旅游社接待服务礼仪培训
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学习目标
❖ 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪 的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。
❖ 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要 岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导 游等接待服务各个环节的共同要求和具本要 求。
主要内容
❖ 旅行社接待礼仪的基本要求 ❖ 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 ❖ 导游服务语言礼仪 ❖ 导游工作时的要求和礼仪
思考：导游小李在接待服务中旅存在行什社么接问待题礼？ 仪基本要求： 热情友好，爱岗敬业
一、旅行社接待礼仪的基本要求
导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点
【案例】某旅行社组织三国之旅和，旅游游客线到路达了目如的指地掌后，，而人且住应星该级具宾有馆良，好让 大家在餐厅用餐时，突然出的现心短理时素间质停和电应。变此能时力导，游应灵该机能一够动机，智对地游客 说这是旅行社特意为大家准处 在备理 任的各 何节种 时目突 候—发 任—事 何烛件 情光， 况晚巧 下餐妙，。地只在化要游解有客各导后种游来矛与得盾旅知。这 是一次突发事件而引出的意游外团礼在物一后起，，纷游纷客给们旅就行感社到去放信心，，感就谢觉此得次温 馨之旅及导游的热忱服务。有依靠，就不怕任何困难。
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介 绍、地位低的先向地位高的介绍。
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手 递自己的名片，左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。
2.通过此案例顾你全得大到了局什、么团接结待协服务作礼；仪诚的实启守示。信，依法办事
总结
❖ 热情友好，爱岗敬业 ❖ 坚定果断，善于应变 ❖ 顾全大局，团结协作 ❖ 诚实守信，依法办事
二、旅行社门市接待的基本程序 和礼仪规范
旅行社一般设有 哪些部门？
旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门 1、办公室：统筹、管理、行政 2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部：导游人员招聘、培训与管理 9、票务部：各类交通票、门票 10、地接部：地面接待 11、门市部：分销 12、票务部：订票、价格交涉
情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体 现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门 市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅 游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理 的建议，努力给顾客留下良好的印象。
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
就坐
一是相对式。指宾主双方会 见时面对面而坐，便于进行交 流。一般应以会客室的正门为 准。面对正门的一方为上，应 请来宾就座。背对正门的一方 应是东道主就座。
一是临近式。让客人坐主人 的左边；若宾主双方俱不止一 个人，则除主人与主宾之外， 双方其他人员均应按照具体身 份的高低，由尊而卑，自右而 左依次排列在主人或主宾两侧。
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
❖ 门市是旅游者与旅 行社第一次面对面 “亲密接触”的地方， 是旅行社给旅游者留 下“第一印象”的地 方。
❖ 门市接待员主要是
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
什么方法才能让第一次接触的客人就信任 您？
竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留 住你的接待客人人员要？面对面地为旅游者服务，其态度的热
明情况； 到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪 调查，原定列车已被取消，不第这能三次出，列言导车不游准逊人确伤员到害不站游应时客与间。游改客为当早面6：争5执0(，原更以 为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，
致使游客返回后对此地陪提出投诉。
思考:1.地陪在接待过程中犯旅了哪行些社错接误待？礼仪基本要求：
整理专业形象
仪表
专业形象 涵盖
仪容
职业 着装
步骤一：起身招呼
动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收 腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？）
笑容（露齿几颗？） 语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门 市！
您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
步骤二：引领就坐
引领
平地通道在客人的左前方与 客人保持1.5米距离，楼梯注 意让客人靠墙，
一、旅行社接待礼仪的基本要求
在接待游客的过程中，要热情地对待每一 【案例】导游员小李带了一个老位年客团人到，三关亚注旅客游人，的在内旅心游需过求程，中要，做因到游不客
都是老年人，因此要求非常怕多吃，苦一、开任始劳，任小怨李，还有很时热甚心至的要帮忍游辱客负处重理，问 题，后来，小李就越来越失努去力的让耐每心一，位同客时人，高她兴自而己来认，为满自意己而这归份工作 反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提 出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨 声载道，并投诉了旅行社。
思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接
待服务礼仪？
旅行社接待礼仪基本要求：
Βιβλιοθήκη Baidu
坚定果断，善于应变
一、旅行社接首先待，礼没仪有的按基导本游工要作求程序进行，车、票
【案例】西安某旅行社在及国景庆点节应期先间与组全团陪前、往领宁队夏核沙实湖后。再这向个游团客
为标准团。该团到达宁夏后宣，布行；程安排得比较紧，地陪在没有跟大家 商量，也没有和领队、全陪核第对二的，情没况有下做，好便本向职大工家作宣，布例行如程车，票致具使体 其中一个旅游项目没有宣布时，间引及起车游次客变不化满等。情当况晚，又应在在没调有查了询解问准清确 到站时间及换车车次的情况楚下后，再就告向诉游领客队宣和布全，陪游，客由提他出们质向疑游，客且说对
❖ 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪 的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。
❖ 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要 岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导 游等接待服务各个环节的共同要求和具本要 求。
主要内容
❖ 旅行社接待礼仪的基本要求 ❖ 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 ❖ 导游服务语言礼仪 ❖ 导游工作时的要求和礼仪
思考：导游小李在接待服务中旅存在行什社么接问待题礼？ 仪基本要求： 热情友好，爱岗敬业
一、旅行社接待礼仪的基本要求
导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点
【案例】某旅行社组织三国之旅和，旅游游客线到路达了目如的指地掌后，，而人且住应星该级具宾有馆良，好让 大家在餐厅用餐时，突然出的现心短理时素间质停和电应。变此能时力导，游应灵该机能一够动机，智对地游客 说这是旅行社特意为大家准处 在备理 任的各 何节种 时目突 候—发 任—事 何烛件 情光， 况晚巧 下餐妙，。地只在化要游解有客各导后种游来矛与得盾旅知。这 是一次突发事件而引出的意游外团礼在物一后起，，纷游纷客给们旅就行感社到去放信心，，感就谢觉此得次温 馨之旅及导游的热忱服务。有依靠，就不怕任何困难。
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介 绍、地位低的先向地位高的介绍。
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手 递自己的名片，左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。
2.通过此案例顾你全得大到了局什、么团接结待协服务作礼；仪诚的实启守示。信，依法办事
总结
❖ 热情友好，爱岗敬业 ❖ 坚定果断，善于应变 ❖ 顾全大局，团结协作 ❖ 诚实守信，依法办事
二、旅行社门市接待的基本程序 和礼仪规范
旅行社一般设有 哪些部门？
旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门 1、办公室：统筹、管理、行政 2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部：导游人员招聘、培训与管理 9、票务部：各类交通票、门票 10、地接部：地面接待 11、门市部：分销 12、票务部：订票、价格交涉
情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体 现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门 市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅 游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理 的建议，努力给顾客留下良好的印象。
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
就坐
一是相对式。指宾主双方会 见时面对面而坐，便于进行交 流。一般应以会客室的正门为 准。面对正门的一方为上，应 请来宾就座。背对正门的一方 应是东道主就座。
一是临近式。让客人坐主人 的左边；若宾主双方俱不止一 个人，则除主人与主宾之外， 双方其他人员均应按照具体身 份的高低，由尊而卑，自右而 左依次排列在主人或主宾两侧。
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
❖ 门市是旅游者与旅 行社第一次面对面 “亲密接触”的地方， 是旅行社给旅游者留 下“第一印象”的地 方。
❖ 门市接待员主要是
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
什么方法才能让第一次接触的客人就信任 您？
竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留 住你的接待客人人员要？面对面地为旅游者服务，其态度的热
明情况； 到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪 调查，原定列车已被取消，不第这能三次出，列言导车不游准逊人确伤员到害不站游应时客与间。游改客为当早面6：争5执0(，原更以 为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，
致使游客返回后对此地陪提出投诉。
思考:1.地陪在接待过程中犯旅了哪行些社错接误待？礼仪基本要求：
整理专业形象
仪表
专业形象 涵盖
仪容
职业 着装
步骤一：起身招呼
动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收 腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？）
笑容（露齿几颗？） 语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门 市！
您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
步骤二：引领就坐
引领
平地通道在客人的左前方与 客人保持1.5米距离，楼梯注 意让客人靠墙，
一、旅行社接待礼仪的基本要求
在接待游客的过程中，要热情地对待每一 【案例】导游员小李带了一个老位年客团人到，三关亚注旅客游人，的在内旅心游需过求程，中要，做因到游不客
都是老年人，因此要求非常怕多吃，苦一、开任始劳，任小怨李，还有很时热甚心至的要帮忍游辱客负处重理，问 题，后来，小李就越来越失努去力的让耐每心一，位同客时人，高她兴自而己来认，为满自意己而这归份工作 反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提 出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨 声载道，并投诉了旅行社。
思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接
待服务礼仪？
旅行社接待礼仪基本要求：
Βιβλιοθήκη Baidu
坚定果断，善于应变
一、旅行社接首先待，礼没仪有的按基导本游工要作求程序进行，车、票
【案例】西安某旅行社在及国景庆点节应期先间与组全团陪前、往领宁队夏核沙实湖后。再这向个游团客
为标准团。该团到达宁夏后宣，布行；程安排得比较紧，地陪在没有跟大家 商量，也没有和领队、全陪核第对二的，情没况有下做，好便本向职大工家作宣，布例行如程车，票致具使体 其中一个旅游项目没有宣布时，间引及起车游次客变不化满等。情当况晚，又应在在没调有查了询解问准清确 到站时间及换车车次的情况楚下后，再就告向诉游领客队宣和布全，陪游，客由提他出们质向疑游，客且说对