饭店管理第三版重点

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餐饮管理(第三版)知识总结

餐饮管理(第三版)知识总结

餐饮管理(第三版)蔡万坤编著目录第一章餐饮管理基本原理概述第二章餐饮管理的机构设置和人员组织第三章餐饮经营计划管理第四章餐饮菜单设计与价格管理第五章餐饮市场营销和客源组织第六章食品原材料采购供应管理第七章厨房餐饮产品生产管理第八章餐厅酒吧销售服务管理第九章宴会经营及其美食展销活动管理第十章餐饮管理的成本核算与成本控制第一章餐饮管理基本原理概述知识要求1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。

2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。

3.餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。

4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。

技能要求1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。

2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。

3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。

第一节餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质(一)餐饮业的概念餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。

(二)餐饮业的性质1.经济属性2.社会属性3.文化属性4.生产服务属性二、餐饮企业的基本特征(一)行业发展的依赖性和市场准入的容易性(二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性(三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性(四)饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分四、餐饮业在国民经济中的地位和作用(一)餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业(二)餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业(三)餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业(四)餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动,获得优良经济效益,满足社会需求的一种劳动方式。

具有四个基本特点:(一)生产过程短,随产随销(二)花色品种多,技术要求高(三)经营方式灵活,收入弹性大(四)成本构成复杂,不易控制二、餐饮管理的任务(一)搞好餐饮经营市场定位。

(餐饮管理)饭店管理复习重点

(餐饮管理)饭店管理复习重点

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义:通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件:1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的,能够提供住宿服务的设施,也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众,而主要是外出的旅游者,也包括半永久居住的人,但不应是永久居住的人4、它是商业性的,以盈利为目的,所以使用者要支付一定的费用饭店的功能:住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型:根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店,多位于城市的中心地区,以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求,也分为各种等级。

其中,既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店,也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型:一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店,即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住,他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地,要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅,会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外,还须具备会议设备观光酒店,5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主,大都位于旅游城市,客房均为标准间,装饰比较简洁,除提供一般团队餐的餐厅外,基本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店:每间客房,造价:2~3万美元,面积:25米2,房价:低于30美元中价饭店:每间客房,造价:4~6万美元,面积:36米2,房价:60~80美元豪华饭店:每间客房,造价:8~10万美元,面积:47米2,房价:120~150美元按酒店计价方式分类1.欧式计价酒店:欧式计价酒店的客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理重点

饭店管理重点

饭店管理重点1. 概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各项工作进行管理和协调,以确保饭店的高效运营和客户满意度。

本文将从不同的角度介绍饭店管理的重点内容,包括员工管理、客户服务、餐饮品质控制和财务管理。

2. 员工管理2.1. 招聘与培训饭店成功的关键在于拥有高素质的员工团队。

因此,招聘和培训是饭店员工管理的重中之重。

•招聘:制定招聘计划,针对不同岗位制定招聘要求和流程。

与相关招聘渠道合作,如招聘网站、高校合作等。

注意招聘过程中的公平性和透明度,遵循相关法律法规。

•培训:针对不同职位的员工,制定培训计划和流程。

培训内容包括餐饮服务技能、礼仪规范、安全意识等。

培训方法可以包括内部培训、外部培训和跨部门培训等。

2.2. 员工调度与考勤•调度:根据饭店的工作量和客流量,制定员工调度计划。

确保每个岗位都有足够的人手,并根据需要进行灵活调整。

•考勤:建立有效的员工考勤制度,包括签到、签退、请假等。

使用合理的考勤工具和系统,确保考勤数据的准确性和可靠性。

2.3. 员工激励与福利•激励:设立激励机制,如提供良好的晋升和薪酬体系,制定优秀员工奖励计划等。

激励应公平透明,能够激发员工的积极性和创造力。

•福利:提供良好的员工福利制度,包括薪资福利、员工关怀、员工培训和发展机会等。

关注员工的安全和健康,创建良好的工作环境。

3. 客户服务3.1. 客户需求分析理解客户需求是提供优质服务的基础。

通过积极主动与客户沟通、收集反馈和评价,了解客户的喜好、习惯、偏好和需求。

3.2. 个性化服务根据客户的需求和偏好,提供个性化的服务。

包括灵活的菜单定制、定制化的活动策划、私人定制的服务等。

3.3. 服务质量管理确保服务的高质量是关键。

以下是保证服务质量的重点内容:•员工培训:提供员工专业技能和服务意识的培训,使其能够提供高效和优质的服务。

•客户反馈:建立客户反馈渠道,及时收集客户的反馈和建议,并针对问题进行改进和解决。

•客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,以了解客户对服务的满意程度,针对调查结果进行改进。

饭店的类型与等级

饭店的类型与等级
2. 根据经济类型分类
我国饭店企业的经济类型可根据国家颁布的《关于划分企业登记注册类型的规定》和《关 于统计上划分经济成分的规定》的有关标准划分,按照2011年新修订的《关于划分企业登记注 册类型的规定》,工商行政管理部门将饭店企业登记注册类型分为以下几种: (1)内资饭店企业
内资饭店企业具体注册类型分为国有饭店企业、集体饭店企业、股份合作饭店企业、联营 饭店企业、有限责任公司、股份有限公司、私营饭店企业和其他饭店企业。
2010年修订的《星级标准》在继承和保留了原标准基本内容的基础上,又结合旅游饭店业发展的 实际情况,对星级饭店提出了更加专业的要求。
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欧式计价饭店的客房价格仅包括房租,不含食品、饮料、康乐服务等其他
费用。国际上绝大多数饭店均属此类。
(2)美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租和一日三餐的费用。住店者没有其他地
方可用餐的度假型饭店较多采用这种方式。
(3)修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐,以及一份简单的欧陆式
饭店的规模通常根据客房数量不同,划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店。目前国际上划 分的标准主要为:客房在600间以上的为大型饭店,客房在300~600间的为中型饭店,客房在 300间以下的为小型饭店。
二、饭店的等级
1. 饭店等级划分的类型
国际饭店业中,以等级或星级来评定一家饭店级别的方法较普遍,但所采用的标准和做法不 尽相同,主要有三种类型: (1)由官方确定统一定级标准,如中国和法国的饭店分为“1~5星”五级,意大利的饭店分为 “豪华、1~4 级”。
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第一章
二、饭店的等级
1. 饭店等级划分的类型
国际饭店业中,以等级或星级来评定一家饭店级别的方法较普遍,但所采用的标准和做法不 尽相同,主要有三种类型: (2)由非官方组织核定饭店等级,如英国的饭店由英国饭店协会、英国旅游局、英国汽车饭店 协会和皇家汽车俱乐部联合实施分等定级工作。 (3)国家对饭店没有统一定级标准,如美国,但较有影响的是美国汽车协会及美国汽车石油公 司分别制定并使用的“五花”和“五星”等级制。

饭店管理重点

饭店管理重点

饭店管理重点1、饭店服务质量:饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托,为顾客所提供的服务在使⽤价值上适合和满⾜顾客物质和精神需要的程度2、饭店产品:饭店产品指宾客或社会⼤众对饭店提供的能够满⾜其需求的场所、设施、有形产品和⽆形服务的实⽤价值的总和。

3、饭店安全管理:饭店安全管理是指饭店为保障客⼈、员⼯的⼈⾝和财产安全以及饭店⾃⾝的财产安全⽽进⾏的计划、组织、协调和控制等⼀系列活动的总称4、⾦钥匙服务:⾦钥匙服务⾦钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更⼤的经营效益的⽬的,按照国际⾦钥匙组织特有的⾦钥匙服务理念⽽由此派⽣出的服务⽅式,为客⼈提供的⼀条龙服务。

5、薪酬:薪酬是劳动⼒价值或价格的转化形式,它是劳动⼒这⼀特殊商品的价值的货币表现。

6、督导管理:饭店的主管领班等基层管理⼈员对饭店的资源通过以监督指导为主的⼀系列管理职能进⾏饭店现场的管理7、饭店:饭店是指达到相应设定标准,能够为旅居宾客及社会⼤众提供住宿,饮⾷,购物,娱乐等项⽬的综合性服务类的企业组织。

8、饭店营销:为了使客⼈满意并实现饭店经营⽬标⽽展开的⼀系列有计划、有步骤、有组织的活动。

9、沟通:为了达到⼀定的⽬的,两个或两个以上的个体或群体,通过⼀定的渠道传递、交换各⾃的意见、观点、思想、情感及愿望过程。

10、完全服务饭店:以齐全的饭店功能和设施为基础,为客⼈提供全⽅位周到服务的饭店11、饭店制度:是反映饭店各⽅共同要求的、由饭店各⽅共同达成的规范和协议,是⽤⽂字条例的形式规定员⼯在饭店⾥的⾏为规范和⾏为准则。

12、员⼯绩效考核:是指饭店⼈⼒资源管理部门按照⼀定的标准,采⽤⽐较科学的⽅法,全⾯检查和评定饭店员⼯对其⼯作职位所规定的职责的履⾏情况,以便确定其⼯作成绩的⼀种有效的管理⽅法。

13、授权:授权就是管理者把权⼒下放给直接下属,准许下属在⼀定范围内调度⼈⼒、物⼒、财⼒并给予其在特定范围内决策的权⼒以完成特定⼯作的活动。

饭店管理重点

饭店管理重点

1、饭店:饭店指能够接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

2、饭店的业务特点:①饭店产品的无形性②饭店业务的时空性③饭店业务的综合协调性④饭店业务的强文化性⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性⑥对国民经济有依赖性、经营坏境复杂多变3、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

①客源有主题②产品有主题③风格有主题④服务有主题⑤品牌有主题4、名牌饭店:产品品质优秀,社会形象良好,具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。

5、饭店产品的构成:①饭店的地理位置②饭店的设施③饭店的服务④饭店的形象⑤饭店的价格⑥饭店的氛围6、饭店产品的定位:指饭店为在目标顾客心中寻求和确定最佳位置,塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象,拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。

①对抗性产品定位②差异化产品定位③补缺型产品定位7、现代饭店的人性化理论:①顾客满意②员工满意8、饭店管理的概念:指饭店管理机构和管理者在了解顾客对象的前提下,为了有效实现饭店的规定目标,执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能,形成最大接待能力,,完成业务过程,保证饭店三重效益的活动的总称。

9、社会效益与经济效益的辩证关系:社会效益是前提;经济效益是结果;两者相辅相成,相互促进,相得益彰。

10、饭店管理纲要的主要内容:①饭店建筑②组织管理③决策和计划④业务管理⑤人力资源管理⑥财务管理⑦市场营销和公共关系管理⑧工程设备管理⑨物资管理;10安全管理;11服务质量管理11、计划控制:计划控制的关键在于发现计划执行结果与计划本身的偏差12、等级链:①组织是有层次有等级的②每一条链上的各环是垂直而相互联系的13、组织宽度原则:组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。

《餐饮管理》(第三版)课程教学课件

《餐饮管理》(第三版)课程教学课件

02
餐饮管理基础
餐饮管理理念
总结词
理解餐饮管理的核心理念和原 则
餐饮管理的概念
阐述餐饮管理的定义、目标和 任务,强调管理在餐饮企业中 的重要性。
顾客至上
强调以顾客为中心的服务理念 ,关注顾客需求和满意度,追 求优质的服务体验。
品质保证
强调品质管理在餐饮企业中的 重要性,包括食材采购、加工 制作、服务流程等方面的品质
风险管理
识别和评估潜在风险,制定应对措施 ,降低战略实施过程中的风险和不确 定性。
06
餐饮企业创新与可持续发 展
餐饮企业创新管理
创新战略
探讨如何制定和实施创 新战略,以应对市场变
化和竞争压力。
创新文化
培养员工的创新意识, 激发企业内部创新活力 ,促进企业持续发展。
创新实践
分享成功企业的创新案 例,总结创新实践经验 ,为企业管理提供借鉴

创新评估
建立创新评估体系,对 创新活动进行跟踪评估 ,为企业决策提供依据

绿色餐饮与食品安全
绿色餐饮理念
介绍绿色餐饮的概念、意义和原则,倡导环 保、健康的餐饮方式。
食品安全管理
探讨食品安全管理体系的建立和实施,确保 食品从农田到餐桌的安全。
食品安全标准
解读国内外食品安全法律法规和标准,提高 企业食品安全意识和水平。
分析可持续发展战略的制定和实施,为企 业制定可持续发展规划提供指导。
THANKS
感谢观看
餐饮连锁经营的发展趋势
数字化转型
利用信息技术提升连锁餐饮的管理效率和客户体验。
绿色环保
关注环保和可持续发展,推行绿色采购和节能减排。
多元化发展
拓展新的市场和消费群体,创新产品和服务,满足消费者多样化的需 求。

饭店管理章节知识点总结

饭店管理章节知识点总结

饭店管理章节知识点总结第一章:饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调,以确保饭店顺利经营并取得持续发展。

1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点,包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。

同时,饭店管理也具有行业特有的特点,例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。

1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。

饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。

第二章:饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。

通过科学的管理组织结构,可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。

2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。

不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。

2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。

科学的设计饭店管理组织结构,对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。

第三章:饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面,对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。

3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等,是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。

3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等,是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。

第四章:饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面,是饭店制定营销策略和推广活动的基础。

4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面,通过有效的品牌推广和宣传,提高饭店市场知名度和品牌影响力。

饭店管理第三版重点

饭店管理第三版重点

饭店管理第三版重点第一章1、饭店的定义与功能:(1)饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务,以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。

(2)功能:食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。

2、饭店的发展(了解,可能会有选择填空题)3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。

4、饭店的类型和级别(了解,可能有选择填空)5、饭店分级的目的:(1)有利于消费者的目标选择;(2)保护一个国家或地区饭店行业的整体利益;(3)便于行业的管理与监督;(4)提高顾客的信任度;(5)激发员工工作热情,增强饭店凝聚力和竞争力。

6、国际饭店业发展趋势(很重要,考的可能性很大)(1)市场成熟推动饭店服务品质升级;(2)新型旅游业态催生差异化饭店产品;(3)产品集中度提升,催生饭店集团品牌发展;(4)竞争加剧产业一体化进程;(5)经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无,服务共享与第三方服务成为趋势;(6)组织文化和价值观成为饭店成功的关键;(7)技术变革导致饭店产业的革命变化;(8)企业社会责任成为饭店核心价值观。

7、了解一下特色饭店。

第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。

2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。

3、马斯洛的需要层次理论。

(重点)生理、安全、社会、尊重、实现自我。

4、CIS的构成要素:MI(企业理念识别,核心)、BI(企业行为识别)、VI (企业视觉识别)。

5、CIS的特点:有利于树立良好的企业形象;有利于加强企业文化建设。

第三章1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则:(1)研究原则(2)减量原则(3)再使用原则(4)开发原则(5)保护原则(6)经济原则(7)生态原则2、饭店绿色管理的措施:(1)生产绿色产品(2)提供绿色服务(3)崇尚绿色环境(4)进行绿色营销(5)营造绿色文化3、精英化管理的内容:(1)科学定岗定员(2)一切以顾客为中心(3)追求服务的有效性(4)推行准时化服务(5)改进经营服务流程(6)追求尽善尽美第四章1、饭店生产管理的含义:指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。

饭店管理重点

饭店管理重点

1、饭店功能要素的基本点是:一、以房屋建筑和设备设施为依托,满足宾客旅居生活及社会需求;与饭店建筑相配套,饭店要有足够的场地和外部环境设施;二、具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求;三、按国家标准配备各种设施、物资物品;四、有人的活动参与其中;五、良好的环境和氛围;六、经营理念和行规;2、以规范为中心的科学管理表现为:1现代化管理水平有了提升;2出现管理实务、管理模式、管理规范等有关规范管理、规范作业的书籍;3中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的标准和规定;4饭店集团形成;合资饭店、体制改革所有权和经营权分离、总经理负责制;5规范管理人员意识和行为、提高素质;6卖方市场转为买方市场、形成竞争; 3、饭店管理形式:业主自行组织班子管理饭店;委托管理;参与管理;咨询管理;租赁管理;使用特许经营权管理饭店;托管;7条4、宾客消费动机:生理性、心理性、社会性消费动机;5、饭店产品构成:饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛;6条6、饭店产品的特征:综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性;8条7、饭店产品的定位:对抗性、差异化、补缺型产品定位;8、组织职能含义:指为了有效的达到饭店计划目标,管理者确定组织结构,进行人、财、物、时间、信息等资源的调配,划分部门、分配权利和协调饭店各种业务活动的管理过程;9、控制职能的类型:预先控制、现场控制、反馈控制;10、饭店决策的过程:一、决策目标的分析与界定1问题的诊断与分析1确认问题2界定问题,查明问题的真相、大小及时间、地点、概率、后果的严重性等3分析问题,分析原因、根源2目标的确定与检验;制定决策,把已经提出的多个目标归并压缩综合,使其集中简单明确;二、决策反感的设计与选择1方案设计1轮廓设想阶段;保证备选方案的齐全性和多样性,贯穿多方案、整体性、排斥性原则2精细设计阶段2方案优选;1方案的评价标准;确保实现目标,付出代价最少,风险与负面影响较小,以满意代替最优2方案的选择方法;淘汰法、排队法、归类法、模型法;三、决策方案的实施与控制1决策方案的试行2决策方案的实施:人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理;11、群体规范的特点:1只规定该做和不该做的范围2非正式的、不成文的3有很强约束力4一旦形成、难以更改12、饭店组织结构类型:1直线制组织结构;规模小、业务较单纯的饭店的饭店2直线职能制组织结构;大多数饭店分为业务部门和职能部门3事业部制组织结构;发展到多个主产品时;4矩阵式组织结构;规模较大、公司下属子系统跨地区跨国界发展时;13、饭店制度的含义:是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则;14、饭店基本制度包括:饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制、服务规程;15、饭店专业管理制度包括:行政性、人事、安全保卫、财务制度;16、饭店工作制度包括:会议、饭店考评总结、决策和计划工作、质量监督制度;17、饭店营销活动基础环节:一、营销调研1宏观环境1文化环境2人口环境3政治环境4经济环境5经济状况5自然环境2微观环境二、市场细分;三、市场选择1评估市场细分2选择目标市场的条件3目标市场营销策略;四、市场定位;18、市场细分的含义:是指饭店按照某种相对固定的特征,将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场,又称市场分片或市场分割;19、市场细分要点:1细分的依据应与饭店要达到的目标相一致2市场细分的结果应明显的表现出格细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性3饭店应根据细分市场之间的差异,采取必要的措施来来调整饭店的营销组合策略4讲究高度市场细分5不要贪大求全6充分利用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准;20、创新的含义:是指一切可提高资源配置效率的活动,包括新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产管理方式的引进和新组织形式的实施等五个方面;21、饭店创新的含义:是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主管情况,运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物,用新的方法和途径来解决不断出现的新问题;22、饭店创新的种类:按程度分为两边创新和根本创新;按组织程度分为自发创新和有组织的创新;按规模和范围分为局部创新和整体创新;23、无形产品的质量有:礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生6个,即员工纪律、服务方式、服务规范化和程度化等;24、服务质量分析:圆形分析图、排列分析图、因果分析图、PDCA管理循环;25、饭店人力资源管理含义:就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能,对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励,使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理;26、人力资源的目标和要求:1建立一支高素质的员工队伍2形成最佳的员工组合3充分调动员工的积极性;27、饭店员工培训类型:1职业培训:岗前培训、岗位培训、持续培训在培训、交替培训、和更换培训2发展培训:基层管理者的培训管理技能技巧的把握;中、高层管理者的培训发现问题、分析问题、解决问题的能力,用人能力、控制和协调能力、经营和决策能力、组织设计能力的培养;28、合理用人的原则:1用人所长原则2按能授职的原则3公平竞争的原则4不拘一格的原则5结构优化的原则6动态管理的原则;29、饭店集团的含义:一饭店企业为主,以经营饭店资产为主要内容,通过产权交易包括有形资产和无形资产、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团;30、饭店集团经营形式:1直接经营;最基本最通常的方法,直接投资建造饭店或购买、兼并饭店,然后由饭店集团直接经营的形式;但是由于受到资金、土地、人才和经营风险等各方面的因素影响,快速扩张通常是比较困难的;2合同经营;是典型的企业所有权与经营权的分离;是指饭店集团与饭店所有者签订合同,接受业主委托,根据饭店集团的管理规范和标准经营,并获得管理酬金;主要是由于缺乏管理经验或不打算自己经营;合同经营已成为国际饭店集团在世界各地发展规模、扩大是的重要手段之一;国外饭店介入饭店经营管理也是国内饭店也面临着巨大的挑战和压力;3租赁经营;饭店通过签订租约、交纳固定租金的形式,租赁业主的饭店,然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理;反帝能集团通常可以获得一定的剩余利润,节省巨额投资资产;租赁经营形式与合同经营形式比较,在饭店所有权与经营权分开、收取管理费用和租金方法比较类似;但前者饭店集团是法人,员工属于饭店集团,独自承担风险;后者饭店集团是代理人,员工是饭店业主负责的,饭店集团不承担或只承担部分风险;4特许经营;拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力,以及在组织、经营和管理方面提供支持,并从授权特许人获得相应回报的一种经营形式;核心是特许经营权的转让;5饭店组织;独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体;他们之间的联系一般是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务;许多著名饭店都经历了自己拥有并管理饭店到参股、控股饭店,向合同经营、特许经营权转让的阶段,体现了饭店集团减少经营风险、取得较快现金流动、以最少的投资扩张饭店集团规模、取得良好经济收益的经营目标,是国际饭店集团的一种发展趋势和经营战略;。

饭店管理重点共10页

饭店管理重点共10页

饭店管理考前重点第一章1、饭店的定义与功能:(1)饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务,以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。

(2)功能:食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。

2、饭店的发展(了解,可能会有选择填空题)3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。

4、饭店的类型和级别(了解,可能有选择填空)5、饭店分级的目的:(1)有利于消费者的目标选择;(2)保护一个国家或地区饭店行业的整体利益;(3)便于行业的管理与监督;(4)提高顾客的信任度;(5)激发员工工作热情,增强饭店凝聚力和竞争力。

6、国际饭店业发展趋势(很重要,考的可能性很大)(1)市场成熟推动饭店服务品质升级;(2)新型旅游业态催生差异化饭店产品;(3)产品集中度提升,催生饭店集团品牌发展;(4)竞争加剧产业一体化进程;(5)经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无,服务共享与第三方服务成为趋势;(6)组织文化和价值观成为饭店成功的关键;(7)技术变革导致饭店产业的革命变化;(8)企业社会责任成为饭店核心价值观。

7、了解一下特色饭店。

第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。

2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。

3、马斯洛的需要层次理论。

(重点)生理、安全、社会、尊重、实现自我。

4、CIS的构成要素:MI(企业理念识别,核心)、BI(企业行为识别)、VI (企业视觉识别)。

5、CIS的特点:有利于树立良好的企业形象;有利于加强企业文化建设。

第三章1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则:(1)研究原则(2)减量原则(3)再使用原则(4)开发原则(5)保护原则(6)经济原则(7)生态原则2、饭店绿色管理的措施:(1)生产绿色产品(2)提供绿色服务(3)崇尚绿色环境(4)进行绿色营销(5)营造绿色文化3、精英化管理的内容:(1)科学定岗定员(2)一切以顾客为中心(3)追求服务的有效性(4)推行准时化服务(5)改进经营服务流程(6)追求尽善尽美第四章1、饭店生产管理的含义:指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。

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饭店管理第三版重点第一章1、饭店的定义与功能:(1)饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务,以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。

(2)功能:食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。

2、饭店的发展(了解,可能会有选择填空题)3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。

4、饭店的类型和级别(了解,可能有选择填空)5、饭店分级的目的:(1)有利于消费者的目标选择;(2)保护一个国家或地区饭店行业的整体利益;(3)便于行业的管理与监督;(4)提高顾客的信任度;(5)激发员工工作热情,增强饭店凝聚力和竞争力。

6、国际饭店业发展趋势(很重要,考的可能性很大)(1)市场成熟推动饭店服务品质升级;(2)新型旅游业态催生差异化饭店产品;(3)产品集中度提升,催生饭店集团品牌发展;(4)竞争加剧产业一体化进程;(5)经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无,服务共享与第三方服务成为趋势;(6)组织文化和价值观成为饭店成功的关键;(7)技术变革导致饭店产业的革命变化;(8)企业社会责任成为饭店核心价值观。

7、了解一下特色饭店。

第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。

2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。

3、马斯洛的需要层次理论。

(重点)生理、安全、社会、尊重、实现自我。

4、CIS的构成要素:MI(企业理念识别,核心)、BI(企业行为识别)、VI (企业视觉识别)。

5、CIS的特点:有利于树立良好的企业形象;有利于加强企业文化建设。

第三章1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则:(1)研究原则(2)减量原则(3)再使用原则(4)开发原则(5)保护原则(6)经济原则(7)生态原则2、饭店绿色管理的措施:(1)生产绿色产品(2)提供绿色服务(3)崇尚绿色环境(4)进行绿色营销(5)营造绿色文化3、精英化管理的内容:(1)科学定岗定员(2)一切以顾客为中心(3)追求服务的有效性(4)推行准时化服务(5)改进经营服务流程(6)追求尽善尽美第四章1、饭店生产管理的含义:指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。

2、饭店生产计划中的主要指标:(1)客房或床位数(2)接待人数(3)客房出租率(4)饭店的营业(5)收入利润和税金(6)劳动生产率3、饭店服务质量的含义与内容:(1)以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务,适合和满足客人物质和精神需求的程度。

(2)服务设施设备;实物产品质量;服务用品质量;劳务活动质量;服务环境质量;宾客满意程度。

4、饭店生产质量管理的检查:例行检查;抽查;暗访。

第五章1、营销与营销管理的概念营销:是个人和组织通过创造、提供出售,并同别人自由交换产品和价值来获得其所需所欲之物的一种社会活动和管理过程。

营销管理:就是通过创造,建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系,以达到组织的各种目标,而对市场营销进行的分析、计划、执行、控制与评估等。

2、饭店营销管理的实质:市场需求管理和顾客关系管理。

3、饭店营销管理的职能:计划、研究、执行、控制、评估。

4、营销环境:(1) 概念:是影响企业的市场和营销活动的不可控制的参与者和影响力。

(2)营销环境因素:①宏观环境因素:自然环境、政治法律环境、人口环境、经济环境、社会文化环境、科学技术环境等;②微观环境因素:企业内部环境、饭店的合作伙伴、竞争者、顾客和各种公众等因素。

5、消费者行为:(1) 饭店消费者行为概念:是指购买饭店产品或服务的人们在选择和购买时的思维方法、行为方式、决策过程以及购买后的各种表现欲反应(消费者行为具有目的性、选择性、序列性和可诱导性)。

(2消费者购买行为的类型: ①复杂的购买行为②寻求平衡的购买行为③习惯性购买行为④寻求多样化购买行为6、饭店消费者购买动机:健康动机、求实动机、求知动机、求往动机、求名动机。

7、饭店细分市场的原则:识别性原则、进入性原则、衡量性原则、稳定性原则、盈利性原则、相关性原则、差异性原则、适度性原则8、市场定位:(1)概念:是饭店明确或显化自身优势、品牌形象及产品价值,以帮助目标顾客准确认识并理解本饭店区别于其他竞争者的形象行为过程。

(2)主要内容:形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、营销渠道定位9、饭店营销战略:(1)概念:是指饭店依据外部营销环境和内部优劣势(包括硬件设施、经营理念、员工素质、企业文化、经营能力等)的变化情况,对未来较长时间内整个营销活动和经营发展方向的预定目标及行动方案的系统规划和总体构想。

(2)特点:全局性、方向性、长远性、灵活性、预警性10、产品周期:投放期、增长期、成熟期、衰退期11、饭店产品的定价方法:成本导向定价方法、利润导向定价方法、需求导向定价方法、竞争导向定价方法。

12、饭店销售中介:旅行社、旅游批发商、饭店代理商、饭店(酒店)联营组织、全球预定系统13、饭店促销:(1)促销的概念:就是饭店为了激发顾客的购买欲望,影响他们的购买行为,扩大自己产品的销售而进行的一系列联系、宣传、报道和说明等促进工作的总称。

(2)饭店促销组合促销:推拉策略、锥形促销策略、创造需求策略。

14、饭店公共关系策略:(1)饭店公共关系的概念:是指饭店为了是广大公众对饭店的产品和服务等产品并具有好感,树立饭店良好的公众形象,从而选用各种传播手段,广泛开展舆论宣传和相关活动的一种促销方式。

(2)饭店公共关系的基本原则:真实性原则、平等互利原则、诚信原则、遵从社会规范原则(2)饭店公共关系的方式:①利用新闻媒体②赞助和支持公益活动③参加各种社会活动④开展公关广告⑤印刷饭店的宣传品⑥建立健全饭店内部的公共关系制度第六章1、饭店服务质量管理SWOT代表四个方面:优势、劣势、机会、威胁。

2、饭店差异化服务:指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异化的服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。

3、饭店超值服务:饭店提供常规服务之外的超出客人期望值的服务。

4、现代饭店服务质量的特点:(1)服务质量的主观性:(2)服务质量的多环节性;(3)服务质量的多变性。

5、饭店超值服务的途径:(1)用心来奉献;(2)以客人对精神的渴望为突破口;(3)高科技提供超值服务技术支撑;(4)创新服务产品是提供超值服务的无尽源泉;(5)提升饭店服务文化附加值是提供超值服务的灵魂;(6)提升饭店品牌形象是提供超值服务的推动力。

第七章1、饭店筹资的类型:饭店自有资金、银行贷款、债券与股票、吸引国外资金、设备租赁等。

2、饭店可行性分析的基本原则:(1)符合社会需要;(2)具有长远投资利益;(3)满足投资的边际效益与边际成本相等的原则;(4)重视投资风险的评估。

3、现代饭店筹备组织机构设置的原则:(1)成本控制原则;(2)权责分明原则;(3)统一管理原则。

4、饭店营销计划的概念:为实现饭店经营目标所采取的一系列的策略和措施。

5、适度性投资的概念:对临时性资产筹措以短期资金来解决,而对于永久性资产均以长期筹资方式筹集所需基金,从而使资产和负债的到期期限能相互配合。

第八章1. 第一位中国籍的“金钥匙”组织成员是“叶世豪”。

2、中国饭店金钥匙组织主席首席代表“孙东”。

3、前厅部的职能:经营职能、管理职能、服务职能。

4、客房是饭店中最重要的“商品”。

5、(1)客房预订:客人与饭店之间达成的一中语气使用客房的协议。

(2)房态:对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。

6、金钥匙的服务理念:(1)在实现社会利益和团体利益最大化的同时,追求社会、企业、个人的三者利益的统一;(2)把服务他人作为快乐之源是服务的最高境界;(3)服务的极致在于给人以惊喜,即服务已超乎客人的想象和预期的结果,现实的极致超过了宾客的期望值,客人因感到超值而惊喜;(4)这是一种高附加值的劳动,其核心是高效加优质加个性内涵。

7、客房服务项目是不是越多越好,为什么?答:不是。

原因;饭店服务项目的设立,必须以客人的需求作为基本出发点,同时还需要考虑饭店档次,及遵循“合适”与“适度”2条基本原则。

适合原则就是要求饭店在设立客房服务项目时,必须研究客人的需求,适合客人的基本要求。

适度原则是指饭店在设立客房服务项目时,应考虑饭店的档次,突出饭店的峰哥,体现“物有所值”的经营观念。

所以,饭店档次不同,房价不同,反应客房服务项目上也有多寡,在客房服务规格上也有高低。

第九章1、餐饮部在饭店中的作用:(1)餐饮部是满足宾客基本生活和社交需求主要活动场所;(2)餐饮部的收入是饭店总收入的重要组成部分。

2、饭店餐饮部的组织结构(1)设置餐饮部们组织机构的原则:①精简与效率相统一的原则;②专业化与自动调节相结合的原则;③权利和责任相适应的原则。

(2)餐饮部们组织机构的设置依据:①餐厅类型的多少;②餐厅接待能力的大小;③餐厅经营的专业化程度;④餐饮经营市场环境。

3、餐饮服务特点:(1)直接性(2)一次性(3)多样性和差异性4、饭店餐饮服务管理的任务:(1)掌握市场需求,合理制定菜单;(2)开发餐饮新品种,创造经营特色;(3)加强餐饮推销,增加营业收入;(4)合理组织人力,提高劳动的生产效率;(5)保持并不断提高食品质量和服务质量;(6)控制餐饮的成本,提高毛利;(7)确保食品卫生和饮食安全;(8)提高行业素质和技术水平;5、餐饮服务规程:餐前准备—迎领服务—值台服务—点菜服务—酒水服务—菜肴服务—席间服务—结账服务—送客服务—收台服务6、餐饮服务方式:(1)中餐常用服务方式:共餐式、转盘式、分餐式、自助式、外卖式;(2)西餐常用服务方式:法式服务、俄式服务、英式服务、美式服务、综合式服务;(3)自助餐服务优点:①菜肴丰富、陈列精美,能唤起人们的食欲;②不需花太多钱,就可以品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴;③就餐速度快,无需等待,餐厅的周转率高,增加了餐厅营业收入;④自助餐的菜肴是事先准备的,可以缓和高峰期厨房的忙碌和厨师人手的紧张的矛盾,节省了服务人员的配置。

7、餐饮服务的语言艺术:指示语、拒绝语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语。

8、推销的方法:①人员推销法;②广告推销法;③实物推销法;④利用客人推销法;⑤客人点菜推销法;⑥餐厅现场推销法;⑦试吃推销法。

9、康乐部在饭店中的作用:(1)新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段;(2)康乐部的设施是饭店星评的重要标志;(3)康乐部是饭店营业收入的重要来源;(4)康乐项目是度假型饭店的必备条件。

10、康乐部的主要任务:(1)满足客人体育锻炼;(2)满足客人健美运动;(3)满足客人的娱乐需求;(4)做好场所的卫生工作;(5)做好器械及其场所的安全保养;(6)为客人提供运动技能技巧指导性服务。

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