家庭房价(Family-Plan rate :为携带儿童的家庭保留的房价;

小包价(Mini package rate :一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格; 赠送价或免费(Complementary :给特殊客人和 /或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费,但客人用餐、打电话等其他消费需要付款;