智慧政务政府综合信息化解决方案

线线 公关
下 上 论坛 活动
营营
主销题一销致
IM
……
……
博文营销 私信营销 精确营销 广告营销
通过微博进行宣传，具备主题营 销/口碑营销/名人效应等优点; 平台根据转发、评论情况对营销 类活动情况、竞争对手等进行精细 化营销; 通过微博向特定的营销对象发 送私信，达到营销推荐的目的; 在客户服务过程中，策略性进 行营销信息推荐; 在IM客户端适当进行营销广告 播放;
产品功能六：视频互动
消费者
购买了一件衣服， 但很多地方有破损 ，烦….
IMS/LTE Internet
客服
你好，我在网店购买了一件衣服。
您购买的商品的订单号是？
88888*****。
能否给我看下您衣服现在情况， 给您看下什么原因，以便做更换。
座席给客户视频互动的同时，进行查看，并及时解答客户的疑问。 客户等待时间可播放最新的商品打折信息
产品功能二：基于客户属性多层次客户服务
消费者联系服务中心
用户
PSTN Internet
将消费者相关信息呈现给坐席员
CC 专家座席
协调服务
座席
UC
与后台系统的无缝对接，服务协同； 通过协助，提高一次性答复率和客户满意度；
即时通信(IM)
ຫໍສະໝຸດ Baidu
桌面协作
多方会议
座席服务组 座席列表
产品功能三：在线客服，延伸互联网客服能力
热线中心 集中部署
统
一
统一市民
服
接触界面
务
多媒体服务
行政办事窗口
社区服务点
政府行政便民网
一窗式
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政府与群众的沟通桥梁
政府综合信息服务平台是政府与群众的沟通桥梁，是政府体察民情、了解民意、为民办事的重 要窗口，是扩大群众支持的重要举措
送政策、送温暖、送服务
整合服务资源
畅通服务渠道
扩大群众支持
2. 系统自动对监听的结果进 行分类/筛选/过滤
3. 基于信息过滤/分类的结 果生成客户在社会化媒体 上的服务请求
4. 帐户运营人员接收到待处 理任务，直接答复客户， 否则生工单
5. 帐户运营人员对本次任务 进行小结，并选择业务分 类
产品功能五：语音识别-更智能的服务体验
可以听懂语音内容的IVR
听语音菜单，再按键操作
1自助查询
2订单查询
…
3 售后服务
1到货时间 2订单状态 1退换货申请 2返修进度咨询
1订单号
。。。。。。
4次按键50秒
1本机查询 IVR菜单
我想查询到货时间 自助查询
ASR语音识别技术
订单查询
售后服务
。。。
缩 16秒
短 至
扁平化IVR菜单
在线场景
呼叫客服号码： 【提示音】早上好，欢迎致电京东 商城自助服务热线…… 【串词】“我想购买最新款的手机 ” 【提示音】好的，你喜欢的手机品 牌有哪些呢？ 【串词】“苹果、HTC，某” 【提示音】当前各品牌最新款的手 机有苹果5，某P1… 【串词】“介绍下某P1” 【提示音】某荣耀手机参数为…， 价格为....
操作 高效化
- 人性化服务 - 便捷&易用 - 快速解决问题
产品功能一:多媒体渠道融合，与用户习惯实现最佳匹配
音视频/传真
短信/EMAIL/Chat
社交媒体
移动应用
即时消息
UC融合
最终用户
U系列网关
互联网网关
移动网关
即时消息网关
UC互联网关
会话控制服务器
媒体服务器
智能路由服务器
座席
座席
座席
智能路由服务器对多媒体渠道 进行统一排队和路由； 座席框架受理多媒体交互渠道 服务请求；
信息的综合分析和处 理决策
服务和管理对象
结果记录反馈
处理过程的跟踪/催 办/督办
行动指令的下发联动 Page 5
政府管理者
通过政府综合信息化提供便民服务
同
一
各府部门
城
税务 工商 法院 公安
民政
教育
…
统一接入
市
一单通
工单下发
工单下发
统
一
Backup
接
Backup Center
触
Communication 市民数据中心
产品维度解决方案 行业维度解决方案
3. 成功案例
移动互联网时代，客户需求逐步多样化、碎片化
移动
互联网
随时/随地/随身
交互/分享/开放
- 语音通话 - 移动社交 - 音乐游戏 - 电子商务
需求 多样化
- 综合的服务界面 - 综合的服务流程 - 综合的服务内容
服务 综合化
时间 碎片化
- 公交、地铁 - 等待时 - 无聊时 - 会议中
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政府从管理监督向管理服务转型
高效率政府
为拉近政府和群众距离，争取广大群众对政府方针政策的支持，需要努力建 设一个服务型政府，大力开展电子化政务和便民服务，更好的服务民生，为 “十二五”时期经济和各项社会事业发展奠定更加坚实的基础。
政府职能
经济 调节
市场 监管
社会 管理
公共 服务
政府职能
整合政府各部门公开电话，做 到群众足不出户，一个电话就 可得到政府贴心服务
多媒体统一接入，包括语音、 短信、传真和互联网等丰富的 媒体渠道，做到多点接入
专业化服务团队，24小时全天 候接待群众服务，全流程闭环 处理群众各种业务
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1. 政府热线平台背景及发展趋势 2. 政府热线新业务解决方案介绍
通过视频的推送，切换，以及与音频交流的混合， 可以尽快的帮助客户解决问题。
客户体验，服务满意度大幅提高。
通过了解客户表情变化，话务员提供更 贴心的服务。
产品功能七：社会化媒体提供更丰富的营销及服务手段
发挥互联网渠道的特点，积极开展线上营销，和线下营销形成优势互补
促销 活动
会议 会展
广告 促销
网厅
微博
智慧政务政府综合信息化解决方案
1. 政府热线平台背景及发展趋势 2. 政府热线新业务解决方案介绍
产品维度解决方案 行业维度解决方案
3. 成功案例
目前国内政府信息化现状
分散建设和管理、信息安全
散
风险大、重复建设和浪费
信息资源开发利用滞后，
缺乏有效地数据交换共享
缓
孤
政务信息系统相互独立，
缺少公共基础性支撑平台
社情民意传递
信访维稳
3
2
4
干部作风建设
服务型政府
政策信息发布
1
5
6
热点提醒
应急指挥调度
以广大群众为中心的政府综合信息服务平台应运而生
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高效率的政府治理与服务过程的本质是信息双向流动
和谐社会
民生
社会
高效率全的方政位府的治社理会与保服障务体系
经济
获知/感知对象的诉 求和问题
诉求和问题的信息在 相关部门中传递流转
智能导航
文字交谈和 文件传输
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1. 用 户 通 过 基 于 官 方 帐 户 “帐户监听”进行业务咨 询及投诉处理；