金融行业服务礼仪

（考试课程）金融行业服务礼仪

一、判断题

4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对

5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对

7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错

15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错

20 (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对

12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错

12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错

9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对

11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对

二、单选题

1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）

B. 鞋必须是包鞋或凉鞋

2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）

C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧

6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）

D. 身先士卒由上而下

11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户

16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型

17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）

B. 漠视顾客型

18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重

19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（） B. 环顾四周，看是否有顾客需要协助

1. (单选题)自我调节能力低下主要反映为（） B. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采10. (单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）

B. “某某银行，您好！”

16. (单选题)一期一会精神是指（）

D. 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝

20. (单选题)漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（） D. 无精打采

11. (单选题)当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）

A. 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作

14. (单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（） D. 微笑、亲切、主动

4. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）

A. 鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋

5. (单选题)以下不属于服务的八大目标的是（） B. 迅速

16. (单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（） C. 假装没有看见客户接近20. (单选题)对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）C. 服务是一种修行

三、多选题

3. (多选题)以上说法或做法真确是（）

A. 不能将东西仍给顾客

B. 为客户指引方向时，要用邀请的手势

D. 服务人员不能用眼角瞄客户

12. (多选题)以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法正确的是（）

A. 女职员手上的饰品不要过于繁复

B. 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油

C. 鲜红的指甲油不适合

13. (多选题)女士发型、制服及饰物的穿戴重点有（）全选

5. (多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）

A. 不要扔东西 C. 不要用眼角瞄客户 D. 双手传递物品

6. (多选题)以下关于银行服务人员的“表达”说法正确的是（）

A. 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思

B. 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开

D. 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求

1. (多选题)以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（）

B. 要定期刮胡须

C. 定期修理眉毛

D. 注意保持牙齿的清洁

12. (多选题)男性服务人员要特别注意自己发型和制服，注意整体的个人形象,需做到（）

全选

9. (单选题)客户不喜欢的服务态度有（）种类型

A. 两

B. 五

C. 三

D. 四

9. (单选题)“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）

A. 自我调节能力低下型

B. 漠视顾客型

C. 耐心缺乏型

D. 专业素质缺乏型

13. (单选题)“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）

A. 礼貌缺乏型

B. 漠视顾客型

C. 自我调节能力低下型

D. 专业素质缺乏型

17. (多选题)以下属于自我调节能力低下的服务态度是（）

A. 言谈粗俗无礼

B. 无精打采

C. 缺乏耐性

D. 语调高昂

18. (多选题)以下说法不恰当的是（）

A. 给我身份证

B. 你好

C. 麻烦您，证件让我看一下

D. 把你的证件给我看一下

19. (单选题)要想提升工作效率，首要的一点就是要（）

A. 技巧熟练

B. 训练有素

C. 具备银行服务人员的专业素质

D. 态度诚恳

2. (多选题)以下属于专业素质缺乏型的服务态度是（）

A. 工作效率低下

B. 缺乏耐心

C. 言谈粗俗无礼

D. 以貌取人

3. (单选题)专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）

A. 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理

B. 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题

C. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采

D. 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下

17. (多选题)银行服务人员的专业素质是（）

A. 仪态上的专业

B. 对银行业相关知识的掌握

C. 个性化穿着

D. 销售意识

.18 (单选题)以下关于服务柜台说法不正确的是（）

A. 我国银行的柜台高度比日本银行的低

B. 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔

C. 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点

D. 我国银行的柜台一般都是高高在上

7. (多选题)以下属于专业素质缺乏型的服务态度是（错）

A. 言谈粗俗无礼

B. 缺乏耐心

C. 工作效率低下

D. 以貌取人

6. (单选题)金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（）

A. 浓妆比较好

B. 需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发

C. 应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的

D. 最好不化妆

3. (单选题)银行的男性服务人员要特别注意自己的（错）