S店客户关怀计划
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学院: 机械自动化学院专业: 工业工程学号:学生姓名:指导教师:日期: 二○一七年六月摘要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。
紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。
并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目录1 绪论 01.1 天津宝马客户满意度选题背景 01.2 满意度的研究目的及意义 01.3 文章结构 02 天津宝马客户满意度研究综述 (2)2.1 客户满意度的理论 (2)2.1.1 研究客户的范围 (2)2.1.2 客户满意度理论 (2)2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)3 客户满意度模型及测评体系 (4)3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)3.1.1 评价满意度的模型 (4)3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)3.2 层次分析法 (5)3.2.1 方法优势 (6)3.2.2 操作的步骤 (6)4 满意度评价体系及确定权重 (9)4.1 满意度评价体系 (9)4.1.1 体系的构建原则 (9)4.1.2 指标的选取 (9)4.1.3 指标体系的确定 (9)4.2 确立客户满意度指标权重 (9)4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)4.2.2 一致性检验 (13)4.2.3 各层次权重计算 (14)4.2.4 指标权重排序 (14)5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)5.1 满意度的测评 (16)5.1.1 满意度的计算 (16)5.1.2 分析计算结果 (17)6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)6.1 天津宝马公司改进措施 (19)6.2 天津宝马公司的展望 (20)参考文献 (21)致谢 (23)附录A (24)附录B (25)1 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
S店售后客户服务深化流程
客户服务深化流程一、新车客户1）、交车时间内的陪伴与介绍责任人：服务顾问要求：客户交车时介绍自身职责、添加客户微信、递交名片。
新车客户在提车以及车辆使用过程中，最信赖的往往是接触最多的销售顾问，因此服务顾问要将客户的信赖转移到自己身上，能第一时间了解到客户需求。
2）、首月的客户回访责任人：服务顾问要求：询问客户用车情况、告知客户首保日期行驶公里，预约电话的方便性。
首月的客户回访电话，可以加深客户对服务顾问职责印象，以及一些潜在的客户需求，如客户车辆存在问题，应第一时间邀约客户进场检测。
3）、到期首保电话提醒责任人：服务顾问要求：告知客户进店进行首次保养，需要携带的物品，预约时间电话邀约过程中要求客户预约保养时间，告知客户预约可以免去客户排队等待时间的便捷性。
4）、客户进站体验责任人：服务顾问、维修技师要求：各个岗位严格按照服务流程执行，引导客户参与至流程中细节：见到客户礼貌问候。
服务顾问内容：服务顾问热情引导新进客户对本站进行参观，讲解本站服务流程，各区域位置，将客户带至维修区域。
维修技师内容：由维修技师讲解各类用车中的注意事项，车辆的重要零部件，讲述本次需要维修内容，以及可以免费享受到的各项检测，提供检测数据表并让客户签字确认。
客户首次进站对于未知事物存在一定的局促性，售后各岗位人员给予客户充分的尊重，来抵消客户的不适感，（见到客户后工作人员应面带微笑对客户问好）5）、三日内回访电话责任人：服务顾问要求：详细记录客户提出问题，引导客户提出建议客户离场三日内进行电话回访，询问客户维修保养后车辆的使用情况，并要求客户进行服务评分，引导客户提出需要改进的建议。
只有不断的改进，才能不断的进步，客户的建议需求才是每人个需要提升的方向。
二、流失客户1)、客户关怀活动开展责任人：售后全体群体：12月未进场客户分析：造成客户流失大致可分为1、价格劣势，乡镇周边汽修厂维修保养价格优势对客户的吸引2、地理劣势，路途较远为客户提供的便捷性差3、车辆出保，车辆超出质保期对客户心理造成以上两项影响构想：定期对流失客户进行活动招揽，开展偏远地区服务进家活动，提前预约客户，携带保养油料进行上门维修保养服务。
汽车四S店售后服务工作流程
汽车四S店售后服务工作流程一、接待客户1.客户到店后，销售顾问或售后顾问初步了解客户的需求和问题。
2.销售顾问或售后顾问与客户进行沟通，详细了解车辆使用情况、维修历史等信息。
3.销售顾问或售后顾问带领客户参观展厅，介绍车型、配置以及售后服务项目。
二、预约保险和保养服务1.销售顾问或售后顾问向客户详细解释汽车保险和保养项目，提供细节和价格信息。
2.客户选择购买保险和保养服务后，销售顾问或售后顾问帮助客户填写相关表格和文件。
3.销售顾问或售后顾问与客户约定保险和保养服务的时间和日期，并向客户提供预约确认单。
三、车辆检测和维修1.客户到达预约时间后，销售顾问或售后顾问对车辆进行初步检查，记录车辆状况和问题。
2.销售顾问或售后顾问将车辆送到维修区域，由专业技师进行详细检测和故障诊断。
3.技师根据检测结果，向销售顾问或售后顾问提供维修方案和报价。
4.销售顾问或售后顾问与客户确认维修方案和报价，并取得客户的同意。
5.维修过程中，销售顾问或售后顾问负责向客户及时汇报车辆维修进度。
四、维修完工和交车1.维修完成后，销售顾问或售后顾问与技师一起对车辆进行最后的检查和试驾。
2.销售顾问或售后顾问将车辆归还给客户，同时向客户详细介绍车辆的维修情况和注意事项。
3.销售顾问或售后顾问帮助客户完成结算手续，提供维修发票和相关证明文件。
4.销售顾问或售后顾问询问客户对维修结果的满意度，并解答客户的疑问和问题。
5.如有需要，销售顾问或售后顾问向客户提供维修保修期限和保修服务的详细说明。
五、售后回访和客户关怀1.销售顾问或售后顾问在维修完工后的一段时间内与客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
2.如果客户有任何问题或意见，销售顾问或售后顾问会协助解决，并及时向相关部门反馈。
3.销售顾问或售后顾问会定期向客户发送售后关怀信息，提供保养提示和车辆使用建议。
4.销售顾问或售后顾问跟进客户的保养计划，提醒客户按时进行保养，确保车辆的正常使用。
怎么样做好保有客户管理
五、关怀的目的
1、寻求客户来店和进厂，不来店不能实现成交； 2、寻求客户转介绍，这个是关怀的核心目的； 3、获得客户满意，客户不满意什么都没有； 4、建立个人关系，让自己的人脉圈得到拓展； 5、宣传企业形象，提升企业在客户心目中的价值
2）、电话关怀，这是当天环境下最直接最有效的关怀形式，但是电 话关怀需要注意时间点。根据不同客户类型的时间点来安排，无论哪 种客户，12点-14点半属于禁止电话时间段；
3）微信、QQ关怀，这是比较时尚的联系工具，对有相关聊天工具的 客户，这是不错的一种联系方式，不只联系，你的一切动态会一直陪 伴着客户，让客户感觉你一直在身边。对客户存在本聊天工具能降低 客户抱怨，提高转介绍
（对所有未到期客户进行持续跟进，直至到期进行预约或车主主动预约进行首次保养）
2、定保客户
您好，请问您是X先生/小姐吗？我是****4S店客服专员XXX，请问现 在方便接电话吗？
根据我们的资料显示，您距上次保养已经有三个月时间了，车俩按时 进行保养会延长车俩使用寿命，车俩保养时间为3个月或5000公里， 先到为准，我代表公司邀请您进厂接受我们的服务
6、客户车辆主驾驶留有24小时服务热线和预约电话（最好不干胶粘 贴），在征得客户同意的情况下尽量粘贴在客户容易看到的地方。
三、做哪些保有客户关怀
1、关怀时间： 交付当天开始 一般：当天24小时内+6+30+90+90+90+90+90+90+90+90天 （11次） 做得优秀：当天24小时内+6+30+30+30+30+30+30+30+30+30
5、拍照
汽车销售服务有限公司新车关怀话术
汽车销售服务有限公司新车关怀话术目的：关怀客户新车用车情况，解答客户关于用车问题，提醒客户定期保养，培养客户良好的用车养车习惯。
使用者：客服人员/服务顾问（以下简称S）适用对象：购车（以系统录入时间为准）14天，符合首保条件的新车客户邀约时间：购车（以销售系统录入时间为准）后第14天致电前准备：提前通熟悉本次关怀对象信息准备好纸和笔，做好记录电话轻拿轻放，尽量减少不必要的小动作避免产生异响。
话术：S：您好！我是XX店XX（职务）XXX（姓名），请问是XX姓名）先生/小姐吗？C：我是XXXS：您是XXXXXXX（车牌号）的车主吗？C：是的S：先生/小姐您好，想耽误您几分钟时间了解一下您近期的用车情况，请问您现在方便接听电话吗？C：方便S：谢谢，请问您的爱车目前行驶了多少公里？C：我已经行驶了XXX公里了S：您在这段时间用车各方面都还好吧，是否对于车辆某些方面有疑问呢？情况1 C：没有，各方面都挺好的S: 那好的，定期对爱车进行保养，能够保证良好的车况，车辆也会更加保值；根据厂家保养政策，建议您在5000公里或者3个月内到店进行首次保养，首保是由厂家免费提供的，届时我们也会电话提醒您。
若您有其他问题，也可以随时打此电话咨询，XX先生/女士感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！（等待客户先挂断）情景2C：我在用车时出现XXX的状况，到底是什么问题啊？？判断可以回答S：您好！您描述的这个情况是XXXX，属于正常情况，如果您不放心可以在下次到店进行首保的时候到店进行检查，我们的技师团队会为您提供最专业的服务。
请问您还有其他的问题么？C：没有了S：好的，定期对爱车进行保养，能够保证良好的车况，车辆也会更加保值；根据厂家保养政策，建议您在5000公里或者3个月内到店进行首次保养，首保是由厂家免费提供的，届时我们也会电话提醒您。
若您有其他问题，也可以随时打此电话咨询，XX先生/女士感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！（等待客户先挂断）判断不可以解答S：针对这样的情况，我们建议您到店进行检查，我们的技师团队会为您提供最专业的服务，您看您大概什么时间方便呢？C：XXX时间S：好的，那我帮您预约XXX时间到店进行检查，您看可以么？C：可以（继续）S：好的，请让我再确认一次，X先生/女士您预订于X月X日X点到我店进行首次保养，对么？C：对S：好的，在您预约的前一天我们将再次致电您进行确认，您看什么时候方便接听电话？C：（告知具体时间）S：好的，X先生/女士，感谢您对我们XX店的支持，我是XXX，已经受理了您的预约，我们届时将恭候您的光临。
快消品全年市场开拓计划方案模板
快消品全年市场开拓计划方案模板一、市场分析（一）市场概述1、市场规模与增长：20XX年快消品市场预计达到500亿美元，年增长率为5%。
健康意识的提高和消费者对高品质产品的需求推动了市场的增长。
2、消费者趋势：消费者越来越关注产品的健康、环保属性。
有机、无添加和可持续包装成为热点。
3、技术发展：数字化和智能化趋势影响了市场，如通过大数据分析消费者行为，提高产品推广的精准度。
（二）竞争分析1、主要竞争者：品牌X：市场领导者，以其广泛的分销网络和竞争性定价策略著称。
品牌Y：以高品质和创新产品著称，但价格较高。
品牌Z：新兴品牌，专注于有机和自然成分，迅速获得市场份额。
2、市场份额：品牌X占据30%市场份额，品牌Y和Z分别占据15%和10%，剩余45%由中小企业和新进入者占据。
（三）目标客户群1、人口统计：主要目标25-40岁的城市年轻家庭，具有中等以上收入，注重生活品质。
2、购买行为：更倾向于在线购物，偏好通过社交媒体和在线广告发现新产品。
3、需求动因：对健康、环保产品的高度关注，倾向于选择品牌忠诚度高、口碑好的产品。
（四）SWOT分析1、优势（S）：强大的品牌形象和消费者认知度。
高品质产品，符合当前市场健康趋势。
2、劣势（W）：相对较高的产品定价，可能影响部分价格敏感型消费者。
在二三线城市的分销网络不如竞争对手。
3、机会（O）：市场对健康、有机产品的需求日益增加。
数字营销和电子商务的发展为产品推广提供新机会。
4、威胁（T）：竞争对手可能通过降价策略或新产品创新来抢占市场份额。
原材料价格波动可能影响利润率。
二、产品策略（一）产品组合1、现有产品线：包括健康零食系列、天然饮品和有机日用品。
这些产品已在市场上建立了良好的声誉，特别是在注重健康和环保的消费者中。
2、新产品计划：在第二季度推出两款新产品：低糖能量棒和无添加果汁。
低糖能量棒针对健身爱好者和忙碌的职场人士，突出其便捷和健康的特点。
无添加果汁面向家庭用户，强调新鲜和纯天然的特质。
汽车四S店服务顾问接待标准流程详细话术
汽车4S店服务顾问接待流程（具体话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待积极为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光顾XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以协助您旳/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上与否有贵重物品，例如手机、钱包、钞票等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您旳行驶里程为1公里，油表在中线如下，仪表、功能键、内饰都是没有问题旳。
”（在登记车内状况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆状况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您与否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，也许和外面旳专业洗车效果有一定差距，还但愿您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱与否有贵重物品？您旳备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎旳胎压，后备箱物品旳摆放位置也许有些变化，但愿您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您尚有什么其她需要吗？刚刚检查您旳车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外尚有无其他问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我旳名片，后来有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做旳事10000公里保养，重要旳保养项目是更换机油机滤。
目前我们有四种机油，108旳矿物质油、168旳半合成油、228旳冬季专用0W油，368旳全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好旳，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次旳保养项目重要是更换机油机滤，更换机油机滤旳工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费旳，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您旳付款方式是钞票、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来旳旧件？”6、“领导/XX先生您看您尚有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您旳联系方式和地址与否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一种半小时左右，您看目前是1点钟，大概2点半左右可以交车，这段时间您是店内等待还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
汽车服务四S店售后服务流程
4S店售后服务流程售后服务，是现代汽车维修公司服务旳重要构成部分。
做好售后服务，不仅关系到我司产品旳质量、完整性，更关系到客户能否得到真正旳、完全旳满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完毕。
（二）售后服务工作旳内容。
1、整顿客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关状况涉及：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆旳车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户但愿得到旳服务，在我司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户旳需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面旳服务旳需求，找出“下一次”服务旳内容，如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动、告知客户准时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到如下服务：（1）询问客户用车状况和对我司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新旳服务需求需我公司效劳；（3）告之有关旳汽车运用知识和注意事项；（4）简介我司近期为客户提供旳多种服务、特别是新旳服务内容；（5）简介我司近期为客户安排旳各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；（6）征询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完毕。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完后，两日内建立相应旳客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案旳同步，研究客户旳潜在需求，设计拟定“下一次”服务旳针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应积极电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好旳话题与之交流。
s店保险促销方案
4s店保险促销方案清晨的阳光透过窗帘的缝隙，洒在我的办公桌上，键盘的敲击声伴随着思绪的涌动，我开始构思这个4s店保险促销方案。
要吸引眼球，得有一个响亮的主题——“安心驾驶，保险护航，4S店独家优惠大放送！”听起来是不是挺有吸引力的？我们一步步来。
一、目标客户群体定位咱们得明确，谁是我们这次促销的主要目标。
是那些准备购车的新手司机，他们对于保险的需求更为迫切；是那些车辆即将到期续保的车主，他们正处在决策的关键时刻；还有一些对现有保险服务不满意，希望更换保险公司的车主。
二、促销活动主题1.“买保险，送保养！”2.“续保优惠，积分翻倍！”3.“新车主专享，保险折扣高达20%！”4.“家庭套餐，保险更实惠！”三、具体促销方案1.“买保险，送保养！”活动期间，凡在4S店购买保险的车主，均可获得一次免费基础保养服务。
保养服务包括更换机油、机滤、空气滤清器等，价值500元。
活动期间，保养服务数量有限，先到先得。
2.“续保优惠，积分翻倍！”活动期间，凡在4S店续保的车主，均可获得双倍积分。
积分可在店内兑换礼品或抵扣下次维修保养费用。
积分有效期至活动结束后的一个月内。
3.“新车主专享，保险折扣高达20%！”活动期间，新车主购买保险可享受20%的折扣优惠。
折扣适用于车辆全险，包括交强险、第三者责任险、车损险等。
优惠仅限于活动期间，过期不候。
4.“家庭套餐，保险更实惠！”活动期间，凡在4S店为家庭成员购买保险，均可享受套餐优惠。
套餐包括车辆全险、人身意外险等，总价优惠10%。
家庭套餐限购数量不限，越多越优惠。
四、宣传推广1.制作精美的宣传海报，放置在4S店内外显眼位置。
2.利用社交媒体平台，如、微博等进行活动预热和实时更新。
3.合作媒体进行广告投放，扩大活动影响力。
4.开展线上抽奖活动，增加用户参与度。
五、售后服务1.建立专门的客户服务团队，负责处理活动期间的所有咨询和投诉。
2.提供专业的保险理赔服务，确保车主在出险时能够得到及时、高效的理赔。
售后客服工作计划和目标(大全11篇)
售后客服工作计划和目标(大全11篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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按摩SPA休闲会所商业计划书(1)
[SPA会所商业计划书]目录目录一、项目概述 (2)（一）项目背景 (2)（二）项目计划投资额 (3)工程投资预算表 (3)二、市场分析 (4)（一）宏观环境分析 (4)（二）微观环境分析 (4)三、经营定位 (8)（一）定位基本理念 (8)（二）功能定位 (8)（三）经营理念地位 (12)四、项目组织管理 (12)五、效益评估和风险分析 (15)（一）投资效率比及要素 (15)（二）风险分析 (16)六、可行性研究项目结论 (17)1. 强大的管理策划团队 (17)2. 运作良好的集资方式 (17)3. 高度完善的现代企业管理 (18)4. 标准化、程序化的管理与服务 (18)5. 高度重视人力资源及人才培养和激励机制 (18)6. 统一的装修风格与经营模式 (18)7. 良好的企业文化建设 (18)七、财务预算财务状况分析： (18)一、项目概述（一）项目背景当今的人们过着快节奏和充满压力的生活，所以，人们非常注重身体的健康和精神的放松，希望在日常生活中找到一种缓解压力和紧张的办法，不光要使身体得到恢复，也要使精神和心智回归到本原的和谐状态，因此，他们希望在工作之余能去一个能让自己充分放松，摆脱纷扰和喧嚣的地方，而SPA就是这样的地方。
近年来，SPA在世界各地如火如荼的蔓延，已成为时尚、高品位休闲的代名词。
在中国包括酒店业者已充分领悟到SPA的诱惑力，纷纷在星级酒店内大打SPA牌，以满足客人的要求，提升竞争力，SPA已成为国内休闲的新趋势，并形成一股庞大的、高影响力的生活时尚。
据台湾工研院研究调查显示，2006年SPA在全球赚走2020亿美元。
对于许多酒店经营者来说，SPA已几乎与餐饮同等重要，成功的SPA甚至可以与成功的餐饮获取同等的利润，甚至超过餐饮。
一间客房每天只出租一次，而在SPA，一间房一天内可能被出租10次，由于SPA的市场前景及利润回报的诱惑，可以说对于酒店将是一剂功效快速的良药，因其不仅可以提升酒店竞争力，增加营收，而且还可以带动酒店主业发展——提高开房率。
汽车四S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
SA 就是维修接待/服务顾问旳简称，汽车4S 店旳客户服务是一项与客户打交道旳工作，理解、完善客户所需，最终促成有关旳交易。
规范、全面旳服务接待流程既是企业取胜旳筹码，也是社会发展旳需求，当今，汽车4S 店SA 维修接待/服务顾问有哪些环节?此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。
这是决定此客户下次与否再次预约旳关键原因。
企业开业先期，此环节比较难做。
重要是由于开始业务量较小，预约和直接入厂维修旳客户从维修旳时间来看区别不大。
安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。
4、由 SA 常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据企业规定简介给某个 SA。
此环节其实就是一种SA 与客户沟通旳过程，也就是一种问诊旳过程。
此过程SA 应注意几种问题：这样旳好处是：a 可以更多地精确地理解客户旳需求。
b 可认为企业挖掘潜在旳利润。
c 可以更多旳理解客户性格，有助于后续旳工作。
D 可以和客户垫定一定旳感情基础，有助于后续旳工作。
SA 自己处理不了，必须向车间旳技术支持求援，不可私自作主。
观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上旳保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续尤其简朴”。
这样说既可以处理客户对于SA 查验车辆外观旳抵触情绪；又可以间接旳协助企业发明利润。
这样做。
假如，有些物品，如导航仪，mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台旳储物柜中，并记录于查车单上。
假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室阐明此状况。
工单是一种协议，要注意在客户签字之前，必须向客户阐明几种问题。
汽车s店的售后服务质量提升策略
01
通过客户满意度调查发现，部分4S店的客户满意度不高，客户
对售后服务的质量和效果存在不满。
客户反馈渠道不畅
02
部分4S店未能建立有效的客户反馈渠道，客户在接受服务后难
以表达自己的意见和建议。
客户反馈处理不及时
03
对于客户的反馈，部分4S店未能及时处理和回复，导致客户不
满情绪加剧。
03
汽车4S店售后服务质量提升策 略
优化售后服务流程
简化服务流程
减少客户等待时间，提高服务效率。
标准化服务流程
确保服务质量和效率的稳定性和一致性。
个性化服务流程
满足不同客户的需求，提供定制化服务。
提高售后服务人员素质
培训与考核
定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其 专业水平和服务意识。
激励与奖励
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务 。
01
02
03
设施不完善
部分4S店的售后服务设施 不够完善，如维修车间、 检测设备等，影响了服务 质量和效率。
设施更新不及时
部分4S店的设施老化严重 ，未能及时更新换代，导 致维修保养效果不佳。
设施布局不合理
部分4S店的设施布局不够 合理，导致客户在接受服 务时不够便捷。
客户满意度调查分析
客户满意度不高
个性化售后服务是指根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案和体验，以满足客户的独特需求 。
个性化售后服务的发展趋势包括：提供定制化的保养和维修服务；根据客户的使用习惯和需求，提供 个性化的车辆改装和升级方案；通过客户关怀和回访，建立长期稳定的客户关系。
品牌化售后服务的发展趋势
品牌化售后服务是指通过提供高品质 的售后服务，树立品牌形象和口碑， 提升客户忠诚度和品牌价值。
基于汽车营销的客户关怀技巧探析
销商 的形象 ， 他（ 她） 为客户 留下了宝贵 的第一印 象， 并且通常此印象会保持很长一段时间， 因此服 务顾问必须穿着干净 的服装 ， 简洁的修饰 ， 包括整 齐的头发 ， 整洁的服装和皮鞋。穿着整洁的服务 顾 问能 给客户一个 清新 的感觉 ， 这也体现着对客 户的关怀 。 所有 的维修顾问、 车间主任 ， 或者有可能接触 客户 的任何工作人员必须佩戴工卡或胸牌 ， 使客
起， 并贯穿始终闭 。
２ 汽车营销的客户关怀技巧
２ ． １ 基 本要 求
高尔夫球具或渔具时可以询问客户是否高尔夫或
钓鱼爱好者 ， 可以表达 自己对这些运动 的理解或
１ ） 服务顾 问的个人着装 。服务顾问代表着经
作者 简介 ： 高少华（ １ ９ ５ ６ 一） ， 男， 副教授 ， 研究方 向： 车辆检测 、 控 制与故 障诊 断。
关键 词 ： 客户关怀 ； ４ Ｓ 店； 客户满意度 ； 利润
中图分类号 ： Ｆ ２ ７ ４ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ２ — ４ ８ ０ １ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ６ — １ ５ ３ — ０ ３
目前 随着我 国经济 的高速发展 ， 消费者对汽 车的需求急速上升 ， 因此汽车企业 （ ４ Ｓ 店） 间的竞 争也 日益激烈 。就一般 的市场状况而言 ， 企业间 的竞争有三个阶段 ： 第一 阶段以企业产 品的竞争 为主体 ， 企业依赖先进 的技术及产 品的品质赢得
２ ． ４ 沟 通技 巧
户保持 良好的关系 ， 拉进彼此之间的距离感 ， 获得 客户 的信任 ， 工作起来就会事半 功倍 。我们对客 户投 其所 好 的方 法有 很 多种 ， 可从 客 户 的籍贯 、 职 业等方 面 ， 但也要避免涉及客户的隐私或反感的 话题 ， 因此要把握好 “ 度” 。 服务顾问在环车检查 时看到客户后备箱 内有
s店客户维系机制
客户维系机制1 客户关系的维护1.1 确定目标客户、抓住关键人成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。
应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。
1.2 真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。
同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。
业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。
1.3 业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的。
过硬的质量，是每项工作的前提。
这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。
1.4 研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。
１）研究重要客户、效益业务的年度计划。
２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。
1.5 加强业务以外的沟通，建立朋友关系只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。
2 提供满意的售后服务2.1 发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。
这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。
因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。
而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。
这叫"锦上添花"。
2.2 打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。
电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。
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客户关怀计划（初稿）
建设篇：
一、建立客户关怀中心
1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。
2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。
3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。
4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。
二、建立车主信息库
1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。
2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。
3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。
三、建立意向客户抽访机制
1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。
2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。
四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训
1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。
2、汽车基础知识的了解。
3、福特品牌的了解与发展状况。
4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。
5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。
五、客户关怀内容的制定与执行
1、内容制定的流程与参与部门的确定。
2、执行中的监控流程。
3、奖罚机制。
关怀篇：
一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容
1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。
2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。
3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。
4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。
金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。
5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。
6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。
（工时费一律不打折）
7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。
将处于损失部分的50%处罚。
8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。
预约必须在3小时之前来店预约。
二、定期开设车主讲堂
1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。
2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。
客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。
3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。
4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。
三、设立车主论坛
1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。
2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。
3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。
四、上门服务
1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。
2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。
五、温馨提示
1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。
2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。
3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。
4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。
通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福！。