酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范(1)

1.0目的

规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。

2.0适用范围

2.1会所服务员负责日常工作.

2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发

事件。

3.0工作程序

3.1早班服务员工作规程

3.1.1自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工

作，检查各室物品有无缺少。

3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使

用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。

3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机

存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。

3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净

的连同浴巾一齐送雅洁清洗。

3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布

草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类

补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。

3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有

馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。

3.1.7检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。

3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。

3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做

好记录。

3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间

要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶

到工作地点为客人提供服务。

3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要

填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。

3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：

3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单

的班会记录。

3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况（麻将

房的小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工

作以外，期间要完成以下工作内容：

3.2.3.1检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水；

3.2.3.2收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境；

3.2.3.3收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边

迎送客人:

3.2.

4.1要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄

注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检

查规定。

3.2.

4.2为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服

务。

3.2.

4.3注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫

生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一

人站在服务台电梯口处随时等候服务。

3.2.

4.4服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半

小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要

求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人

的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。

完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1清理好工作间的卫生。

3.2.5.2把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。

3.2.5.3检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，

看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班

处理。（关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主

要抽风开关，避免长时间运作）。

3.2.5.4各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。

3.2.5.5下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。

3.2.5.6下班时交低要报修的项目到收款台。

3.3夜班服务员工作程序（Ｂ区）：

3.3.1上岗接班后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，

有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟责任归接班人员承担。

3.3.2查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。

3.3.35：30PM－6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容：3.3.3.1开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。

3.3.3.2为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充

足够的配用品（规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿

加配一次性浴帽一盒），检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳

妆台上的物品包括：衣擦一把；电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签

一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个；检查档

数开关情况。

3.3.3.3检查桌球补充配套用品（每台一瓶爽身粉，三粒擦粉）。

3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。

3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。

3.3.3.6收拾桑拿服务台（包括柜桶）将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，

物件摆放整齐。

3.3.4检查各防火标志和应急灯的使用情况。

3.3.5服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a．男服务员站桑拿室门口

b．女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的

女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的

就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。

3.3.6检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。