完美沟通
博客们必看的15本blog书籍
[推荐]博客们必看的15本blog书籍博客们必看的15本blog书籍关键字：互联网运营名博是怎样炼成的在经过漫长的等待之后，终于，《名博是怎样炼成的》出版啦！好好研究下！随着博客、企业博客、博客赚钱等的流行，一些博客书籍也相应上线，这15本书中老乐还未全部阅读，今天只做简单推荐，如果条件允许的话，个人建议你全部购买、阅读，对好的内容可以多翻几次，一般的内容就直接浏览一下就OK了，关键是要做好笔记。
老乐觉得，不做笔记的看书，还不如看电影记忆深刻，那看书就等同于翻阅了，就起不到作用了。
二个原则：•好读书，读好书•尽信书不如无书。
下面分享15本blog书籍，排名不分前后。
1、博客传播作者: 刘津豆瓣上的地址ISBN: 9787302164364页数: 259出版社: 清华大学出版社定价: 20.0装帧: 平装出版年: 2008-1-1简介：博客作为一种互联网上新兴的传播形态，其影响力日盛，正在成为一种改变媒体生态、传播规则，甚至社会建构方式的重要现象。
本书对博客传播的特质、生态的揭示和中美博客传播路径的比较分析，都具有独到的见解。
书中还从博客传播所具有的大众传播、人际传播和群体传播多重范式入手，本别探讨了这三个方面已经和将要出现的趋势和影响，对人们深刻认识博客现象具有启迪意义。
2、超级女生博客宝典-手把手教你成为Super-Blogger （也许更适合女生）作者: 王菁豆瓣上的地址ISBN: 9787502829391页数: 133出版社: 地震出版社定价: 19.8装帧: 平装出版年: 2006-08-01简介：博客英文名为“Weblog”，简称“BLOG”，译作网络日志。
“Blogger ”是指写“BLOG”，的人。
博客是个人日记，但可以与他人共享。
博客是QQ 、MSN，但它为网友提供了深入了解博主的机会。
博客是BBS，但博主可以拥有主人翁的身份。
博客是搜索引擎，但更加快捷、个性化。
博客是个人主页，但创建起来更加简单方便。
标杆企业的愿景、使命、价值观
世界著名企业使命、愿景、核心价值观集锦中国企业：1、华为公司（1）使命：聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值；·创造世界最优秀、最具创新性的产品·像对待技术创新一样致力于成本创新·让更多的人获得更新、更好的技术·最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率（2）愿景：丰富人们的沟通和生活；（3）追求：是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。
华为以产业报国和科教兴国为已任，以公司的发展为所在社区做出贡献。
为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。
2、联想集团（1）使命：为客户利益而努力创新；（2）愿景：未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想；（3）价值观：成就客户、创业创新、精准求实、诚信正直：·成就客户—致力于客户的满意与成功·创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新·精准求实—基于事实的决策与业务管理·诚信正直—建立信任与负责任的人际关系（4）目的：为客户、为社会、为股东、为员工。
3、海尔：企业使命：敬业报国，追求卓越.4、TCL（1）企业目标：创全球名牌、建国际企业；（2）企业使命：创新科技、共享生活；（3）企业宗旨：为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创造效益。
5、中国移动使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。
6、上海电信使命：追求完美沟通，奉献全新生活。
7、万科（1）使命/宗旨：建筑无限生活；（2）愿景：成为中国房地产行业持续领跑者；（3）价值观：创造健康丰盛的人生。
·客户是我们永远的伙伴·人才是万科的资本·“阳光照亮的体制”·持续的增长和领跑8、金地（1）愿景：以品质提升价值，做中国最受信赖的地产企业；（2）使命：创造生活新空间。
有效沟通技巧赵永忠章节作业及期末考试
《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业与期末考试修改部分错误答案,请用查找功能,1.1 、人际沟通是交流信息的过程1下列选项中（）不属于沟通的要素。
A、信息源B、信息C、授受者D、媒介我的答案：C2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。
（）我的答案：×3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。
（）我的答案：√1.2人际沟通是有目的的活动1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。
A、学习知识B、建立关系C、发挥影响D、实现自我我的答案：D2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通与社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。
（）我的答案：×3、人际沟通活动具有劝说的性质。
（）我的答案：√1.3沟通有多种形式1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。
A、面对面交流时经常使用缩略语B、说话时间没有一定的限制C、面对面交流的对象是有机会遇见的人D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人我的答案：C2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。
A、保护好个人信息B、不要轻信网络上的朋友信息资料C、不要轻易将网友过渡到现实中D、以上都是我的答案：D3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间与地点，信息传递同时进行。
（）我的答案：√4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。
（）我的答案：×2.1沟通中潜在的需要1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。
A、五B、六C、七D、八我的答案：D2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。
（）我的答案：√3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。
（）我的答案：√2.2信息是一个结合体1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。
A、非语言信息可以控制语言信息B、非语言信息补充着语言信息的容量C、非语言信息是无法替代语言信息的D、语言信息与非语言信息可以互相强调我的答案：C2、保持语言信息与非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。
完美事业沟通
完美事业沟通
完美事业沟通
作为现代社会中一个重要的能力，沟通技巧在职场中不断被强调。
作为一个员工，如果你想要得到较高的评价和晋升，那么你的沟通技能就必须处于完美的状态。
今天我们就来聊聊如何才能实现完美的事业沟通。
沟通之前：了解目标对象
在实现完美的事业沟通之前，首先需要学会了解目标对象。
了解目标对象是指我们在进行沟通时需要充分了解对方的沟通习惯、需求、喜好等，以便更好地与对方进行协调和交流。
例如，与领导进行沟通时，我们应该了解他们的职责分工、管理风格、工作习惯等方面，以及对于我们所提出的问题和建议会有怎样的反应，这样可以使我们在沟通时游刃有余，不致于出现误解和偏颇。
沟通时：注重方式和语气
在实现完美的事业沟通时，我们还应该注重方式和语气。
无论是与上级领导或是同级同事进行交流，我们的语言应该尽量准确简洁，并将对方放在心理角度，使用一些礼貌和顺口的措辞，让对方感到尊重和被认可。
事实上，你的语言和语气决定了对方是否愿意与你打交道，与你建立良好的关系。
另外，为了使沟通更为顺畅，我们还可以使用一些非语言交流技巧，如微笑、姿势、肢体动作等，用这些姿态来表达自己的意思，可以更好地传达出自己的情感。
沟通结束后：及时跟进
在完成一次完美事业沟通后，我们还应及时进行跟进，与对方保持联系。
这样可以借机巩固与对方的关系，并树立长期合作的信心。
同时，我们还可以对之前的沟通过程进行总结和反思，吸取经验教训来提高自己的沟通技巧。
总之，在职场中实现完美沟通，需要我们综合运用目标对象的了解、注重方式和语气以及及时跟进等技巧，使得我们与工作环境中的人顺畅无阻地交流合作，达到共同的目标。
《有效沟通技巧》(赵永忠)章节作业及期末考试
《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试1.1 、人际沟通是交流信息的过程1下列选项中（）不属于沟通的要素。
A、信息源B、信息C、授受者D、媒介我的答案：C2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。
（）我的答案：×3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。
（）我的答案：√1.2人际沟通是有目的的活动1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。
A、学习知识B、建立关系C、发挥影响D、实现自我我的答案：D2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。
（）我的答案：×3、人际沟通活动具有劝说的性质。
（）我的答案：√1.3沟通有多种形式1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。
A、面对面交流时经常使用缩略语B、说话时间没有一定的限制C、面对面交流的对象是有机会遇见的人D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人我的答案：C2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。
A、保护好个人信息B、不要轻信网络上的朋友信息资料C、不要轻易将网友过渡到现实中D、以上都是我的答案：D3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。
（）我的答案：√4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。
（）我的答案：×2.1沟通中潜在的需要1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。
A、五B、六C、七D、八我的答案：D2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。
（）我的答案：√3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。
（）我的答案：√2.2信息是一个结合体1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。
A、非语言信息可以控制语言信息B、非语言信息补充着语言信息的容量C、非语言信息是无法替代语言信息的D、语言信息和非语言信息可以互相强调我的答案：C2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。
8.自我介绍与寒暄——完美沟通的开始
8.自我介绍与寒暄——完美沟通的开始辅导目的：1．懂得自我介绍与寒暄在人际交往中的重要作用。
2．让学生了解自我介绍与寒暄的基本形式，学会做规范的自我介绍及适当的寒暄，并且在此基础上尝试做自我介绍与寒暄。
活动准备：1.课件2.多媒体设备及资料辅导场地：室内辅导时间：一课时辅导过程：一、叙述故事导入：事件梗概：在上课前得请大家帮个忙，刚才老师碰到一位孩子哭得很厉害。
原来是笔盒丢失了。
他说他的笔盒是不大不小，造型很好看，图案非常美观……请问大家，他的笔盒你见过吗，你能帮他找到笔盒吗？小结：因为笔盒没有介绍清楚，我们根本不知道笔盒的基本特征，所以我们不能帮他找到笔盒，这跟我们向别人做自我介绍是一样的道理，如果我们没有把自己介绍清楚，别人就不会清楚的了解我们，更不利于良好的沟通。
有位作家曾说过：“在广瀚的宇宙中，只有一个你，以前不曾出现，以后也不会重复，你绝对是惟一的，独特的。
”是啊，每个人都是特别的，每个人都有自己的闪光之处。
今天，我们就请大家勇敢地亮出你自己吧!二、掌握技巧（一）自我介绍的技巧在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。
自我介绍，即将本人介绍给他人。
从礼仪上讲，作自我介绍时应注意下述问题：（1）自我介绍的时机：在下面场合有必要进行适当的自我介绍。
如：应试求学时、在交往中与不相识者相处时、有不相识者表现出对自己感兴趣时、有不相识者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时、自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。
（2）自我介绍的注意事项：*注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。
* 讲究态度：态度一定要自然、友善、亲切、随和。
communicate
案例研究 (Case Study)
曹操怒斩杨修
理解领导的意图
彻底领会领导所实行的方针。 理会领导对你的期待。注意话外音。 理会领导的性格和行为，好恶及对问题的看法。 为领导登台表演创造机会，做好支援。 理会领导的难处和特定心理。
领导不愿意听到的话
不是我的错！
这事儿没办法做/我不知道啊! 我效率很高，不用加班。 我没什么新内容要汇报。 技术我不在行.
推功揽过暖人心 以大局为重，多补台不拆台 对待升迁、功利，真诚祝贺不嫉妒 忌指责他人的错误（闲谈莫论人非）不吝惜你的掌声。 让你的建议成为同事的想法 与异性沟通时多注意
升迁后如何与同事沟通
公正对待 一视同仁 谦虚待人 不摆架子
沟通 方式
以柔克刚 以心换心
沟通三要三不要
三要
• 赞美与鼓励多说 • 理解与体谅多说 • 感激与幽默多说
CONTENTS
完美沟通基本功 沟通的性格密码 沟通的实践智慧
BASIC
SKILL
沟通的策略 沟通的渠道
被了解
被赏识
被重视
自在
微 同
理 心 赞美 求 一 笑
倾听
致
SMILE
COMPLIMENT
LISTEN
同理
同流
交流
交心
交易
EMPATHY
面 对 面
电
话 会议
书面
网 络
世界上尚有７０～８５%的人与你不同， 如何去更有效地认识自己，了解他人， 调整自己达到更有效的沟通？
Personality style: Tiger
权威导向 重实质报酬 目标导向
强势的领导者 追求大局在握、掌控局面 高驱动者 强势的沟通者 话简洁并切中核心 冒险者 具有宏观倾向
沟通的比喻句子
沟通的比喻句子1. 形容沟通的句子您好，很高兴帮您解答。
1、做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。
——戴尔·卡耐基2、最理想的朋友，是气质上互相倾慕，心灵上互相沟通，世界观上互相合拍，事业上目标一致的人。
——周汉晖3、只要有可能，资料应该从发送者直接传递给接收者。
——当劳L.柯克派崔克4、在太空时代，最重要的空间是存在于耳朵与耳朵之间。
——汤玛斯J·巴楼5、在交谈中，判断比雄辩更重要。
——格拉西安6、愈坏的消息，应该用愈多的气力沟通它。
——安德鲁S.葛洛夫7、与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。
思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。
——列夫·托尔斯泰8、有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴。
——爱默生9、有效的沟通取决於沟通者对话题的充分掌握，而非措词的甜美。
——葛洛夫10、有时你必须保持沉默，以便令人听到你的话语。
——史丹尼斯罗J.列克11、一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。
——现代管理之父德鲁克12、一场争论可能是两个心灵之间的捷径。
——哈·纪伯伦13、要小心提防让你一直发言的人。
——法朗克·马金尼·哈巴德14、要根据一个人的发问来判断这个人，而不要根据他的答复来判断他。
——伏尔泰15、寻找自我，保持本色。
——戴尔·卡耐基16、许多东西都因不发问而丧失。
——英国17、向随便什么人征求意见，叙述自己的痛苦，这会是一种幸福，可以跟穿越炎热沙漠的不幸者，从天上接到一滴凉水时的幸福相比。
——司汤达18、现实生活中有些人之所以会出现交际的障碍，就是因为他们不懂的忘记一个重要的原则：让他人感到自己重要。
——戴尔·卡耐基19、我们总是将焦点集中在内部沟通，而忘了对外与顾客的沟通。
——麦克法霖20、我们沟通得很好，并非决定于我们对事情述说得很好，而是决定于我们被了解得有多好。
高效能人士的七个习惯内容归纳
介绍《高效能人士的七个习惯》是由著名领导力大师、人际关系专家史蒂芬柯维博士开发的享誉全世界的版权课程。
习惯一•踊跃主动培训收益自我意识、想象力、良心、独立意志是人类的四大天赋，也是职场人士天然具有的重要资源。
可是，只有通过运用高效能的思维框架（例如区分关注圈与影响圈），才能将这些资源转化为功效。
人的效能受情绪、心境、刺激和外在环境等外在因素的影响。
本讲帮忙学员掌握心态管理的技能。
本讲重点1人类四项独特的天赋。
2、消极被动对个人成长和人际关系的危害3面对工作压力和环境的转变：是什么决定了你的反映方式？4解决问题的第一步在于改变咱们的习惯，改变咱们的影响途径5、踊跃主动的人专注于影响圈6、如何扩大你的影响范围；1）面对可直接控制的问题的处置原则2）面对可间接控制的问题的处置原则3）面对无法控制的问题的处置原则7、管理工具：-踊跃主动的“刺激与回应”模式-影响圈-时间线习惯二•以终为始培训收益以终为始是一个人应有的职业习惯。
以终为始的基础是想象力一假想的能力、看到愿景的能力、用自己的头脑创造目前无法用眼睛看到的事物的能力。
以终为始意味着天天、每一个任务、每一个项目开始之前，尔都要对自己的方向和目的有一个清楚的构思即愿景），然后再动员一切踊跃因素去实现它。
任何机构和单位都需要具有“以终为始"素质的职业人。
机构愿景或企业愿景有赖于具有个人愿景的人去落实。
本讲帮忙学员成立个人愿景和制作个人使命宣言的技能。
本讲重点1以终为始的思维优势2、千里之行始于目标3什么是愿景？4所有的事物都通过两次创造4、你有多少种角色—你是谁？你从何得知你是个如何的人？5、心智创造需要善用你的左右脑7、谁是你一生中最重要的领导8、如何编写个人的使命宣言9、管理工具：--see-do-get--逻辑架构--拟出个人愿景的模板--拟出个人使命宣言的模板习惯三•要事第一培训收益为了生活加倍平衡，有些事情不做也是可以的。
必要时也可以拒绝。
完美沟通读后感
1.目标不清，沟通不畅2.目标准确，出口则灵有了清晰的沟通目标，说话内容就不再盲目无序；有了准确的沟通目标，说话过程就不再茫然无措，如果再掌握适当的方式方法，沟通就不再是忙忙碌碌、无功而返了。
为何说？为个人发展而说，当仁不让1.为个人关系的建立以岗位/部门的名义主动去说听也是说，深化关系待人受过，扩展关系2.个人信息的传达新员工如何快速建立人际关系案例：我不懂，就说不懂推心置腹，关系到位3.个人行动的落实目标不清，失言寡助系列目标，促成大事为工作需要而说，理直气壮1.为传达而说：上传下达，协同工作（扁平化组织）工作任务的传达：简洁、具体、及时案例：OEC管理法的落地难在哪里目标就是让员工对于工作任务有真实、全面、准确的掌握。
工作信息的传达：简洁、具体、及时任务是按照工作制度必须要“传”的，与工作有关的各种信息则无法硬性规定一定要“传”。
工作任务的传达是完成工作所必须的沟通活动，工作信息的传达则是完成好工作的必要条件。
案例：给予丰富工作信息的说法2.为认同而说：高级的沟通目标建立工作的共识案例：建筑工地，哪一个是比较适合的工作共识？要求过低的共识内容，不利于工作；要求过高的共识内容，没有作用。
如何确定好共识的沟通目标：工作的“重大”、工作的“急迫”、工作的“兴趣”。
强化行动的决心说起来容易做起来难、万事开头难案例：如何超额完成工作对于内部工作，面对看似遥不可及的目标，首先是不能让你的同事或队员失去信心，其次是找到可以成功的理由，从而实实在在的开始行动，一步步的接近目标，超越目标。
3.为情感而说对于新人来说尤其重要，新人去与别人说其岗位工作任务的意义与要求，是难以得到比人额外的尊重的，别人最多给予他正常的、工作制度规定的支持与协助。
但是可以聚焦在单位内部同事对其岗位的理解和个人层面上。
一是要找准切入的契机。
因为在工作场所，谈论工作感情并非总是适宜的，尤其是当事人与对方有较大地位差异的情况下。
二是要找准切入的任务。
读书笔记书目 大学生素质教育阅读推荐书目(图书馆推荐)
长安大学图书馆大学生素质教育阅读推荐书目今年5月4日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在北京大学考察时强调：核心价值观承载着一个民族、一个国家的精神追求，是最持久、最深层的力量。
广大青年要从现在做起，从自己做起，勤学、修德、明辨、笃实，使社会主义核心价值观成为自己的基本遵循，并身体力行大力将其推广到全社会去，努力在实现中国梦的伟大实践中创造自己的精彩人生。
因此，青年大学生要在大学学习时期，爱读书、会读书、多读书、读好书，努力提高自身的综合素质和精神境界。
在提倡素质教育和终身学习的今天，大学生要做到文理相通、古今会同，中西融通，才是知识结构全面完整的合格大学生。
为了配合大学生素质教育工作，图书馆工作人员从长安大学图书馆馆藏书目中进行了认真检索，挑选了50余种推荐书目，供广大师生参考阅读。
哲学社科类图书共14种：1.马克思主义如何改变世界 A81/C31馆藏/可借：3/2顾海良主编中国人民大学出版社 20132.幸福干预:一生受用的26堂幸福课 B82-49/C20馆藏/可借：5/4韦志中著清华大学出版社 20133.放下烦恼, 遇见快乐的自己:献给所有“心灵感冒”的都市人 B821-49/C450 馆藏/可借：5/4陈德军编著清华大学出版社 20134.大学生心理辅导与咨询.第2版 B844.2/C102=2馆藏/可借：6/6乔万敏主编泰山出版社 20085.读禅阅世 B948/C15馆藏/可借：6/6苏曼殊著陕西师范大学出版社 20076.禅宗文化大学讲稿 B946.5/C40馆藏/可借：4/3麻天祥著中国人民大学出版社 20077.周易文化大学讲稿 B221.5/C78馆藏/可借：4/4杨军著中国人民大学出版社 20078.简明儒学史 B222.05/C59馆藏/可借：6/4李申著中国人民大学出版社 20069.中国哲学小史 B2/C58馆藏/可借：7/5冯友兰著中国人民大学出版社 200510. 不生气, 要争气:把春天装进心里, 人生不再有冬天 B821-49/C445馆藏/可借：5/4翟晓斐编著华中科技大学出版社 2014.0311. 给年轻人读的庄子 B223.54/C3馆藏/可借：6/5(战国) 庄周著蓝天出版社 2009.412 .领导人成功密匙:50堂领导人必修课:50 timeless lessons for leaders C933/C152馆藏/可借：5/4(英) Jo Owen著清华大学出版社 201313.完美沟通:机会是你说出来的:talking way at work C912.1/C459馆藏/可借：5/3姜维著机械工业出版社 201314. 真话 C539/C12/1978-2008馆藏/可借：6/6刘青松编著九州出版社 2009政治经济军事类图书11种：15.发展中的社会主义理论与实践 D616/C81馆藏/可借：3/2张雷声, 武京闽主编中国人民大学出版社 201316. 中国历代帝王将相谋略 D691/C58馆藏/可借：9/8张艳玲主编北京燕山出版社 200917. 迷雾深处的情报王国:二十世纪世界情报机构揭密 D526/C12馆藏/可借：11/11高金虎主编东方出版社 200718. 中国青年亚文化研究年度报告.2012 D669.5/C12/2012馆藏/可借：5/4马中红主编清华大学出版社 2013.0619.诡智一本经:素书 E892.33/C1馆藏/可借：6/5东篱子编著中国华侨出版社 201020.华尔街的阴谋:揭秘金融大决战的内幕:the inside story of the financial armageddon & how to prevent the F837.125/C38馆藏/可借：5/4(美) 彼得·雷斯勒, 莫妮卡·米切尔著电子工业出版社 201321. 创业学 F272/C132馆藏/可借：5/4王天力, 周立华主编清华大学出版社 201322.企业伦理与文化.第2版 F270/C1352=2馆藏/可借：5/4叶陈刚主编清华大学出版社 201323.彼得原理:珍藏版 F270/C1139(2013)馆藏/可借：5/5(美) 劳伦斯 J. 彼得, 雷蒙德·赫尔著机械工业出版社 201324.中国旅游文化 F592/C25馆藏/可借：5/4李伟主编清华大学出版社 201325.老子商学院+孙子商学院大全集 F715/C191馆藏/可借：6/6何菲鹏编著中国华侨出版社 2011文化教育类图书共4种26. 大学生职业生涯规划与就业指导 G647.38/C155馆藏/可借：4/4胡恩立主编清华大学出版社 201327.信息检索与分析利用.第3版 G252.7/C143=3馆藏/可借：5/4陈蔚杰, 徐晓琳, 谢德体主编清华大学出版社 2013 28. 人一生要体验的60种娱乐方式 G241.3/C7馆藏/可借：3/3高扬, 刘琳编著中国书籍出版社 200529.文化学概观 G0/C6馆藏/可借：8/7陈序经著中国人民大学出版社 2005文学艺术类图书共12种：30.亲疼:直达心底的亲情记录.第2版 I267/C1019=2馆藏/可借：5/5王学武著北京大学出版社 201331.经典诵读诗文精选 I211/C13馆藏/可借：5/5张治富主编清华大学出版社 201332.中国古典文学作品选读 I212.1/C7馆藏/可借：5/5姜恩庆编著清华大学出版社 201333. 外国文学专题研究 I106/C80馆藏/可借：5/5张玲霞编著清华大学出版社 201334.宋词三百首解析 I222.844/C20馆藏/可借：6/6屠志芬编著同心出版社 201135.季羡林对话集:21世纪：东方文化全面复兴的新纪元 I253.4/C18 馆藏/可借：6/4季羡林著人民日报出版社 200936.白鹿原 I247.5/C1312馆藏/可借：6/3陈忠实著北京十月文艺出版社 200837.书写的神话:西方文化中的文学 I0/C20馆藏/可借：6/6耿幼壮著中国人民大学出版社 200638.跟大师学文化 I16/C71馆藏/可借：11/9闻一多, 季羡林等光明日报出版社 200539.艺术导论 J0/C44馆藏/可借：5/5段宇辉主编清华大学出版社 201340. 中国画艺术文化 J212.05/C20馆藏/可借：5/5彭澎主编清华大学出版社 201241.艺术史的终结?:当代西方艺术史哲学文选 J110.9-53/C1馆藏/可借：4/4(德) 汉斯· 贝尔廷等著中国人民大学出版社 2004历史地理类图书共6种：42. 中国传统文化导论 K203/C101馆藏/可借：5/5夏宇旭, 王国君主编清华大学出版社 201343.信不信由你:你可能不知道的1000个历史细节 K209/C55馆藏/可借：6/6杨冬梅编著时代文艺出版社 200944. 中国历史博览 K209/C56/1馆藏/可借：24/20陈晓丹编著中国戏剧出版社 200945.华夏五千年名人胜迹 K820/C8/11-2馆藏/可借：11/10王行国, 夏培卓著中国画报出版社 200946. 世界历史博览:图文版 K109/C42/1馆藏/可借：24/20陈晓丹编著中国戏剧出版社 200947.中国佛教古寺名刹游 K928.75/C23馆藏/可借：6/6香港中国旅游出版社编汕头大学出版社 2008.01科技综合类图书共3种48.系统工程导论 N945/C35馆藏/可借：5/5白思俊主编中国电力出版社 201449. 国际科技动态跟踪.能源、环境与低碳经济 N11/C12馆藏/可借：5/5吕志坚, 申红艳主编清华大学出版社 2013 50.世界科学博览 Z228/C66/1馆藏/可借：24/20陈晓丹编著中国戏剧出版社 2009。
有效沟通技巧专业课后复习题库
《有效沟通技巧》章节作业及期末考试1.1 、人际沟通是交流信息的过程1下列选项中（）不属于沟通的要素。
A、信息源B、信息C、授受者D、媒介我的答案：C2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。
（）我的答案：×3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。
（）我的答案：√1.2人际沟通是有目的的活动1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。
A、学习知识B、建立关系C、发挥影响D、实现自我我的答案：D2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。
（）我的答案：×3、人际沟通活动具有劝说的性质。
（）我的答案：√1.3沟通有多种形式1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。
A、面对面交流时经常使用缩略语B、说话时间没有一定的限制C、面对面交流的对象是有机会遇见的人D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人我的答案：C2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。
A、保护好个人信息B、不要轻信网络上的朋友信息资料C、不要轻易将网友过渡到现实中D、以上都是我的答案：D3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。
（）我的答案：√4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。
（）我的答案：×2.1沟通中潜在的需要1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。
A、五B、六C、七D、八我的答案：D2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。
（）我的答案：√3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。
（）我的答案：√2.2信息是一个结合体1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。
A、非语言信息可以控制语言信息B、非语言信息补充着语言信息的容量C、非语言信息是无法替代语言信息的D、语言信息和非语言信息可以互相强调我的答案：C2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。
完美沟通： 九型人格心灵洞悉法则
精彩摘录
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目录分析
第2章性格指南
第1章引文人人可 解的密码系统
第3章行动中心三 元组
第4章情感中 心三元组
第5章思想中 心三元组
作者介绍
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读书笔记
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完美沟通： 九型人格心灵洞悉法 则
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01 思维导图
03 目录分析 05 读书笔记
目录
02 内容摘要 04 作者介绍 06 精彩摘录
Hale Waihona Puke 维导图关键字分析思维导图法则
人格
行动中心
学说
系统
研究
情感
人格
性格
变化 第章
中心
心灵
三元组
密码
性格
思想
指南
内容摘要
沟通不畅，在与他人相处时必然遇到障碍，应用“九型人格”沟通术，能够破除不必要的人际矛盾。洞察别 人的内心世界，说来有如巫术般神秘，但基于九型人格学说的研究，分解透析他人的言行举止，越过表面的表现 和伪装，他人的性情和思维就不再难解：“本我”是如何形成的？外在的性格表现是如何掩盖“本我”的？性格 造就的言行特点有哪些？通过本书，我们可以了解性格的分类，更可以知道不同类型人的性格优势、变化和极限， 使自己在与他人沟通时，减低彼此的误会和困扰，处理起人际关系来轻松自在，游刃有余。
《有效沟通技巧》期末考试答案整合(2019)
B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 我的答案：× 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 我的答案：√
1.2 人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与 传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：× 3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√
我的答案：A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 我的答案：D 8 《安慰》的作者是()。 A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案：D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案：B 11 下列不属于空间距离的分类是()。 A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社案整合（2019）
一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是 100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华· 霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 4 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性陈述 B、评价性陈述 C、内在性陈述 D、顶峰性陈述 我的答案：B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听
企业使命55条
企业使命55条、通用电器（GE）（1）企业使命：1.无边界，快速、远大；2.以科技及创新改善生活品质，在对顾客、员工、社会与股东的责任之间求取互相依赖的平衡；3.在我们服务的每一个市场中，要成为数一数二的公司，并且改革公司，拥有小企业一般的活力。
（2）企业愿景：使世界更光明。
2、耐克电器使命：用我们的产品和服务丰富大众生活，并以此使股东价值最大化。
3、飞利浦企业使命：（1）使客户感到满意；（2）成功履行承诺；（3）相互依存。
4、三星电子使命：为人类社会作贡献。
5、微软公司（1）使命：致力于提供使工作、学习、生活更加方便、丰富的个人电脑软件；（2）愿景：计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件。
6、思科公司使命：成为世界一流的软件集团。
7、IBM公司（1）企业使命：1.带动人类的进步；2.以人为核心，向所有用户提供最优质的服务；3.职工利益、为顾客利益、为股东利益的三原则；4.尊重个人，服务、完全主义三信条。
（2）价值观：成就客户、创新为要、诚信负责。
8、苹果电脑公司（1）愿景：让每人拥有一台计算机；（2）使命：推广公平的资料使用惯例，建立用户对互联网之信任和信心；（3）核心价值观：提供大众强大的计算能力。
9、惠普公司（1）使命：为人类的幸福和发展做出技术贡献；（2）价值观：我们对人充分信任与尊重，我们追求高标准的贡献，我们将始终如一的情操与我们的事业融为一体，我们通过团队，通过鼓励灵活与创新来实现共同的目标我们致力于科技的发展是为了增进人类的福利。
（3）信念：1．只要给职工提供良好的工作环境并相信他们，他们就能做好工作；2．公司有关心和尊重个人以及承认个人成就的传统。
10、奔驰使命：努力使自己成为世界汽车工业的领头羊，公司的任何发展都要顺应时代的需求，不断创新，推动汽车工业的发展。
11、通用使命：使GM成为全球领先的交通产品和服务共赢商。
12、福特（1）使命：不断改进产品和服务，从而满足顾客的需求，只有这样我们才能够发展壮大，为股东提供合理的回报；（2）愿景：汽车要进入家庭；（3）福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，及其它新兴工业如航天、通信、金融服务等领域中的全球性的领导者。
2023汽车设计工程师年终个人工作总结(二篇)
2023汽车设计工程师年终个人工作总结____年是公司稳步腾飞的一年，也是取得巨大成绩的一年，是令人鼓舞和欣慰的一年。
在____年中，随着淡季的来临，产量出现下滑，也受到了来自全球性金融危机的影响，也成了公司的一个“冬天”。
那么，我们现在要做的就是储备能量，加强业务技能，我作为____专用车有限公司的一员，本着以积极主动、认真负责的工作态度，做好工作。
一年中工作总结如下：一、思想态度方面从事汽车设计工作以来，在工作中我学到了很多知识和经验。
汽车设计工作对我来说是一个陌生的工作，我由不懂到懂，由肤浅到深入，由难到易，可以说这个过程是艰辛而美丽的。
从工作中我所得到和领悟的也很多。
这可以说对我以后的人生旅途都有很大的影响和帮助，也算我人生的一次不小的转折点和跨越。
所以自已也更珍惜这个难能可贵的机会。
我想无论开始从事何种工作对我来说都是一种挑战，也是一种磨练。
做汽车设计一年多以来在工作中不断的磨练了我的意志，同时增加了我对困难的征服欲，实现了我的人生价值。
我想无论我做什么都会干一行爱一行。
既然我从事了这份工作，就要爱岗敬业，尽职尽责的去认真完成我的工作。
二、认识工作的重要性、责任性，立足本职工作(首先)要敬业。
要用积极的态度全身心的投入工作，即然选择了这个职业，选择了这个岗位，就要全力以赴，尽职尽责地去完成。
(二是)要以严谨细致的态度对待工作。
在工作中要严格要求自已做到一丝不苟。
汽车设计对我来说是一项细致的工作，它的要求很严格，它要求我必须认真、细致。
要做到汽车设计的产量、计算工时一定要准确无误，否则将给公司带来一定的损失，所以，必须要认真，仔细无差错。
这就要求我们在做其它工作时也是必须用严谨细致的态度对待工作。
(三是)责任心.工作对我们来说就是一种责任.我们有义务尽心尽责的去完成，去负责。
所以工作的好坏，也取决于你对工作的责任心。
(四是)工作的高效率。
对我来说提高工作的效率就是要多学习，从学习中汲取好的可以提高效率的知识，再就是，将问题细化，在短时间内决定，对任何事情都要当机立断，设定具体时间安排工作，对各种报表制定时间，给自已制定严格的最后期限。
护理不良事件定义
护理不良事件相干常识之杨若古兰创作一、护理不良事件：因护士义务心不强、不履行操纵规程、不履行核心轨制，给病人未形成伤害、形成轻微伤害、形成严轻伤害，激发或未激发投诉纠纷的事件.（非计划、非正常、不但愿发生的事件）二、激发护理不良事件的四大要素：护士义务心不强、不履行操纵规程、不履行核心轨制、技术水平低三、不良事件包含：护理事故、护理错误、护理缺陷1、护理事故-----定义：指在护理工作中，因为护理人员的过失形成病人死亡、残疾、器官组织损伤，导致功能妨碍及明显人身损害的其他后果.2、护理事故分类：分类：1）、一级护理事故：形成患者死亡、重度残疾的；2)、二级护理事故：形成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能妨碍的；3)、三级护理事故：形成患者轻度残疾、器官组织损伤导致普通功能妨碍的；4)、四级护理事故：形成患者明显人身损害的其他后果的3、护理错误----定义：指在护理工作中，因义务心不强，工作粗疏，不严酷履行规章轨制或背反技术操纵规程等缘由，给病人形成精神及肉体的痛苦，或影响了医疗护理工作的正常进行，但未形成严重后果和构成事故者.4、护理错误分类：普通护理错误和严重护理错误1)、普通护理错误：指在护理工作中，因为义务或技术缘由发生的错误，未对病人形成影响，或对病人有轻度影响，但未形成不良后果者.2)、严重护理错误：指在护理工作中，因为护理人员的失职行为或技术过失，给病人形成必定的痛苦，耽误了医治时间，但未形成严重后果和构成事故者5、护理缺点（陷）----定义：在临床工作中，虽然有某一环节的错误，但被发现后得到及时纠正，未发生在病人身上（如错医嘱，但未履行）的景象，称为护理缺点.四、临床罕见护理不良事件类型：1、护理缺陷：□医嘱处理缺陷□口服药发放缺陷□打针、输液缺陷□护理处置缺陷□病情观察、记录缺陷□消毒隔离缺陷□输血及血标本收集缺陷2、严重护理并发症：□非难免压疮□静脉炎3、不测事件：□走失□他杀□烧/烫伤4、其他：□跌倒/坠床□误吸□梗塞□管路滑脱5、另报：□药物不良反应□不测针刺伤五、不良事件分级:1)、警告事件—非预期的死亡，或是非疾病天然进展过程中形成永世性功能丧失.2)、不良事件—在疾病医疗过程中因诊疗活动而非疾病本人形成的患者机体与功能损害.3)、未形成后果事件—虽然发生的错误事实，但未给患者机体与功能形成任何损害，或有轻微后果而不须要任何处理可完整康复. 4)、隐患事件—因为及时发现错误，未构成事实护理不良事件的风险添加病人痛苦、☆添加病人费用、☆影响病院效益、☆影响病院诺言六、不良事件陈述方式：强制陈述零碎：次要定义为严重的、可预防的护理错误和可以确定的不良事件，几乎所有病院的护理主管部分都拟定了不良事件上报轨制，以便无效地分析事件缘由自愿自动陈述零碎：是强制陈述零碎的弥补，请求和鼓励护理主管部分或个人自愿上报不良事件，更有助于发现组织零碎的平安隐患，加强护理平安管理.当局卫生主管部分主办建议自愿自动陈述七、建立不良事件上报零碎：1）.建立无效、疏通、无妨碍的护理不良事件陈述零碎2、）建立非惩罚性护理不良事件上报轨制,提高上报率八、自动上报护理不良事件激励机制：1）对于自动上报不良事件的科室科义务人，根据给病人形成的后果，经护理部讨论减轻或免于处罚.2）对不良事件首先提出建设性定见的科室或个人给予奖励.3）对自动上报不良事件的非义务护士给予奖励4）、自动上报护理不良事件的途径：收集、电话、口头、书面5）、自动上报不良事件的意义：1）包管——病人平安、2）减少——护理不良事件和护理缺陷、3）分享——相干信息4）建立健全——自愿陈述机制九、不良事件上报范围：(1)已发生事件：上报内容：药物错误、医嘱履行错误、跌倒、管道滑脱、标本成绩、院内感染、物理伤害、操纵失误、输液肿胀外渗、仪器设施成绩、其他可能会形成患者伤害的事件均要上报非难免压疮除外.(2)濒临事件上报：有些事件虽然当时未形成伤害，但根据护理人员的经验认为，再次发生同类事件的时候，可能会形成患者伤害的事件，也须要上报.（3）可疑即报：只需护士不克不及排除事件的发生和护理行为有关即报.上报不良事件的方法：根据事件类型的分歧，归口管理不测不良事件----护理部，药品不良反应事件-----药剂科职业流露事件和院内感染事件--------院感办，医疗器械不良反应事件-------设备科输血反应事件------输血科，医疗纠纷事件-------医务部十、不良事件上报程序：(1)普通不良事件：当事人应立即口头陈述上级分管护士或护士长，并及时采纳措施，将损害减至最低.当事者24小时填报《护理平安不良事件陈述单》签字后上报护理部.（2）严重不良事件：当事人应立即上报护士长、科主任或总值班人员，及时采纳措施，将损害降至最低，须要时组织进行全院多科室的抢救、会诊等工作，同时汇报主管院领导、、护理部、医务科等部分，严重事件的陈述时限不超出6小时.当事科室应在6小时内填报《护理平安不良事件陈述单》及时上报护理部.十一、科室分析讨论：1、1周内召开全科护理人员不良事件分析讨论会，查找成绩的缺陷、分析缘由、拟定整改措施.十二、护理不良事件分类：1）不成预防的：准确的护理行为形成的不成预防的损伤如：难免压疮2）可预防的：护理过程中因为未能防范的错误或设备故障形成的损伤，如，用药错误，管路滑脱2）、不良事件防范措施：1.预防为主，建立健全规章轨制2.开发人力资本，完美质量体系3.完美沟通机制，准确履行医嘱4.提高风险认识，加强细节、环节管理5.树立法律认识,强化法制观念6.规范护理文书，提供有效信息7.加强新技术、有创技术的准入管理8.设立经验分享日，从经验教训中进修）3、加强重点环节管理预防平安隐患：★输血平安管理★管道护理管理★药物不良反应管理★预防病人走失、跌倒、烫伤★疑问危沉痾人平安管理★评估、告知、预告、监控轨制.。
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问题一：你会用眼睛看么
12
看哪里？
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目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看他面部 的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大 三角形。 与较熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面 部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点 的小三角形。 与很熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面 部的倒三角形。
17
聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性地聆听
不做任何努力去聆听 做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
专注地聆听
设身处地地聆听
18
积极倾听的技巧
倾 听 回 应 提 示 问 题 归 纳 总 结
41
与对方同频率
情绪同步。从对方的观点、立场看、听、 感受、体会事情（设身处地） 语调和速度同步。对视觉型、听觉型、感 觉型的人要使用不同的语速及语调 生理状态同步——镜面映现法。若采取座 姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感， 不真诚，不诚恳）。最佳位置：坐在客户 左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔 桌对望（有对立感）
22
动机 社会观 自我观
价值观
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
深层同理心 •体验生活 •设身处地的倾听 •善意地去想别人
23
请用你们的手指 摆一个“人”字给 我看
24
25
第二分：表达
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身体姿态
你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对客户很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专 心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。 与客户保持一定的距离，给其留有足够的空 间。不要逼近客户——这会更加激怒他
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
19 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
重 复 内 容
表 达 感 受
问题三：你会用心听吗
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养成一个洞察心灵的意识
提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想 法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活 动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯， 你就会更好的理解他人． 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为 情绪； 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智， 文化，修养； 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德， 习俗．
完美沟通
辛 杰
山东大学教授、硕士生导师
管理学博士、应用经济学博士后 中国商业伦理研究会副秘书长 山东省书法家协会会员
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我们一生都在学习，但我们真正考虑过 学习的真正要义么？
知识 能力
道
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4
人总是把自己假设的很完美——“我不希 望变成那个样子”、“我不想被他们同 化”的背后，隐含着“自己很纯洁”、 “我最完善”的认定。实际上，很少有 人真正认识自己，遑论完美了。 警惕“我执”（self-Ego）的屏障 《当下的力量》：把自己想象成透明人
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太极法：借力使力，化解客户拒绝
正是因为孩子不认真学习，才更应该看点 课外书，这些图书就是为了激发孩子的学 习兴趣而特意编写的 变“你明白吗？”为“我说明白了吗？” 用“是的，。。。同时，。。。”句型
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带着客户进入“肯定模式”
让客户不断地回答“就是”、“对啊”、 “说的是啊”、“可不是嘛”，一而再、 再而三地进行肯定式回答。
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赞美
公开赞美，私下批评 海豚原理 借助周围的力量对客户称赞。“我敢肯定， 你的朋友一定说你很仗义吧”，上级领导 一定经常夸你办事能力强吧。 借助他人之口称赞：“听XX说你是一个非 常有修养的人，今天一见，发现果然如此” 赞美具体细节 由A及B；由弱到强 讲别人得意的事情说出来（刘邦和韩信， 老板讲他的发家史？展示女儿的照片？） 38
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基于文化的背景－－价值观的思考
表 象 的 潜 在 的
表达：语言、文字和肢体语等 方式所传达的信息。
表 达 动机：影响一个人表达的原因， 即最关键因素。 社会观：对周围事物的是非善 恶和重要性的看法和评价。 自我观：对自身的评价和定位， 自身的性格特征。 价值观：对社会、对工作、对 家庭的基本看法。
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香港文华东方酒店黎炳沛的故事
你把客户宠坏了，她就舍不得走了，永远 保持一个大孩子般的精神，还有那样的热 情去服务客户 以为生完孩子的客人，希望要江醋 腰围65寸的客人要游泳，忘了带泳裤 宠客户，爱屋及狗（this is for your dog） 2000多条领带
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共谋意识
逆境商 财商
情商
智商
心商
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水能听懂你 的内心，你 相信么？
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一念之差
夕阳无限好，只是近黄昏 ——李商隐 但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏 ——朱自清 老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明 ——叶剑英
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见——修——行
种下思想 种下行动 种下习惯 种下品格 收获行动 收获习惯 收获品格 收获命运
有征服力的眼神：关切、自信、法喜充满 人到无求品自高 恭则不侮，宽则得众
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别太精明，老实人最可靠
心理学家的实验，最喜欢的八个词汇： 真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得 过、理智、可靠。 训练口才重要还是修炼一颗真心重要？
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谦卦
自古以来，吃亏的往往都是 “聪明人”
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谢
谢
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留心消极信号
烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子） 脚底板打节拍 有限的目光接触 握紧拳头 捂着鼻子 看看天空 捂着嘴巴 来回踱步 急促呼气
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注意积极信号
思索式的点头 身体朝向你 双脚抬向你 充分理解的附合声 放松的姿势 张开双手
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问题二：你会用耳朵听吗
亨利福特二世描述令人厌烦的行为：一个 满嘴我的人，一个独占我的人，随时随处 说我的人，是一个不受欢迎的人。《福布 斯》：最重要的是你，最不重要的是我。 多说“我们”，把对方容纳在内。 两个农夫发现崭新锄头的故事。 在行动上也要跟客户绑在一起，什么都是 “我们一起做的”也可以从客户的家里人 和最亲近的人入手（三菱公司）
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语调
你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来 的。请记住，帮助客户是你的工作，假如你 无法忍受去帮助不满的客户，那么就应该调 换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不 是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的， 或居高临下的，那么客户会更加愤怒。
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沟通技巧——问
给大妈卖李子怎么卖？ 脱口秀主持人艾伦的发问 机场晚点欲投诉…… 回去做一个练习，只需发问而解决问题
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沟通的障碍
知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误 语文的障碍 地位差异的障碍
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第一部分：听
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
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一个关于沟通的游戏
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每两人共分一张A4白纸（每人半张） 将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个人说明下列的排法（手不准动、学 员可以问）
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什么是沟通行为
编码 发出方 渠道 译码
接受方
反馈
反应
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个 参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理 解同时对方的信息被准确地把握的过程。
爱、积极、适时
人到无求品自高（付出的才是自己的，留 下的只是暂时保管而已，李嘉诚的故事） 天地以其不自生故能长生，以其无私故能 成其私 积极主动（比利犹太集中营自救的故事） 思维方式X能力X热情 多走一里路（招商银行的例子） 适时沟通（别让情绪带回家？家庭是本我 的展现），不要让上下级双方互相猜疑！ 不在沉默中变态，就在爆发中变坏！
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注入信仰
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圣贤之人为何无烦恼？
望远能知风浪小 凌空始觉海波平 不畏浮云遮望眼 只缘身在最高层
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沟通气场
用干练的外在形象为气场加分 有“骨气”地销售产品，让客户感觉需要 你 腹有诗书气自华（去弊:粗俗、傲气、痞子气、卑微
气、小市民气、激愤气，增加：静气、灵气、自在气、富 足气、文明气、谦和气、睿智气、泱泱大气）
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问什么话
友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问：
刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话
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对语言的要求
通俗易懂：语句简洁，不拖泥带水 生动明快：语言明快，痛快淋漓，常常运 用高度夸张的手法 朴实含蓄：追求弦外之音，于平淡中显神 奇
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姿势
你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥 心理、不愿意听取别人意见的印象。当 你与一位不满的客户交谈时，为了显示 你正在倾听，愿意听取客户的意见，不 要抱着双臂。
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运用身体语言的“三忌”
忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作， 如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余 而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身 体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械 地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在 乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形 象。