健身房服务礼仪与销售技巧

No Protocol,No Successful Cause
没有礼仪就没有事业的成功！
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礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。

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自

尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
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接待电话时的应对技巧
• 外出中 ： • 休假 ： “XX正好外出，请问我能帮助您吗？” “XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”
• 上洗手间 ：
• 讲电话中 ： • 出差 ：
“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问能帮您做些 吗？”
“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？” “刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？
服务举止礼仪
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，注视对方的时间是对方与 你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，展示个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪 笑、媚笑、窃笑。
前台接待——语言礼仪
1、招呼：“您好，欢迎光临**健身！”
2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX女士。”
3、会员登记： 如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。” 4、还卡：“这是您的卡！祝您健身愉快！ 5、会员等待刷卡：“请您稍等。” 6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。” 7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。” 8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”
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众卓咨询
健身房销售与礼仪培训
周总理为何愤怒？
现代人为什么学礼仪?
第一 代表企业形象

塑造组织形象


传播沟通信息
提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪”
－－三字经 －－孔子

“不学礼，无以立”
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销售中和客户开口聊什么
20岁左右（聊时尚） 30-40岁左右（聊家庭、事业、孩子、美容） 40-50左右（聊自己家庭、保健） 50-60岁左右（聊孙子、保健）
注意： 1、在销售产品时，先让顾客接受你，才能接受你的产品。 2、销售是靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多。
销售中和客户开口聊什么
来有迎声，去有送声，问询有答声
前台接待
1、前台接待中涉及到哪些行为礼仪？
2、分组演练前台接待（语言+行为+仪容仪表）
街面发单时需要注意的礼仪
1、街面发单时中涉及到哪些行为礼仪？
2、分组演练街面发单（语言+行为+仪容仪表）
接听电话基本观念
电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通， 客户满意是否常靠这一线间。
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举止礼仪——立、坐、走、蹲、指引
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举止礼仪——鞠躬、握手、递物、敬茶
举止礼仪——避让、介绍、敲门
目录
Contents
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
（1）重复顾客的语言，当你不懂得怎样和顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话，同时因为你的重复，会 让顾客感到你对他的重视。例：女士！你刚才说你以前购买过**的健身卡，是离家近吗？
（2）尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点，每个人有自己的隐私不让别人说，千万不要“哪壶不开提哪壶”。
（3）随时认同顾客的观点与之产生共鸣，如果两个人之间对某种事物都有相似的看法，感情就容易产生共鸣， 这样与顾客之间的距离和介备心就自然消除了。 （4）学会倾听，做个好听众，当你认真的倾听时，她会觉得你很尊重她，从而产生高度的信任感。 （5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会（如果顾客带小孩，你赞美她小孩比赞美她更有用。）

带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
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态度决定一切

一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)
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目录
Contents
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
仪容仪表礼仪——仪容
仪容仪表礼仪——仪表
工装：合体、平整、干净 名牌：干净、标准
鞋袜：前不露趾、黑色


言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
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员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对
整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止， 而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象， 而更重要的是
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目录
Contents
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
客户想买的 VS 我们想卖的
1. 2. 3. 4. 知道有问题，知道什么问题，知道怎么解决 知道有问题，知道什么问题，不知道怎么解决 知道有问题，不知道什么问题，不知道怎么解决 不知道有问题，不知道什么问题，不知道怎么解决
服饰的“TPO”原则
• Time 时间 • Place 地点
•Occasion 场合
服饰应时，应景，应事，应己，应制
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目录
Contents
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
目录
Contentsቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
消费者成交的本质
追求快乐，逃避痛苦
常见问题处理
1)我没有时间健身 2)价格太高我无法承担 3)我想再考虑一下 4)我想和我的家人商量之后再做决定 5）我可以在其他公共场所健身 6）我可以在家里健身 7）我不知道健身是否有效果 8）我想再比较其他的健身中心再做决定 9）交通不方便
• 以客为尊
• 将心比心 • 判断与应变
三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。
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接电话者的应对顺序
电话铃
响之后， 第三声 回答
报上接
电话人 姓名、 部门 弄清对 方是谁 打招呼 电话会 谈 总结
祝福语， 放下话 筒
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接听电话的基本礼貌
• 接打电话前先排除嘈杂的声音 • 切忌拿起电话就“喂” • “您好！我是***。” • 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 • 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 • 注意讲话速度和语调 •电话四周避免放置容易打翻的物品
直接成交
知道有问题，知 01 道什么问题，知 道怎么解决 知道有问题， 知道什么问 题，不知道 怎么解决
慢慢培养健身意识
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不知道有问 题，不知道 什么问题， 不知道怎么 解决
分析原因，提供解决方案， 建议体验，预约下次来店时 间
02
提供解决方案
解决方案
知道有问题， 不知道什么问 题，不知道怎 么解决
10）我对健身一窍不通
销售导览的原则

1)减少说和做不一致的情形


2)做到所有的承诺
3)让潜在客户知道你将会做什么，为什么会这样做 4)让你的潜在客户参与你的展示工作


5)做好销售的准备
6)了解你的产品 7)展示俱乐部的价值 8)强调利益和好处 9)事先减少异议和抗拒 10)不断练习你的销售导览过程


6
尊重他人的三原则

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对 的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。


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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：


尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
目录
Contents
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
销售六步
8
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Contents
6 谈单、压单过程中常见问题处理 7 销售六步 8 现场练习
1 服务表情礼仪 2 服务人员仪容仪表礼仪 3 服务举止礼仪 4 健身房常用情景仪态训练 5 销售中如何与顾客开口讲第一句话
表情礼仪——微笑
亲切的微笑是最美丽的语言
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眼睛也会说话

心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着在说话的人