经营风险规避
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分析：护理员由于自身原因没有陪同前往，觉得30米的距离没有太大关系，她没有想到长
者摔倒后的后果如此严重。 原因：护理员失职，缺乏判断力的长者没有进行不要的保护，疏忽大意，导致恶性事故发生， 增加长者和家属的痛苦；第二，养老机构在设计建筑时，没有规避风险，将台阶设计成缓行 坡道，减少长者的跌倒风险。 规避措施：对护理员进行风险防控的全面教育，加强对认知长者的护理知识和照护技巧培训， 提高对长者的关爱和关注度；在台阶处放置明显得提醒标识，或者进行台阶改造。同时管理 者进行监督巡查加强力度，减少意外风险的发生率。
二、养老机构风险产生原因
1. 养老机构自身原因 2. 入住老人自身原因 3. 外部因素
（一）养老机构自身因素
人员因素和风险意识薄弱 设施设备不健全 制度不完善 监管不力
（二）入住长者自身因素
生理原因 疾病原因 家庭、邻里 社会关系 人生经历 心理
（三）外部因素
5. 完善硬件设施健全防范机制
《老年人建筑设计规范》 消防 器械、用品（ 热水瓶 床边护栏 地面 楼梯口） 历史遗留缺陷 自制活动器械 再如楼道、楼梯未设置安全扶手、卫生间、走廊有积水、事故多发点设
立安全告示等。设施合标准，最大限度排除风险隐患。
6. 加强沟通
尊重、满足老年人正当心理需求 帮助其找到合适的晚年精神寄托 入住老年人共性与个性 精神与物质多样化 家庭与社会关系复杂性 常用的肯定方法有： 肯定对方的正面动机 肯定对方的情绪感受 肯定对方可以肯定的部分 站在对方立场看问题
3. 完善制度加强管理
制度与规则的制订与完善
•
有章可循 有法可依 体现机构水准
•
覆盖机构各方面、程序、公示
•
合同管理：拟定 、签订、履ห้องสมุดไป่ตู้、解除
•
档案管理
•
出入管理
•
劳动管理
制度执行及监督检查、落实
4. 依法提高服务内容
疾病识别、隔离、送医 医养结合 常见疾病护理经验 老年抑郁症 焦虑症 疑病症 痴呆症 精神病…… 受托给药 医护人员资格 紧急情况 通知家属 临终事务 丧葬事务
养老机构管理与运营实务
第三章 养老机构的运营 第五节经营风险规避
讲师：叶子姜
教学目标：
1、掌握：养老机构的风险规避 2、熟悉：养老机构的常见风险 3、了解：养老机构经营风险产生的原因
风险管理的定义
如何在项目或者企业一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响减 至最低的管理过程
对象：风险 主体：任何组织和个人 营利性组织和非营利性组织 过程：风险识别、风险估测、风险评价、选择风险管理技术和评估风险管理效果 目标：以最小的成本收获最大的安全保障 风险管理成为一个独立的管理系统，并成为了一门新兴学科 良好的风险管理有助于降低决策错误的几率、避免可能出现的损失、相对企业本身是附加 价值
政府监管不到位 对新机构布局缺少规划，审批把关
舆论的错误引导 纠纷导致舆论
小结
构成养老机构风险的六大元素
1 服务对象的特点： 2 家属及社会的要求高、期待值高、关注度高 3 立法相对滞后 4 机构从业人员整体素质亟待提高 5 机构硬件设施总体上看亟待改善 6 机构管理、制度建设等尚有差距
三、养老机构风险的规避
8. 法律风险
通晓养老机构意外伤害处理办法 提高服务水平、完善服务和防范机制 学会自我保护 证据的收集：当事人陈述、书证、物证、视频、录音
【管理者最怕什么？】
事故往往意味着机构的经济赔偿和声誉损毁 有时足以使机构难以为继。
家属、公众、行政机关、司法机关 不同的视角度和认识水准 “不管什么原因，老人是在机构发生的事故，你机构就得担责！”
【课后复习思考题】 论述养老机构的常见风险及如何规避？
原因：护理人员的风险意识欠缺，责任感不强，属于对长者的关注，导致严重的
事故发生，增加长者和家属的痛苦，同时也增加了养老机构的潜在的负面影响。 规避措施：对不自理的长者提高关注度，对护理员进行法律法规风险防范教育， 明确岗位职责，制定严格的洗澡操作流程，标准化执行，同时管理者进行监督巡 查加强力度，减少意外风险的发生率。
定义：在目标市场中为产品找到一个与其它竞争产品相比，具有明确、独特而又恰当的位置
市场定位风险
适时而动、因势而变
养老消费观念变化 新型高科技养老产品投入应用
经济下行引起的消费不足 新型养老竞争对手的加入
养老机构定位错误 销售模式错误
入住老人评估内容疏漏 服务创新能力不足
入住率风险
个人特征文化程度入住意愿 健康状况下降个人观念陈旧
7. 提高保险意识，适当转移风险
消防 器械、用品（ 热水瓶 床边护栏 地面 楼梯口） 历史遗留缺陷 自制活动器械 经过竣工验收合格？《老年人建筑设计规范》 设施不合标准，埋下了事故隐患。再如楼道、楼梯未设置安全
扶手、卫生间、走廊有积水、事故多发点未设立安全告示等。这 些细节都可能作为追究机构责任的证据。
对养老机构来说:
最大的风险-- 是入住老人的人身损害事故 最大的困惑-- 是责任的确定及与家属纠纷 最大的课题-- 是知识学习和举一反三能力 最大的隐患--是缺少防范风险体系 最大的压力--是巨额赔偿和负面影响
一、养老机构的常见风险
常 见 风 险
市场定位风险 入住率风险 收费风险
护理服务风险 意外风险 法律风险 财产风险 管理风险
婚姻状况及经济情况 晚年生活满意度 居住模式改变 代际关系 机构特征 硬件设施不完善 服务质量不到位 地址位置不满意
收费风险
其他约定费用增加 老人机家属财务状况恶化
拖欠续费不及时 机构垫付费用
护理服务风险
护理不当引起跌倒、摔伤、烫伤 急救处理不当使病情加重
外出活动管理缺乏导致意外发生 日常服务不到位产生纠纷
此类判例多了，社会认知、社会道德随之改变。
有病乱投医、无底线求和。
案例1：一个护理员给一个不自理的老人洗澡，把他放在浴缸里面就走开一小会，
老人就把浴缸的热水龙头开了，烫伤以后，严重感染，并发症出来了，各脏器功 能衰竭……
分析：这个护理员当然没想到老人会打开水龙头，这个温度的水年轻人不见得会
烫伤，但是老年人的皮肤非常薄，对温度的感受性下降，在为老人服务的时候绝 对不能分心，因为你想象不到你不在的时候老人会发生什么危险。
案例3：养老机构一老人，已经88岁，经过评估属于健康自理，可是一天老人如
往常一样在机构庭院无障碍行道上散步，突然因身体原因（老人骨质疏松）倒 在地上造成严重后果（重伤）。养老机构及时发现并且积极主动采取救治措施。 那么老人造成的严重后果养老机构是否承担？
分析：长者入住时，无签署相关合同，根据规定，老人入住养老机构双方应签 订养老服务合同。合同一旦签订，双方形成法律关系，养老机构因此负有保障 老人人身不受损害的义务。如果老人在院期间摔伤，即使老人是健康自理的状 态由于自身原因摔倒，养老机构也应承担一定责任。 又根据民法相关规定，如 果养老机构能够举证，证明没有过错，已经尽到了自己的职责，只可以减免一 定责任，而不能完全推卸。长者入住的五个工作日，合同及附加协议等等，在 评估后的一周内，做好专业跟进和再一次的评估。
意外风险
走失 摔跤 骨折 猝死 烫伤 动物咬伤 异物梗咽 硬件设施缺失 食品安全 院内感染管控
法律风险
行业法律规定不健全 专业养老律师的缺乏 入住合同条款规定瑕疵 外包服务供应商纠纷
员工诉讼 政府制裁 外包服务供应商纠纷 顾客和慈善公益组织诉讼
财务风险
预算管理 绩效考核 财务人员能力不足 信用管理缺失 会计记录错误或者不健全
案例2：80岁的王爷爷因智力障碍痴呆，缺乏判断是非和自我保护能力。子女为使其生活
更有保障、更有规律，于2016年3月将其送至一家养老院托养。合同约定的服务范围包括照 料其饮食起居等日常生活。次月9日中午，王爷爷需到屋外30米处上厕所，看电视正在兴头 上的护理员某某让王爷爷自己去而未陪同搀扶。期间，王爷爷在上台阶时不慎摔倒，造成腰 椎一椎体粉碎性骨折，构成伤残……养老院承担赔偿。
1. 提高风险意识
为老意识 法律意识 品牌意识 服务意识 从生活、精神等各个方面关心体贴老人，对他们奉如父母 尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活经历、个性爱好等，对老人要
侍如长辈 应急问题的处理、演练和识别
2. 充分调研，避免投资和定位风险
关注国家方针政策 政府工作报告 民政局促进养老方案 企业投资动态的了解 周边养老机构的市场调查 客户人群的基本情况理解
者摔倒后的后果如此严重。 原因：护理员失职，缺乏判断力的长者没有进行不要的保护，疏忽大意，导致恶性事故发生， 增加长者和家属的痛苦；第二，养老机构在设计建筑时，没有规避风险，将台阶设计成缓行 坡道，减少长者的跌倒风险。 规避措施：对护理员进行风险防控的全面教育，加强对认知长者的护理知识和照护技巧培训， 提高对长者的关爱和关注度；在台阶处放置明显得提醒标识，或者进行台阶改造。同时管理 者进行监督巡查加强力度，减少意外风险的发生率。
二、养老机构风险产生原因
1. 养老机构自身原因 2. 入住老人自身原因 3. 外部因素
（一）养老机构自身因素
人员因素和风险意识薄弱 设施设备不健全 制度不完善 监管不力
（二）入住长者自身因素
生理原因 疾病原因 家庭、邻里 社会关系 人生经历 心理
（三）外部因素
5. 完善硬件设施健全防范机制
《老年人建筑设计规范》 消防 器械、用品（ 热水瓶 床边护栏 地面 楼梯口） 历史遗留缺陷 自制活动器械 再如楼道、楼梯未设置安全扶手、卫生间、走廊有积水、事故多发点设
立安全告示等。设施合标准，最大限度排除风险隐患。
6. 加强沟通
尊重、满足老年人正当心理需求 帮助其找到合适的晚年精神寄托 入住老年人共性与个性 精神与物质多样化 家庭与社会关系复杂性 常用的肯定方法有： 肯定对方的正面动机 肯定对方的情绪感受 肯定对方可以肯定的部分 站在对方立场看问题
3. 完善制度加强管理
制度与规则的制订与完善
•
有章可循 有法可依 体现机构水准
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覆盖机构各方面、程序、公示
•
合同管理：拟定 、签订、履ห้องสมุดไป่ตู้、解除
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档案管理
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出入管理
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劳动管理
制度执行及监督检查、落实
4. 依法提高服务内容
疾病识别、隔离、送医 医养结合 常见疾病护理经验 老年抑郁症 焦虑症 疑病症 痴呆症 精神病…… 受托给药 医护人员资格 紧急情况 通知家属 临终事务 丧葬事务
养老机构管理与运营实务
第三章 养老机构的运营 第五节经营风险规避
讲师：叶子姜
教学目标：
1、掌握：养老机构的风险规避 2、熟悉：养老机构的常见风险 3、了解：养老机构经营风险产生的原因
风险管理的定义
如何在项目或者企业一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响减 至最低的管理过程
对象：风险 主体：任何组织和个人 营利性组织和非营利性组织 过程：风险识别、风险估测、风险评价、选择风险管理技术和评估风险管理效果 目标：以最小的成本收获最大的安全保障 风险管理成为一个独立的管理系统，并成为了一门新兴学科 良好的风险管理有助于降低决策错误的几率、避免可能出现的损失、相对企业本身是附加 价值
政府监管不到位 对新机构布局缺少规划，审批把关
舆论的错误引导 纠纷导致舆论
小结
构成养老机构风险的六大元素
1 服务对象的特点： 2 家属及社会的要求高、期待值高、关注度高 3 立法相对滞后 4 机构从业人员整体素质亟待提高 5 机构硬件设施总体上看亟待改善 6 机构管理、制度建设等尚有差距
三、养老机构风险的规避
8. 法律风险
通晓养老机构意外伤害处理办法 提高服务水平、完善服务和防范机制 学会自我保护 证据的收集：当事人陈述、书证、物证、视频、录音
【管理者最怕什么？】
事故往往意味着机构的经济赔偿和声誉损毁 有时足以使机构难以为继。
家属、公众、行政机关、司法机关 不同的视角度和认识水准 “不管什么原因，老人是在机构发生的事故，你机构就得担责！”
【课后复习思考题】 论述养老机构的常见风险及如何规避？
原因：护理人员的风险意识欠缺，责任感不强，属于对长者的关注，导致严重的
事故发生，增加长者和家属的痛苦，同时也增加了养老机构的潜在的负面影响。 规避措施：对不自理的长者提高关注度，对护理员进行法律法规风险防范教育， 明确岗位职责，制定严格的洗澡操作流程，标准化执行，同时管理者进行监督巡 查加强力度，减少意外风险的发生率。
定义：在目标市场中为产品找到一个与其它竞争产品相比，具有明确、独特而又恰当的位置
市场定位风险
适时而动、因势而变
养老消费观念变化 新型高科技养老产品投入应用
经济下行引起的消费不足 新型养老竞争对手的加入
养老机构定位错误 销售模式错误
入住老人评估内容疏漏 服务创新能力不足
入住率风险
个人特征文化程度入住意愿 健康状况下降个人观念陈旧
7. 提高保险意识，适当转移风险
消防 器械、用品（ 热水瓶 床边护栏 地面 楼梯口） 历史遗留缺陷 自制活动器械 经过竣工验收合格？《老年人建筑设计规范》 设施不合标准，埋下了事故隐患。再如楼道、楼梯未设置安全
扶手、卫生间、走廊有积水、事故多发点未设立安全告示等。这 些细节都可能作为追究机构责任的证据。
对养老机构来说:
最大的风险-- 是入住老人的人身损害事故 最大的困惑-- 是责任的确定及与家属纠纷 最大的课题-- 是知识学习和举一反三能力 最大的隐患--是缺少防范风险体系 最大的压力--是巨额赔偿和负面影响
一、养老机构的常见风险
常 见 风 险
市场定位风险 入住率风险 收费风险
护理服务风险 意外风险 法律风险 财产风险 管理风险
婚姻状况及经济情况 晚年生活满意度 居住模式改变 代际关系 机构特征 硬件设施不完善 服务质量不到位 地址位置不满意
收费风险
其他约定费用增加 老人机家属财务状况恶化
拖欠续费不及时 机构垫付费用
护理服务风险
护理不当引起跌倒、摔伤、烫伤 急救处理不当使病情加重
外出活动管理缺乏导致意外发生 日常服务不到位产生纠纷
此类判例多了，社会认知、社会道德随之改变。
有病乱投医、无底线求和。
案例1：一个护理员给一个不自理的老人洗澡，把他放在浴缸里面就走开一小会，
老人就把浴缸的热水龙头开了，烫伤以后，严重感染，并发症出来了，各脏器功 能衰竭……
分析：这个护理员当然没想到老人会打开水龙头，这个温度的水年轻人不见得会
烫伤，但是老年人的皮肤非常薄，对温度的感受性下降，在为老人服务的时候绝 对不能分心，因为你想象不到你不在的时候老人会发生什么危险。
案例3：养老机构一老人，已经88岁，经过评估属于健康自理，可是一天老人如
往常一样在机构庭院无障碍行道上散步，突然因身体原因（老人骨质疏松）倒 在地上造成严重后果（重伤）。养老机构及时发现并且积极主动采取救治措施。 那么老人造成的严重后果养老机构是否承担？
分析：长者入住时，无签署相关合同，根据规定，老人入住养老机构双方应签 订养老服务合同。合同一旦签订，双方形成法律关系，养老机构因此负有保障 老人人身不受损害的义务。如果老人在院期间摔伤，即使老人是健康自理的状 态由于自身原因摔倒，养老机构也应承担一定责任。 又根据民法相关规定，如 果养老机构能够举证，证明没有过错，已经尽到了自己的职责，只可以减免一 定责任，而不能完全推卸。长者入住的五个工作日，合同及附加协议等等，在 评估后的一周内，做好专业跟进和再一次的评估。
意外风险
走失 摔跤 骨折 猝死 烫伤 动物咬伤 异物梗咽 硬件设施缺失 食品安全 院内感染管控
法律风险
行业法律规定不健全 专业养老律师的缺乏 入住合同条款规定瑕疵 外包服务供应商纠纷
员工诉讼 政府制裁 外包服务供应商纠纷 顾客和慈善公益组织诉讼
财务风险
预算管理 绩效考核 财务人员能力不足 信用管理缺失 会计记录错误或者不健全
案例2：80岁的王爷爷因智力障碍痴呆，缺乏判断是非和自我保护能力。子女为使其生活
更有保障、更有规律，于2016年3月将其送至一家养老院托养。合同约定的服务范围包括照 料其饮食起居等日常生活。次月9日中午，王爷爷需到屋外30米处上厕所，看电视正在兴头 上的护理员某某让王爷爷自己去而未陪同搀扶。期间，王爷爷在上台阶时不慎摔倒，造成腰 椎一椎体粉碎性骨折，构成伤残……养老院承担赔偿。
1. 提高风险意识
为老意识 法律意识 品牌意识 服务意识 从生活、精神等各个方面关心体贴老人，对他们奉如父母 尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活经历、个性爱好等，对老人要
侍如长辈 应急问题的处理、演练和识别
2. 充分调研，避免投资和定位风险
关注国家方针政策 政府工作报告 民政局促进养老方案 企业投资动态的了解 周边养老机构的市场调查 客户人群的基本情况理解