余世维-员工职业化养成与塑造
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从效果上来讲 —— 他不是只来一次， 他是永远的客户。
A
13
[ 补充 ]
A . 要做别人的“顾问”，自己先要有很
好的 “创意”。
创意要如何启发？——
学习 / 观摩 / 模仿 + 改良 / 改变生 活与工作方式（刺激右脑） / 实验 / 与他人磋商（脑力激荡）
A
14
[ 补充 ]
B . 帮客户“买” 东西，指的是什么？
③ 销售后就不再关心。
还有，销售员对说话艺术、异议处理、 工作流程都不够熟练。
A
20
职业化的工作形象就是 “看起
来像那一行的人”。
客户从你们公司的名片、招 牌 / 工厂的车间、地板 / 员 工的穿着、仪表就大致可以想 象你们的产品。
A
21
[ 检讨 ]
1. CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其 他竞争者，还要区隔你的专业档次。
把事情做好”。
客户没有批评，只能说是把事 情做完了。表现在预期之外， 客户才会惊喜，才会难忘。
A
27
[ 检讨 ]
1. 下列状况表示一个员工或干部做事 并不 “用心”。
同样一个错误重复三次以上，既不自觉， 也无心改正
凡事都是别人找他沟通，自己不会主动 链接，主动关心
A
28
做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒， 等别人收拾
了解客户的 “真正问题”、“真 正需求”、“真正目的”。
解决他最困惑的技术问题，提供 “指导性的建议”，而不是“机 械化的教学”。
A
15
叙述你的产品的 “性质”、“特 色”，尤其是“利益”（核心价 值）。
A
16
每一个员工，包括干部，都应该有一套 自己整理的产品档案或资料夹
公司信息（资讯）部应该定期地收集、 整理并传阅相关产业情报
A
35
阶段Ⅱ 让他信任你 （信守承诺 / 效果与期望吻合 / 反映在一切相关事物上）
本公司在一定市场领域中的排名或定位。
A
6
2. 除了自己发现，我们还要从各个方 面观察自己的 “不专业”。
收集并整理客户的意见与投诉
征求供应商、经销商、协作（加工） 厂商的想法
与竞争对手交流，向他们观摩学习
A
7
思考
就你经常消费的事物（e.g. 彩 电、餐厅、百货公司、幼儿 园、房产、自行车、旅行 社），说明他们什么地方被 你发现“很不专业”？
公司所有的用品、装饰、摆设、器具都 要在颜色、造型、流派、质感上 “力求 统一”
A
22
公司所有的流程、文书、档案、作业都 要在操作上 “力求标准”，而且 “力求 简化”
公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、 办公场所都要在设计或布置上 “力求精 致”
A
23
2. 当别人跟你提到 “乐团指挥” 或 “海 军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样 子？
对分数不到50分（满分100） 的，你如何要求他限期改进？
A
33
职业化的工作道德就是 “对一ห้องสมุดไป่ตู้
个品牌信誉的坚持”。
品牌是一种 “整体意识”，除 非全员努力，否则很难创立， 更难持久。
A
34
[ 检讨 ]
1. 客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。 女人要接纳一个男人，也是如此。
阶段Ⅰ 让他喜欢你 （产品差异化与核心竞争力）
A
3
思考
目前很多公司的经理人与员 工都不太 “职业化”，是因 为什么？
A
4
参考答案
① 整个公司没有这种意识，也不想要 求。
② 个人无所谓，反正可以随便换工作。 ∴ 客户除了无奈，只有尽量小心。
A
5
[ 检讨 ]
1. 我们这个行业的 “核心文化” 和 “基本要求” 是什么？
本公司哪里明显不足？
本公司哪些干部、员工很不理想？
员工职业化的养成与塑造
A
1
"职业化" 就是 “专职化” 或 “专业化”（professional）——
职业化的内涵：
a. 职业化的工作技能 b. 职业化的工作形象 c. 职业化的工作态度 d. 职业化的工作道德
A
2
A Professional Salesman
一个顶尖的业务员什 么都能卖，因为客户要买 的不是商品，而是你。
各部门主管对下属的缺失或不力，要 用文字提醒，甚至公布
对不够用心的项目，要以交叉询问的 方法追究责任，并做成档案查考
A
31
重大缺失或不力，应该处罚。相关主管 必要时也要连坐处分
不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定 要做
A
32
思考
针对前面所说的四个职业化 工作指标（技能、形象、态 度、道德），给你的干部或 员工，甚至你自己，打一个 分数。
A
8
职业化的工作技能就是 “像个
做事的样子”。
当客户的知识、经验与需求超 过我们的供给时，他很容易地 就会放弃我们。
A
9
[ 检讨 ]
1. 每一个部门或岗位都要有必须具备 的“ 能力（技术）”。
列明这些能力应该拥有的知识、技巧
记录每位干部、员工的能力差距（缺口）
准备相关的教材、课程、工具
A
10
排定学习日程 / 量化学习效果 / 指定辅 导人员
公司应该指导员工阅读网络信息与专业 书报
A
17
公司应该安排见习或考察的机会
公司应该对每一个员工，包括干部，考 核其 “优化或改善业务的能力”
A
18
思考
客户为什么对卖方总没有安 全感？换句话说，他怕什么？
有什么办法让客户相信你售 后还找得着？还会负责？
A
19
参考答案
① 掩饰问题的真相。
② 夸张产品（或服务）的功能与效用。
A
11
2. Marketing 不同于 Sales — 我们要把公 司打造成一个 “顾问式销售团队”。
从程度上来讲 —— 他不知道的，你 知道 / 他知道的，你知道的比他更清 楚、更正确。
从范围上来讲 —— 你除了专业知识， 还要有多元化的智能。
A
12
从立场上来讲 —— 你是帮客户“买” 东西，不是 “卖” 东西给客户。
永远想不出更好的方法，更快的方法， 更妥当的方法
对可能发生的意外、困难或危机，事前 没有任何准备
A
29
从来不承认错误，既不反省也不道歉
不忙的时候，不会思考自己的工作，也 不会帮忙别人的工作
“询问”来临时，不知道自己就是 “窗 口”
A
30
2. 口头上要求干部或员工用心，不是事倍 功半，就是无济于事。
注意员工的衣着与谈吐
注意员工准备资料的完整与仔细
注意员工解决问题的方法与效率
A
24
注意员工回答疑难的肯定与明快 注意员工提供信息的正确与及时 注意员工的协调本事与沟通技巧
A
25
思考
“医生”、“警察”、“教师” 与 “出租车司机” 通常哪些 方面容易出现形象不好的感 觉？
A
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职业化的工作态度就是 “用心
A
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[ 补充 ]
A . 要做别人的“顾问”，自己先要有很
好的 “创意”。
创意要如何启发？——
学习 / 观摩 / 模仿 + 改良 / 改变生 活与工作方式（刺激右脑） / 实验 / 与他人磋商（脑力激荡）
A
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[ 补充 ]
B . 帮客户“买” 东西，指的是什么？
③ 销售后就不再关心。
还有，销售员对说话艺术、异议处理、 工作流程都不够熟练。
A
20
职业化的工作形象就是 “看起
来像那一行的人”。
客户从你们公司的名片、招 牌 / 工厂的车间、地板 / 员 工的穿着、仪表就大致可以想 象你们的产品。
A
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[ 检讨 ]
1. CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其 他竞争者，还要区隔你的专业档次。
把事情做好”。
客户没有批评，只能说是把事 情做完了。表现在预期之外， 客户才会惊喜，才会难忘。
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[ 检讨 ]
1. 下列状况表示一个员工或干部做事 并不 “用心”。
同样一个错误重复三次以上，既不自觉， 也无心改正
凡事都是别人找他沟通，自己不会主动 链接，主动关心
A
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做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒， 等别人收拾
了解客户的 “真正问题”、“真 正需求”、“真正目的”。
解决他最困惑的技术问题，提供 “指导性的建议”，而不是“机 械化的教学”。
A
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叙述你的产品的 “性质”、“特 色”，尤其是“利益”（核心价 值）。
A
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每一个员工，包括干部，都应该有一套 自己整理的产品档案或资料夹
公司信息（资讯）部应该定期地收集、 整理并传阅相关产业情报
A
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阶段Ⅱ 让他信任你 （信守承诺 / 效果与期望吻合 / 反映在一切相关事物上）
本公司在一定市场领域中的排名或定位。
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2. 除了自己发现，我们还要从各个方 面观察自己的 “不专业”。
收集并整理客户的意见与投诉
征求供应商、经销商、协作（加工） 厂商的想法
与竞争对手交流，向他们观摩学习
A
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思考
就你经常消费的事物（e.g. 彩 电、餐厅、百货公司、幼儿 园、房产、自行车、旅行 社），说明他们什么地方被 你发现“很不专业”？
公司所有的用品、装饰、摆设、器具都 要在颜色、造型、流派、质感上 “力求 统一”
A
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公司所有的流程、文书、档案、作业都 要在操作上 “力求标准”，而且 “力求 简化”
公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、 办公场所都要在设计或布置上 “力求精 致”
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2. 当别人跟你提到 “乐团指挥” 或 “海 军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样 子？
对分数不到50分（满分100） 的，你如何要求他限期改进？
A
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职业化的工作道德就是 “对一ห้องสมุดไป่ตู้
个品牌信誉的坚持”。
品牌是一种 “整体意识”，除 非全员努力，否则很难创立， 更难持久。
A
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[ 检讨 ]
1. 客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。 女人要接纳一个男人，也是如此。
阶段Ⅰ 让他喜欢你 （产品差异化与核心竞争力）
A
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思考
目前很多公司的经理人与员 工都不太 “职业化”，是因 为什么？
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参考答案
① 整个公司没有这种意识，也不想要 求。
② 个人无所谓，反正可以随便换工作。 ∴ 客户除了无奈，只有尽量小心。
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[ 检讨 ]
1. 我们这个行业的 “核心文化” 和 “基本要求” 是什么？
本公司哪里明显不足？
本公司哪些干部、员工很不理想？
员工职业化的养成与塑造
A
1
"职业化" 就是 “专职化” 或 “专业化”（professional）——
职业化的内涵：
a. 职业化的工作技能 b. 职业化的工作形象 c. 职业化的工作态度 d. 职业化的工作道德
A
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A Professional Salesman
一个顶尖的业务员什 么都能卖，因为客户要买 的不是商品，而是你。
各部门主管对下属的缺失或不力，要 用文字提醒，甚至公布
对不够用心的项目，要以交叉询问的 方法追究责任，并做成档案查考
A
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重大缺失或不力，应该处罚。相关主管 必要时也要连坐处分
不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定 要做
A
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思考
针对前面所说的四个职业化 工作指标（技能、形象、态 度、道德），给你的干部或 员工，甚至你自己，打一个 分数。
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职业化的工作技能就是 “像个
做事的样子”。
当客户的知识、经验与需求超 过我们的供给时，他很容易地 就会放弃我们。
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[ 检讨 ]
1. 每一个部门或岗位都要有必须具备 的“ 能力（技术）”。
列明这些能力应该拥有的知识、技巧
记录每位干部、员工的能力差距（缺口）
准备相关的教材、课程、工具
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排定学习日程 / 量化学习效果 / 指定辅 导人员
公司应该指导员工阅读网络信息与专业 书报
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公司应该安排见习或考察的机会
公司应该对每一个员工，包括干部，考 核其 “优化或改善业务的能力”
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思考
客户为什么对卖方总没有安 全感？换句话说，他怕什么？
有什么办法让客户相信你售 后还找得着？还会负责？
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参考答案
① 掩饰问题的真相。
② 夸张产品（或服务）的功能与效用。
A
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2. Marketing 不同于 Sales — 我们要把公 司打造成一个 “顾问式销售团队”。
从程度上来讲 —— 他不知道的，你 知道 / 他知道的，你知道的比他更清 楚、更正确。
从范围上来讲 —— 你除了专业知识， 还要有多元化的智能。
A
12
从立场上来讲 —— 你是帮客户“买” 东西，不是 “卖” 东西给客户。
永远想不出更好的方法，更快的方法， 更妥当的方法
对可能发生的意外、困难或危机，事前 没有任何准备
A
29
从来不承认错误，既不反省也不道歉
不忙的时候，不会思考自己的工作，也 不会帮忙别人的工作
“询问”来临时，不知道自己就是 “窗 口”
A
30
2. 口头上要求干部或员工用心，不是事倍 功半，就是无济于事。
注意员工的衣着与谈吐
注意员工准备资料的完整与仔细
注意员工解决问题的方法与效率
A
24
注意员工回答疑难的肯定与明快 注意员工提供信息的正确与及时 注意员工的协调本事与沟通技巧
A
25
思考
“医生”、“警察”、“教师” 与 “出租车司机” 通常哪些 方面容易出现形象不好的感 觉？
A
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职业化的工作态度就是 “用心