医疗投诉处理制度

医疗投诉处理制度

为提高医疗质量，构建和谐的医患关系，降低医疗纠纷，特制定我院医疗投诉处理制度。医疗投诉处理由医务科负责。

1、建立医疗投诉登记制度，对患者投诉的医疗问题进行登记。

2、及时受理和处理病人投诉，投诉处理责任到人。

3、公布投诉电话。投诉电话在受理时间确保畅通。值守人员要认真、

耐心接听每一个投诉电话，不得态度生硬、推委扯皮和敷衍塞责。

4、医务科受理投诉后，应马上着手调查，能当场答复的当场答复；

不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，

在受理之日起2个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，

在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并

负责追踪处理，直至完毕。

5、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记

录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话。

6、受理投诉后，相关科室、窗口应密切配合，进行调查处理，科

室无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

7、投诉答复可采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投

诉必须书面答复，电话投诉采用相应方式或书面形式答复。8、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为医

疗质量考核的重要依据。