呼叫中心座席员电话沟通技巧培训
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧 培训
2014.2.18
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目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
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建立呼叫中心的意义
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客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
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客服电话接听礼仪4要点
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客服电话接听应对礼仪注意项
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客服电话接听流程及注意项
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客服电话接听态度表情礼仪
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电话沟通的三要素
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电话沟通的三个行为
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客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最大的努力解决您 的问题
需要客户等 待时：
查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
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客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
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呼叫中心培训的目的
• 目的
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
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呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
呼叫中心客户沟通技巧有哪些
呼叫中心客户沟通技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户互动的重要渠道。
有效的客户沟通技巧对于提升客户满意度、解决问题以及建立良好的客户关系至关重要。
以下将详细探讨呼叫中心客户沟通的一些关键技巧。
一、积极倾听积极倾听是与客户有效沟通的基础。
当客户来电时，要给予他们充分的关注，不要打断他们的讲话。
通过认真倾听，不仅能够了解客户的问题和需求，还能让客户感受到被尊重。
在倾听过程中，要捕捉关键信息，例如客户的情绪、问题的核心以及他们的期望。
可以通过重复客户的关键语句来确认理解是否准确，例如：“您的意思是说_____，对吗？”这不仅能让客户知道您在认真倾听，还有助于避免误解。
同时，注意客户的语气和语速，从中感受他们的情绪状态。
如果客户情绪激动，先让他们发泄一下，然后再以温和、安慰的语气回应。
二、清晰表达清晰准确地表达自己的想法是非常重要的。
使用简单易懂的语言，避免使用行话、术语或过于复杂的句子结构。
确保您的语速适中，不要太快或太慢，并且发音清晰。
在向客户解释问题或提供解决方案时，要有条理、分步骤地进行说明。
例如：“首先，我们会_____；然后，＿____；最后，＿____。
”这样可以让客户更容易理解和跟上您的思路。
另外，要注意措辞的恰当性，避免使用可能引起误解或冲突的词汇。
始终保持礼貌、尊重的态度，即使在面对客户的不满时也不要失去耐心。
三、提问技巧恰当的提问能够帮助您更好地了解客户的情况和需求。
可以使用开放式问题来获取更多信息，比如：“能请您详细描述一下当时的情况吗？” 而封闭式问题则可以用于确认和澄清某些具体信息，例如：“您是说在_____发生的这个问题吗？”提问时要有针对性，根据客户的描述和问题的关键所在进行提问。
避免提出过于笼统或无关紧要的问题，以免浪费客户的时间和引起他们的不满。
四、情绪管理客户在电话中可能会表现出各种情绪，如愤怒、焦虑、沮丧等。
作为客服人员，要学会控制自己的情绪，不被客户的情绪所影响。
呼叫中心沟通技巧与服务意识培训
洞察力
X-ray Question
自我授权
Empower Yourself
解决问题
Case Closed
A 当客户遇到问题时首先想到的是谁？ B 800 品牌的价值（我的价值）
A 当我遇到问题时首先想到的是谁？ B 寻求资源（服务环的双向沟通）
A 是什么影响了我寻求帮助？ B 资源不足 过度自信…….
作为顾客，他虽然最终没有得到想要的东西， 却可以从你那里得到优质的客户服务
客户抱怨：
我报修时，你们告诉我主机过保了，只能让我和 维修站联系，我倒是联系了，结果维修站告诉我一个 主板是880元，你们这不是明抢吗？这就是趁火打劫， 我非常不满意。
客户为什么生气？ 他得到他想要的东西了吗？
如果是你，你该如何解释？
A 我能从那里得到帮助？ B FAQ 客户 同事 技术主管…….
寻求帮助
C 问题的关键
D 积极的倾听
了解性提问 选择性提问 纵深性提问 征询性提问 开放性提问 复述性提问
我是否
我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节
提供期望的服务
应用所学话述技巧和 使用必要的流程和资源在
美观
整洁
亲和
专业
品质
案例思考：
是谁导致了这样的结果？
外
环环环
外
部
节节节
部
供 给 方
保保保 证证证
顾 客
质量的保证是一个双向沟通的过程
▪ 谁是我的顾客？
▪ 顾客真正的需求是什么？
▪ 我是否有能力满足这些 需求？
▪ 我是否一直可以满足这 些需求？
▪ 谁是我的直接供给方？
▪ 我真正的需求是什么？
呼叫中心座席员电话沟通技巧培训课件
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呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
浅谈呼叫中心座席代表培训
，
培 训 座 席 代表 的长期 目标
，
。
习 和 工 作 态 度 为主
，
，
重 点放 在 提高
，
代 表 对 软 技 能 要 求 非常 高
”
、
”
软
，
要 实 现 长 期 目标 呼 叫 中 心 应
技能 方 面 与 知 识 的获得相 比 虽 然 技 能 的获 得 较慢 但
， ，
一
技 能 包 括 诚 恳 热情 亲和 力强
，
、
叫 中心 行 业 不 断探 讨 的课题
，
在这
。
户 的 感 知 度与 满 意 度 她 们 的 工 作
，
表 在 服 务时 做 到 注 意 力专 注 态 度 热情 措 辞妥 当 语音 甜 美和快 速
、 、
里 我 简单谈谈 自己 的 看法 和 体 会
质 量 是 评 价 呼 叫 中心 成 功 与 否 的 关 键
，
，
为接 受 培 圳 的座 席代 表提 供 操 作 和 实 践 的 机 会 在 教 员的 帮 助 和 指 导
，
此
，
名优 秀座 席代 表的 成 长周 期
—
预 期效 果
。
视个体差异而 定 短 则2
，
3
年 长则
，
下' 真 正 地 掌 握 要 领 较 快 地 提 高 工
，
4
-
5年
。
三
“
、
重 视 呼 叫 中心 教 员 团 队 的
，
就 是 说 优 秀 的座 席 代 表是 需 要 公
，
标 准 座 席 代 表 除 了要求 打 字 速
， ，
，
司培 养 出来 的
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，他们的专业素养和能力水平至关重要。
因此，为呼叫中心坐席提供有效的培训是企业提升服务质量、增强竞争力的关键举措。
那么，呼叫中心坐席培训的关键要点究竟是什么呢？一、良好的沟通技巧培训沟通是呼叫中心坐席工作的核心。
坐席需要具备清晰、准确、流畅的语言表达能力，能够用简洁明了的语言回答客户的问题，并传达相关信息。
在培训中，要注重语音语调的训练，使坐席的声音听起来亲切、友好、专业。
同时，还要培养坐席的倾听技巧，让他们能够认真倾听客户的需求和问题，理解客户的情绪和意图，从而给予恰当的回应。
此外，掌握有效的沟通策略也是必不可少的。
例如，如何在沟通中引导客户，如何处理客户的抱怨和投诉，如何与不同性格和背景的客户进行交流等。
通过案例分析、角色扮演等方式，让坐席在实践中不断提高沟通能力。
二、丰富的产品和服务知识培训呼叫中心坐席必须对企业的产品和服务有深入的了解，才能为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
培训内容应包括产品的特点、功能、使用方法、优势，以及服务的流程、政策、常见问题等。
同时，要及时更新培训内容，以适应企业产品和服务的不断变化和升级。
为了让坐席更好地掌握产品和服务知识，可以采用多种培训方法，如课堂讲解、在线学习、实地考察、操作演示等。
还可以设置知识考核环节，确保坐席对相关知识的掌握达到一定的水平。
三、强大的问题解决能力培训客户在与呼叫中心联系时，往往是遇到了问题需要解决。
因此，坐席需要具备较强的问题解决能力，能够迅速分析问题的本质，找出解决方案。
在培训中，要引导坐席学会运用逻辑思维和系统方法来解决问题，培养他们的独立思考和判断能力。
同时，要让坐席了解常见问题的处理流程和方法，并能够根据实际情况灵活运用。
对于一些复杂的问题，要教导坐席如何协调相关部门和资源，共同解决问题，以提高问题解决的效率和质量。