用心经营客户关系

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contents
6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
6.4.1 从满意度到忠诚度
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客服服务满意度
网店产品满意
度
客服行为满意
度
网店形象满意
度
6.4.2 培养客户忠诚度的最佳途径
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1．客户关怀
2．特权体验
6.1 维护客户关系
买之后核对信息，及时 更新客户的联系方式。
网店需要利用现代化的
工具集中管理，在淘宝 网的服务市场中有很多 客服管理工具，订购需 要的工具即可使用。
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
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6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
本章小结
6.2 搭建客户互动平台
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6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
6.5.1 客户信息的维护
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6.5.2 客户信息的及时更新
客户信息档案的管
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理不是一劳永逸的，客
户信息会发生更改，如 家庭住址、电话号码等，
客服要在客户每一次购
后在“高级会员（VIP2）”栏中单击“启用”超链接。
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6.3.2 VIP客户的设置
23
2．在客户运营平台中设置VIP等级
（4）单击“升级条件”右侧 的“关闭”按钮，启用编辑功能， 此时该按钮将变为“开启”状态， 使用相同的方法在“交易额”或
“交易次数”数值框中设置普通会
员的条件，在“折扣”数值框中输 入折扣数值，这里分别设置为
6.2.1 旺旺群交流
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（3）将提示成功创建群，单击“完成”按钮，在千牛主面板中的“我拥有的群”栏中将显示创建的群。
6.2.1 旺旺群交流
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（3）将提示成功创建群，单击“完成”按钮，在千牛主面板中的“我拥有的群”栏中将显示创建的群。 （4）在“真皮女包”群上单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“邀请朋友加入群”命令，打开“群 管理”对话框，单击“邀请成员”按钮。
6.3.2 VIP客户的设置
20
2．在客户运营平台中设置VIP等级
（1）在卖家中心的“营销中心”栏中单击“客户运营平台”超链接。进入客户运营平台，单击页面左侧 的“忠诚度管理”超链接，即可进入忠诚度管理界面。单击“VIP设置”栏右侧的“立即设置”按钮。
6.3.2 VIP客户的设置
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2．在客户运营平台中设置VIP等级
第 6 章
用心经营客户关系
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
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6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
6.1.1 维护客户关系的重要性
3
1
2
3
4
有效节约成本
增加网店的竞争优势
获取更多的客
有利于发展新客户
户份额
的途径也只需要选择方便客户接收的一种途
径即可，过多次数的信息发送以及多途径的 信息发送不仅不能增加客户查看信息的欲望，
相反还会让客户感到反感，将网店屏蔽或加
入黑名单。
6.1.4 永远不要有报复心理
6
1．泄露客户信
息
2．电话骚扰
3．恶作剧
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
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6.6 成为朋友，分享生活乐趣
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客服在经营客户关系的过程中最为理想的状态就是与客户成为朋友，在与客户的对话中不需要刻
意营销，客户基于对客服的信任，也会相信客服的推荐和真实使用分享，甚至愿意在没有购买意向的
情况下和客户话家常、聊生活，客服也要很乐意的与客户聊天，将客户真真实实当成自己的朋友。当 然，这样理想的客户关系是需要时间来积淀的，所以在每完成一笔交易时，客服都要有意识地与客户 交流，维护客户关系，也许这位客户就是您潜在的朋友。
6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
6.2.1 旺旺群交流
（1）登录千牛工作台，进入“接待中心”窗口后，单击“我的群”选项卡，在“我拥有的群”栏中双击“立
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即双击启用群”选项。
（2）打开“启用群”对话框，在“群名称”文本框中输入“真皮女包”，在“群分类”下拉列表框中选择 “购物”选项，在“群介绍”文本框中输入“真皮女包，能买到你想买的包包。”，单击“提交”按钮。
（2）打开“自定义会员体系”页面，单击“普通会员（VIP1）”栏中的“设置”超链接，在下方
的“交易额”或“交易次数”数值框中设置普通会员的条件，这里分别设置为“100”和“1”，设置“折 扣”为“9.8”，然后单击“保存”超链接。
6.3.2 VIP客户的设置
22
2．在客户运营平台中设置VIP等级
（3）此时将在“自定义会员体系”页面的“入会规则”栏中自动添加已设置升级条件的规则。然
6.5 记录详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
6.3.1 划分优质客户和劣质客户
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6.3.2 VIP客户的设置
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1．设置VIP客户应遵循的原则
RFM模式是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，RFM模式主要由3个指标组成。 • R（Recency）│最后一次消费，是指客户最近一次购买的时间，距离上一次消费时间越近的客户 所具备的创利潜力越强。 • F（Frequency）│消费频率，是指客户在最近一段时间内购买商品的次数，购买频率越高的客户 对于店铺发展更有推动力。 • M（Monetary）│消费金额，是指客户在最近一段时间内购买商品所花费的金额，一般来说，网 店80%的利润来自20%的客户，消费金额越高的客户越值得客服维护。
6.2.4 微博分享奖励
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3．分享有奖
为了鼓励客户主动帮助店铺进行宣传，卖家可以设置微博分享奖励，让购买了商品的客户主动晒出 自己的商品，并提醒周围朋友知晓。对客户的这种分享行为，卖家可以以物质形式进行回报。
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
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6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度
6.2.1 旺旺群交流
（5）在弹出的对话框中选择好友，单击“添加”按钮，依次添加好友后，单击“确定”按钮。 （6）弹出提示对话框，提示成功发出请求，单击“确定”按钮。 （7）完成后可在群里发送信息，如将店铺的优惠信息告知客户。
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6.2.2 老客户的QQ群建立
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客服在群里可以发布一些店铺
的上新、优惠消息，客户之间也能 互相交流产品的相关信息，客服还 能在这里收集到最为真实的客户反 馈信息，有利于自家产品的提高， 有助于客户的再次消费。QQ群主要 针对老客户，因为只有当客户对客 服和网店产生了信任才会将自己的 QQ信息告知客服，老客户聚在一起， 友好的交流与共享更能有效促进商 品的销售量。
“500”“5”和“8.8”，然后单击“保
存”超链接。
6.3.2 VIP客户的设置
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2．在客户运营平台中设置VIP等级
（5）使用相同的方法设置“VIP会员（VIP3）”和“至尊VIP会员（VIP4）”的升级条件，完成 后单击页面底部的“保存”按钮进行保存。
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
6.1.2 学会主动营销
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1．新产品信息的及时传达
提前预告
信息的有效传达
2．对活动信息的有效解读 打折 买就送 聚划算
6.1.3 不要把服务做成骚扰
5
1．信息传递的一次性原则 对于同一条信息的传递发送一次即可，发送
2．信息发送的时间选择
信息的最佳发送时间在上午10：00到下午
15:00，要记住超过晚上20:00后不能给客户 发送信息，这会影响到客户的休息，让客户 对网店产生不满情绪。
6.2.4 微博分享奖励
1．转发有奖
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转发抽奖一般都是以关 注+转发的形式实现。除了 可以单独进行转发抽奖之外， 还可以与其他知名微博合作 进行转发抽奖，通过双方粉
丝进行互动营销，扩大影响
范围。
6.2.4 微博分享奖励
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2．晒图有奖
晒图有奖是指通过店铺官方微
博策划和组织的一种活动形式，通 过邀请买家以上传商品图片并@官 方微博的方式参与到活动中来，官 方再对参加活动的买家图片进行评 比或投票，选出人气最高的商品图 片，颁发相应的奖品。晒图是一种 非常有效的微博互动方式。
6.2.3 微信平台的使用
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相比传统广告，微信公众号的发展使得客户能够通过更便捷的方式获得网店和产品的最新信息，在一定程度上 增强了客户的购物体验。除此之外，使用微信平台推送广告，还有着许多传统广告所不具备的独到优势。 • 不需要运营美工人员，智能手机即可实现产品的拍照发布。 • 创业成本低。 • 客户关注高，无须推广，熟客、大客户、批发商通过微信维护可更好地管理、挖掘和沟通，销售起商品来也更为 便捷高效。 熟人情感经济，可直接转账发货或者借助微信、淘宝平台交易。