售前售后客服培训

尊敬的掌柜你好！

公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！

如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！

一、客服注意事项：

（1）客服的职责与目标

售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。

真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。

一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。

（2）保持平和积极的心态来面对客户

客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！

很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！

（3）正确的思维引导

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上

到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么怎样聊先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！

二、售前沟通技巧：

回复加上生动表情，效果更佳

问：在吗

标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。）

问：这款有货吗

标准回答：亲能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物车就可以了。现在我们小店是满百包邮的哦!/:012

问：这款我能穿吗

标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗我帮您核对一下。

（备注：上衣看胸围，裤子看腰围，请参考宝贝详情尺码表，我们所有宝贝都有尺码表，只要不超过尺码表上的胸围和腰围基本上都能穿。

女装均码是身高155到163，体重不超过120斤，腰围在1尺9到2尺2左右，胸围在80到92。

有人不知道腰围2尺或 26的裤子尺码对应多少厘米，所有的对应表在我们的装修素材里面有介绍。）

问：今天能发货吗

早10点半之后的标准回答1：亲，可能要明天发货呢，我们都是按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您请放心，我们一定会尽快帮您发出的。

标准回答2：亲，正常是24小时内发货的哦！请不要着急，我们会尽快帮您发出的！

（备注：我们目前是早10点半前付款的订单，当天发出，一般下午4点前将10点前的订单点击发货。早上10点半后付款的订单一般是晚上10点左右先填单号隔天发出)

问：发什么快递

标准回答：您看汇通、圆通可以到吗备注：不到可以发邮政小包裹 EMS

（注意：我们目前只有汇通中通圆通邮政小包 EMS 一般没有留言的订单都是按照我们这边随机发的偏远的地区只发EMS哦乡镇的地区发邮政小包快递不送到）

问：什么时候能到货

标准回答：广东省内的话1-3天，省外的话3-6天，我们会及时为您发出，具体看当地快递的派送时间呢！

问:有色差吗

标准回答:亲,拍摄的灯光和每台电脑的显示器都不一样，部分宝贝可能会有色差，但是不会太大/:^$^

问：怎么没有物流信息

标准回答: 亲，快递已经把包裹收走了，信息更新可能会有一点延迟，不过很快也能看到的，请不要着急哈。（备注：一般快递公司会在晚上11点更新物流信息。）

问：我的货到哪里了

标准回复：亲，已经在路上（当地）了，应该很快就会派送的哦！

（备注：所有人网购都有着急的心里，对即将收到的包裹充满期待。我们先查询一下订单信息，了解快递处于哪个位置，可以截图给客人看，也可以口头答应顾客说帮他催促快递公司。）

问：质量怎么样

标准回答：亲.质量的话还是不错的，我们卖很长时间了，支持7天无理由退换哦/:girl

问（讲价）：两件能包邮吗邮费能少点吗

标准回答：亲，满百包邮的哦，不包邮地区（青海甘肃宁夏新疆西藏港澳台及海外地区）

（备注：这时要再了解顾客需求，再推荐两款宝贝，筹够满百了，就可以省下邮费的钱了。）

问（讲价）：能便宜点吗。我卡里面的钱不够。少点吧。下次还来。等等……

标准回答1：亲,我们产品是厂家直销,绕过多层中间商,所以一直是最便宜的批发价,价格都是很透明一口价的哦！./:074

标准回答2：亲，我们直接是厂家直销的，都是以最便宜的价格出售的，不要为难我好吗，我只是客服没有权限修改价格呢。

（备注：讲价需要根据当时情况灵活应对，客人是否满意这是下单的关键，我们可以和客人动之以情晓之以理，我们的衣服卖的价格已经很低了，

一件衣服只赚您一两元，每一件衣服的成本包括了布料、加工、仓库、运输等，加上我们的办公成本，真的没有多少利润的，所以请不要再讲价好吗

有的情况客人碍于面子讲价不成功，我们需要给顾客一个台阶下，我们可以把零头去掉，或者承诺赠送小礼品，也是很好的方法。）

问（批发）：可以批发吗批发能便宜多少

标准回答1：亲,可以批发的,好多实体店都到我们店里批发呢,选好款放到购物车就可以啦!

标准回答2：亲，您可以选好款式放进购物车后我看看是哪些款式，批发的话可以少一点的，但是可能少不了太多哦，因为我们都是薄利在销售的。价格都是很透明的。

标准回答3：批发的话我们也全部满百包邮，不管多少件，续重也包了，您买的多的话，衣服的邮费续重也是很贵的，这部分也不需要您支付的。

不包邮地区（青海甘肃宁夏新疆西藏港澳台及海外地区）

标准回答4：您先拍下吧，我们这边批发是30件以上每件减，50件以上的话每件减1，还包邮了。

（备注：批发单对我们来说很重要，可以帮助带动多款销量，站在批发商的立场是越便宜越好，站在我们的立场是最好是能不少就不少，成交关键在于沟通。

我们需要强调邮费续重我们也包了，邮费也是很贵的。不包邮地区可以适当减半。或者帮助客人把零头抹掉，算个总数。需要核算成本。）

问：买裤子问有没有腰带送买衣服可不可以送饰品

标准回答：亲，这款腰带是模特拍摄的配饰呢，我们也没有哦，要是有的话一定会送您的 (备注：有的有送，有的没有送，看宝贝详情)

问：衣服会起球吗衣服会不会褪色

标准回答：新衣服是没有起球的，棉质的衣服只要是时间长的话都会起球的哦。亲只要洗涤方式正确的话是可以穿很长时间的。

标准回答：亲，一般是不会褪色的哦！

核对地址、跟进未付款订单、避免订单流失

（顺序询问）第一句：亲，您好，我看到你已经拍下宝贝了哦，只要付款就可以了，尽快帮您安排发货的

（复制客人收货地址）第二句：收货地址 xxx省xxx市xxx县(区）xxx镇（村）xx街xx号收件人xxx 电话xxxx

（开放式询问）第三局：您看地址对吗