呼叫中心系统

呼叫中心系统

40、呼叫中心系统有哪几部分组成？

由：PBX+CTI+CRM，客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库

41、呼叫中心发展到现在经历了几代？

答：四代。第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。

42、CTI：是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等

43、衡量呼叫中心CTI平台的标准有哪些？

答：有4个标准：功能性，稳定性，开放性，系统弹性。

44、NGN网络：是基于分组的网络，能够提供电信业务；利用多种宽带能力和QoS保证的传送技术；其业务相关功能与其传送技术相独立。NGN使用户可以自由接入到不同的业务提供商；NGN支持通用移动性。NGN的基本特征如下：分组传送；控制功能从承载、呼叫/会话、应用/业务中分离；业务提供与网络分离，提供开放接口；利用各基本的业务组成模块，提供广泛的业务和应用(包括实时、流、非实时和多媒体业务)；具有端到端QoS和透明的传输能力；通过开放接口与传统网络互通；具有通用移动性；允许用户自由地接入不同业务提供商；支持多样标志体系，并能将其解析为IP地址以用于IP网络路由；同一业务具有统一的业务特性；融合固定与移动业务；业务功能独立于底层传送技术；适应所有管理要求，如应急通信、安全性和私密性等要求。

44、CTI、ACD、CRM在呼叫中心起什么作用？

答：1）计算机电话集成（CTI），主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；传真文件的编辑与修改；（可选）客户访问的统计与分析；业务代理受

话的次数，以及服务时间统计；对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；中心数据库管理（可选）；呼叫中心系统维护。2）智能选择座席（ACD），自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。3）客户信息管理（CRM），根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持多选一，从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

45、呼叫中心系统支撑需要哪些？

答：首先是需要硬件平台的支撑（PBX），再由核心交换软件及通信协议（CTI），也就是呼叫中心系统必须要PBX和CTI的支撑。

46、传统PBX与IPPBX架构上有那些区别？

答：传统的PBX利用电路交换的原理来实现电话的功能，而IP PBX则使用了TCP／IP协议，利用包交换的原理，在以太网上实现了相同的功能。传统的PBX都采用的是专用技术，缺乏开放性和标准性，并且价格昂贵。IP PBX网络系统内各电话终端采用IP方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势，为商业合作、工作重组带来便捷。IP PBX局域网内的控制中心可根据局内外的具体情况，对计算机网络、电话网络进行有效地管理，达到资源共享。不同地区的IP PBX 网间借助Internet网，可实现远距离通信、电子办公和电子商务。

47、BHCA和BHCC值是指的什么？

答：BHCA：英文全称为：Busy Hour Call Attempts，意为“忙时段最高呼叫次数”，它指的是交换系统在系统最忙时段所能支撑的最大呼叫次数。BHCC：英文全称为：Busy Hour Call Completion，意为“忙时段最大呼叫完成次数”，与BHCA不同，BHCC它指的是在系统繁忙时段，系统所能支持的最大实际呼叫完成次数。与BHCA是有本质区别的。

48、呼叫中心能支持几种方式接入？

答：电话、传真、邮件、Web，甚至是Internet或无线数据。

49、基于Struts网络，呼叫中心系统建设应该怎么选型？

答：Struts网络，是目前比较先进的专用网，他的根源就是NGN，在这样的环境下，用IPPBX

搭建平台能更好有效的体现Struts网络优势及IPPBX的突出点：灵活性，开放性、稳定性、可靠性！