客户资源公司资源还是个人资源

市场管理一句警语：等到客户与业务员称兄道弟之时，公司只是他们的可选项里被选择机会越来越小的一项了。——结论是：失控了。

客户资源，是公司资源还个人资源？

——关于客户资源管控的重要性思考

摘要：

根据品牌三度：知名度、美誉度、忠诚度的分析方法，可分析得出客户资源的两个构成要素：客户信息和客户信任度。在由客户信任度深入进行两分法分析，就有了客户资源是公司资源还是个人资源的问题；结论为两者均是，具体划分应依据客户信任度的高低了。客户资源在公司资源和个人资源的转换变化中，关键之处在于公司的掌控力度，强，则客户资源保持为公司资源，弱，则公司资源会成为个人资源。

如果一个客户需要订货，首先的动作是向生产这项货物的公司打电话，那么该客户是为公司的客户资源（简称公司资源）；如果一个客户需要订货，首先的动作是和生产这项货物的业务员联系，那么该客户就已成为了业务员的个人资源，而非公司资源。

虽然上述论断并非完全状态，但大多数情况是适用上述论断的。就是有少数不适用的，其也在朝着适用的方向发展。

到此，概念有些含混了，不妨解释一下：客户是一种资源，无需解释；公司资源，即为公司所有的资源，公司牟利的基础；个人资源，即为个人掌控的资源，个人生财的手段。客户资源实质是一种关系资源，是一种无形的资源，亦可称为无形资产，其特点是可同时被多方掌握，也可被重复掌握；可同时被多方利用，也可被重复利用；如果客户方只有一个需求，那么就产生了对该资源掌控程度的排序，此时，就有了公司资源和个人资源的分别了。如为公司资源，那么公司无疑首先抢到订货；如为个人资源，那么个人（业务员）首先拿到订货，正常情况下再由业务员将订货转给公司。非正常情况，如果该业务员已离开该公司，那么该公司拿到订货

的几率就很小了，哪怕该业务员虽未离开，但准备离开该公司时，该公司拿到该订货的几率已降至一半以下。就是业务员还在该公司好好工作，如果有其他公司想通过利诱得到其手中的订货，那么该公司的得到该订货的几率也已经离开的百分百的把握。

上述情况的发生，是源于公司没有科学合理掌控自己客户资源造成的，认为公司所属业务员的客户资源就是公司的客户资源，即公司资源，其实其已成为了业务员的个人资源，因为业务员对这些客户资源的掌控已经超过了公司的掌控。

在许多小公司的运营发展中，客户资源往往是其生存的根本。甚至公司的某些老板或股东就是凭借手中的客户资源而起家拥有了自己企业。

往往就是这些小公司在度过了生存的挑战，进入平稳发展的二次专业阶段时，还沿用原来股东掌控客户资源的办法，在管理上让业务员去掌控客户资源，甚至将自自己原来的客户资源交由业务员掌控，使公司失去对市场和客户的掌控。公司对业务员管理力度越来越小，公司高管或是老板自己对业务员的指令已变成谈判、乃至商量（怕影响公司业务，怕业务员失去积极性，其实是怕业务员与公司做对），最后业务员在公司就会真正成为甲方代表，从业主背后隐形的操控公司，直到有一天他不高兴了，会另立门户单干开张自己的公司。其实这新公司的起源就是基于与原公司客户资源的基础。

就销售而言，小公司起步时，作为供方，公司高管或股东自己亲自跑市场，见客户，在于客户的合作中，取得了客户的信任，赢得了客户资源，虽然这些客户资源是高管或股东的个人资源，但公司是自己的，所以自己的客户资源肯定也是公司的客户资源。

到了具备一定的市场基础，公司生存已不成问题，继续拓展市场，需要雇佣并管理业务员去跑市场，见客户了。这些高管或股东的百分之九十九的做法，是通过业务员来全程完成业务流程，从接触客户，宴请客户，与客户沟通感情的一系列活动，到订货，催货、发货、收款，节假问候。所有过程均为业务员单线联系，这种单线联系过程的一在持续，就形成了客户对业务员的依赖性信任，这整信任度的加强过程是从客户信任公司开始的，但业务员个人在与客户方交流的过程中，定会自然而然的强化个人在客户方的信任度，直到某一天，客户对供方业务员的信任或超越对供方公司的信任。这是这些客户资源由最初的公司资源（基于对供方公司的信

任）已经转移为业务员的个人资源了。

随着公司的客户资源逐步转为业务员的个人资源，公司的核心资源没有掌控在公司手中，而是掌控在业务员的手中，前述业务员操控公司的行为百分之九十九的情况下都会出现，其间只是时间的问题。

综上所述，均为公司对客户资源的认识深度不足造成的。有些公司简单的认为客户资源的就是客户信息（客户的需求情况、经营情况、直接负责人、主要负责人、决策人的电话、手机等个人信息）；还要员工签订保密协议以保护该类信息的秘密。其实不尽然；这些客户资源，但都不是关键的客户资源，关键是业务员与这些客户方面的负责人、决策人是否有信任度，哪怕是见过两面的初步信任度。故此客户信任度才是关键的客户资源，有客户信任度的客户资源，才是有价值的资源。没有客户信任度的客户信息只是价值很小的客户资源的一个方面。

有些公司不去通过掌控客户的信任度掌控客户资源，而是通过保密客户信息的方式掌控客户资源的做法恐有本末倒置的嫌疑吧。

由此可以得出结论：客户资源包含客户信息和客户信任度两方面的内容，其中客户信任度为重要的客户资源内容。

那么，如何将客户资源管控为公司资源，而非任其流转为业务员（包括处理业务工作的经理、部长等人）的个人资源。我们就要通过上述结论的分治掌控达到目的，由此来保证公司运营的平稳和和发展的长远。

首先是客户信息的掌控，在ISO9001里，这应为市场营销类的策划和记录，在一些商贸公司中ISO9001质量管理体系控制中的过程记录部分，也是其其认证的关键部分；由此，可做借鉴：客户信息必须是全部统一保存在总经理或销售副总的电脑里的销售类软件系统中（软件化系统管理）。销售经理、部长、业务员、内勤只能根据需要和权限通过网络调用。

软件化的客户管理系统还可提供应收账款的提示管理，保证每一笔应收账款的及时催要，提高公司营运资金的运转效率。

客户信息散存于客户经理、部长、业务员、内勤的笔记中、电脑中，乃至他们的记忆中，都是公司客户资源失于管控的表现，这也是客户信息作为客户资源没有被公司管控，而是在被个人管控后，在一定程度上还表现为个人资源。因为客户资