客户资源公司资源还是个人资源

市场管理一句警语：等到客户与业务员称兄道弟之时，公司只是他们的可选项里被选择机会越来越小的一项了。

——结论是：失控了。

客户资源，是公司资源还个人资源？——关于客户资源管控的重要性思考摘要：根据品牌三度：知名度、美誉度、忠诚度的分析方法，可分析得出客户资源的两个构成要素：客户信息和客户信任度。

在由客户信任度深入进行两分法分析，就有了客户资源是公司资源还是个人资源的问题；结论为两者均是，具体划分应依据客户信任度的高低了。

客户资源在公司资源和个人资源的转换变化中，关键之处在于公司的掌控力度，强，则客户资源保持为公司资源，弱，则公司资源会成为个人资源。

如果一个客户需要订货，首先的动作是向生产这项货物的公司打电话，那么该客户是为公司的客户资源（简称公司资源）；如果一个客户需要订货，首先的动作是和生产这项货物的业务员联系，那么该客户就已成为了业务员的个人资源，而非公司资源。

虽然上述论断并非完全状态，但大多数情况是适用上述论断的。

就是有少数不适用的，其也在朝着适用的方向发展。

到此，概念有些含混了，不妨解释一下：客户是一种资源，无需解释；公司资源，即为公司所有的资源，公司牟利的基础；个人资源，即为个人掌控的资源，个人生财的手段。

客户资源实质是一种关系资源，是一种无形的资源，亦可称为无形资产，其特点是可同时被多方掌握，也可被重复掌握；可同时被多方利用，也可被重复利用；如果客户方只有一个需求，那么就产生了对该资源掌控程度的排序，此时，就有了公司资源和个人资源的分别了。

如为公司资源，那么公司无疑首先抢到订货；如为个人资源，那么个人（业务员）首先拿到订货，正常情况下再由业务员将订货转给公司。

非正常情况，如果该业务员已离开该公司，那么该公司拿到订货的几率就很小了，哪怕该业务员虽未离开，但准备离开该公司时，该公司拿到该订货的几率已降至一半以下。

就是业务员还在该公司好好工作，如果有其他公司想通过利诱得到其手中的订货，那么该公司的得到该订货的几率也已经离开的百分百的把握。

上述情况的发生，是源于公司没有科学合理掌控自己客户资源造成的，认为公司所属业务员的客户资源就是公司的客户资源，即公司资源，其实其已成为了业务员的个人资源，因为业务员对这些客户资源的掌控已经超过了公司的掌控。

在许多小公司的运营发展中，客户资源往往是其生存的根本。

甚至公司的某些老板或股东就是凭借手中的客户资源而起家拥有了自己企业。

往往就是这些小公司在度过了生存的挑战，进入平稳发展的二次专业阶段时，还沿用原来股东掌控客户资源的办法，在管理上让业务员去掌控客户资源，甚至将自自己原来的客户资源交由业务员掌控，使公司失去对市场和客户的掌控。

公司对业务员管理力度越来越小，公司高管或是老板自己对业务员的指令已变成谈判、乃至商量（怕影响公司业务，怕业务员失去积极性，其实是怕业务员与公司做对），最后业务员在公司就会真正成为甲方代表，从业主背后隐形的操控公司，直到有一天他不高兴了，会另立门户单干开张自己的公司。

其实这新公司的起源就是基于与原公司客户资源的基础。

就销售而言，小公司起步时，作为供方，公司高管或股东自己亲自跑市场，见客户，在于客户的合作中，取得了客户的信任，赢得了客户资源，虽然这些客户资源是高管或股东的个人资源，但公司是自己的，所以自己的客户资源肯定也是公司的客户资源。

到了具备一定的市场基础，公司生存已不成问题，继续拓展市场，需要雇佣并管理业务员去跑市场，见客户了。

这些高管或股东的百分之九十九的做法，是通过业务员来全程完成业务流程，从接触客户，宴请客户，与客户沟通感情的一系列活动，到订货，催货、发货、收款，节假问候。

所有过程均为业务员单线联系，这种单线联系过程的一在持续，就形成了客户对业务员的依赖性信任，这整信任度的加强过程是从客户信任公司开始的，但业务员个人在与客户方交流的过程中，定会自然而然的强化个人在客户方的信任度，直到某一天，客户对供方业务员的信任或超越对供方公司的信任。

这是这些客户资源由最初的公司资源（基于对供方公司的信任）已经转移为业务员的个人资源了。

随着公司的客户资源逐步转为业务员的个人资源，公司的核心资源没有掌控在公司手中，而是掌控在业务员的手中，前述业务员操控公司的行为百分之九十九的情况下都会出现，其间只是时间的问题。

综上所述，均为公司对客户资源的认识深度不足造成的。

有些公司简单的认为客户资源的就是客户信息（客户的需求情况、经营情况、直接负责人、主要负责人、决策人的电话、手机等个人信息）；还要员工签订保密协议以保护该类信息的秘密。

其实不尽然；这些客户资源，但都不是关键的客户资源，关键是业务员与这些客户方面的负责人、决策人是否有信任度，哪怕是见过两面的初步信任度。

故此客户信任度才是关键的客户资源，有客户信任度的客户资源，才是有价值的资源。

没有客户信任度的客户信息只是价值很小的客户资源的一个方面。

有些公司不去通过掌控客户的信任度掌控客户资源，而是通过保密客户信息的方式掌控客户资源的做法恐有本末倒置的嫌疑吧。

由此可以得出结论：客户资源包含客户信息和客户信任度两方面的内容，其中客户信任度为重要的客户资源内容。

那么，如何将客户资源管控为公司资源，而非任其流转为业务员（包括处理业务工作的经理、部长等人）的个人资源。

我们就要通过上述结论的分治掌控达到目的，由此来保证公司运营的平稳和和发展的长远。

首先是客户信息的掌控，在ISO9001里，这应为市场营销类的策划和记录，在一些商贸公司中ISO9001质量管理体系控制中的过程记录部分，也是其其认证的关键部分；由此，可做借鉴：客户信息必须是全部统一保存在总经理或销售副总的电脑里的销售类软件系统中（软件化系统管理）。

销售经理、部长、业务员、内勤只能根据需要和权限通过网络调用。

软件化的客户管理系统还可提供应收账款的提示管理，保证每一笔应收账款的及时催要，提高公司营运资金的运转效率。

客户信息散存于客户经理、部长、业务员、内勤的笔记中、电脑中，乃至他们的记忆中，都是公司客户资源失于管控的表现，这也是客户信息作为客户资源没有被公司管控，而是在被个人管控后，在一定程度上还表现为个人资源。

因为客户资源作为一种无形资产，因其可复制，同时被两方或多方使用的特点，客户资源更多变现为既是公司资源，又是个人资源。

这里客户信息的全部统一存录，也是客户资源公司化管理的开始。

故此，客户信息的统一收集和整理，建立客户信息库是一项重要工作了；而这其中，客户信息的及时报告和整理更是其中的关键。

销售和售后的书面出差记录应该详细到位而成为必须和必要，反映客户的关键信息和重要信息。

并且合格的出差书面记录是报销差旅费的前提。

只有合格的出差书面记录经销售副总审核签字后，交由销售或售后内勤补录客户信息库。

销售人员的差旅报销单由内勤签署“差旅信息合格”后才可报销。

由此所有的差旅既是有形成果，也是无形成果（信息成果），更保证客户信息库内的客户信息及时有效。

这样的客户信息在一定程度上，已是公司资源了。

更重要的下一步，差旅记录的跟踪验证。

这也就是ISO9001中的过程记录的跟踪验证，公司应成立电话信息部，作为市场营销部的一部分，成为销售分部的匹配部门，由电话信息部的电话销售员（一般为女孩）对所有的差旅记录进行跟踪回访，进行验证，监督业务员的外在行为。

当然她们的职责还有销售前的信息访问，为业务员出差打前站，提高差旅花费的效果和效率。

这在当前社会上已是很多公司的售系统的标准配置。

为什么上一部是“更重要的”，因为这一步已经切入取得客户信任度一环了。

电话销售对业务员销售过程及其以后的售后过程的跟进，可以在很大程度上增进客户对公司的信任，强化公司作为团队力量留给客户的印象；淡化单人（销售或售后）的影响力，深化了解客户的需求，及时回馈客户满意度。

提高客户对公司认可和印象，使其产生有问题，打莱特的意识，而非有事每每找业务员，再由业务员转达的状态。

此其增进信任一。

增进信任二：合同谈妥，协议签回，即应转入专业的售后人员全程服务过程（这应成为一种制度），从设计沟通阶段，到生产制作，售后服务过程，专业的技术服务，更能令客户信服，而非业务员的转达，也穿插在后续的产品提供和技术服务中。

令客户产生混乱感觉中，再去找订合同的业务员，业务员在向客户解释，调用公司资源的过程中，去强化业务员留给客户的信任度。

这里还是在淡化单人影响，要让客户感觉，作为公司供方公司，到公司的每一个任务，都能由公司作为团队选择最专业，最适合他的人去为他服务。

增强信任，就是要增强可对公司的信任，而非对某个人的信任。

增强信任三，与公司保持业务往来的客户在一定年限以上，如两年，主管业务员应采取调区处理的措施，即更换业务，增进服务（就像驻防轮换或官员轮调一样，防止其与地方搞成铁板一块）。

这样不但可以保持业务员的激情和细致程度，也可增加客户对公司的信任。

防止出现，客户来电非某某不谈的尴尬。

其实这种尴尬就是公司的客户资源已成为业务员的个人资源的现实表现。

上述所有的服务变换，均应是公司强大的表现，更是客户对公司信任增加的措施，再加上电话营销：某某公司1、某某公司3、某某公司3……的及时跟进，悉心问候。

使客户喜欢和公司交流解决问题。

后续的应收账款催要更不再话下了。

所有业务员的手机电话，号码均应为公司所有，客户来电，统一铃音回复：您好，某某公司。

业务员的邮箱应均为公司提供固定邮箱，以公司名称编号：某某公司1、某某公司3、某某公司3……。

整齐划一的公司形象对外，维护公司在客户心中的形象和影响力，保证公司在客户心中的信任度，方是公司所有的客户资源成为公司资源，而非个人资源。

上述管控措施并非尽然，还有很多，具体应于实践中不断探索改进和尝试。

从业务订货，到售后服务，公司的市场行为均应在差旅记录中留下痕迹，并且通过公司的电话营销，对这些痕迹均进行了验证，直到客户的所有问题全部解决，得到满意反馈后为止，也就完成了ISO9001体系要求的销售系统的PDCA循环。

这个完整的闭环系统必须在公司掌控（非个人掌控）客户资源的情况下才可圆满完成。

在此过程中，要保持公司以不同的人，相同的服务态度、理念，乃至行为去应对客户，淡化个人影响，强化公司形象。

客户有需求，定然先想到公司。

不要等到了，客户来电，非某某不谈的尴尬，才知失于管控的弊端，才能了解资源管控的重要性。

客户资源，重在管控，方为公司资源，而非个人资源。

这正是公司平稳运行和长远发展的基础。

（前半部分，是替人所做一篇毕业论文的回忆；后半部分，是对高区部分公司闲谈偶得。

有迂腐，有偏颇，更不免错误；但总想为领导提供一点参考，不当之处，敬请批评指正。

）。