【VIP专享】银行厅堂服务礼仪与营销技巧
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。
为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。
本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。
1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。
银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。
当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。
微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。
2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。
通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。
例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。
这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。
3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。
当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。
例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。
在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。
4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。
例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。
这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。
5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。
银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。
他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。
通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪。
下面是店铺为大家整理的银行柜台人员礼仪，希望能够帮到大家哦!银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
银行网点厅堂服务与营销
（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求 （二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、 制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明 确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、 物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张 新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求 （二）仪容整洁要求 （三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展 现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言 败，坚持不懈，直 到成功
坚持不懈 不断创新
独特的营销风采， 打造个人营销品牌， 诚信为本兼具良好 的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品 介绍 方式
好处（Advantage） 利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销 第一时间的识别
2、二次营销 等待区的自主阅读
3、三次营销 柜员一句话营销
银行厅堂营销技巧
银行厅堂营销技巧银行厅堂营销技巧银行不单单是办理业务，有时候也需要进行营销。
小编为大家整理的银行厅堂营销技巧，欢迎大家前来查阅。
技巧1：分析利用网点优势和客户结构我所在的xx路支行坐落在中高档小区旁边，是xx支行一向的保险营销先进网点，有着良好的保险营销传统和合作氛围。
小区里存取定期的私人储户很多，其中也有很多常客，对保险产品一贯的消费能力和接受程度都较高。
我行代销的保险产品大多同时具有保障和投资功能，目标客户是有相应风险保障需求或稳健理财需求的客户群体，我在VIP窗和普通窗都工作过后发现小区客户恰好与我们的产品定位对接，中产以上阶级的理财观念较开放需求较明确消费能力较高，他们会更加关注期缴保险等资产保全终身年金长久完善的保障功能，普通劳动者的理财观念较保守需求较模糊消费能力较低，他们会更加关注趸缴保险等一年期预期收益较高的投资功能，这些客户都是我未来可以着重营销和培养的资源，加上支行政策的重视，保险营销可谓是集天时地利人和于一身，因此我综合选择保险作为理财产品营销优势项;技巧2：建立良好营销习惯，加强自身活动量管理在保险界有一个营销公式：收入=活动量*绩效+专业知识。
何谓活动量?活动量管理是指营销人员对自己一段时间内所从事的销售活动过程，包括销售的对象和销售的过程制定量化目标，并记录实际结果，用于评估工作进度和专业技能的一套方法，主管对营销人员的销售计划做事先指导并在一段时间后检查实际结果和计划间差距提出改善意见和辅导，使营销人员的活动量得到有效增加，技能也得到不断提升。
因为网点柜员工作限制我们以接待客户、处理日常业务为主，保险营销为辅，所以柜员的活动量管理除了固定在早会参加相关保险知识培训及话术场景演练，固定在处理日常业务中掌握保险产品特点和营销话术后对潜力客户察言观色选择时机勤开口，用一句话营销推荐合适险种，保持拜访量交换联系方式之外，个人建议柜员在下班后对当日的所有潜力客户再通过电话或短信做一次接触，对成交客户进行后续维护说明，对未成交的潜力客户拉入自己的储备库，尽量通过各种通讯工具建立长期关系，并填写好本日的营销日志对所有潜力客户都进行客户档案管理，填写完日志后在固定的时间计划明天的工作和学习，建立起一套固定而持久的保险营销工作模式：培训演练——日常营销——下班维护——营销记录——后续计划——保险学习——本日总结——业绩提升的循环。
银行大堂及柜面礼仪
银行柜面礼仪属于礼仪的一部分。是一种具有职业特 色的行业服务礼。
递送名片： 起立，欠身，将名片正对 他人，恭谦。
接受名片： 起立，欠身，寒暄，认真看名 片，并小声念出，有多音字应 马上询问。 忌：不可在名片上写字或标注。
递送原则： 由下级或者来访者先递送名片。 如是介绍认识，应是先被介绍的一方先递送名片。
如何所要名片呢？ 1、交易法。 2、激将法。 3、谦恭法。 4、平等法。
女士仪容仪表要求：
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要束发，余发要用 发卡夹好。 化淡妆，面带微笑。 着正规套装，大方得体。 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。 裙子长度适宜。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 鞋子光亮、清洁。 三色原则（全身不可超过三种颜色）
男士仪容仪表要求：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
短发、清洁、整齐，不要太新潮。 精神饱满，面带微笑。 每天刮胡须，饭后刷牙。 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子，商标）。 西服口袋不放物品。 西裤平整，有裤线。 短指甲，保持清洁。 皮鞋光亮，深色袜子。 三色原则
落于前脚掌。
标准站姿Step B
伸直背肌，双肩尽量展开微微后护，挺胸。
重心从身体的中心稍向前方，并尽量提高；
另外，双掌轻轻搭在一起置于胸前下方，肚脐
上方的位置，会在视觉 上使身体重心上
正
移，显得双腿更加修
银行厅堂服务礼节与营销技巧
银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】：当银行新推的金融产品愈来愈多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。
跟着银行柜台接触的客户也愈来愈多的同时，我们发现出现了更多的销售机遇。
可是面对各种各种的业务，各种各种的客户种类，我们怎样才能知足客户的需求？怎样才能给银行创建一个优良服务营销场所？本课程从剖析服务的重点要素进下手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成赞同标准的服务规范。
【课程目标】：1、认识银行柜员服务礼仪知识，改良行为规范，培育职场优秀习惯，塑造优秀职业形象，提高个人工作绩效；2、认识客户的感情和被尊敬的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改良服务质量，实现客户满意。
3、娴熟掌握各种服务营销技巧，特别是办理客户投诉，填补客户服务中出现错误的技巧，创建客户满意。
【课程时间】： 2 天， 6 小时 / 天【课程方式】：讲解、互动、视频、事例、操练；【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理【课程纲领】：事例：男子不满银行服务，频频存取一分钱，他为什么犯难银行？---一句话惹起的纠葛第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型面貌）三、仪表（穿着妆扮）1、TPO原则2、职场女性着装裙装四忌金饰佩带原则3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节【事例】对照照剖析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、浅笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅谈话中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入坐和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方向、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：指引、指示、介绍、握手、接递单据五、柜员服务标准七步曲：举手迎：笑相问：礼貌接：实时办：巧介绍：提示递：目相送6、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送【操练】示范教课【小结】礼仪让人亲如一家第三部分：柜面营销及转介绍技巧1、柜员营销的心理阻碍惧怕被拒绝惧怕办理不了客户的疑虑对产品信心不够以为销售是求人有惰性2、柜员营销战胜之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼人主感人生成大业3、切入机遇营销话术4、厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断1、守旧型（按期业务）2、稳重型（钱币基金）3、投资型（理财富品）4、谋利型（股票基金）事例：不经意沟通带来800 万存款简洁初步介绍后台联动营销事例：联动营销成交千万基金订单抓住机遇成交消灭疑虑对策（现场录音）成交或跟进【小结】真挚服务赢客户第四部分：客户投诉办理技巧一、客户诉苦投诉原由（脑筋风暴）产质量量问题服务人员服务质量事例：指导填单不到位被投诉客户希望值没有获得知足客户四周人员的评论客户自己自己涵养或性格2、客户投诉心理剖析求尊敬的心理对策：致歉 +品茶求赔偿的心理对策：送礼品求宣泄的心理对策：倾听仇视的心理对策：认可 +赞叹3、十种错误办理客户投诉的方法事例剖析 1: 大额未预定事例剖析 2: 等候取款客户4、客户投诉办理的六步骤1倾听 2认可 3赞叹 4发问 5答复 6跟进事例议论 1：买苹果的投诉事例议论 2:保险变理财五、防止投诉的现场实战1、收缴假人民币的办理技巧2、没法知足客户兑换新钞的办理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的办理技巧4、客户不可以供给有效证件办理新开户的办理技巧5、因密码输入错误造成不可以取款的办理技巧6、未预定不可以提取大额现金的办理技巧7、企业客户证件不齐没法提现的办理技巧8、客户对取款记录发生怀疑的办理技巧9、客户取款离柜后发现短款的办理技巧【小结】先办理情绪，再办理事情。
《银行厅堂服务营销技巧提升》
厅堂服务营销技巧提升课程目的：1、了解银行服务的最高境界及客户体验的最高层次；2、学习银行服务礼仪规范，树立良好的个人形象及企业形象3、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；4、掌握客户营销的流程及基本技巧培训对象：大堂经理、柜员、支行长课程大纲：第一单元：银行服务的重要性第一节银行服务的最高境界1.关注规范和流程2.关注客户需求3.关注客户体验第二节客户体验的最高层次1.什么是客户体验2.如何形成良性的客户体验3.客户体验的最高层次第三节用服务改进绩效1.服务是改进银行绩效的重要手段2.客户第一VS员工第一3.用服务弥补差距4.服务人员的压力管理第二单元：厅堂服务礼仪规范第一节银行厅堂的第一印象第二节厅堂服务礼仪中存在的常见问题1.仪容2.仪表3.仪态第三节厅堂服务礼仪标准第三单元：厅堂服务流程和标准第一节建立标准服务流程的目的第二节银行服务的核心流程一、开门迎客流程、步骤及标准1.开门迎客场景情景化应答标准二、业务咨询流程、步骤及标准1.业务咨询场景情景化应答标准三、客户分流流程、步骤、标准1.客户一次分流流程2.客户二次分流流程3.客户分流场景情景化应答标准四、业务接待流程、步骤及标准1.业务接待场景情景化应答标准2.模拟训练五、客户教育流程、步骤、标准1.客户教育场景情景化应答标准六、客户投诉处理流程、步骤、标准1.客户教育场景情景化应答标准七、主动营销流程、步骤、标准1.主动营销场景情景化应答标准八、挽留客户流程、步骤、标准1.挽留客户场景情景化应答标准第四部分：客户营销流程第一节接触客户1.接触客户的技巧2.接触客户的途径第二节识别客户1.识别客户的方法2.适当的开场白第三节激发需求1.引起客户兴趣2.激发客户需求第四节推介产品1.适当幽默2.清楚表达3.提问第五节应对拒绝1.关于拒绝的几种基本认知2.应对拒绝五步法第六节促成销售1.捕捉购买良机2.捕捉购买信号。
银行厅堂商务礼仪
银行厅堂商务礼仪在银行厅堂中，商务礼仪是至关重要的，它不仅能够提升客户的服务体验，还能增强银行的专业形象。
以下是一些关键的商务礼仪要点：1. 着装规范：银行工作人员应穿着整洁、专业的制服，保持个人卫生，以展现银行的严谨形象。
2. 微笑服务：面对客户时，始终保持微笑，传递积极、友好的态度。
3. 主动问候：当客户进入厅堂时，工作人员应主动上前问候，询问客户需要办理的业务。
4. 保持安静：在厅堂内，应保持安静，避免大声喧哗，以免打扰其他客户。
5. 尊重隐私：在处理客户的财务信息时，应确保隐私保护，避免在公共场合讨论客户的财务状况。
6. 耐心解答：对于客户的疑问，应耐心解答，确保客户对服务满意。
7. 使用礼貌用语：在与客户沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。
8. 保持秩序：引导客户有序排队，避免混乱和拥挤。
9. 快速响应：对于客户的请求，应迅速响应，避免让客户等待过长时间。
10. 保持专业：在处理业务时，应展现出专业的知识和技能，确保业务处理的准确性。
11. 提供帮助：对于需要帮助的客户，应主动提供协助，如指导填写表格、使用ATM等。
12. 结束服务：在服务结束后，应向客户表示感谢，并礼貌地送别客户。
13. 持续学习：银行工作人员应不断学习新的商务礼仪知识，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
14. 文化敏感性：了解并尊重不同文化背景的客户，提供适合其文化习惯的服务。
15. 反馈机制：建立有效的客户反馈机制，及时了解并解决客户在服务过程中遇到的问题。
通过遵循这些商务礼仪，银行厅堂能够为客户提供更加专业、舒适的服务体验，增强客户的忠诚度和满意度。
银行服务礼仪知识技巧
银行服务礼仪知识技巧第一篇：银行服务礼仪知识技巧银行服务礼仪知识技巧对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。
接待顾客的技巧顾客靠近时1.眼神含笑注视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。
一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。
所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。
2.打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。
面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。
如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”3.使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。
要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。
比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。
4.交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。
对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。
此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。
这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
汇报人：XX
2024-01-23
CATALOGUE
目 录
• 厅堂现场管理概述 • 主动服务营销理念 • 现场环境优化与布局 • 人员管理与培训方案 • 客户关系维护与拓展方法 • 创新营销策略及实践案例分享
01
CATALOGUE
厅堂现场管理概述
厅堂定义与功能
营造积极的服务氛围 ，鼓励服务人员主动 、热情地为客户提供 服务。
强化服务人员的职业 素养和专业技能培训 ，提高服务质量和效 率。
客户需求洞察
通过观察和沟通，了解客户的真 实需求和期望，以便提供个性化
的服务。
关注客户的反馈和意见，及时调 整服务策略，满足客户的不断变
化的需求。
利用大数据和人工智能技术，对 客户的行为和需求进行深入分析
舒适度提升举措Leabharlann 010203
04
座椅舒适度
提供符合人体工程学的座椅， 确保客户等待或咨询时的舒适
度。
音乐氛围营造
播放轻松、舒缓的背景音乐， 营造宁静、愉悦的环境氛围。
温度与湿度调节
根据季节和天气变化，适时调 节室内温度和湿度。
空气质量改善
保持室内空气流通，可适时使 用空气净化设备以改善空气质
量。
04
01
目标管理法
设定明确的个人和团队业绩目标，根据目标完成情况进行考核和奖惩。
02
KPI评估法
制定关键绩效指标（KPI），对员工的工作表现进行量化评估，确保考
核公正、客观。
03
激励机制设计
采用多种激励手段，如奖金、晋升、培训机会等，激发员工的工作积极
性和创造力。同时，建立惩罚机制，对违反规定或表现不佳的员工进行
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧--内容最全精华
服装
面部表情： 眼神、笑 容
说话的语 气、语调
动作
心态
模糊的、大体的印象
语言
礼仪的最重要部分
心态决定前面的一切 能否给人一种亲切感？
知识、技能、态度态是度影响与工作能进力行的三个重要因素，
其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识+技能= 能力
知识
是什么？
态度
技能
怎么做？
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心 情
（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都 能尽力帮忙。
（5）经常称赞和夸奖别人。
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。
二
眼到
• 眼到：
• 1、先有目光的交流，注视别人目光应友善， • 2、采用平视，必要的时候仰视， • 3、与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴
和眼部中间的位置， • 4、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
目光接触的技巧
塑造专业形象
俯视：视 线向下表 现权威感 和优越感
仰视：视 线向上表 现服从与 任人摆布 。
已，相信不久就会看到 • 一个问题有多种解决方法
赶考秀才做梦、非洲卖鞋、 和尚卖梳子
秀 才 赶 考
赶考前的3个梦
墙头上种白菜
下雨天，我既 戴斗笠又打伞
银行服务礼仪方案
银行服务礼仪方案银行作为金融行业的核心机构，为广大客户提供多种金融服务。
为了确保客户能够享受到优质的服务体验，银行在服务过程中应遵循一定的礼仪规范。
下面是一个银行服务礼仪方案，主要涵盖以下方面：一、接待和问候1. 充分了解并准确理解银行的产品和服务，以便能够有效提供相关信息和帮助。
2. 穿着整洁、得体，以展示银行的形象和信誉。
3. 热情友好地迎接客户，用自信和专业的口吻问候客户，例如：“早上好，欢迎光临我们的银行，请问有什么我可以为您效劳的？”4. 注意语速和音量，确保客户能够听得清楚。
5. 站立迎接客户，并主动握手以示尊重和亲切。
二、沟通技巧1. 以平等和亲善的态度和语言与客户交流，尊重客户的观点和需求。
2. 注意选择清晰、简洁的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。
3. 能够耐心倾听客户的问题和需求，以便能够准确地理解并提供解决方案。
4. 避免中断或打断客户的发言，给予客户足够的时间来陈述问题或表达需求。
5. 回答客户的问题时要简明扼要，确保客户能够理解并满意。
三、个人形象和仪容仪表1. 保持良好的个人卫生，保持整洁的穿着以及仪容仪表。
2. 注意个人形象的恰当性和专业性，如不宜穿戴夸张的饰品、花哨的妆容等。
3. 保持自然、干净的妆容，不要过多地使用香水或香水不易引起过敏的淡香水。
4. 护理好头发和指甲，避免涂抹过于鲜艳的指甲油或发型过于夸张。
四、服务流程1. 确保服务桌面整洁有序，产品和文档摆放整齐。
2. 在服务过程中，注意控制自己的情绪和态度，保持耐心和友好的态度。
3. 遵循标准的服务流程，清晰地告知客户每一步的操作和时间，以便客户理解服务过程。
4. 在服务过程中保护客户个人隐私，确保客户的信息不会泄露给他人。
5. 对于客户的投诉和问题，积极地采取解决措施，保持沟通畅通。
五、告别礼仪1. 在客户完成业务后，向客户致以诚挚的感谢，并再次表示对客户的服务感到满意。
2. 客户离开时，应站起来直至客户离开，并适时送客。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容
微笑是莱商工作人员的第一张名片 见客笑为先 微笑是可以训练的
• 当然;我们所讲的微笑;是发自内心的诚挚 的 善良的笑容;而绝不仅为讨客人欢心的 媚笑 假笑 皮笑肉不笑
• 这张图片让人眼前 一亮;过目难忘;为 什么
• 世界上最美丽 最 难忘的就是真诚的 笑脸;最难看 最讨 厌的是冷脸
•
态度尤其扮演着带动的角色
知识+技能= 能力
知识
是什么
态度
技能
怎么做
愿意做
思维方式
职业生涯
心态
表现
一
思维方 式决定
心态
对任何问题的思维都换成积极 的方式
♠ 1 转变思维;多角度的看待问题 ♠ 2 采用积极的思维反应模式
♠ 3 确定最佳的注意力范围
♠ 4 培养坚定的信念
♠ 转变思维;多角度的看待事 物
当你开始推卸责任;当你丧失了工作激情;当你对工 作产生了怨恨的时候;请暂停手中的工作;静静反思一 下这个简单却极为重要的问题
你在为谁工作
学会快乐的工作
• 任何工作;要想获得成功;就要对工作充满热 情
• 一件工作是否有趣;取决你的看法 选择你所 爱的或者爱你所选择的
• 假如你很热爱工作;那你 的生活就是天堂;假如你非 常讨厌工作;那么你每天生 活在地狱
第四步：消除思想垃圾
垃圾进;垃圾出
♠ 4 培养坚定的信念
第五步：使用积极的提示语言
如果相信自己能做到;你就能做到 我心里怎样思考;就会怎样去做 在我生活的每一方面;都会变得更好而又更好 现在就做;就能把异想天开的事变成事实 不论我以前是什么人;或者现在是什么人;倘若 我凭积极的心态去做;我都能变成我想做的人
为什么要努力工作
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧--内容最全精华
。
三
笑到
微笑：送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做：“面无笑 颜不开店”，“笑”是企业决胜 的一件致胜“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店 只有一流的硬件设施而没有一流 的服务员的微笑。情况将会怎样？
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿
作的态度，是为了工作而工作，累！
3.第三位呢？我们该向他学习什么？
为什么要努力工作？
在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司 干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。 他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空 虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作 时总是采取一种“应付”的态度！
人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱， 同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新 的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养 我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。
为什么要努力工作？
第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会
体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场
馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！” 面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。
不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?
为什么要努力工作？
1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？ 第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会 得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生 命的尊严。 2.第二位呢？ 第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工
二
眼到
• 眼到：
• 1、
先有目光的交流，注视别人目光应友善，
银行厅堂服务营销方案
银行厅堂服务营销方案1. 引言随着互联网的飞速发展，银行业务能够通过互联网完成的越来越多，因此银行厅堂服务的重要性也日益凸显。
作为银行的门面，银行厅堂服务是客户接触银行的第一印象，对于提升客户满意度和忠诚度至关重要。
本文将针对银行厅堂服务的营销方案进行分析和提出相关建议。
2. 背景分析银行厅堂服务是指客户在银行营业厅接受银行业务办理过程中所享受到的服务。
良好的银行厅堂服务能够提高客户满意度，促进客户维护和增加业务，进而对银行的营销产生积极的影响。
然而，目前银行厅堂服务中存在一些问题：•服务态度不佳：部分银行柜员服务态度不友好，缺乏耐心和热情，给客户留下不好的印象。
•等候时间过长：银行厅堂客户的等候时间较长，造成客户不满。
•员工专业水平不高：一些柜员对银行产品知识了解不够全面或存在一定的业务处理能力问题。
基于以上问题，需要制定针对银行厅堂服务的营销方案，改善客户体验，提升服务质量，促进银行业务的发展。
3. 营销方案基于以上问题和背景，我们提出以下营销方案措施：3.1 培训提升员工服务素质银行应加强对柜员的培训，提升员工的服务意识和服务质量，具体措施包括：•培训教育：通过定期组织员工交流学习和知识培训，提高柜员的服务水平。
例如，通过举办银行业务知识讲座、组织行业经验分享等形式，帮助柜员了解更多的银行产品和服务知识。
•模拟演练：组织柜员进行服务态度和业务能力的模拟演练，改善服务态度和处理能力。
•定期评估：建立定期评估机制，定期对柜员的服务表现进行评估和考核，及时发现问题并采取相应的改进措施。
3.2 优化银行流程，缩短等候时间长时间的等候对客户来说是一种令人不满的体验，因此银行应优化自身的流程，减少客户等候时间，具体措施包括：•引入自助服务设备：银行可以增加自助存取款机、自助办卡设备等，减轻柜员的压力，缩短客户等候时间。
•优化服务流程：银行需评估并优化各项服务流程，尽量简化办理手续，提高服务效率。
•合理安排柜员资源：根据客流量的变化，合理安排柜员的工作时间和工作量，确保客户能够快速办理业务。
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【课程背景】：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来 越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销 售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足 客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务 的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员 形成同意标准的服务规范。
2、职业女性着装 裙装四忌 首饰佩戴原则 3、职业男性着装 西服穿法 衬衫的讲究 领带打法 鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 6、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送
【课程时间】：2 天，6 小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO 原则
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。
【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好 职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营 销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错 误的技巧，创造客户满意。
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护��