“卓越绩效评价准则”自评师培训案例

“卓越绩效评价准则”自评师培训案例

案例一：

4.4.5技术

公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。

✧公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼

石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解的

2000吨/d水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产2300

吨的新型干法生产线。天津院设计的日产2500吨生产线6#

窑、7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。

✧公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑

于1995年由SP窑改造为NSP窑，熟料日产量提高了73%；

1998年大胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创

了国内立波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟

煤掺量比例已提高至80%以上，大幅降低了熟料煅烧成本。

✧公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥

厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提

高50%以上,节能降耗效果十分显著。

2004年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向,并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。

案例二：

4.3.2 顾客关系与顾客满意

4.3.2.1客户关系建立

4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。

1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。

利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系管理（CRM）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶持和培养有发展潜力的经销商，结合AAA级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业CIS导入要求，统一策划企

业形象和客户形象，培养共同的价值观，提升经销商的能力，促进共同成功。

2、建立共同发展和双赢格局的客户关系。

公司重点关注关键顾客和重要经销商的利益，公司与三个散装公司建立了良好的合作关系，公司免费为他们提供营销专业知识与技能培训，提高他们的营销能力，同时也把公司的OA系统逐步扩展到三个散装公司，方便了双方信息沟通与业务协作，实现了从生产到市场的快速反应，有利于合理进行资源调配，共同拓展业务，共同提升市场竞争能力，以双赢模式实现共同发展，并通过他们来影响其他顾客（包括潜在顾客）。

4.3.2.1b)以多渠道的沟通方式，建立良好客户服务机制。

公司与顾客的沟通方式十分方便，客户可以通过以下方式实现有效的沟通和交流，及时进行信息查询、交易和投诉：

✧顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期

拜访客户，并填写《走访顾客记录表》；

✧顾客调查：采用问卷调查与访谈相结合；

✧方面快捷的沟通平台：服务热线、电话、传真、电子邮件、

公司网站、电子商务联系；

✧每年年底的顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通的盛会；

✧及时搜集政府相关部门的政策信息和来自社会团体第三方的

信息。公司取得的有用信息会及时提供给有关顾客，如：及

时提供重大工程信息，市场变化信息、新产品信息等，通过

信息分享，促进共同发展。

顾客和市场的信息将被输入CRM系统，CRM的客户数据库、销售数据库、市场数据库，分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面的信息，市场部及时整理分析，输出客户执行情况、市场等不同种类报告，为公司高层的决策提供依据。一旦顾客需求得到确认，则会以不同形式传递到相关的岗位和人员并贯彻执行。

公司对营销人员进行岗位技能培训，实行持证上岗，对相关岗位的人员也相应的业务培训，公司营销核心成员定期参加专业营销经理培训班学习，不断提高营销队伍的素质，以适应营销大跨越战略发展的需要。

4.3.2.1c)认真对待处理顾客抱怨、投诉

公司按照《关于加强客户投诉管理规定》和《客户投诉处理程

序》，按照图4.3-2流程对投诉活动进行管理。投诉记录后，片区销售经理指定专人与客户联系处理，必要时在24小时内与生产厂技术人员到达现场，商议解决方案并与顾客进行交流，72小时内给顾客反馈。当投诉活动需要整改时，由市场部牵头组织落实并分析其改进的结果。并将处理结果反馈给顾客，直到其感到满意为止。投诉及投诉处理过程的记录将被输入CRM。

图4.3-2公司顾客投诉与顾客处理流程图

顾客的投诉是重要的改进资源，市场部对来自CRM的客户数据库的所有顾客报怨、投诉信息和服务的要求进行定期的分析、处理、统计并传递到相关部门或岗位，并对投诉处理结果的有效性进行跟踪监督检查、考核。对可能导致改进生产与服务过程的重大投诉的处理由分管副总亲自组织协调，并将有关情况传达到相关岗位。如：根据产品品种无法满足客户需求,公司及时组织生产P.II42.5、P.C32.5、P.O32.5水泥品种。

4.3.2.1d)建立顾客关系方法的评价与改进

公司通过每月的经营分析会、片区销售经理会议，营销专题会、顾客满意度调查、一体化管理体系评价等形式对建立顾客关系的方法进行评价，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，建立长期稳定的客户关系，为营销大跨越奠定基础。

4.3.2.2顾客满意的测量

1、如何让顾客满意？

福建水泥致力于强化一切为顾客服务的理念，关注顾客的需求和感受，致力于提高产品质量和服务质量，提高顾客满意水平。2004年3月公司充分利用导入卓越绩效模式的有利时机，在全公司范围内开展“我能为顾客做些什么”大讨论活动，通过学习和讨论，加强了销售部门和生产部门之间的沟通，增进了理解，提高了顾客服务的质量。各单位把为顾客服务的理念进一步延伸到企业内部顾客，提出了“下道工序即是顾客”的新要求，各单位针对顾客关注事项提出了具体的改进计划，绩效考核部门也相应制定了考评办法，通过各部门之间、职能部门与生产和销售部门之间的相互考评，各职能部门之间、各生产单位之间、各工序之间的沟通更加及时有效，产品质量、工作质量和服务质量得到了显著提高。

2、实施顾客满意度测量：顾客满意度是评价公司提供产品与服务的重要指标。公司的顾客满意度测量工作采取企业内部测评和第三方测评相结合的方法。第三方测量是委托福建省质量协会进行。

顾客满意度的测量与改进程序如图4.3-3所示：

图 4.3-3 顾客满意度调查与改进流程

在2003年顾客满意度调查方法的基础上2004年对顾客满意度测量体系进行了重新策划，按不同的顾客群分经销商和终端用户两类设计问卷，问卷内容根据顾客所关注的条款重新设计，问卷条款经销商和终端用户分别为18项和20项，使调查内容更加精细、科学。

按策划的测量体系，顾客评价：“很满意”得分为100分、“满意”为80分、“一般”为50分、“不满意”为30分、“很不满意”为0分,，采用五级评价方法来测量顾客满意度。分别计算经销商和终端用户对公司两品牌水泥评价结果。为了能准确地测量出顾客的满意程度，赢得未来业务信息，2004年顾客满意度测量全部用信函调查