旅游司机服务规范礼仪
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安全行车文明驾驶
——旅游车辆驾驶员服务礼仪培训大纲
课程目标:
1、加强驾驶员对服务意识和服务礼仪的重视,从而提升企业整体服务质量;
2、掌握旅游车辆及接待用车的接待服务规范与礼仪标准,提高客户满意度,提升企业形象;
3、帮助驾驶员塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象;
4、加强驾驶员服务意识,提高职业素养;
5、了解旅游车辆及接待用车驾驶员的基本职业要求。
培训方式:课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏
课程大纲:
一、礼貌服务,提升旅游品牌形象。
1、礼仪对于旅游者的意义。
2、驾驶人员是对外交往中的第一接待人。
3、旅游车辆驾驶员服务要求:安全、优质的行车服务。
4、旅游车驾驶员的基本行为规范。
二、出车前的各项礼仪规范。
1、驾驶员个人形象礼仪。
1) 驾驶员发型和发饰要求。
2)面容要求。
3)细节要求。
4)工装及其穿法。
5)饰品的配搭及要求。
6)鞋等配品规范等。
7)随身物品的配备。
8)饮食禁忌和要求。
2、车容规范。
1)车身要求。
2)车内要求和发车前要求。
3、驾驶员的行为规范要求。
1)三检四勤多核对。
2)老师傅的“十不开”
4、无声的服务语汇——驾驶员的表情礼仪。
1)面部表情要求。
2)目光的服务。
5、迎接客人的必备礼仪。
1)迎接客人的要求。
2)称呼客人的礼仪。
3)握手的礼仪与姿态。
6、不同车辆的客人位次排列礼仪。
二、游客上车后的服务礼仪。
1、游客上车,驾驶员的行为规范。
1)站立姿势。
2)站立位置。
3)主动服务要求。
4)严格检查。
2、游客到齐后,驾驶员的例行程序。
3、出车前,驾驶员的行为规范。
三、车辆行驶中的服务礼仪。
1、行驶中的服务要求。
1)十项遵守。
2)驾驶员的行为礼仪和“五不能”。
2、中途行车、景区等候。
1)四点注意。
2)细节规范。
四、如沐春风的服务语言——驾驶员的沟通礼仪。
1、驾驶员的语言规范。
2、驾驶员的服务用语和“十一字”礼貌用语。
3、驾驶员的“四不问”与“四禁止”。
4、禁忌情况应急技巧。
五、到达终点后的服务规范。
1、送别客人的礼仪。
2、终点后的五步要求。
3、车辆回场。
课程用时:1天