集团客户分层分级服务管理办法(校对版)
顾客分级管理办法
客户分级管理制度
一、目的
1、通过对客户分级管理，便于战略客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源；
2、提高对资源共享和管理的共识；
3、为建立完善的客户资源库，提供完整的数据。
二、目标
1、使战略客户自豪地享受公司提供的特殊待遇，并激励他们进一步为公司创造更多的价值；
2、同时，刺激有潜力的重点客户向战略客户看齐，以争取享受战略客户所拥有的“优待”；
3、鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至重点客户看齐；
4、伴随各级客户提升，增加各类客户给公司创造的价值。
三、客户划分及分级管理
客户划分为战略客户、重点客户、普通客户三级。
（一）战略客户的管理：
1.集中优势资源服务于战略客户；
2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；
3.成立为战略客户服务的专门机构——客户经理制。
（二）重点客户的管理
1.针对有升级潜力的重点客户，要努力培养其成为战略客户；
2.针对没有升级潜力的“重点客户”，可减少服务，降低成本。
（三）普通客户的管理：
1.针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为重点客户甚至战略客户；
2.针对没有升级潜力的普通客户，可提高服务价格、降低服务成本；
3.坚决淘汰劣质客户。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户是企业运营中的重要资源和财富，客户关系良好与否直接影响企业的销售业绩和市场竞争力。
为了更好地管理客户，提升客户满意度并增加客户忠诚度，本公司特制定了客户分级管理制度。
二、背景本公司拥有庞大的客户群体，根据客户不同的价值和贡献度，我们需要将其划分为不同等级，以便更加针对性地进行管理和服务。
三、客户分级标准根据客户的市场占有率、销售贡献、商品需求量等因素，将客户划分为以下几个等级：1. A级客户：拥有较高市场份额，对公司销售贡献度高的客户，需求量大，并具有潜在的发展空间。
2. B级客户：市场份额适中，对公司销售贡献度较高的客户，需求量适中，有一定的增长潜力。
3. C级客户：市场份额较低，对公司销售贡献度一般的客户，需求量较小，但可能具有一定的增长潜力。
4. D级客户：市场份额较低，对公司销售贡献度较低的客户，需求量微乎其微。
四、各级客户管理措施为了更好地管理各级客户，我们采取以下措施：1. A级客户管理：1.1 为A级客户指定专属客户经理，负责与客户建立紧密的联系和沟通，及时提供支持和协助解决问题。
1.2 针对A级客户的特殊需求，提供定制化的产品和服务，以满足个性化的需求。
1.3 定期进行客户回访，了解客户的意见和反馈，不断改进和提升服务质量。
2. B级客户管理：2.1 针对B级客户，派驻专属客户经理进行沟通与协调，确保客户需求的及时满足。
2.2 提供中等等级客户的特惠政策，以鼓励其增加采购和合作。
2.3 定期开展B级客户研讨会，分享市场趋势和产品技术信息，加强与客户的合作关系。
3. C级客户管理：3.1 为C级客户指派专业的客户服务团队，通过电话或邮件等方式跟进客户需求，并及时解答疑问。
3.2 针对C级客户，提供增值服务和推广活动，并通过产品培训提升客户对我们产品的认可度。
3.3 定期进行满意度调查，了解C级客户对我们的不满和建议，并及时采取措施改进。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理是企业管理中的一项重要工作，旨在根据客户的重要性和价值，进行合理的分类和管理，以优化资源配置，提高客户满意度和企业经济效益。
本文将介绍一个完整版的客户分级管理制度，以帮助企业实施有效的客户管理策略。
二、背景分析随着市场的竞争日益激烈，企业不仅需要积极吸引新客户，更需要保持现有客户的忠诚度和长期合作关系。
而客户分级管理制度可以帮助企业理清客户的层级关系，确保资源的合理分配，将有限的资源用在最有潜力和价值的客户上，同时降低对低价值客户的投入。
三、客户分类标准根据客户的价值和重要性，我们将客户划分为以下几个等级：1. A级客户：拥有高度潜力和价值的客户。
具备以下特点：长期稳定的合作关系、高的利润贡献、忠诚度高、口碑良好等。
2. B级客户：具有一定潜力和价值的客户。
具备以下特点：有合作潜力、稳定的利润贡献、较高的忠诚度等。
3. C级客户：价值相对较低的客户。
具备以下特点：较低的利润贡献、一次性项目合作、潜力较低、竞争压力大等。
4. D级客户：价值较低且很少合作的客户。
这类客户往往具有以下特点：低利润贡献、很少合作、不具备合作潜力、竞争压力极大等。
四、客户管理策略根据客户的分类，我们可以制定相应的管理策略：1. A级客户管理策略：对于A级客户，我们应该加强与其的合作关系，提供定制化的服务，及时解决问题和需求，积极寻求合作机会，并建立长期稳定的合作伙伴关系。
2. B级客户管理策略：对于B级客户，我们应该保持良好的沟通和关系，提供专业的咨询和支持，发展更多的合作项目，在服务和品质上满足客户的期望，逐渐提升其价值潜力。
3. C级客户管理策略：对于C级客户，我们应该采取更灵活的合作方式，例如一次性项目合作或者合作伙伴关系。
我们可以通过提供竞争力的价格、高质量的产品和服务来吸引他们，并尽量降低与之合作的风险。
4. D级客户管理策略：对于D级客户，我们可以对其合作状况进行评估，如果合作已无盈利或者合作潜力很低，可以主动停止合作关系。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度(完整版)客户分级管理制度一、背景介绍随着企业发展壮大，产品和服务的范围也在不断扩大，客户群体日益庞大，为了更好地管理客户资源，提升客户满意度，我公司决定推行客户分级管理制度，以便更加精细化地对待客户，实现客户关系的优化和营收的增长。
二、制度目标该客户分级管理制度的目标主要有以下几点：1. 精细化管理：通过分级管理，针对不同级别的客户制定不同的管理策略，实现对客户的精细化管理。
2. 提升服务质量：根据客户的重要性进行优先级排序，优先安排资源，提高服务响应速度和质量。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好进行个性化的营销，提供更符合客户期望的产品和服务，增强客户粘性。
4. 增长营收：通过精细化管理和个性化营销，提高客户满意度，增加客户交易频次和交易金额，实现企业营收的增长。
三、分级标准根据客户的重要性和价值程度，我公司将客户分为以下三个级别：1. 重要客户：包括大型企业、战略合作伙伴等，对企业的战略地位和营收贡献度较高的客户。
2. 核心客户：包括中小型企业、长期合作客户等，对企业的持续发展和市场份额具有重要作用的客户。
3. 普通客户：包括个人客户、新客户等，对企业的影响度相对较低的客户。
四、管理策略1. 重要客户管理：(1) 专属服务团队：为重要客户指定专属服务团队，负责跟踪、管理和解决客户问题。
(2) 个性化定制：根据重要客户需求，提供个性化定制的产品和服务，满足其独特需求。
(3) 高管关怀：企业高管定期进行拜访和沟通，增强与重要客户的关系，了解客户需求和反馈。
2. 核心客户管理：(1) 专属客户经理：为核心客户指定专属的客户经理，负责协调、沟通和解决客户问题。
(2) 定期回访：定期与核心客户进行回访，了解客户满意度，及时解决问题。
(3) 定期培训：为核心客户提供相关产品和服务的培训，帮助其更好地使用和理解。
3. 普通客户管理：(1) 统一服务热线：为普通客户设立统一的服务热线，提供快速响应和问题解答。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度是指一种用于管理和分类客户的制度，通过将客户按照一定的标准和指标进行分类，从而更有效地分配资源、制定针对性的营销策略，并提供个性化的服务。
在这个制度中，通常会根据客户的价值、需求及忠诚度等方面进行评估和分级。
客户分级管理制度的目的是为了最大程度地满足客户的需求，同时确保企业能够合理利用资源，提高效率和竞争力。
通过将客户分为不同的级别，企业可以更好地了解和追踪客户的特征和行为，进而为不同级别的客户提供相应程度的关怀和支持。
一个典型的客户分级管理制度通常包含以下几个方面：1. 客户分类标准：根据企业的实际情况和目标，确定客户分类的标准。
这些标准可以包括客户的消费水平、购买频次、忠诚度、产品偏好以及潜在价值等。
2. 客户分级：根据客户分类标准，将客户划分为不同的级别。
常见的客户分级可以包括VIP客户、核心客户、潜力客户和一般客户等。
3. 客户维护策略：针对不同级别的客户，制定相应的维护策略。
对于高级别的客户，可以提供个性化的服务、定制化的产品、优先购买权以及更高的优惠折扣等。
对于一般客户，可以提供常规的客户支持和维护。
4. 资源分配：根据客户的级别，合理分配企业的资源，确保重要客户能够得到更多的关注和资源支持。
这些资源可以包括销售、客户服务、营销活动和产品研发等。
5. 监测和评估：建立客户分级的监测和评估机制，定期对客户进行评估和更新分类。
根据客户的行为变化和市场环境的变化，及时调整客户分级和相应的管理策略。
客户分级管理制度的实施将有助于企业提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而提升销售额、降低营销成本，并为企业的可持续发展提供支持。
举例来说，一个银行可以采用客户分级管理制度来管理他们的客户。
他们可以根据客户的财务状况、消费习惯和理财需求等方面进行客户分级。
例如，高净值客户可以被归类为VIP客户，享受专属的理财顾问服务和高端金融产品。
普通客户则可以享受常规的银行服务和产品。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度（空一行）客户分级管理制度一、背景随着市场竞争的加剧，企业要在激烈的商业环境中生存和发展，必须要建立起有效的客户管理制度。
客户分级管理制度是企业管理客户关系的重要手段之一，透过对客户的分级、分类管理，可以实现精细化客户管理，提高客户满意度和忠诚度，进一步促进企业经营的稳定性和可持续性发展。
二、目的和意义客户分级管理制度的目的在于根据客户的价值和贡献程度将其划分为不同的层级，并基于不同层级的特点和需求，制定相应的服务策略和措施，以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
这对于企业来说有着重要的意义：1. 有效分配资源：通过客户分级管理制度，企业能够更加清晰地了解不同层级客户的特点和需求，合理分配资源，实现资源的最大化利用。
2. 提高客户满意度：根据不同层级客户的需求，灵活调整服务策略，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
3. 增加忠诚度和回购率：通过对高价值和贡献程度较高的客户给予更多重视和关注，企业能够进一步提高客户的忠诚度和回购率，实现客户价值的最大化。
三、客户分级标准客户的分级标准可以根据企业的具体情况和经营特点进行制定，以下是一个常见的客户分级标准示例：1. A级客户：所消费金额或者合作金额较大，对企业贡献显著，拥有较高的发展潜力。
2. B级客户：所消费金额或者合作金额较中等，对企业有一定的贡献，发展潜力一般。
3. C级客户：所消费金额或者合作金额较小，对企业贡献较低，发展潜力较差。
4. D级客户：长期未消费或合作金额微乎其微，对企业贡献几乎为零。
四、客户管理措施1. A级客户管理：（1）与A级客户建立紧密合作关系，为其提供专业的服务团队，及时解决问题和反馈。
（2）定期进行A级客户的回访和满意度调研，了解其需求和意见，做出及时调整和改进。
2. B级客户管理：（1）建立B级客户专属的服务热线或沟通渠道，提供更加便捷的服务。
（2）定期跟进B级客户的需求，对其进行关怀和重视。
XXX公司客户分等管理制度
XXX公司客户分等管理制度1. 引言本文档旨在规范XXX公司的客户分等管理制度，以确保客户分级合理、公平，并提升客户服务水平。
2. 定义- 客户分等：根据一定的评估标准，将公司的客户分为不同等级，以便更好地制定营销策略和服务计划。
- 评估标准：根据客户的需求、规模、忠诚度、付费能力和潜在价值等因素进行客户评估。
3. 客户分等等级3.1 一级客户一级客户是公司的重要客户，具有较大的规模和潜在价值。
他们是公司优先发展的对象，享受最高水平的服务和支持。
3.2 二级客户二级客户是公司的中等规模客户，具有一定的潜在价值。
他们可以通过提升与公司的合作关系来晋升为一级客户。
3.3 三级客户三级客户是公司的普通客户，规模和潜在价值相对较小。
公司将提供适当的服务和支持，但不会优先发展其业务。
3.4 四级客户四级客户是公司的新客户或潜在客户，其规模和潜在价值尚不确定。
公司将进行初步的客户评估，并提供基本的服务和支持。
4. 客户分等管理流程4.1 客户评估公司每年定期对客户进行评估，根据评估标准对客户进行分类，并确定其所属等级。
4.2 客户分级确定根据客户评估结果，将客户分配到相应的等级，并在内部系统中进行记录和更新。
4.3 客户服务策略公司应根据客户的等级制定相应的服务策略，包括但不限于：优先处理一级客户的需求，定期与二级客户沟通合作进展，提供适当的支持给三级客户，以及积极拓展四级客户的潜力。
4.4 监控和调整公司应定期监控客户的业务发展和表现，并根据客户在服务过程中的表现调整其等级。
5. 客户分等管理的意义- 优化资源配置：根据客户的等级，有针对性地调配资源，提高资源利用效率。
- 提升客户满意度：按照不同等级的客户提供不同水平的服务，提升客户满意度和忠诚度。
- 促进客户发展：通过客户分级管理，鼓励客户实现业务的持续发展和提升。
6. 结论XXX公司客户分等管理制度的实施，可以帮助公司更好地了解和管理客户，提升客户服务质量，实现公司的可持续发展。
XXX公司客户分级管理制度
客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。
一、客户分级管理办法1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。
自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式；2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。
具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。
根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户，40%C类客户，10%D类客户进行分类；3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠，C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销JUF代理客户中，A4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。
B类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别；5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列；6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。
XXX公司客户分级管理制度.doc
XXX公司客户分级管理制度1 客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。
一、客户分级管理办法1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。
自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式；2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。
具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。
根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户，40%C类客户，10%D类客户进行分类；3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠，C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销JUF代理客户中，A4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。
B类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别；5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列；6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。
(完整版)客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：公司的所有客户。
2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。
一般在每年初3月份的25—30日。
5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。
由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、背景与目的随着市场竞争的加剧，企业对客户管理的重要性也日益凸显。
为了更好地了解和满足客户需求，以及提高客户满意度和促进企业业绩增长，公司决定制定客户分级管理制度。
该制度旨在根据客户的重要性和贡献度，将客户分为不同等级并制定相应的管理策略，提高客户管理效率，实现客户价值最大化。
二、客户分级标准1. 客户业务规模：根据客户在企业中的业务额度大小，对客户进行划分，包括大客户、中等客户和小客户三个级别。
2. 客户发展潜力：根据客户未来可能带来的业务增长和合作机会，对客户进行划分，包括重点客户、潜力客户和一般客户三个级别。
三、客户分级管理策略1. 大客户管理策略：a) 派驻专业人员：为大客户提供专业化、个性化的服务，派驻专人负责大客户的日常沟通与协调。
b) 高层接待政策：对于大客户的重要决策人员，给予高层接待和礼遇，确保与大客户的关系稳定和发展。
c) 定期跟踪回访：定期与大客户沟通，了解客户的需求与反馈，及时解决客户遇到的问题。
d) 优先资源配置：在资源有限的情况下，优先满足大客户的需求，确保大客户的权益和利益最大化。
2. 中等客户管理策略：a) 统一服务标准：中等客户在服务标准和交付周期上接近大客户标准，但不提供派驻人员。
b) 定期客户联谊：组织中等客户联谊活动，增进与客户的关系，提高客户满意度。
c) 快速响应机制：对中等客户的问题和需求，设立快速响应机制，优先处理和解决客户关切。
3. 小客户管理策略：a) 标准服务流程：针对小客户，建立标准化的服务流程，以确保高效地完成客户需求。
b) 定期服务评估：定期对小客户提供的服务进行评估，及时调整和改进服务策略，保持客户满意度。
c) 潜力挖掘与引导：通过与小客户的沟通和了解，挖掘潜在的合作机会，持续引导小客户发展壮大。
四、客户管理制度的实施1. 建立客户库：建立客户数据库，并根据客户分级标准进行分类和录入客户信息。
集团客户分层分级服务管理办法校对版
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则........................................................ 第二章集团客户分类标准............................................ 第三章集团客户分类目标............................................ 第四章集团客户分层分级服务原则.................................... 第五章集团客户分层分级服务内容.................................... 第六章集团客户分层分级服务标准.................................... 第七章集团客户分层分级服务管理.................................... 附表：集团客户分层分级服务标准表.....................................第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
XXX公司客户分级管理规定
XXX公司客户分级管理规定1. 背景为了更好地管理XXX公司的客户，并为不同级别的客户提供适当的服务与支持，制定本《XXX公司客户分级管理规定》。
2. 客户分级根据与客户的业务关系、客户规模、客户忠诚度等因素，将客户分为以下三个级别：2.1 高级客户- 高级客户是对我公司业务和产品高度依赖的大型客户。
- 高级客户的业务规模大，对我公司的影响较大。
- 高级客户在与我公司的合作中表现出较高的忠诚度和稳定性。
- 高级客户享有优先处理、专属客户经理和定制化服务等特权。
2.2 中级客户- 中级客户是对我公司业务和产品有一定依赖性的客户。
- 中级客户的业务规模中等，对我公司的影响适中。
- 中级客户在与我公司的合作中表现出良好的忠诚度和合作意愿。
- 中级客户享有定期沟通、专属客服支持和部分定制化服务等权益。
2.3 普通客户- 普通客户是与我公司有业务往来的一般客户。
- 普通客户的业务规模较小，对我公司的影响较低。
- 普通客户的忠诚度和合作意愿相对较低。
- 普通客户享有基础服务、普通响应时间和常规支持等待遇。
3. 客户管理流程为了确保客户分级的有效执行和客户关系的良好维护，制定如下客户管理流程：3.1 客户分类按照客户的业务规模、忠诚度等标准进行客户分级分类。
3.2 客户洽谈根据客户分级，指派专门的客户经理进行客户洽谈和沟通。
3.3 服务策略根据客户的级别和需求，制定相应的服务策略，确保高级客户享有定制化服务，中级客户得到适度的支持，普通客户获得基础服务。
3.4 客户关怀针对高级客户和中级客户，定期开展客户关怀活动，加强与客户的互动和合作。
3.5 维护客户关系定期进行客户满意度调查，及时处理客户反馈和投诉，维护与客户的良好关系。
4. 规定遵守全体员工应严格按照《XXX公司客户分级管理规定》执行，确保客户分级的准确性和公正性。
5. 监督与评估公司将定期对客户分级管理的执行情况进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
服务级别管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。
第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。
第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。
2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。
3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。
4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。
第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。
2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。
3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。
4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。
第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。
2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。
3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。
4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。
5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。
6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。
第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。
集团客户层次分类服务管理办法(校对版)
集团客户层次分类服务管理办法(校对版)
一、概述
本文档旨在规范集团客户的层次分类服务管理，以提高客户服务水平和满意度，并进一步拓展集团业务。
二、客户分类
1. 超级客户
- 客户规模大于100万元人民币
- 客户在过去12个月内完成的交易额大于50万元人民币
- 与集团签署了长期合作协议
- 享受24小时专属客户经理服务
2. 金牌客户
- 客户规模大于50万元人民币
- 客户在过去12个月内完成的交易额大于10万元人民币
- 与集团签署了长期合作协议
- 享受18小时专属客户经理服务
3. 银牌客户
- 客户规模大于10万元人民币
- 客户在过去12个月内完成的交易额大于1万元人民币
- 与集团签署了长期合作协议
- 享受12小时专属客户经理服务
4. 普通客户
- 未达到以上三个级别条件的客户
- 享受8小时客户经理服务
三、服务承诺
各级别客户经理需在规定的服务时间内做到以下承诺：
- 超级客户：30分钟内回复客户咨询，1小时内响应客户诉求，2小时内处理客户问题
- 金牌客户：1小时内回复客户咨询，4小时内响应客户诉求，
8小时内处理客户问题
- 银牌客户：2小时内回复客户咨询，8小时内响应客户诉求，24小时内处理客户问题
- 普通客户：24小时内回复客户咨询，48小时内响应客户诉求，72小时内处理客户问题
四、其他规定
- 客户经理需严格遵守服务规定，做到真正为客户着想
- 客户可根据自身需要申请升级客户级别，需满足升级要求
- 本规定自发布之日起生效
以上为集团客户层次分类服务管理办法，恳请各级别客户经理认真执行。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言在现代商业领域，客户是企业发展的重要资源。
为了更好地管理客户，提高客户满意度并实现营销的最大化效益，建立一个有效的客户分级管理制度至关重要。
本文将介绍一个完整版的客户分级管理制度，通过细致而全面的管理来提升企业的竞争力。
二、背景客户分级管理制度是指根据不同客户的价值、需求和潜力对其进行分类，并制定相应的管理策略。
通过细分客户，企业可以更加精确地了解他们的需求、提供个性化的服务，并有效地推动销售和营销活动。
三、客户分类标准1. 价值标准- A类客户：为企业带来业绩突出的核心客户，具有巨大的商业价值和影响力。
- B类客户：对企业的业绩有一定贡献，但相对于A类客户来说价值较低。
- C类客户：业务规模较小，对企业业绩的贡献相对有限。
2. 需求标准- 核心需求客户：对企业产品或服务有重要需求的客户，对产品的质量和功能有较高要求。
- 增长需求客户：对企业产品或服务有潜在需求，但尚未完全开发。
- 稳定需求客户：对企业产品或服务的需求相对稳定，维持现有业务即可。
3. 潜力标准- 高潜力客户：具有较高的发展潜力，在合适的营销策略下能够带来可观的业务增长。
- 中等潜力客户：发展潜力一般，需要适度的资源投入来开发。
- 低潜力客户：发展潜力有限，在保持现有业务的同时，不需要过多投入。
四、客户分级管理策略1. A类客户管理策略：- 提供VIP级别的个性化服务，包括快速响应、专属客服等。
- 定期举办高端活动，加强与客户的互动，增进合作关系。
- 设立专门的团队负责该类客户的管理，确保关键问题的及时解决。
2. B类客户管理策略：- 提供优质的产品和服务，满足客户基本需求。
- 定期进行客户满意度调研，及时改善服务。
- 开展一些客户联谊活动，增强客户对企业的认同感和忠诚度。
3. C类客户管理策略：- 精简管理流程，采用自助服务模式。
- 通过全面把握市场信息，发掘潜在的增长点。
- 定期评估C类客户的发展潜力，避免投入过多资源。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度随着企业竞争日趋激烈，客户管理成为企业发展中关键的一环。
为了更好地服务客户、提高客户满意度并实现持续发展，我们公司制定了完整的客户分级管理制度，旨在科学、全面地对客户进行分类管理，从而更精准地对待不同级别的客户。
一、背景介绍客户分级管理制度的制定是为了更好地满足不同客户的需求，提高资源利用效率，增强市场竞争力。
该制度将客户分为四个等级，依据客户贡献度、消费金额、发展潜力等因素进行评估，并根据客户等级给予不同的服务和待遇。
二、客户分级标准1. A级客户：A级客户是我们公司最重要的战略合作伙伴，其具备较高的贡献度、消费金额和发展潜力。
A级客户享受最优先的服务和最大的优惠政策。
我们将通过定期的会谈、研讨会和考察等方式，与A级客户保持密切的沟通合作关系，共同推动双方的发展。
2. B级客户：B级客户具备较高的贡献度和消费金额，但其发展潜力相对较低。
B级客户享受次优先的服务和适度的优惠政策。
我们将通过定期的电话、邮件等方式与B级客户保持联系，并根据市场需求为其提供定制化的产品和解决方案。
3. C级客户：C级客户具备一定的贡献度和消费金额，但其发展潜力较为有限。
C级客户享受基础的服务和一定的优惠政策。
我们将通过定期的网络沟通和产品培训等方式与C级客户保持联系，关注其需求变化并为其提供解决方案。
4. D级客户：D级客户是我们公司的普通客户，其贡献度、消费金额和发展潜力相对较低。
D级客户享受基本的服务和标准的产品价格。
我们将通过定期的市场调研、产品宣讲会等方式向D级客户传递产品信息，并提供必要的售后服务。
三、客户分级管理措施1. 客户评估与分类：我公司将对所有客户进行定期的评估和分类，准确划分客户的等级。
评估主要依据为客户贡献度、消费金额、发展潜力、合作历史等方面的数据。
2. 服务差异化：针对不同级别的客户，我公司将提供不同水平的服务。
比如，对于A级客户，在产品供应的同时，我们还将提供个性化的需求分析、解决方案定制等服务；对于D级客户，则提供基本的产品和标准的服务。
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客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0 范围：公司的所有客户。
2．0 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。
一般在每年初 3 月份的 25—30 日。
5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。
由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A 类客户：列定A 类客户的名单；对A 类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
E其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理制度是企业为了更好地管理客户资源，提升客户服务质量，实现持续增长而制定的一套管理规范和措施。
本文将介绍一套完整的客户分级管理制度，涉及背景、目的、实施步骤等方面的内容。
二、背景随着市场竞争的加剧和客户需求多样化的呈现，企业面临着更大的业务压力和市场挑战。
为了更高效地运营并合理分配资源，企业需要对客户进行分类管理，以便将有限的资源投入到优质客户和潜力客户中去，提高市场占有率和客户满意度。
三、目的客户分级管理制度的目的是为了帮助企业实现以下几个方面的目标：1. 确定客户的重要性和潜在价值，以便制定相应的销售策略和客户服务方案。
2. 提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进客户长期合作关系的建立。
3. 优化资源配置，将有限的资源和人力投入到最具价值的客户群体中去，提高销售效率。
4. 监控客户发展和变化，及时进行客户需求调整和评估。
5. 提供客户数据支持，为企业的决策制定提供依据。
四、实施步骤1. 客户数据收集：企业需要建立完善的客户信息收集系统，包括客户基本信息、购买历史、交流记录等。
这些数据将作为客户分级的基础。
2. 客户评估标准的制定：企业应根据自身的实际情况，制定客户评估标准。
常见的评估指标可以包括客户规模、销售额、利润贡献度、忠诚度等。
3. 客户分级规则的设定：基于客户评估标准，企业可以将客户划分为几个层次，通常包括重点客户、潜力客户、一般客户和低价值客户等。
每个层次对应不同的资源分配和管理策略。
4. 客户服务方案的制定：针对不同层次的客户，企业需要制定相应的客户服务方案。
对于重点客户，可以提供个性化的定制化服务；对于潜力客户，可以加大营销力度，提供更多的产品或服务推荐。
5. 监控与调整：客户分级管理制度需要不断监控客户的动态变化，及时对客户进行调整和升级。
企业可以借助客户管理系统等工具，对客户的行为和需求进行分析，为调整和优化服务方案提供数据支持。
客户分级管理办法
客户分级管理办法、目的针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场销售长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。
二、范围公司的所有客户三、客户等级定义根据客户年度销售产值、回款情况、行业潜力及订单库存呆滞情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
A级客户：综合指标评分80-100分B级客户：综合指标评分60-79分C级客户：综合指标评分60分以下四、指标评分细则4.4库存呆滞指标:五、职责5.1业务部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作；5.2业务部负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新；5.3财务部负责客户资信等级的评定、销售产值及回款率数据提供；5.4物控部负责库存周转率数据提供；六、规范及管理服务6.1客户分类评定方法6.1.1客户评定时间：每年一次综合评定，具体时间安排于12月25-30日完成；6.1.2客户评定程序：各业务主管事先对所负责客户做相关统计，根据客户的综合评分指标达成情况、合作状况、发展趋势进行初步评级，并填写《客户等级评定表》。
由业务总监组织召开业务部门会议，以会议形式进行讨论复评，并制订下年度《年度重要顾客一览表》由总经理批准。
6.2客户分类管理服务6.2.1业务部：A、A类客户作为公司年度重点客户，业务员应定期对客户进行拜访，了解客户对我司的满意程度；B、A类客户的交期用尽力缩短，针对临时插单有优先权；C、A类客户根据需求预测公司可适量做备货支持；D、A类客户所有正常需求各业务员都必须第一时间响应，有问题向上级领导汇报；E、B类客户按公司正常流程操作；F、C类客户如三年内无法升级为B级客户，需作为年度淘汰客户对象。
6.2.1技术部：A、对于A类客户需加强技术前期配合力度，沟通文件尽量以PPT格式说明；B、对于A类客户允许先做技术评估再下单特殊服务支持；C、对于B、C级客户按流程操作。
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中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则 (1)第二章集团客户分类标准 (1)第三章集团客户分类目标 (3)第四章集团客户分层分级服务原则 (4)第五章集团客户分层分级服务内容 (5)第六章集团客户分层分级服务标准 (6)第七章集团客户分层分级服务管理 (29)附表：集团客户分层分级服务标准表 (34)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
二、B类集团：具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。
可细分为以下两级：(一)B1(示范客户)：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。
(二)B2(潜力客户)：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间, 未来收入来源增长较多。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用数较低；主要包括重点行业客户（区县级党政军，公检法司机关，新闻媒体）；地州级战略客户。
三、C类集团：客户规模小，以语音需求为主, 现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低,平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。
第三章集团客户分类目标第六条对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，为客户提供量身订制的个性化服务。
有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；第七条对于C类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。
第八条价值匹配原则根据客户价值将集团客户划分为A1/A2、B1/B2、C三类五个层级，对不同类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。
第九条客户需求导向原则1.分层分级服务标以集团客户需求为导向，快速、准确地满足不同集团客户的多样化需求。
2.主动了解客户需求，为客户提供“量身定制”整体解决方案。
3.准确快速响应客户需求，有针对性地为客户解决在使用信息化产品中遇到的问题，为客户提供便捷服务，从而提升客户满意度。
第一零条市场导向原则集团客户服务的分层分级与移动集团客户市场的现状和发展相结合，以优质的服务稳定和扩大移动集团客户市场占有率，提升移动自身的市场竞争力。
第一一条双赢原则以推进企业信息化为宗旨，为A、B类集团客户提供更多个性化服务，加大行业解决方案的应用率和普及率，提高客户满意度和忠诚度，形成离网壁垒，从而实现公司与客户的双赢。
第一二条针对集团客户的特定需求，提供个性化的整体信息化服务解决方案，这是集团客户经理最重要的服务手段，与此同时，也要提供高质量的基本客户服务支持、客户回馈以及增值和延伸服务。
第一三条根据集团客户产品的类别以及产品与服务之间的关联性，集团客户分层分级服务的内容主要包括基础服务、信息化业务服务两个大类，具体内容见下表：第六章集团客户分层分级服务标准第一四条由于集团客户类别的不同，客户经理所实施的服务深度便有所不同，按照服务对集团客户的影响力，以及介入集团客户管理/运作的程度不同，服务深度分为三个不同的层次：一、提供基本的优质、优先的客户关怀服务。
二、与集团客户签订服务协议，向集团客户提供基本的信息化产品服务。
三、与集团客户签订服务协议，通过向集团用户提供企业信息化解决方案，介入集团客户的管理/运作，促进企业信息化的发展。
第一五条基础服务、信息化业务服务两大类分层分级服务的内容均为按照A/B/C三类标准来进行服务实施，实际操作中可根据实际情况具体对各级标准的服务进行再次的细化、调整。
相关服务流程可参照《大客户工作管理办法》执行。
第一六条基础服务此类的服务是指不需要特殊解决方案的集团客户服务，主要通过营销中心，大客户管理中心，客服热线及代理渠道来进行受理，然后进行服务实施。
基础服务分为集团优质服务、集团增值服务、集团关怀服务三个子类。
一、集团优质服务集团优质服务包括网络覆盖需求响应、信息提供、批量业务办理三种服务内容。
(一)网络覆盖需求响应1、服务内容：为集团客户单位所在区域（主要为办公楼、电梯、停车场）提供良好的网络信号覆盖，对客户提出的网络覆盖需求及时跟进解决。
2、服务对象：集团单位3、服务标准：(1)A类集团(A1 A2)：对客户提出的网络覆盖需求，在1个工作日内响应并给出初步答复；(2)B类集团(B1 B2)：对客户提出的网络覆盖需求，在2个工作日内响应并给出初步答复；(3)C类集团：对客户提出的网络覆盖需求，在3个工作日内响应并给出初步答复。
4、服务渠道/界面：客户经理、营业厅、网站、服务热线等各服务受理渠道对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，集团客户经理协助提供客户联系、沟通、过秤支持、客户关怀等，并在规定时限内回复客户。
5、相关工作要求：确保为集团提供良好的网络信号覆盖。
6、响应协作流程：(1)集团客户向受理渠道提出网络覆盖需求，各受理渠道记录客户需求并将集团客户名单上报给本区营销中心或分公司市场部的大客户服务部；(2)区（地州）营销中心或大客户服务部负责集团对应客户经理的分配，或者移交给集团客户的相关客户负责人（客户经理），并协调相关网维技术部门派出技术人员协助集团客户经理；(3)客户经理在规定时间内向提出需求的集团客户给出初步答复，有必要时提供现场的沟通、支持等服务；网维技术部门协助客户经理在集团客户所指定的场所进行网络覆盖。
7、补充说明：初步答复是指向客户说明我公司对于客户需求准备采取的解决措施及预计解决时间等，主要目的是取得客户的理解，并对于需要客户协助的工作，例如上门检查等，争取客户的支持和配合。
集团客户经理策划、主持、监控服务的整个流程，并对其进行负责，其他部门积极协助客户经理，使服务顺利完成。
(二)业务宣传提供1、服务内容：通过短信、外呼、宣传单、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。
2、服务对象：集团单位3、服务标准：(1)A类集团(A1 A2)：短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每个月提供一次；(2)B类集团(B1 B2)：短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次；(3)C类集团：短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次。
4、服务渠道/界面：区（地州）大客户管理中心统一规划并组织，主要由营业厅、客户经理、服务热线、网站等各服务渠道根据上级领导指示进行实施。
5、相关工作要求：根据客户需求，各营业厅、客户经理、服务热线等服务渠道通过灵活的方式和途径，为集团客户提供高效的信息服务，确保客户可快捷、方便获取我公司的服务/业务信息。
6、补充说明：区（地州）营销中心或市场部大客户服务部统一组织规划，由客户经理、营业厅、服务热线及网站等服务渠道定期通过各种方式对于管辖范围内的集团客户提供业务、服务及营销活动等信息服务，使集团用户更迅速的了解公司的各种优惠服务及新业务信息。
相关管理部门至少应在俱乐部活动、新业务、优惠营销活动等正式推出前三天告知相关服务热线及网站等服务渠道，服务渠道在新业务推出前必须接受专业培训，并能对新业务准确使用。
(三)批量业务办理1、服务内容：为集团客户批量业务办理提供“绿色通道”。
2、服务对象：集团单位3、服务标准：(1)A类集团(A1 A2)：最优先/VIP专席；(2)B类集团(B1 B2)：次优先/VIP专席；(3)C类集团：VIP专席。
4、服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划并组织，由客户经理、营业厅及服务热线进行业务受理。
5、相关工作要求/说明：区（地州）营销中心或市场部大客户管理中心为集团客户的批量业务处理建立相应的机制，快速、优先处理集团客户批量业务。
客户经理、营业厅、服务热线皆可受理符合条件的集团批量业务办理。
各服务界面在受理到客户提出的符合条件的批量业务需求后，然后按照流程转到相应的工作部门，通过各界面的资源为客户提供方便、快速、高效的业务办理服务。
（集团批量业务：指集团客户办理同一种类业务30笔或30笔以上）二、集团增值服务集团增值服务是指公司通过客户经理为集团客户提供的与信息化产品间接相关的某些附加服务，用以增强高价值集团客户的粘滞性，提升客户满意度。
主要包括首席客户代表服务、驻地服务、新业务试用、上门营销四种服务内容。
(一)首席客户代表服务1、服务内容：首席客户代表由公司各级领导担任，根据分工负责相应重要集团客户高层关键人物的关系维系。