餐厅服务员工作流程

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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.103:43:4703:43Dec -201-D ec-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。03:43:4703:43:4703:43Tues day, December 01, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.103:43:4703:43:47December 1, 2020
服务流程
服务流程
• 餐前准备服务流程 • 餐前服务流程 • 餐中服务流程 • 餐尾服务流程 • 送客服务流程 • 餐后整理流程
一、餐前准备服务流程
1、餐前通风
• 开门、窗通风 • 打开洗手间排风扇 • 收取前天晾晒的小毛巾等物品
2、餐前例会
• 自查仪容仪表，经理点名
（1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩 带于左胸上。
2、餐前例会
• 一分钟表扬
爱的鼓励(拍手节奏)： 1、2、123、1234、12 123、123、1234、12
3、环境卫生清扫
• 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工 作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向 从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布， 再用干清洁布擦净。
• 按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、 干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
（2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。 （3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头
发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。 （4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工
作服。 （5）经理点名，回答声音响亮
2、餐前例会
• “五个一”例会
（1）一分钟企业理念唱诵 （2）一分钟表扬 （3）一分钟问题与培训 （4）一分钟要求 （5）一分钟形象自检与激励
4、核对账单
• 征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。 • 再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。 • 特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，
所赔项目也必须在账单上详细标明。 • 提前了解结账方式：
现金、信用卡、支票、签单、预付卡
5、打包服务
• 主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。 • 动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至
季加热，夏季根据客人要求冰敷）。 • 根据食用菜品不同，餐中更换香巾。
4、问茶上香巾
• 及时了解客人人数，增减餐位 • 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）
餐具 • 增减餐位时必须使用托盘 • 增减餐位时使用白手套
5、落口布
• 动作： 服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻
轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻 抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角 压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人 的腿上。 • 客人未入座前，不要提前将口布落下。
打包盒内，并用塑料袋装好，配上一次性筷子， 餐巾纸5张。
五、送客服务流程
送客服务
• 当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅， 帮助客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。
• 及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品 • 服务员或领班将客人送至到大门口，服务人员主
动为主人开车门，目送客人乘车离去。动作：双 手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。语言： “请慢走，欢迎再次光临。”
6、斟酒水起菜
• 示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人， 展示给客人看，客人同意后开启。 语言： “这是您点的酒水或饮料，您看可以打开 吗？/开几瓶？”
• 斟酒顺序： 红酒、白酒、啤酒、饮料
6、斟酒水起菜
• 斟倒量： 红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫， 饮料八分为宜
• 斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于 半步之内
• 语言：“请问现在可以点主食吗？主食有……” • 上主食之前更换一道骨碟。
4、核对菜品
• 要求准确无误，核对 上桌的菜品与点菜单 是否相符，如有差错， 及时调整
四、餐尾服务流程
1、换毛巾、骨碟
• 上果盘之前更换一道毛巾、骨碟
2、上果盘
• 准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，在上果 盘
• 上完水果后，结束词： “尊敬各位嘉宾，在这难忘的日子里，我
• 斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住 瓶身，商标向外侧身微微倾斜
6、斟酒水起菜
• 起菜要求： 1、及时迅速； 2、准确无误，报 餐厅名称、人数 及特殊要求； 3、分清菜品楼层。
三、餐中服务流程
1、上热菜
• 服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰 客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置， 顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报 菜名。
4、问茶上香巾
• 按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶 • 上投茶水温应用约75到85℃的水 • 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30
厘米处 • 茶水斟倒七分满
4、问茶上香巾
• 征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的； • 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香
巾放到客人的香巾托上。 • 上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。 • 上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬
2、撤台、清洗餐具
• 收台前可先清扫地面垃圾。 • 将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上，及时
反馈，由厨师分析原因。 • 将餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一
起，放在筐内送至洗碗间。注意：轻拿轻放。
Байду номын сангаас
3、擦转盘、换台布
• 服务员将台布上的垃圾清理到垃圾桶内，防止油 渍弄脏地面。
• 收起的布草类搭放在椅背上，防止油渍弄脏椅垫。 • 先用湿抹布洗涤灵水擦洗，用刮器刮干净，用干
1、立岗迎宾
• 动作： 按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，
肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手 上，左手拇指放在右上拇指关节上。 • 表情：面带微笑。 • 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
1、立岗迎宾
• 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招 呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬 45度。
送各位五千万，千万要健康，千万要平安，千 万要开心，千万记住今天陪你共享午/晚餐的人， 千万要记住我们保定会馆。谢谢！”。
3、整理台面
• 操作时必须使用托盘。 • 将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的
餐具（小汤碗、骨碟等）整齐摆放在工作台上。 • 收完客人不用的餐具后，再将客人还需使用的一
些餐具摆放整齐，台面保持干净，整齐。 • 及时为客人更换谢客茶。
• 关闭相关电源 只留照明灯，关掉其他电源（电动转盘、电视 机、饮水机、随手泡、消毒柜、微波炉）
2、撤台、清洗餐具
• 收台前将椅子拉开3 3 2 2排列整齐，距离桌子50 厘米，方便围桌收台又避免弄脏椅垫。
• 回收低值易耗品：牙签、餐巾纸、火柴等，再次 利用。收起乌木盒，避免弄脏。
• 收台顺序：布草类、玻璃器皿、瓷器
• 上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后5分钟内上桌， 第一道热菜在7分钟之内上桌。
• 上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于 客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上
1、上热菜
• 转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘， 顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 。
• 菜品搭配： 荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配
抹布擦转盘至光亮无污渍。
3、擦转盘、换台布
• 铺台布的方法： 抖铺式、撒网式、推拉式
• 台布骨缝对准主人位与副主人位，台布下垂均匀。 • 检查转盘是否居中，再次擦拭转盘，保持光亮。
4、整理接手柜
• 按照五常标识，整理接手柜。 • 整理布草，放置在统一位置。 • 填写《顾客信息反馈表》。
5、恢复台面
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午3时43分20.12.120.12.1
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午3时43分47秒03:43:4720.12.1
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午3时43分20.12.103:43December 1, 2020
• 见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前 打招呼问候，及时为客人提酒水。
• 引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用 手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行， 掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲， 指向前方位置。
2、接挂衣帽
• 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处， 当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服， 按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣 服搭在椅子上套好衣套。
2、餐前例会
• 一分钟企业理念唱诵
今天我承诺：吃苦在前，冲锋到位 搜寻问题，教练到位 严格要求，评价到位 关心体谅，加油到位
今天我承诺：忠于顾客，细心呵护 忠于领导，全力辅助 忠于同事，主动包容 忠于企业，共同进步
2、餐前例会
• 一分钟企业理念唱诵
我们的企业理念是： 展示美，传递爱，创造感动
我们的店训（十二字方针）是： 危机意识，关注细节，赢在执行
送客服务
A类客户的标准：
有影响力的重要人士 来店频率较高（每周不少于三次） 人均消费在三百元以上 整体消费在店内排行前三十名
六、餐后整理流程
1、关闭相应电源
• 检查客人遗留物品 服务员送客后，收台前检查是否有客人遗留物 品，如有遗留物品及时追赶或联系客人；如联 系不上客人，交到大堂保管，并做好登记。
2、巡台
• 更换骨碟 从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次
进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟 的同时，使用收餐夹将桌面的残物收拾干净，客 人骨碟中杂物不得超过1/3。 • 更换烟缸
以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，更 换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起 撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。
• 语言提示客人是否有贵重物品。 • 不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。 • 及时用手机套将客人手机套好。 • 观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便
取送。 • 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。
3、拉椅让座
• 动作： 双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30
厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始， 待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背， 以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。 • 不要拖拉椅子，不要出声响。
• 按照摆台规范进行摆台。 • 保证餐具干净无污渍，玻璃器皿光亮。
6、关闭电源、门窗
• 关闭所有电源、门窗，放置雷电天气。
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。03:43:4703:43:4703:4312/1/2020 3:43:47 AM
• 关于酒店宣传资料摆放整齐
3、环境卫生清扫
• 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶 上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。
• 所有家具距离墙面距离至少一拳
4、物品准备
• 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒 内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机 座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器 （红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、定餐 卡、《客情反馈表》
2、巡台
• 添茶、添酒 必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则
应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作
• 点烟服务 当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟
服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火 柴。
2、巡台
• 火柴点烟：服务员点火时，应由外向内划燃火柴， 同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根 火柴点一根烟）。
• 打火机点烟：需提前调试好火苗，同时用左手略 挡火苗，送至客人面前示意点烟服务。
2、巡台
• 三轻 说话轻、走路轻、
操作轻
• 四勤 眼勤、嘴勤、手勤、
腿勤
2、巡台
• 五声 顾客来时有迎声 餐中服务有询问声 顾客帮忙有谢声 照顾不周有歉声 顾客离店有送声
3、上主食
• 要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客 人应询问是否需要上主食，若位式的主食可为客 人分派。
• 备餐柜严禁存放私人物品
5、餐前检查
• 检查是否按宴会预订传达的信息来做相应 的准备工作(餐位、酒水、菜品)
• 检查设施设备是否能正常使用 （电视、饮 水机、随手泡、微波炉等）
6、立岗
• 要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。
• 姿势：按站姿标准站立。 • 表情：热情、面带微笑 。
二、餐前服务流程