软件服务规范

软件售后服务规范

一、服务要求

原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心

1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；

2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；

3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；

4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；

7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；

8、回答用户问题时要专业、自信；

9、严禁使用不文明的用语；

10、严禁相互推托责任。

二、培训服务规范：

1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；

2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；

3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；

4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训质量调查。

三、热线服务规范

（一）热线服务要求

1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；

2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务期间不得擅自离开工作岗位；

3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无关的话；

4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；

5、服务满意度应大于85％。

（二）行为规范

1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。

2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准备（记录单、电话、笔、环境整理）。

3、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。

4、电话铃响三声内必须接听。

5、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。

6、每个来电必须记录。

（三）答询规范

1、接听电话第一句话“您好，XX公司，我是x x号值班员。请您留下您的联系电话以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后，“请问您有什么问题？”

2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”。

3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。

4、电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解决可以吗？”。

5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？”，填“现场服务请求单”。

6、用户不同意，并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值班经理安排好后，会电话通知您。”

7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一个小时之内回电话。

四、上门服务规范

（一）服务要求

1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务；

2、服务工程师上门服务必须挂牌；

3、服务满意度应大于85％。

(二)服务规范

1、确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方可上门。

2、挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。

3、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“对不起，打扰了，我是XX服务工程师，请问XXX先生（女士、小姐）在吗?”

4、介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：“请问，您是XXX先生（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务标识牌说）我是XX服务工程师，我姓

X叫XX，很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍过程、直接说：“很高兴能再次为您服务。”

5、问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其它问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。

6、解决：首先做好用户文档和数据备份，然后查找原因、解决问题，排除故障，解答疑惑。如遇自己无法解决难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快拟定方案，予以解决。

7、试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。

8、讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决的方法，以及今后使用中应

注意的事项。

9、签字：请用户在服务单上签字认可本次服务，并对服务质量进行评价。

10、辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时打服务热线电话联系，再见。”

五、技术支持规范

1、必须以书面的方式（可传真）向XXX公司提出请求支持，服务请求要盖有服务商公司公章和服务代表签字。

2、提出申请后必须向XXX公司确认是否收到技术支持请求（以免这些资料在传递过程中丢失导致问题无法得到及时的解决）。

3、获得了问题的解决方案后，服务人员应立即告知用户，必要时再次上门对用户进行现场服务，直至问题完全解决。

4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《YYY系统》常见问题及解决方案建议并以书面方式反馈给XXX公司实施服务中心，以便核查和向用户公布。