医疗纠纷的防范与处理ppt模板
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医疗纠纷的防范与处理 ppt课件
（2）对自身病情的复杂性、严重性缺乏认 识，隐性疾病未被发现者更是如此。
（3）认为只要来到医院，医生就应该包治 包好。
（4）心理动机不纯，无论医院是否有责任， 一旦出现不良后果，就纠集人员围攻医 院和医务人员。
3、社会原因
医闹的概念
医闹，既非法律术语，也非医学名词，而 是今年媒体上出现的约定俗成的一个非正 式概念。
21%； 5.就像其他行业中的供方与需方关系占11%。 不难看出多数医生认为当前医患关系应是平等关
系。
思考与态度
n 临床医学必然面对的挑战； n 纠纷只能增加在近期内无法避免，因
此只能正确应对无法逃避； n 医患纠纷的发生有深刻的社会背景； n 走向法制社会的必然经历； n 市场经济的主要特征之一； n 只有提高防范能力，别无他途；
这就要求我们从如下几方面着手。
1、加强安全管理，预防为主
(1)健全各项医疗规章制度是预防和减少医 疗纠纷的关键环节
(2)制定安全管理制度 (3)落实各项核心制度 (4)制订安全应急预案 (5)合理收费、合理服务 (6)加强行业服务态度及礼貌
2、提高服务质量、加强医德教育
技术和质量是医院生存与发展的条件。在 提高医务人员业务素质方面，首先重视医 务人员的技术培训工作（通过各种形式培 训）；其次是抓好医疗质量管理，完善各 种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标 准和制度，并且保证将这些制度落实到实 处。
由此看，“协商解决”医疗纠纷给 “医闹”想象提供了依据。“协商”的 结果往往是医疗机构必须做出让步，承 受较大的经济损失。要想优化医疗执业 环境，构建和谐的医患关系，国家应该 成立一个像调解交通事故那样强制性的 权威机构，来调解处理医疗纠纷，使医 疗机构及医护人员能安心为患者服务。
（3）认为只要来到医院，医生就应该包治 包好。
（4）心理动机不纯，无论医院是否有责任， 一旦出现不良后果，就纠集人员围攻医 院和医务人员。
3、社会原因
医闹的概念
医闹，既非法律术语，也非医学名词，而 是今年媒体上出现的约定俗成的一个非正 式概念。
21%； 5.就像其他行业中的供方与需方关系占11%。 不难看出多数医生认为当前医患关系应是平等关
系。
思考与态度
n 临床医学必然面对的挑战； n 纠纷只能增加在近期内无法避免，因
此只能正确应对无法逃避； n 医患纠纷的发生有深刻的社会背景； n 走向法制社会的必然经历； n 市场经济的主要特征之一； n 只有提高防范能力，别无他途；
这就要求我们从如下几方面着手。
1、加强安全管理，预防为主
(1)健全各项医疗规章制度是预防和减少医 疗纠纷的关键环节
(2)制定安全管理制度 (3)落实各项核心制度 (4)制订安全应急预案 (5)合理收费、合理服务 (6)加强行业服务态度及礼貌
2、提高服务质量、加强医德教育
技术和质量是医院生存与发展的条件。在 提高医务人员业务素质方面，首先重视医 务人员的技术培训工作（通过各种形式培 训）；其次是抓好医疗质量管理，完善各 种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标 准和制度，并且保证将这些制度落实到实 处。
由此看，“协商解决”医疗纠纷给 “医闹”想象提供了依据。“协商”的 结果往往是医疗机构必须做出让步，承 受较大的经济损失。要想优化医疗执业 环境，构建和谐的医患关系，国家应该 成立一个像调解交通事故那样强制性的 权威机构，来调解处理医疗纠纷，使医 疗机构及医护人员能安心为患者服务。
医疗纠纷防范与处理 ppt课件
2.医方履行告知义务方式 （1）通过格式告知书形式告知。
（2）在医嘱中进行告知。
（3）谈话笔录方式告知。
履行告知义务时，要注意保护患者的 隐私，这些隐私是患者向医师公开的、不 愿让他人知道的个人信息、私人活动或私 有领域，如可能造成患者精神伤害的疾病、 病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、 患者不愿他人知道的隐情等。
6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。 沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。
七是尊重患者选择
患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法 律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只 有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重要的 检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方 可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规 程，不可或缺。 如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例
▶防范医疗纠纷要做到“六要”、“八谨慎”
★“六要”：
1、解释要科学 。 待要清楚 。 3 、思想工作要动情 。 要认真。 5 、签字手续要严格 。 要迅速 2、预后交
4 、术前谈话 6 、答复问题
★“八谨慎”：
1 、言行举止谨慎 谨慎 3、诊疗谨慎 术、麻醉谨慎 4、手 2 、检诊
六、医疗纠纷的处理
防范医疗纠纷的8项措施
一是严格依法行医 二是提高医疗质量
三是提高服务质量
四是遵守医疗规范
五是履行告知义务
六是加强医患沟通 七是尊重患者选择 八是强化行风建设
▶一是严格依法行医
依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。 1、高度的责任感是实现自我保护的关键。 2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。
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医方原因
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全 和血液安全等隐患时有存在。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知 情同意权、选择权、隐私权等没有得到充 分尊重和保证。
医疗纠纷的防范与处理
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
引起纠纷的原因主要来自医务人员 ★医务人员有过失 • 危及患者安全即有不良后果 • 无不良后果 ★医务人员有不足之处 • 态度、行为不到位但无不良后果
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育 和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任 心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操 作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。
医方原因
有些医疗机构制度不健全，管理不 到位，不规范执业，甚至过度服务 ，片面追求经济效益。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗 技术本身的风险，给患者造成伤害。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
对医疗质量和患者安全缺乏有效的 信息，检测和评价系统。
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷的特点
★由患方发起 ★有逐渐增多趋势 ★可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及
医院流程的其他各个环节 ★焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（
知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受、 治疗效果以及并发症等
医疗纠纷的防范与处理
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在此输入医院名称
直到今年过春节，外公说老家的大伯 二伯打 电话来 让我们 下乡去 玩，我 才又从 记忆中 抽出蛛 丝马迹 ，小村 ，是否 还是当 年的那 样？坐 着二舅 的小轿 车来到 儿时的 天堂， 唉？这 路怎么 变成四 道宽阔 的沥青 路了？ 连路灯 都有了 ，再放 眼一看 ，村里 的土坯 房怎么 不见了 ？
壹
贰
叁
肆
伍
陆
目
需要做到理 知情同意及 临床并发症 护士、护理 护理相关纠 处理患者非
录
解患者 其纠纷防范 的免责条件 及相关概念 纷防范
理性维权
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经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以 治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足 够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的 愤怒，应可能形成医患矛盾。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
忽视患者心理：医生只注意身体疾 病，而不重视患者的心理感受；
研究表明： 缺乏与患者 沟通的医生 更容易成被 告
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
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忽视患者心理：医生只注意身体疾 病，而不重视患者的心理感受；
研究表明： 缺乏与患者 沟通的医生 更容易成被 告
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清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
修人员、研究生
●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间
●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作
不专心、服务态度差、思想压力大、
疲劳上岗 、责任心不强
医疗纠纷防范
五、医疗纠纷的防范
▶一是严格依法行医
依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。 1、高度的责任感是实现自我保护的关键。
2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。
●预防为重点
预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、 环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。
●培训为基础
培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医务人员应具备的安全意识
●法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） ●质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、 保障安全、维护健康。 ●服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。 被动服务－满意服务－主动服务－感动服务 ●安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书 写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
遵守医疗规范
四是遵守医疗规范
遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求。 ▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义务，维护患 者的合法权利。 ▶ 2、定好自己的位臵：明确职业范围,对疑难问题, 及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题, 及时报告,不隐瞒情节, 立即采取有效的补救措 施,把不良后果缩小到最低限度。
三是提高服务质量
▶主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人 为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服 务－感动服务，努力构建和谐的医患关系。 ▶努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、 医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、 静、净）医德规范 。
●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间
●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作
不专心、服务态度差、思想压力大、
疲劳上岗 、责任心不强
医疗纠纷防范
五、医疗纠纷的防范
▶一是严格依法行医
依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。 1、高度的责任感是实现自我保护的关键。
2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。
●预防为重点
预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、 环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。
●培训为基础
培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医务人员应具备的安全意识
●法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） ●质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、 保障安全、维护健康。 ●服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。 被动服务－满意服务－主动服务－感动服务 ●安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书 写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
遵守医疗规范
四是遵守医疗规范
遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求。 ▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义务，维护患 者的合法权利。 ▶ 2、定好自己的位臵：明确职业范围,对疑难问题, 及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题, 及时报告,不隐瞒情节, 立即采取有效的补救措 施,把不良后果缩小到最低限度。
三是提高服务质量
▶主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人 为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服 务－感动服务，努力构建和谐的医患关系。 ▶努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、 医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、 静、净）医德规范 。
医疗纠纷的防范与处理ppt模板讲课文档
★不断改善服务态度
★坚持提高医疗水平 ★持续改进医疗质量
第十七页，共62页。
医疗纠纷的防范
医疗
制度
医疗
质量
直
接
重要保障
影
响
医疗 安全
第十八页，共62页。
不依规矩
不成方圆
医疗纠纷的防范
医院
第十九页，共62页。
医疗制度 健全和落实
医院文化 建设与积淀
医疗制度
管理员工
医院文化
凝聚人心
医疗纠纷的防范
医务
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全和血 液安全等隐患时有存在。
第十二页，共62页。
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知情 同意权、选择权、隐私权等没有得到充分尊 重和保证。
第十三页，共62页。
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
人员
发扬主人翁精神
学习掌握 医疗制度
个人切身利益挂钩
严格遵守 医疗制度
第二十页，共62页。
医疗纠纷的防范
第二十一页，共62页。
卫生法律（10部）
行政法规（33部）
部门规章（92部）
医疗纠纷的防范
基本医疗制度 诊疗操作规范
第二十二页，共62页。
执业医师法
医师资格证
医
疗
质 量
医师执业证
执业地点
医
疗
讨论
充分准备
深入讨论 完善记录
提高确诊率
提出合理方案 提高年轻医师水平
减少医疗纠纷
第三十六页，共62页。
★坚持提高医疗水平 ★持续改进医疗质量
第十七页，共62页。
医疗纠纷的防范
医疗
制度
医疗
质量
直
接
重要保障
影
响
医疗 安全
第十八页，共62页。
不依规矩
不成方圆
医疗纠纷的防范
医院
第十九页，共62页。
医疗制度 健全和落实
医院文化 建设与积淀
医疗制度
管理员工
医院文化
凝聚人心
医疗纠纷的防范
医务
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全和血 液安全等隐患时有存在。
第十二页，共62页。
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知情 同意权、选择权、隐私权等没有得到充分尊 重和保证。
第十三页，共62页。
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
人员
发扬主人翁精神
学习掌握 医疗制度
个人切身利益挂钩
严格遵守 医疗制度
第二十页，共62页。
医疗纠纷的防范
第二十一页，共62页。
卫生法律（10部）
行政法规（33部）
部门规章（92部）
医疗纠纷的防范
基本医疗制度 诊疗操作规范
第二十二页，共62页。
执业医师法
医师资格证
医
疗
质 量
医师执业证
执业地点
医
疗
讨论
充分准备
深入讨论 完善记录
提高确诊率
提出合理方案 提高年轻医师水平
减少医疗纠纷
第三十六页，共62页。
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值班 注意事项
提高 医疗安全
完善记录
床旁 交接班
病历管理制度与书写规范
病历书写规范 病历借阅管理 病历安全管理
病历质量 病历安全
医 疗 安 全
医疗机构病历管理规定
★书写
– 客观、真实、准确、及时、深刻、完 整。 ★审查 ★签名 ★复印 ★封存
新技术准入制度
机构准入
人员准入
设备准入 技术准入 审批制度
医疗 纠纷
医疗差错事故登记报告制度
建立医疗差错事故登记本 完善保存相关资料、物品 医疗质量 医疗安全 一旦发生应及时上报 鼓励报告隐患，建议对策
传染病疫情报告制度
医院内感染报告制度
控 制 交 叉 感 染
降 低 漏 报 率
医患沟通制度
医疗纠纷防范与处理预案
较 少 医 疗 纠 纷
医疗纠纷的防范
★重点部门 ★重点环节 ★重点人群 ★重要技术 ★重点病人
医疗管理核心制度
★首诊负责制度 ★会诊制度 ★三级医师查房制度 ★查对制度 ★疑难病例讨论制度 ★术前讨论制度 ★死亡病例讨论制度 ★医师交接班制度 ★病历管理制度与书写规范 ★新技术准入制度 ★危重患者抢救制度 ★手术分级管理制度
医 病 不 准 抢 手 术
两 诊 两 查 三 讨 论
首诊负责制度
医方原因
有些医疗机构制度不健全，管理不到位，不规 范执业，甚至过度服务，片面追求经济效益。
医方原因
对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗 技术本身的风险，给患者造成伤害。
医方原因
对医疗质量和患者安全缺乏有效的信息，检测和
评价系统。
医方原因
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全
和血液安全等隐患时有存在。
基本医疗制度
诊疗操作规范
执业医师法
医师资格证 医 疗 质 量 执业地点 执业类别 医 疗 安 全
医师执业证
执业范围
医疗机构管理条例
★医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗 活动。 ★医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备 或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。 ★知情、同意、签字、报告。
医疗纠纷的处理
★挽救 – 将不良影响控制到最小 – 患者 社会 ★条例第十五条 发生或者发现医疗过失行为 ，医疗机构及其医务人员应当立即采取有 效措施，避免或者减轻对患者身体健康的 损害，防止损害扩大。
医疗纠纷的处理
★沟通
★及时沟通：取得患方理解与信任，体现重视。 ★全程沟通：诊疗过程中，病情变化时，不良事 件后，纠纷发生时，处理过程中
医 疗 质 量 5 5 %
医 疗 安 全
危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 和手术疗效 甲级愈合率 感染率
减少手术 并发症
临床用药管理制度
科学合理用药
药品
细菌
比例
医疗 费用
耐药
作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。
医疗事故
★医疗不良事件即发生不良后果，如与医疗 过失之间存在因果关系，则构成医疗事故 （需鉴定后方成立），往往此类医疗纠纷 比较大。
★医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违 反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规 章和医疗护理规范、常规、过失造成患者 人身损害的事故。
医方原因
引起纠纷的原因主要来自医务人员 ★医务人员有过失 • 危及患者安全即有不良后果 • 无不良后果 ★医务人员有不足之处
• 态度、行为不到位但无不良后果
医方原因
医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育
和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任
心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操
★由患方发起 ★有逐渐增多趋势 ★可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及 医院流程的其他各个环节 ★焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（ 知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受 、治疗效果以及并发症等
医疗纠纷形成的原因
★医方原因 ★患方原因 ★双方原因 ★其他原因 ★多种原因
★存在医闹现象
其他原因
医疗意外
是指在诊疗过程中由于不可预知和不可抗拒 的原因，导致病人出现难以预料和防范的不 良后果，并非由医务人员过失所致。
医疗纠纷的防范
★提高医疗安全意识 ★加强职业道德教育
★学习掌握法律制度
★不断改善服务态度
★坚持提高医疗水平
★持续改进医疗质量
医疗纠纷的防范
医疗 质量 医疗 制度 直 接 影 响 医疗 安全
医疗纠纷的防范
★关口前移 ★层层把关 ★各负其责 ★非惩罚性报告 ★奖励性报告 ★预案
医疗纠纷的处理
★报告 ★评估 ★挽救 ★沟通 ★证据 ★协商 ★调解 ★诉讼
医疗纠纷的处理
★《条例》第十三条 医务人员在医疗活动中发生或者 发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或 者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人 报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服 务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医 疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告 后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本 医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知 情同意权、选择权、隐私权等没有得到充 分尊重和保证。
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
其他原因
★社会环境复杂 ★媒体报道渲染
提高医疗质量
保障医疗安全
疑难病例讨论制度
讨论
充分准备 深入讨论 完善记录
提高确诊率 提出合理方案 提高年轻医师水平 减少医疗纠纷
术前讨论制度
术前 诊断 手术 指证 手术 提高 手术质量 手术 方案 手术风险 预案 术后 处理
禁忌证
死亡病例讨论制度
死亡原因 提高 抢救 成功率
经验教训
医师交接班制度
重要保障
不依规矩
不成方圆
医疗纠纷的防范
医疗制度 健全和落实
医疗制度 管理员工
医院
医院文化 建设与积淀 医院文化 凝聚人心
医疗纠纷的防范
发扬主人翁精神
学习掌握 医疗制度
医务 人员
个人切身利益挂钩 严格遵守 医疗制度
医疗纠纷的防范
卫生法律（10部） 行政法规（33部）
部门规章（92部）
医疗纠纷的防范
医疗纠纷的处理
自行 协商
发 生 争 议
行政 调解 民事 诉讼 医学会 鉴定 组织专家库中 提取专家 鉴定 结论
提高确诊率 减少纠纷 RBC
病历 书写 高度 负责 提出 会诊
会诊制度
人员要求
时间要求
程序要求 质量要求
提高会诊质量
避免非法行医
减 少 纠 纷
三级医师查房制度
查房级别
查 房
查房次数 查房内涵
诊断符合率 操作规范化 单病种质量 临床路径质量 医疗指标 年轻医师平
查对制度
确保诊疗对象和过程的准确性
医疗纠纷的处理
沟通要素
★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉
★热情接待投诉 ★换位思考
★理解同情
医疗纠纷的处理
★立场
★医院 ★医务人员
★患者
★让患者感到关心
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病
历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗纠纷的处理
★条例第十七条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果
的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场 实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依
法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由
卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封 存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场 。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
目录
★医疗纠纷的定义与特点
★医疗纠纷形成的原因 ★医疗纠纷的防范
★医疗纠纷的处理
★案例
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
医疗纠纷的特点
医师外出会诊管理暂行规定
有下列情形之一的，医疗机构不得提出会 诊邀请： ★会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不 具备相应资质的； ★本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊 提供必要的医疗安全保障的； ★会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。
医疗技术临床应用管理办法
★医疗技术准入 ★医疗技术临床应用应当遵循科学、安全、 规范、有效、经济、符合伦理的原则 ★医疗技术临床应用能力审核 ★医疗技术临床应用管理
特殊药品要求 处方点评
医疗机构管理条例实施细则
★医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十 五年;住院病历的保存期不得少于三十年。 ★医疗机构应当按照卫生行政部门的有关规 定、标准加强医疗质量管理,实施医疗质量 保证方案,确保医疗安全和服务质量,不断提 高服务水平。
医师外出会诊管理暂行规定
★医师未经所在医疗机构批准，不得擅自外出会 诊。 ★医师在外出会诊过程中发生的医疗事故争议， 由邀请医疗机构按照《医疗事故处理条例》的 规定进行处理。必要时，会诊医疗机构应当协 助处理。