公共服务卓越绩效《评分系统》介绍
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结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效水平 没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
多数方面有改进或（或）良好绩效水平。（L、T) 处于取得良好趋势的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。 在多数组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
水平、趋势、对比和整合
（Levels、Trends、Comparisons、Integration, ）。
1. “水平” Le
2.
3.
组织当前的绩效水平； （绩效线高度）
2. “趋势” T
组织绩效改进或良好绩效持续的速度； 绩效结果的广度（展开的广泛程度）；
（绩效线坡度）
3.“对比” C
与竞争对手或行业标杆的对比绩效；
50%---65% 应对评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（Baidu Nhomakorabea） 方法还是得到了很好的展开，部门的展开有所差异。（D）
有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效 性。（L）
方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）
70%----85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A） 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D）
10%---25%
针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A） 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（D） 处于从“对问题做出反应”到一般性改进导向“方向转变的初期阶段。（L） 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。（I）
30%----45% 应对评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A） 展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D） 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L） 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I）
结果指标对顾客、市场、组织的战略规划的满足度。
（《结果》对《过程》的有效性、满足度。） 例：奶牛：喂草，挤奶。
结果（奶）契合过程（喂草）。
三、《过 程》 评 分 指 南
“过程”评分指南 (A—D—L--I)
分数
过程
1%或5%
显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A） 方法没有展开或仅略有展开。（D） 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出的反应”。（L） 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（I）
公共服务卓越绩效《评分系统》
培训
深圳市爱玖企业顾问有限公司 2011.02.25
一、过程（A- D- L- I ）
用于评价过程的四个因素： 方法、展开、学习和整合
（Approach、Deployment、Learning、Integration, ）。
1. “方法” A：
a. 实施过程所应用的方法； b. 方法相对条目要求的适宜性； c. 方法应用的有效性 ； d. 方法可重复及基于可靠数据和信息的程 e. 度（即系统性）。
2 “展开” D:
• 方法展开的程度
（条目：深度）
• 方法得到持续的应用 （实施：持续）
• 方法为组织所有适当的工作单位所应用。 （部门：广度）
3.“学习” L：
a. 通过评价和改进的循环,不断改善方法；
b.
（改进）
c. b.鼓励通过创新对方法进行突破性的变
革；
d.
（突破性的创
新）
e. c.与组织的其他相关工作单位和过程共
享改善和创新。
（共享）
4.“整合” I:
a. 条目要求之间相协调；
（准则内：方法间相互融合）
b.在过程及工作单位之间是相互补足的；
（组织内：部门间相互融合）
c.在过程与工作单位之间相融合
（系统内：过程、部门间全面融合）
“过程”评价要点小结
评价环节 A“方法”
1. 制度化 2. 适宜性 3. 有效性；
方法与组织战略规划、客户需要，达到很好的整合。（I）
注： A — Approach 方法 D — Deployment 展开 L — Learning 学习 I — Integration 整合
四、结 果 评 分 指 南
注： Le — Levels 水平 C — Comparisons 对比 T — Trends 趋势 I — Integration 整合
（行业领先）
4.“契合” I
l 过程的结果满足顾客/员工/相关方需求， l 组织的业绩满足战略策划的目标指标
（绩效结果满足外部要求和内部目标）
“结果”评分要点小结
评价环节
评价要点
L、水平 组织绩效的当前水平
T、趋势 组织绩效的发展趋势，改进的速度、广度
C、比对 与竞争对手和行业标杆比对绩效
I、契合
大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。（L、T) 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 与有关竞争对手和标杆进行对比评价，一些趋势和当前绩效显示了良好到优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。
“结果”评分指南 （L—T—C—I )葚890
分数 1%--5% 10%---- 25% 30%---- 45% 50%---- 65% 70%----- 85% 90%及以上
结果
没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。
评价要点
1.实施应用；
D“展开” 2.全面的部门。
1. 分享(各部门推广）
L“学习”
2. 改进； 3. 创新。
I“整合”
各过程、部门、各计划、活动： 协调一致，相互融合、补充。 （《过程》与《过程》之间的协调程度、系统化程度）
例：木桶片之间整合，才能储水。
二、结果 （Le - T- C- I ）
用于评价结果的四个因素:
事实的、系统的评价和改进；存在清楚的证据，证实通过组织的分析和共享，得到了精确、创新 的结果。（L）
方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I）
90%--100%
应对评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A） 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D）
以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析 和共享，得到了精细的、创新的结果。（L）
多数方面有改进或（或）良好绩效水平。（L、T) 处于取得良好趋势的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。 在多数组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
水平、趋势、对比和整合
（Levels、Trends、Comparisons、Integration, ）。
1. “水平” Le
2.
3.
组织当前的绩效水平； （绩效线高度）
2. “趋势” T
组织绩效改进或良好绩效持续的速度； 绩效结果的广度（展开的广泛程度）；
（绩效线坡度）
3.“对比” C
与竞争对手或行业标杆的对比绩效；
50%---65% 应对评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（Baidu Nhomakorabea） 方法还是得到了很好的展开，部门的展开有所差异。（D）
有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效 性。（L）
方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）
70%----85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A） 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D）
10%---25%
针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A） 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（D） 处于从“对问题做出反应”到一般性改进导向“方向转变的初期阶段。（L） 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。（I）
30%----45% 应对评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A） 展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D） 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L） 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I）
结果指标对顾客、市场、组织的战略规划的满足度。
（《结果》对《过程》的有效性、满足度。） 例：奶牛：喂草，挤奶。
结果（奶）契合过程（喂草）。
三、《过 程》 评 分 指 南
“过程”评分指南 (A—D—L--I)
分数
过程
1%或5%
显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A） 方法没有展开或仅略有展开。（D） 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出的反应”。（L） 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（I）
公共服务卓越绩效《评分系统》
培训
深圳市爱玖企业顾问有限公司 2011.02.25
一、过程（A- D- L- I ）
用于评价过程的四个因素： 方法、展开、学习和整合
（Approach、Deployment、Learning、Integration, ）。
1. “方法” A：
a. 实施过程所应用的方法； b. 方法相对条目要求的适宜性； c. 方法应用的有效性 ； d. 方法可重复及基于可靠数据和信息的程 e. 度（即系统性）。
2 “展开” D:
• 方法展开的程度
（条目：深度）
• 方法得到持续的应用 （实施：持续）
• 方法为组织所有适当的工作单位所应用。 （部门：广度）
3.“学习” L：
a. 通过评价和改进的循环,不断改善方法；
b.
（改进）
c. b.鼓励通过创新对方法进行突破性的变
革；
d.
（突破性的创
新）
e. c.与组织的其他相关工作单位和过程共
享改善和创新。
（共享）
4.“整合” I:
a. 条目要求之间相协调；
（准则内：方法间相互融合）
b.在过程及工作单位之间是相互补足的；
（组织内：部门间相互融合）
c.在过程与工作单位之间相融合
（系统内：过程、部门间全面融合）
“过程”评价要点小结
评价环节 A“方法”
1. 制度化 2. 适宜性 3. 有效性；
方法与组织战略规划、客户需要，达到很好的整合。（I）
注： A — Approach 方法 D — Deployment 展开 L — Learning 学习 I — Integration 整合
四、结 果 评 分 指 南
注： Le — Levels 水平 C — Comparisons 对比 T — Trends 趋势 I — Integration 整合
（行业领先）
4.“契合” I
l 过程的结果满足顾客/员工/相关方需求， l 组织的业绩满足战略策划的目标指标
（绩效结果满足外部要求和内部目标）
“结果”评分要点小结
评价环节
评价要点
L、水平 组织绩效的当前水平
T、趋势 组织绩效的发展趋势，改进的速度、广度
C、比对 与竞争对手和行业标杆比对绩效
I、契合
大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。（L、T) 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 与有关竞争对手和标杆进行对比评价，一些趋势和当前绩效显示了良好到优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。
“结果”评分指南 （L—T—C—I )葚890
分数 1%--5% 10%---- 25% 30%---- 45% 50%---- 65% 70%----- 85% 90%及以上
结果
没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。
评价要点
1.实施应用；
D“展开” 2.全面的部门。
1. 分享(各部门推广）
L“学习”
2. 改进； 3. 创新。
I“整合”
各过程、部门、各计划、活动： 协调一致，相互融合、补充。 （《过程》与《过程》之间的协调程度、系统化程度）
例：木桶片之间整合，才能储水。
二、结果 （Le - T- C- I ）
用于评价结果的四个因素:
事实的、系统的评价和改进；存在清楚的证据，证实通过组织的分析和共享，得到了精确、创新 的结果。（L）
方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I）
90%--100%
应对评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A） 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D）
以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析 和共享，得到了精细的、创新的结果。（L）