旅游社接待服务礼仪培训
接待礼仪培训课件PPT46页
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
旅游服务与接待礼仪培训教材
7
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
27
（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
1
一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
2
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
18
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游景区礼仪培训计划
旅游景区礼仪培训计划一、培训目的旅游景区是吸引游客的重要场所，景区服务人员的礼仪和态度对游客的体验有着重要的影响。
因此，开展旅游景区礼仪培训，提高景区服务人员的礼仪素质，促进景区服务水平的提升，是非常必要的。
本次培训旨在提高景区服务人员的礼仪意识和服务水平，使他们能够更好地为游客提供优质、高效的服务，树立良好的景区形象，提升景区的竞争力。
二、培训内容1. 礼仪概念和意义- 礼仪的定义- 礼仪的分类- 礼仪的作用和意义2. 仪容仪表- 着装礼仪- 仪容仪表的标准- 个人形象的塑造3. 言行举止- 言语文明礼貌- 行为规范- 礼仪顾客服务流程4. 沟通表达- 积极主动的服务态度- 语言组织和表达- 沟通技巧和方法5. 国际礼仪- 跨文化交流的礼仪- 国际接待礼仪- 跨国客户服务礼仪6. 客户服务- 有效的客户服务技巧- 危机处理和投诉处理- 服务质量的提升三、培训对象1. 景区工作人员2. 各类服务从业人员3. 景区相关负责人员四、培训形式1. 理论培训通过讲解、电子PPT、研讨等形式，对礼仪的概念、意义、仪容仪表、言行举止、沟通表达、国际礼仪、客户服务等内容进行系统、全面的介绍和讲解。
2. 情景模拟通过角色扮演、情景模拟的方式，让培训对象亲身体验不同情境下的沟通交流和服务技能，提升实际应对能力。
3. 实地考察聘请专业的导游或负责人员，引导培训对象进行实地考察，观摩游客接待、服务流程、客户沟通等实际工作，加深对服务流程的理解和掌握。
4. 互动讨论通过小组讨论、角色扮演等形式，进行互动交流，促进学员之间的沟通和学习，提高学习效果。
五、培训计划第一天9:00-9:30 开班仪式9:30-12:00 礼仪概念和意义的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 仪容仪表、言行举止的讲解第二天9:00-12:00 沟通表达的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 国际礼仪、客户服务的讲解第三天9:00-12:00 情景模拟一12:00-14:00 午餐14:00-17:00 情景模拟二第四天9:00-12:00 实地考察12:00-14:00 午餐14:00-17:00 互动讨论六、培训评估1. 培训前进行学员问卷调查，了解学员的基本情况和培训需求。
3.1 一般旅游团队接待技巧
一般旅游团队接待技巧随着旅游业的迅速发展，越来越多的旅行者选择加入旅游团队，以便更好地体验外出旅行的乐趣。
作为旅游团队的接待人员，对于如何更好地接待顾客、提供优质的服务，具有重要的意义。
而在实际工作中，旅游团队接待技巧是至关重要的，接下来将对一般旅游团队接待技巧进行详细介绍。
1. 注重接待礼仪在接待旅游团队时，首先要注重礼仪。
礼貌、热情、真诚是良好的接待礼仪。
要主动与顾客打招呼，引导游客入座并主动帮助他们解决问题。
面对游客的提问，要给予耐心的解答。
要学会倾听，了解游客的需求，以便更好地为他们提供服务。
2. 善于交流良好的交流能力是旅游团队接待工作中必备的技巧。
要能够与不同性格、不同文化背景的游客进行有效交流。
在接待过程中要倾听游客的意见和建议，及时解决游客的问题，为游客提供周到的服务。
3. 细心周到在接待旅游团队时要细心周到，要关心游客的需求，关注游客的情绪变化。
要关注游客的安全，在旅行过程中，及时提醒游客遵守旅行安全规定，确保游客的安全。
4. 灵活应变在接待旅游团队时，要有一定的应变能力。
在遇到突发状况时要能够迅速做出正确的决策，保证游客的安全和顺利旅行。
5. 积极向上在接待旅游团队的过程中，要保持积极向上的心态。
要热情周到地接待每一位游客，让游客感受到主人的待遇。
要努力营造良好的旅行氛围，使游客在愉快的心情下旅行。
6. 学会团队合作在接待旅游团队时，要善于团队合作。
要与同事密切配合，充分发挥团队的协作精神，保障游客的服务质量。
一般旅游团队接待技巧是接待工作中至关重要的一部分。
只有具备良好的礼仪、交流能力，细心周到，积极向上的态度以及灵活应变的能力，才能更好地为游客提供优质的服务。
希望以上介绍能对广大接待人员有所帮助，提高接待水平，为游客提供更好的旅行体验。
7. 提高服务质量提供优质的服务是旅游团队接待的目标，因此接待人员需要不断提高自身的服务质量。
要不断学习、积累和提升相关的专业知识，了解目的地的文化、历史、风土人情等信息，以便更好地向游客介绍。
接待礼仪训练通用5篇
接待礼仪训练通用5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作资料、求职资料、报告大全、方案大全、合同协议、条据文书、教学资料、教案设计、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic model essays, such as work materials, job search materials, report encyclopedia, scheme encyclopedia, contract agreements, documents, teaching materials, teaching plan design, composition encyclopedia, other model essays, etc. if you want to understand different model essay formats and writing methods, please pay attention!接待礼仪训练通用5篇接待礼仪训练篇一工作接待礼仪教案教学目标：了解进行工作接待的礼仪要求和行为规范。
如何加强旅游服务礼仪的教育与培训
如何加强旅游服务礼仪的教育与培训引言旅游业作为一项重要的服务行业，对于提升旅游体验和满足游客需求起着关键作用。
在这一过程中，旅游服务礼仪显得尤为重要。
提供良好的服务礼仪能够帮助旅游从业者建立良好的形象，并提升顾客满意度。
因此，加强旅游服务礼仪的教育与培训变得至关重要。
1. 了解旅游服务礼仪的重要性在开始加强旅游服务礼仪的教育与培训之前，我们首先需要深入了解旅游服务礼仪的重要性。
旅游服务礼仪是指旅游从业者在与游客接触和沟通中表现出来的行为规范和礼仪准则。
以下是一些理由，可以帮助我们认识到旅游服务礼仪的重要性：•提升顾客满意度：良好的服务礼仪能够建立积极的顾客关系，增加顾客满意度，从而提升旅游业绩。
•塑造企业形象：通过优质的服务礼仪，企业能够树立良好的形象，获得更多的信任和口碑。
•促进口碑传播：满意的游客往往会将他们的旅游经历分享给他们的朋友和家人，从而为企业带来更多的潜在客户。
•建立竞争优势：在竞争激烈的旅游市场中，良好的服务礼仪能够成为企业的竞争优势，吸引更多的游客。
2. 设计旅游服务礼仪教育与培训课程为了加强旅游服务礼仪的教育与培训，我们需要设计合适的课程来培养旅游从业者的服务礼仪技能。
以下是设计旅游服务礼仪教育与培训课程的几个关键步骤：2.1 确定培训内容首先，我们需要确定教育与培训课程的内容。
这些内容可以包括以下要点：•介绍旅游服务礼仪的基本原则和概念•培养表达和沟通技巧•培养良好的形象管理和仪态•掌握客户服务技能和客户关系管理•学习处理特殊情况和投诉的方法2.2 开发教材和教学资源在确定培训内容后，我们需要开发相应的教材和教学资源。
这些资源可以包括教科书、单页手册、案例研究、模拟演练等，以帮助旅游从业者理解和应用所学的礼仪知识。
2.3 设计课程计划和培训形式为了有效地进行教育与培训，我们需要设计详细的课程计划和培训形式。
这包括确定课程的时长、培训的形式（如面授或在线培训）、培训地点和时间等。
《旅行接待礼仪》课程教学标准
《旅行接待礼仪》课程教学标准旅行接待礼仪课程教学标准1. 介绍本文档旨在为旅行接待礼仪课程的教学提供一个标准指南。
旅行接待礼仪是对旅游行业从业人员进行的培训，以提供高质量的接待服务和客户满意度。
该课程旨在使学员掌握适当的礼仪，良好的沟通技巧和专业知识，从而为客户提供出色的旅行体验。
2. 课程目标旅行接待礼仪课程的目标如下：- 熟悉旅行行业背景和相关知识；- 培养学员良好的沟通技巧和团队合作意识；- 掌握常见礼仪规范和行业标准；- 提升学员的解决问题的能力，以适应各种旅行需求；- 培养学员积极主动、专业的态度和服务意识。
3. 课程内容旅行接待礼仪课程内容包括以下主题：- 旅游行业概述：介绍旅游行业的发展背景、重要性和趋势；- 旅行接待基本知识：研究旅行接待的定义、目的和职责；- 沟通技巧：培养有效的口头和书面沟通能力，包括面对面和电话沟通；- 礼仪规范：掌握行业内常见的礼仪规范，包括穿着、仪容仪表和言谈举止；- 客户服务技巧：研究如何提供优质的客户服务，包括客户满意度管理和投诉处理；- 解决问题能力：培养学员解决旅行中常见问题的能力；- 文化差异：了解不同文化之间的差异，以便更好地为客户提供服务；- 危机管理：应对旅行中可能出现的意外情况和紧急事件。
4. 教学方法为了达到教学目标，旅行接待礼仪课程采用以下教学方法：- 理论讲座：教师通过讲解和演示传授相关知识和技能；- 角色扮演：学员分组进行实际案例的模拟演练，以提升实践能力；- 互动讨论：学员与教师和其他学员进行互动交流，分享经验和观点；- 实地参观：组织学员参观旅游景点、旅馆和餐厅，以了解实际运营情况；- 个案分析：学员研究和分析真实案例，提出解决方案。
5. 评估方法为了评估学员对旅行接待礼仪课程的掌握程度，采用以下评估方法：- 小组项目：学员组成小组完成旅行接待方案设计和演示；- 个人作业：学员独立完成书面作业，包括案例分析和答题；- 口头报告：学员向教师和其他学员展示个人研究成果和观点；- 考试：针对课程内容进行书面考试，测试学员的知识掌握情况。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游礼仪培训心得体会
旅游礼仪培训心得体会在旅游行业，礼仪是非常重要的一环。
对于从事旅游行业的人员来说，良好的礼仪可以给客人留下美好的印象，提升服务质量，推动旅游业的发展。
近期我参加了一场旅游礼仪培训，通过学习和实践，我深刻体会到旅游礼仪的重要性，并形成了一些体会和心得。
以下是我的心得体会。
首先，了解文化差异是培养良好礼仪的关键。
作为旅游从业人员，我们接待的客人来自各个地区，甚至来自不同的国家。
不同地区和国家的人们有着各自的习俗和礼仪规范。
在与客人交流和互动时，我们要了解不同文化背景下的礼仪要求，并加以遵守和尊重。
只有这样，我们才能更好地为客人提供服务，让他们感受到我们的热情和专业。
其次，仪态端庄和形象修养是培养良好礼仪的基础。
在旅游从业人员中，形象气质的修养非常重要。
一个仪态端庄、穿着整洁的从业人员能够给客人留下良好的印象。
培训中，我们学习了一些基本的着装技巧和形象打扮的诀窍。
通过学习和实践，我逐渐意识到，一个仪表整洁、形象良好的人才能给客人带来信任感和安全感。
再次，沟通技巧是有效实施旅游礼仪的重要手段。
在旅游行业，良好的沟通能力是十分重要的。
培训中，我们学习了一些与客人进行有效沟通的技巧，如倾听、提问和回应等。
通过这些技巧的应用，我们能够更好地理解客人的需求和意愿，有针对性地提供服务，达到客户满意度的最大化。
另外，服务细节是完善旅游礼仪的关键环节。
在培训中，我们还学习了一些关于提升服务质量的技巧和方法。
例如，热情接待客人、主动提供帮助、及时解决问题等。
这些细节决定了我们服务的质量和好坏。
只有通过不断地改进和提升服务细节，我们才能提供更高水平的旅游服务，满足客人的需求和期望。
此外，团队合作和协作能力也是培养良好礼仪的重要因素。
在培训中，我们分组进行了一些团队活动和角色扮演。
通过与团队合作，我深刻认识到，团队的协作能力直接影响着旅游服务的质量和效率。
只有通过团队合作，我们才能更好地协助和帮助彼此，提供更好的服务。
最后，不断学习和提升自我是培养良好礼仪的必经之路。
旅游业服务礼仪培训计划
旅游业服务礼仪培训计划一、培训目的旅游业服务礼仪培训旨在提高从业人员的服务意识，提升服务水平，增强客户满意度，建立良好的行业口碑，提升整个行业的服务质量和竞争力。
通过培训，使员工具备优质的服务技能和礼仪素养，从而提高企业及从业人员的竞争力和形象。
二、培训内容1. 服务意识- 了解服务意识的重要性- 强化服务意识的培养方法- 相关案例的分享与讨论2. 客户服务技能- 倾听和理解客户需求- 主动提供帮助和解决问题- 提高服务质量，树立服务意识3. 良好的沟通技巧- 如何和客户建立良好的沟通- 如何处理客户投诉- 如何在不同场合下进行有效的沟通4. 个人形象与仪表- 企业形象意识的培养- 仪表、着装、仪容仪表的重要性- 提高对自身形象的重视5. 团队协作- 团队合作的重要性- 如何与团队成员协作- 团队协作的案例分析和分享6. 服务流程- 了解并掌握服务流程- 如何进行服务管理- 掌握服务流程的重要性与提高7. 大型活动的服务礼仪- 大型活动服务礼仪的重要性- 大型活动服务流程的规范- 大型活动服务礼仪的实战演练8. 客户满意度的提升- 了解客户满意度的重要性- 如何提升客户满意度- 案例分享与讨论9. 应急处理- 如何处理应急情况- 如何处理客户的投诉和抱怨- 应急处理技巧的培训三、培训方法1. 理论课程- 通过讲座、PPT等形式进行相关理论知识的讲解2. 视频案例分析- 通过观看相关案例视频进行分析与讨论3. 实际操作- 对部分内容进行模拟操作与角色扮演，实际操作中进行指导与点评4. 答疑与讨论- 对课程中的问题进行答疑，进行讨论与交流四、培训师资1. 培训师应具备相关行业从业经验和丰富的培训教育经验2. 培训师需要具备优秀的授课能力和沟通能力3. 培训师应对行业服务礼仪有深入的了解和研究五、培训时间1. 根据实际情况确定培训时间，建议持续1-2周2. 培训时间根据实际情况灵活安排，以确保培训效果六、培训评估1. 培训过程中需进行多次考核和评估2. 培训结束后进行总结性评估，收集训练效果和建议七、培训效果监测1. 培训结束后，需要定期进行效果监测和跟踪2. 根据监测结果，进行培训内容的调整和完善通过以上培训计划的实施，能够有效提升从业人员的服务意识和礼仪素养，使其具备更专业的服务技能和更高的服务水平，满足客户需求，提高客户满意度，为旅游业的可持续发展和创新发挥积极作用。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
旅游服务员的礼仪培训
旅游服务员的礼仪培训旅游业是一个充满活力和竞争激烈的行业，而作为旅游服务员，良好的礼仪素养是必不可少的。
礼仪培训不仅能够提升服务员的形象和专业素质，还能够为旅客提供更好的旅游体验。
在本文中，将探讨旅游服务员的礼仪培训的重要性以及培训内容。
首先，旅游服务员的礼仪培训对于提升形象和专业素质至关重要。
旅游服务员是旅客在旅途中的导游和咨询者，他们的形象直接影响着旅客对于旅游目的地的印象。
一个穿着整齐、仪态端庄的服务员会给人以亲切和专业的感觉，而一个不修边幅、态度冷漠的服务员则会让旅客感到不满和失望。
通过礼仪培训，服务员可以学习到正确的穿着和仪态，提升自己的形象，给旅客留下良好的第一印象。
其次，礼仪培训还能够提升服务员的专业素质。
旅游服务员需要具备丰富的旅游知识和流利的沟通能力，以便能够为旅客提供准确的信息和满意的服务。
在礼仪培训中，服务员可以学习到如何与旅客进行有效的沟通，包括语言表达、姿态和语气的控制等方面。
此外，他们还可以学习到如何处理突发事件和应对旅客的投诉，以提供更加专业和周到的服务。
除了形象和专业素质的提升，礼仪培训还能够为旅客提供更好的旅游体验。
作为旅游服务员，他们不仅仅是提供信息和服务的角色，更是旅客在旅途中的朋友和导游。
通过礼仪培训，服务员可以学习到如何与旅客建立良好的关系，包括主动问候、微笑和关心等。
这样一来，旅客在旅途中会感到更加舒适和放松，增加对旅游目的地的好感度。
那么，具体的礼仪培训内容又有哪些呢？首先，服务员应该学习到如何正确穿着制服。
制服是服务员的形象代表，因此穿着整齐、干净是必要的。
此外，服务员还应该学习到如何正确佩戴工作证和胸牌，以便旅客能够方便地辨认他们的身份。
其次，服务员应该学习到如何正确行走和站立。
正确的行走和站立姿势能够给旅客以专业和自信的感觉。
在行走时，服务员应该保持直立和自然的姿态，不要低头或弯腰。
在站立时，服务员应该保持双脚并拢，双手自然下垂，不要交叉或放在口袋里。
旅游业接待礼仪培训感悟
旅游业接待礼仪培训感悟内容总结简要作为一名在旅游业工作的资深员工，我有幸参与并见证了旅游接待礼仪培训的全过程。
此次培训旨在提升员工的服务质量，增强客户满意度，从而推动公司业绩的增长。
在培训中，负责的主要工作内容包括：一是组织并安排培训课程，包括邀请专业讲师、准备培训资料等；二是对参训员工进行礼仪技能的实操训练，包括仪容仪表、沟通技巧、客户服务等方面；三是设计并实施培训效果评估体系，以确保培训成果能够有效转化为实际工作中的行为改变。
在培训过程中，深刻体会到礼仪在旅游业中的重要性。
一次不经意的失礼，可能会导致客户的不满，甚至对公司形象造成严重影响。
因此，我对礼仪的理解和应用也进行了深入思考。
在案例研究中，注意到一个有趣的现象：一位员工在服务过程中，虽然礼仪表现出色，但客户满意度却不高。
经过分析，我发现这位员工在沟通中过于关注礼仪规范，而忽略了客户的真实需求。
这个案例让我意识到，礼仪并非越多越好，而是要恰到好处，能够真正满足客户的需求。
在数据分析中，我发现经过培训的员工在客户满意度调查中的得分明显高于未培训的员工。
这表明，礼仪培训对于提升服务质量具有显著效果。
然而，也注意到，培训效果的持续性需要加强，以防止员工在培训后不久便恢复到原有的服务水平。
基于以上分析和思考，我提出了以下实施策略：一是将礼仪培训纳入员工的日常工作中，使其成为一种习惯；二是加强对员工的激励和考核，确保礼仪行为的落实；三是定期进行培训效果评估，并根据评估结果进行针对性的培训。
总的来说，此次旅游业接待礼仪培训让深刻认识到礼仪在实际工作中的重要性，同时也让我对礼仪有了更深入的理解和思考。
我相信，通过持续的培训和实践，我们能够为客户更加优质的服务，为公司创造更大的价值。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在本次旅游业接待礼仪培训中，我担任了组织者和实施者的角色。
负责策划和安排整个培训流程，包括寻找合适的培训场地、准备培训材料、邀请专业讲师等。
接待培训方案
接待培训方案一、培训目的与意义随着旅游业的快速发展，接待工作作为旅游服务的重要环节，对于提升旅游业服务质量和形象具有重要意义。
培训的目的是帮助接待人员提升专业能力，提供优质的接待服务，提高旅游客户的满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 接待礼仪培训接待人员是旅游企业的门面，他们的形象和礼仪直接关系到客户对企业的第一印象。
培训内容包括仪容仪表、言谈举止、礼仪规范等方面的培训，通过专业的礼仪培训师进行实操演练，提升接待人员的仪态风度和礼仪意识。
2. 专业知识培训接待人员需要了解旅游目的地的相关知识，包括当地的历史文化、风俗习惯、旅游景点等内容。
培训内容包括目的地知识、旅游线路规划、旅游产品介绍等方面的培训，提高接待人员的专业素养和服务水平。
3. 沟通与表达能力培训接待人员需要与客户进行有效的沟通和表达，以满足客户的需求和期望。
培训内容包括口头表达能力、书面沟通能力、语言表达技巧等方面的培训，通过案例分析和角色扮演等方式，提升接待人员的沟通与表达能力。
4. 紧急事件处理培训接待工作中难免会遇到一些紧急事件，如突发疾病、意外事故等情况。
培训内容包括紧急事件的应急处理、急救知识和技能等方面的培训，提高接待人员的应变能力和处理紧急情况的能力。
5. 服务质量管理培训接待工作需要保证服务质量和客户满意度。
培训内容包括服务标准、服务流程、服务技巧等方面的培训，通过案例分析和模拟实操等方式，提升接待人员的服务意识和服务水平。
三、培训方法与方式1. 理论培训通过讲座、课堂教学等形式，向接待人员传授相关知识和技能，提高他们的专业素养和服务水平。
2. 实操培训通过角色扮演、模拟操作等方式，让接待人员亲身体验接待工作的实际情况，锻炼他们的应变能力和服务技巧。
3. 案例分析通过分析真实的接待案例，让接待人员了解实际工作中可能遇到的问题和应对策略，提高他们的问题解决能力和服务质量。
4. 反馈评估及时收集接待人员的培训反馈和客户评估，对培训效果进行评估和调整，确保培训的针对性和有效性。
培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象
培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象引言旅游服务人员作为旅游行业的重要一环，其专业礼仪修养和仪表形象对于提升旅游服务质量和行业形象具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨如何培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象。
一、礼仪修养的重要性礼仪是指行为符合一定的社会规范和道德规范，在旅游服务行业中，礼仪修养的重要性不言而喻。
合适的礼仪能够给游客留下良好的印象，提升服务品质，建立良好的企业形象。
礼仪修养应包括以下几个方面： 1. 仪容仪表：包括整洁的衣着、干净的发型、适当的化妆等。
旅游服务人员作为企业的代表，仪容仪表的整洁与否直接影响着客户对企业和服务的感受。
2. 言谈举止：礼貌、规范的言谈举止是旅游服务人员必备的基本素养。
要注重用语得体、措辞文雅，避免粗话和冒犯言语。
3. 服务态度：热情、耐心、细致的服务态度是旅游服务人员必备的基本素养，能够使游客感到被尊重和受到关注。
二、培养旅游服务人员礼仪修养的方法为了提升旅游服务人员的礼仪修养，可以采取以下几种方法：1.培训课程：组织专门的培训课程，包括形象管理、礼仪技巧、客户沟通等方面的内容，使旅游服务人员能够全面提升自身素质。
2.定期考核：通过定期考核来评估旅游服务人员的礼仪修养水平，对于不合格者进行强化培训，确保旅游服务人员的礼仪修养能够持续改进。
3.规范制度：制定相关的礼仪规范和行为准则，明确旅游服务人员在仪容仪表、言谈举止等方面的要求，形成明确的服务标准。
4.模范引领：树立优秀旅游服务人员的典范和榜样，通过表彰和奖励的方式激励其他人员学习，并且倡导全员参与，形成全员共同努力的氛围。
三、仪表形象的重要性仪表形象是指外表的整洁、得体和与企业形象相符合，通过良好的仪表形象能够给游客留下深刻的印象，提高企业的认可度和美誉度。
仪表形象包括以下几个方面： 1. 仪容仪表：合适的着装、整洁的仪容仪表能够给游客以良好的视觉体验。
旅游服务人员应穿着整洁的制服，保持发型整齐，不佩戴过多的饰品，保持清洁。
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训讲义旅游礼仪培训导游接待中的礼节礼仪1) 与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼；四是不要低头哈腰；五是不要用左手握手（特殊原因除外）；六是人多是要避免交*握手；七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3) 递名片的礼节:中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
（2）尊重游客。
导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。
对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。
对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。
对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
（3）互敬互谅。
导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。
如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。
旅游接待业务培训计划
旅游接待业务培训计划
背景
随着旅游业的快速发展，旅游接待工作变得至关重要。
为提升员工的接待能力和服务质量，公司决定开展旅游接待业务培训计划。
目标
通过本次培训计划，旨在提高员工的接待技能、服务意识和沟通能力，使其能更好地应对各类情况，提升旅客满意度，提升公司形象，增强竞争力。
主要内容
1.接待礼仪培训
–招待标准：仪表、着装、言谈举止等
–环境布置：接待区域整理、清洁、布局设计等
–赞美客户：重视每一个客户，提高服务质量
2.服务技巧培训
–主动接待：热情欢迎、引导客人
–解决问题：善于沟通、处理客户投诉
–服务细节：微笑、耐心、细致
3.沟通能力培训
–言语沟通：清晰表达、倾听理解
–非言语沟通：肢体语言、眼神交流
–应对突发情况：应急处理、冷静应对
计划安排
时间安排
•第一阶段：接待礼仪培训，3天，每日8小时
•第二阶段：服务技巧培训，2天，每日8小时
•第三阶段：沟通能力培训，2天，每日8小时
讲师安排
•邀请具有丰富经验的旅游接待行业专家担任讲师，为员工进行授课和实践指导。
实践环节
•培训过程中设置实践环节，模拟各种场景让员工进行演练，加强实际操作能力。
预期效果
•培训结束后，员工将具备良好的接待礼仪、服务技巧和沟通能力，能够更加高效、专业地接待旅客，增强客户满意度和公司形象。
结语
通过本次旅游接待业务培训计划，我们有信心提升员工的专业素养和服务水平，为公司的发展注入新的活力。
希望每位员工都能积极参与培训，不断提升自身能力，为旅游业的发展贡献绵薄之力。
旅游接待业务培训计划方案
随着我国旅游业的快速发展，旅游接待业务在旅游业中的地位日益重要。
为了提高旅游接待服务质量，提升旅游者的满意度，培养一批具备专业素养的旅游接待人员，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高旅游接待人员的专业素养和业务能力；2. 增强旅游接待人员的服务意识，提高服务质量；3. 使旅游接待人员熟悉旅游接待流程，掌握接待技巧；4. 提高旅游接待人员的团队协作能力，增强团队凝聚力。
三、培训对象1. 从事旅游接待工作的在职员工；2. 拟从事旅游接待工作的应届毕业生；3. 对旅游接待业务感兴趣的各界人士。
四、培训时间本次培训共分为两个阶段，第一阶段为理论培训，第二阶段为实操培训，具体安排如下：第一阶段：理论培训（共计5天）1. 第一天：旅游接待业务概述、旅游市场分析、旅游政策法规；2. 第二天：旅游接待流程、旅游接待礼仪、旅游接待技巧；3. 第三天：旅游团队接待、散客接待、旅游团行李接送；4. 第四天：旅游接待中的突发事件处理、旅游投诉处理；5. 第五天：旅游接待案例分析、旅游接待业务发展趋势。
第二阶段：实操培训（共计5天）1. 第一天：旅游接待模拟演练、实地考察；2. 第二天：旅游接待流程实操、接待礼仪实操；3. 第三天：旅游团队接待实操、散客接待实操；4. 第四天：旅游团行李接送实操、突发事件处理实操；5. 第五天：团队协作能力训练、总结与反思。
五、培训内容1. 旅游接待业务概述：了解旅游接待业务的内涵、特点、发展趋势等；2. 旅游接待流程：熟悉旅游接待的各个环节，掌握接待流程；3. 旅游接待礼仪：学习旅游接待礼仪规范，提高服务质量；4. 旅游接待技巧：掌握接待技巧，提高接待效率；5. 旅游团队接待与散客接待：了解团队接待与散客接待的特点、程序；6. 旅游团行李接送：掌握行李接送流程，确保行李安全；7. 旅游接待中的突发事件处理：提高应对突发事件的能力；8. 旅游投诉处理：学习处理旅游投诉的方法，提高客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、旅行社接待礼仪的基本要求
导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点
【案例】某旅行社组织三国之旅和，旅游游客线到路达了目如的指地掌后，，而人且住应星该级具宾有馆良，好让 大家在餐厅用餐时，突然出的现心短理时素间质停和电应。变此能时力导，游应灵该机能一够动机，智对地游客 说这是旅行社特意为大家准处 在备理 任的各 何节种 时目突 候—发 任—事 何烛件 情光， 况晚巧 下餐妙，。地只在化要游解有客各导后种游来矛与得盾旅知。这 是一次突发事件而引出的意游外团礼在物一后起，，纷游纷客给们旅就行感社到去放信心，，感就谢觉此得次温 馨之旅及导游的热忱服务。有依靠，就不怕任何困难。
整理专业形象
仪表
专业形象 涵盖
仪容
职业 着装
步骤一：起身招呼
动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收 腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？）
笑容（露齿几颗？） 语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门 市！
您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
步骤二：引领就坐
引领
平地通道在客人的左前方与 客人保持1.5米距离，楼梯注 意让客人靠墙，
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪范
❖ 门市是旅游者与旅 行社第一次面对面 “亲密接触”的地方， 是旅行社给旅游者留 下“第一印象”的地 方。
❖ 门市接待员主要是
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
什么方法才能让第一次接触的客人就信任 您？
竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留 住你的接待客人人员要？面对面地为旅游者服务，其态度的热
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介 绍、地位低的先向地位高的介绍。
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手 递自己的名片，左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。
就坐
一是相对式。指宾主双方会 见时面对面而坐，便于进行交 流。一般应以会客室的正门为 准。面对正门的一方为上，应 请来宾就座。背对正门的一方 应是东道主就座。
一是临近式。让客人坐主人 的左边；若宾主双方俱不止一 个人，则除主人与主宾之外， 双方其他人员均应按照具体身 份的高低，由尊而卑，自右而 左依次排列在主人或主宾两侧。
一、旅行社接待礼仪的基本要求
在接待游客的过程中，要热情地对待每一 【案例】导游员小李带了一个老位年客团人到，三关亚注旅客游人，的在内旅心游需过求程，中要，做因到游不客
都是老年人，因此要求非常怕多吃，苦一、开任始劳，任小怨李，还有很时热甚心至的要帮忍游辱客负处重理，问 题，后来，小李就越来越失努去力的让耐每心一，位同客时人，高她兴自而己来认，为满自意己而这归份工作 反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提 出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨 声载道，并投诉了旅行社。
思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接
待服务礼仪？
旅行社接待礼仪基本要求：
坚定果断，善于应变
一、旅行社接首先待，礼没仪有的按基导本游工要作求程序进行，车、票
【案例】西安某旅行社在及国景庆点节应期先间与组全团陪前、往领宁队夏核沙实湖后。再这向个游团客
为标准团。该团到达宁夏后宣，布行；程安排得比较紧，地陪在没有跟大家 商量，也没有和领队、全陪核第对二的，情没况有下做，好便本向职大工家作宣，布例行如程车，票致具使体 其中一个旅游项目没有宣布时，间引及起车游次客变不化满等。情当况晚，又应在在没调有查了询解问准清确 到站时间及换车车次的情况楚下后，再就告向诉游领客队宣和布全，陪游，客由提他出们质向疑游，客且说对
明情况； 到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪 调查，原定列车已被取消，不第这能三次出，列言导车不游准逊人确伤员到害不站游应时客与间。游改客为当早面6：争5执0(，原更以 为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，
致使游客返回后对此地陪提出投诉。
思考:1.地陪在接待过程中犯旅了哪行些社错接误待？礼仪基本要求：
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
学习目标
❖ 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪 的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。
❖ 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要 岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导 游等接待服务各个环节的共同要求和具本要 求。
主要内容
❖ 旅行社接待礼仪的基本要求 ❖ 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 ❖ 导游服务语言礼仪 ❖ 导游工作时的要求和礼仪
情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体 现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门 市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅 游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理 的建议，努力给顾客留下良好的印象。
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
2.通过此案例顾你全得大到了局什、么团接结待协服务作礼；仪诚的实启守示。信，依法办事
总结
❖ 热情友好，爱岗敬业 ❖ 坚定果断，善于应变 ❖ 顾全大局，团结协作 ❖ 诚实守信，依法办事
二、旅行社门市接待的基本程序 和礼仪规范
旅行社一般设有 哪些部门？
旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门 1、办公室：统筹、管理、行政 2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部：导游人员招聘、培训与管理 9、票务部：各类交通票、门票 10、地接部：地面接待 11、门市部：分销 12、票务部：订票、价格交涉